【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 RM項(xiàng)目管理中起著非常重要的作用，他是一個(gè)項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)。隨著全球性競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增長(zhǎng)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求也越來(lái)越高。項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)和工作性質(zhì)決定了他必須具有一定的個(gè)人素質(zhì)、良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富的工程經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)和組織能力以及良好的判斷力。實(shí)踐證明，任何一種能力的欠缺都會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)影響，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗?！　RM項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求既包括個(gè)性因素、管理技能和技術(shù)技能?！　、賯€(gè)性因素。項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)性方面的素質(zhì)通常體現(xiàn)在他與組織中其他人的交往過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的理解力和行為方式上。素質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效理解項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng)機(jī)并具有良好的溝通能力。CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程本身就是一個(gè)項(xiàng)目理解、互相學(xué)習(xí)的過(guò)程。這就首先需要CRM項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)營(yíng)造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。在個(gè)性因素中，還有很重要的問(wèn)題是，CRM項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所遇到的新問(wèn)題。　?、诠芾砑寄?。管理技能首先要求項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目作為一個(gè)整體來(lái)看待，認(rèn)識(shí)到CRM項(xiàng)目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個(gè)項(xiàng)目與母體組織之間的關(guān)系。只有對(duì)總體企業(yè)戰(zhàn)略和CRM項(xiàng)目有清楚的洞察力，CRM項(xiàng)目經(jīng)理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的計(jì)劃。由于以往CRM項(xiàng)目的成功率不容樂(lè)觀，因此對(duì)CRM項(xiàng)目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)?！　、奂夹g(shù)技能。這一點(diǎn)也非常重要，由于CRM是新興的管理思想和管理方法，而且成功的案例還不是很多，也就意味著可以借鑒的成功因素不是很多。這對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。因此，CRM項(xiàng)目經(jīng)理在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程中，CRM項(xiàng)目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的CRM技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來(lái)共同解決從未遇見(jiàn)過(guò)的問(wèn)題。　　二、CRM項(xiàng)目管理與項(xiàng)目實(shí)施　　（一）CRM項(xiàng)目管理　　CRM項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分，必然會(huì)引起不同程度上的管理重組。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必然受到影響。CRM系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)，不僅造成經(jīng)濟(jì)上的遺失，而且會(huì)給企業(yè)協(xié)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)重的破壞，甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，CRM系統(tǒng)實(shí)施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理。而項(xiàng)目管理的內(nèi)容非常豐富，在此我們只是簡(jiǎn)單描述CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的方面?！　?．需求確定　　對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開(kāi)始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng)，導(dǎo)致工期滯后，成本倍增，并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。只有對(duì)用戶的要求有了一個(gè)非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成了。CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且需要根據(jù)不同的CRM解決方案，來(lái)確定相應(yīng)的需求。例如，　　1．分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；　　2．初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；　　3. 建立簡(jiǎn)易的交互式用戶接口樣本；　　4．改進(jìn)用戶樣本直至用戶滿意；　　5．編制簽署需求文件；　　6．將用戶接口樣本和需求文件歸入項(xiàng)目檔案；　　2．CRM項(xiàng)目計(jì)劃　　在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃編制是最復(fù)雜的階段，然后卻最不受人重視。許多人對(duì)計(jì)劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因?yàn)榫幹频挠?jì)劃常常沒(méi)有用于促進(jìn)實(shí)際行動(dòng)。但是每一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃。一個(gè)好的項(xiàng)目計(jì)劃提供了項(xiàng)目的全景描述，是項(xiàng)目資助者、決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目?jī)?nèi)容的最好工具。項(xiàng)目計(jì)劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實(shí)施項(xiàng)目控制的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但是任何計(jì)劃上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序?！　≡贑RM項(xiàng)目管理中，多處用到項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容。例如我們?cè)诖_定CRM范圍時(shí)，需要制定范圍計(jì)劃編制和范圍定義；在CRM項(xiàng)目時(shí)間管理中，我們需要編制項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃；在CRM成本管理中，需要編制資源計(jì)劃、成本估算和成本預(yù)算；……。　　CRM項(xiàng)目控制　　控制是一個(gè)過(guò)程，用來(lái)衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離計(jì)劃的偏差，并采取糾正措施使進(jìn)展與計(jì)劃相匹配。項(xiàng)目控制對(duì)于確保一個(gè)CRM項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。它在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項(xiàng)目范圍管理中，有范圍變革控制，此時(shí)的輸出是范圍變革；在項(xiàng)目時(shí)間管理中，主要的輸出是進(jìn)度計(jì)劃更新；項(xiàng)目成本管理中，涉及到成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算；……?！　RM項(xiàng)目質(zhì)量管理　　項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)很難界定的知識(shí)領(lǐng)域。不過(guò)目的很明確：確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。目前國(guó)內(nèi)很少聽(tīng)說(shuō)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，有嚴(yán)格的CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。因此在此我們只能借助于IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來(lái)嘗試討論CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過(guò)程：　?。?）質(zhì)量計(jì)劃編制。該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。對(duì)于一個(gè)CRM項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)與集成、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間、或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。　?。?）質(zhì)量保證。該步驟包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過(guò)程不僅要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)責(zé)任。高級(jí)管理層、CRM項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用。而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來(lái)保證項(xiàng)目質(zhì)量?！　。?）質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑。這個(gè)過(guò)程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。　　CRM是典型的IT項(xiàng)目之一，只不過(guò)CRM發(fā)展的時(shí)間還不長(zhǎng)。企業(yè)在實(shí)施CRM還沒(méi)有能夠嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理的要求來(lái)執(zhí)行。但是CRM項(xiàng)目管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，也一