成功為500家企業(yè)實施crm的經(jīng)驗(編輯修改稿)
2025-09-13 12:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 增加個性化，無論你在英特網(wǎng)上瀏覽到哪兒，網(wǎng)上立刻就會反映出有關(guān)信息，給你一種個性化的服務(wù)。歐洲走的路和北美差不多，只是稍稍慢一點。Steve認(rèn)為CRM最大的趨勢是，只要客戶能夠選擇一個和公司交互所需要的渠道，不管是自己的計算機、移動電話、掌上電腦、電子郵件或是面對面的方式，客戶都可以和公司進(jìn)行溝通，公司都可以隨時查到客戶所有的信息并給以迅速的回應(yīng)。由于德勤是一家跨國公司，在世界上的不同地方有著不同的客戶，因此Steve看到了——“在世界各地被重復(fù)的一些錯誤”“一、許多公司自己開設(shè)的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心不連貫，信息不能溝通?！保ㄔ谥袊@種事情真實太多了，就是同一家網(wǎng)站內(nèi)部也不溝通。筆者注）“二、有的企業(yè)認(rèn)為要搞就搞大項目，他們說正在計劃一個大的CRM項目，過兩到三年從呼叫中心到市場營銷、銷售、服務(wù)就全有了。然而，CRM項目是一個長期的旅程，不可能一蹴而就，必須作為一個階段一個階段有組織的來進(jìn)行，這樣每過一段時間就能有一段時間的收益，美國SGI和霍尼威爾公司都做的比較好。”“三、有的公司認(rèn)為CRM是一個系統(tǒng)、一個技術(shù)，我們只要安裝這個技術(shù)、這個系統(tǒng)就行了。這是一個錯誤。德勤的經(jīng)驗是，實施CRM重要的是設(shè)定正確的策略，你要整合你的流程和業(yè)務(wù)操作方法來滿足這個策略。你是不是已經(jīng)有了一個以客戶為中心的遠(yuǎn)景計劃？你的渠道策略是什么樣的？吸引客戶的策略是什么樣的？你的薪酬架構(gòu)是不是鼓勵內(nèi)部人員以客戶為中心？合適員工的培訓(xùn)和職業(yè)的發(fā)展是什么樣？怎么樣培養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的公司文化等等。實施CRM項目中最艱難的不是技術(shù)，而是管理控制企業(yè)內(nèi)部的阻力，這些阻力是來自方方面面的，不同的部門、人員，包括老板都可能成為這種阻力，不能處理這些阻力的話，你的技術(shù)再好也是不能起作用的?！薄?“四、有人認(rèn)為在CRM項目中最大的成本支出就是買軟件，其實不然。軟件在成本當(dāng)中只占第三位。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，最貴的是項目中的硬件，大約占到總成本的40%左右；第二是客戶化，客戶化指的是制定出你公司獨特的CRM的策略，幫助你公司整合CRM的流程，你公司業(yè)務(wù)的運作必須要和這個策略適時相扣，然后才能根據(jù)這些業(yè)務(wù)的需求去確定系統(tǒng)需求。這部分大約占25%。第三、才是軟件的部分，大約占18%；第四、是項目支持的費用約占10%；第五、是項目實施所需的培訓(xùn)費用，約占7%。從發(fā)展的趨勢來看，現(xiàn)在CRM項目的成本是一個下降的趨勢，最成功的CRM項目的成本是高于平均成本的?！?Tim是德勤咨詢公司客戶關(guān)系管理部東亞區(qū)的負(fù)責(zé)人，
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