【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)人員無法靠近會議桌服務(wù)時，可對顧客說：“對不起，請幫忙遞一下您的杯子好嗎？”并在得到顧客回應(yīng)時說：“謝謝?！薄?注意避免和顧客身體發(fā)生接觸?！?煙灰缸服務(wù)　 煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個小時以上，應(yīng)及時進(jìn)行更換　 更換時將干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)，右手用疊好（四方形）的紙巾蓋住桌面已使用過的煙灰缸的表面，收回放在托盤內(nèi)，再將干凈的煙灰缸輕放在原位?！?果盤服務(wù)　 水果于會議中途食用完需更換時，先對該桌前客人小聲說：“給您更換一個果盤，好嗎？”征得顧客同意后撤走舊果盤，再補(bǔ)上事先準(zhǔn)備好的果盤?！?如客人不需要更換果盤，則撤走已使用完的果盤?！?茶水、煙灰缸、果盤服務(wù)順序　 正式會議（特指設(shè)置主席臺的會議）：按照先主席臺后會議席，由前排至后排的總體原則服務(wù)?！?內(nèi)部會議，如領(lǐng)導(dǎo)集中坐一起，先給領(lǐng)導(dǎo)上茶，然后按照順時針或逆時針方向上茶；如果沒有明顯的界限，從級別最高的領(lǐng)導(dǎo)開始，按照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定　 與來訪單位會議，如果主賓分開，先客人再主人；如果主賓混坐，從級別最高的客人開始，按照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)座位來決定?！?與甲方分承包方會議，如果甲乙方分開，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級別最高領(lǐng)導(dǎo)開始按照順時針或逆時針方向上茶，具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定?！?其他服務(wù)要求　 保密性較高的重要會議時，會議服務(wù)人員進(jìn)完現(xiàn)場巡視服務(wù)一圈后，應(yīng)自動輕聲退出會場，有設(shè)備間的則可退到設(shè)備間內(nèi)，觀察服務(wù)提供需求情況?！?如發(fā)現(xiàn)會議室外有大聲喧嘩者及影響會議的人員需立即予以上前制止：“對不起，先生/小姐，這里正在會議進(jìn)行中，請您小聲一些，謝謝?！薄?當(dāng)會議結(jié)束時，會議服務(wù)人員應(yīng)先將會場門完全開啟，站于門外雙手自然重疊于小腹前，輕微點(diǎn)頭對外出顧客說：“請慢走”。附　錄　B （資料性附錄）會務(wù)服務(wù)流程、需求確認(rèn)　 會務(wù)服務(wù)流程接培訓(xùn)/會務(wù)部門會議接待通知會務(wù)人員將會務(wù)信息要求對接清楚并進(jìn)行登記、記錄及上報部門負(fù)責(zé)人錄影音、視頻設(shè)備需求設(shè)備白板、紙張、鉛筆及會場布置停車場安排及安全跟蹤插花、水果、糕點(diǎn)、標(biāo)識牌通知工程主管進(jìn)行安排通知客服經(jīng)理安排布置會場通知秩序維護(hù)經(jīng)理通知客服經(jīng)理技術(shù)人員提前一小時設(shè)備準(zhǔn)備會務(wù)人員按要求會前各項(xiàng)準(zhǔn)備現(xiàn)場值勤人員安排、準(zhǔn)備客服經(jīng)理安排采購物資準(zhǔn)備完成情況反饋客服經(jīng)理，并全程 跟進(jìn)會議現(xiàn)場完成現(xiàn)場布置，反饋客服經(jīng)理準(zhǔn)備情況，反饋客服經(jīng)理采購物品到位后，通知會務(wù)人員準(zhǔn)備到位提前完成會前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，反饋會議部門進(jìn)行會前檢查、確認(rèn)。客服經(jīng)理會務(wù)結(jié)束當(dāng)天必須與會務(wù)/培訓(xùn)聯(lián)系人進(jìn)行回訪，了解會議服務(wù)情況，以便改進(jìn)。會議服務(wù)關(guān)閉。培訓(xùn)/會務(wù)接待服務(wù)進(jìn)行時，服務(wù)需求技術(shù)管理會務(wù)管理技術(shù)人員全程跟進(jìn)整個會議安排一名會務(wù)人員全程跟進(jìn)A級會議，另一名會務(wù)人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)所有非A級會議。 會務(wù)人員必須二十分鐘于會議現(xiàn)場巡視一遍，補(bǔ)充茶水及更換茶杯、果盤及清潔現(xiàn)場等非停電、停水等緊急情況，服務(wù)中心不能任意調(diào)動重要會議當(dāng)值技術(shù)人員。停水、停電等緊急情況，中心可調(diào)動技術(shù)人員，但必須知會技術(shù)經(jīng)理。技術(shù)與當(dāng)值會務(wù)人員相互督促，技術(shù)人員離開現(xiàn)場時，會務(wù)要頂崗，如顧客有技術(shù)性需求，立即通知技術(shù)人員。技術(shù)與當(dāng)值會務(wù)人員相互督促，會務(wù)人員離開現(xiàn)場時，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)新加入與會人員，應(yīng)及時通知會務(wù)人員。如會務(wù)人員有特殊情況離開，技術(shù)員發(fā)現(xiàn)有新到與會人員，可暫送農(nóng)夫山泉，待會務(wù)到場后再補(bǔ)送杯裝水。非服務(wù)中心客服主管同意的情況下，中心不能任意調(diào)動重要會議當(dāng)值會務(wù)。會議結(jié)束，各崗位人員將本次會議完成情況反饋至內(nèi)業(yè)，由內(nèi)業(yè)人員在《總部會議室使用完成情況登記表》中完成情況欄中填寫。培訓(xùn)/會務(wù)接待服務(wù)結(jié)束后會務(wù)人員及時清理現(xiàn)場，清點(diǎn)剩余物品，并將剩余物品及時清點(diǎn)列單送回顧客辦公位，并請顧客簽字確認(rèn)。技術(shù)人員及時清理會議相關(guān)設(shè)備，將設(shè)備歸還原來存放位置?！? 會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類 別項(xiàng) 目內(nèi) 容備 注會議名稱會議類型□ 座談會 □ 報告會 □ 授課 □ 培訓(xùn) □ 活動□ 其他（ ）會議級別□ A級 □ B級 □ C級會議日期 年 月 日會議時間上 午：（ : ）～（ : ）下 午：（ : ）～（ : ）晚 上：（ : ）～（ : ）會議地點(diǎn)參會領(lǐng)導(dǎo)參會人數(shù)安全管理類預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）□是 貴賓車位（ ）位□否（A級會議選填）參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（ ） 途 經(jīng)：（ ）終 點(diǎn)：（ ）是否需要特別安?！跏?需要人數(shù)：（ ）工作事項(xiàng)：（ ）□否設(shè)施設(shè)備類是否需要大功率電源電壓負(fù)荷 （ ）伏電源連接線（ ）條自帶設(shè)備的會議或演出適用是否需要使用電梯□是 通往樓層（ ）□否會議期間是否需要音樂□是 □國歌 □頒獎進(jìn)行曲 □其他（ ）□否開/閉幕式是否需要使用投影□是 使用時間：（ ）□否與燈光相匹配會務(wù)服務(wù)類是否需要合影□是 合 影 時 間：（ ）合影座椅數(shù)量：（ ）□否（A、B級會議選填）是否需要攝像□是 攝 像 時 間：□全程 □其他：□否 會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類 別項(xiàng) 目內(nèi) 容備 注會務(wù)服務(wù)類