企業(yè)實(shí)現(xiàn)crm目標(biāo)收益的關(guān)鍵之路(編輯修改稿)
2025-07-13 22:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 動(dòng)因素，CRM的應(yīng)用結(jié)果得不到客戶(hù)的認(rèn)可，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)CRM的應(yīng)用目標(biāo)，自然也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)應(yīng)用CRM的預(yù)期收益?！ ∫虼?，中國(guó)企業(yè)在應(yīng)用CRM時(shí)應(yīng)仔細(xì)分析所面向的客戶(hù)，包括不同細(xì)分客戶(hù)在其交互周期中產(chǎn)生和體現(xiàn)的價(jià)值、偏好、需求和期望，識(shí)別提升客戶(hù)滿(mǎn)意度或客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，才有助于真正實(shí)現(xiàn)CRM的應(yīng)用目標(biāo)。 實(shí)施方法 正確的實(shí)施方法是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM目標(biāo)的有效保障。企業(yè)在合理規(guī)劃CRM的目標(biāo)之后，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的資源和客戶(hù)體驗(yàn)等因素，本著想大做?。═hink big, start small）的原則，按照實(shí)施CRM各構(gòu)件的業(yè)務(wù)價(jià)值和難易程度確定實(shí)施策略。其中，由于一些速效方案（Quick Wins）有著在局部領(lǐng)域快速見(jiàn)效的作用，有利于實(shí)施的進(jìn)一步推行和成果的鞏固。因此，速效方案的正確選擇和實(shí)施對(duì)于CRM整體方案實(shí)施有著至關(guān)重要的作用。在實(shí)施工作開(kāi)展前，應(yīng)合理設(shè)計(jì)CRM項(xiàng)目的組織方式，有效地引入企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門(mén)和客戶(hù)資源，注重項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中對(duì)人員和組織的轉(zhuǎn)變管理，以及項(xiàng)目的質(zhì)量確保和風(fēng)險(xiǎn)控制?！ ×硗?，設(shè)定合理的CRM評(píng)估方法和目標(biāo)也是規(guī)劃實(shí)施方法的重要工作之一。根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值和資源配置設(shè)計(jì)的分階段實(shí)施計(jì)劃，一定要有明確的階段定義、階段目標(biāo)和評(píng)估方法，并對(duì)于每一階段的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行正確的評(píng)估，從而調(diào)整和優(yōu)化下一階段的工作目標(biāo)和方式。 正確對(duì)待信息技術(shù) 合理的信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)CRM目標(biāo)的支持手段和工具，工具可以在一定程度上輔助使用者達(dá)到目標(biāo)，但其根本在于使用者的內(nèi)在因素和如何應(yīng)用工具的經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)企業(yè)在應(yīng)用CRM相關(guān)信息技術(shù)時(shí)，應(yīng)該先了解企業(yè)的管理基礎(chǔ)，理解客戶(hù)體驗(yàn)，總結(jié)符合企業(yè)自身特點(diǎn)的CRM業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)合理的實(shí)施計(jì)劃和方法，才能有效利用資源，取得CRM目標(biāo)和收益。中國(guó)企業(yè)目前在應(yīng)用CRM過(guò)程中對(duì)信息技術(shù)的使用大致存在兩種誤區(qū)： 誤區(qū)之一：事先沒(méi)有對(duì)于企業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求和CRM目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真的分析，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)實(shí)施CRM，則我們也應(yīng)該上。由于沒(méi)有對(duì)CRM目標(biāo)進(jìn)行清晰的界定，導(dǎo)致了對(duì)于應(yīng)用CRM功能的盲從，從感覺(jué)上選擇認(rèn)為可能需要的功能模塊，沒(méi)有設(shè)計(jì)配套的管理制度和評(píng)估方法，以至于實(shí)施的結(jié)果不理想。 誤區(qū)之二：相對(duì)應(yīng)前一種情況，另一些企業(yè)更多地意識(shí)到CRM管理思路的重要性，也大概確定了CRM目標(biāo)。但出于對(duì)資源和時(shí)間等因素的考慮，認(rèn)為大部分的CRM軟件本身即
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1