【文章內(nèi)容簡介】 和友好熱情。最好在接電話先自報公司名稱及你本人姓名，如果公司名太長不好上口，也可以只說?你好? 洗衣業(yè)是一個面對老百姓的服務(wù)行業(yè)，越是人性化的服務(wù)越能增加顧客的信任感。 接下來可能就是顧客開始詢問一些業(yè)務(wù)上的問題，直 到電話結(jié)束。有時，有些人在接聽電話時往往開頭和中間不都錯，而結(jié)尾卻很糟糕，這是很遺憾的、要說?謝謝你，再見?或者?謝謝你打電話來，再見?用這種方式來談話雖然麻煩了一點，但給人以禮貌和人情味，讓顧客覺得你尊重他、需要他。 在你結(jié)束談話之前，你應(yīng)該抓住機會向顧客推薦一下店里的特別價格或季節(jié)性特別服務(wù)，因為它可能給你帶來更多的生意。 一般，并非每一個顧客都對此感興趣，但有人樂于知道，他們可能會因此而多帶些東西來洗。不要怕提?特別服務(wù)?，顧客會感謝你為他們介紹省錢的機會。 但有的時候你可能還忙于接待顧客，而電話鈴又 響起來了，怎么辦？是讓它在那兒一遍又一遍的響呢，還是讓顧客等一下？ 編者認為你應(yīng)該先去接電話，但不能就把店里的顧客丟到一邊，你可以這樣說：? **干洗，請您稍等一下?。然后去處理店內(nèi)顧客的業(yè)務(wù)，之后在繼續(xù)接電話。 如果店里顧客很多，你可以說?對不起，我治理有很多顧客等著們，您可以留下電話號碼嗎？稍后，我打給您?。如果電話有等待（ HOLD）鍵，你可以先按下此鍵，此時，電話線的另一端就會聽見音樂。一般顧客是會接受的，你可以找個同事來幫你接一下電話，電話傳達的是你的聲音，如果你的電話沒有等待鍵，可用手擋住送話器，談 后再喊同事，這會給人一種你的公司工作氣氛緊張的感覺。走到同事那兒去叫他，至少離開電話去叫人。 如果有些電話必須由你親自接答，而你又有活兒給耽誤了，你可以說：?請稍等?，當回來接電話時，哪怕只讓顧客等了幾秒鐘，也應(yīng)該說；?謝謝你的等待? 這些雖然是小事，但通過電話，通過你，洗衣店的形象很快上升。一家成功的干洗店一般都擁有一群訓(xùn)練有素的員工，即使通過電話也能抓住顧客。 在你的干洗店宣傳資料上醒目的印上電話號碼，這將會為你的生意帶來意想不到的收入。當然，如何接聽電話是至關(guān)重要的。 如何對待投訴： 不管你的工作多么 盡心你也很難使每個人都滿意。何況干洗行業(yè)使處理私人衣物的行業(yè)，肯定要比其它行業(yè)遇到的投訴多。 首先要牢記的使，對于一個投訴無論誰對誰錯，你都應(yīng)先安慰激動的顧客，讓他們感到心情好一些。 其次就是找出補救方法。如果真是某人應(yīng)該對此負責(zé)的話，應(yīng)該留給經(jīng)理們?nèi)∨u犯錯誤的員工。你的職責(zé)就是先緩解洗衣與顧客之間的緊張關(guān)系，并及時采取補救措施。 下面談?wù)勅绾蚊鎸σ粋€憤怒的顧客： 第一， 讓顧客充分的訴說，不要打斷他，然后說?對不起? 第二， 就是告訴顧客，你已經(jīng)聽明白他的意見，也知道他為何投訴。 第三， 闡述一下你將采取的解決問題的最好方法， 并以最快的速度解決。 最后，就是從專業(yè)的角度與顧客探討一下問題。沒有人愿意使顧客不滿，但一旦不可避免時，應(yīng)盡量減輕這種不滿，方法就是?道歉、同情，?積極處理問題，并感謝顧客提出問題。 ４、 怎樣對待挑剔的顧客： 有時我們會遇到這樣的顧客，送衣服來時提出很多注意事項，有些完全是多余的，但我們不能告訴他這些話是多余的，因為這有可能使他不再信任你。最好的方法是把他所說的記錄下來，讓他感到我們是認真地采納他的意見。這種人一般比較挑剔，他們通常不會在高峰時間來，因此我們有足夠的時間聽他嘮叨。 另一種我們最不愿遇見的情況 是，有些顧客無論你怎么做他都能找出差錯來。每家洗衣店都會遇到這類人，沒有一件事情令他們滿意。這種情況，你可以告訴他們你會重新替他們處理衣服，然后只需將衣服掛回成衣區(qū)，直到他來取。 其實，耐心對待這類挑剔的人于我們的生意并無太大的損失，盡管這些顧客有些煩人，但畢竟是光顧我們那生意的好顧客。對待他們，可采用既幽默又謙遜的方式，贊揚他們又能力，同時問心無愧的收他們的錢，這樣你就成功了。 還有一類顧客，似乎和誰都是朋友，他會一進門就熱情的喊著店里每一個人的名字，以后就開始東家長西家短的告訴你的競爭對 手如何差勁；為了進一步顯示他的熱情，如果你不限制他，他可能還會跑進柜臺里面，并且自己添洗衣單，至少在這一周，他是你的一個好朋友。下一周，他可能會跑到你的競爭對手那邊，重取此道。一旦你看清楚這一點，就應(yīng)該與他保持距離。早晚他還會回來找你的，這時你不妨指責(zé)他一兩句。 還有一類顧客總想占便宜，比如總是聲稱衣服丟失，或褲子皺了。對于這類情況是較令人頭痛的，你可能會覺得這世間充滿陷阱，但請記住還有許多好人，別讓那些古怪挑剔的顧客充滿你的頭腦。別忘了那些忠實的好顧客。 總的來說，顧客的挑剔是無可厚非的，他們的意見也許應(yīng) 該成為你們改進工作的動力。如果沒有人來挑毛病，那么柜臺的工作人員就不會感到有壓力，而一旦松弛下來就容易犯下一些低級錯誤。 ５、 怎樣推銷你的服務(wù)： 當有人問起你的工作性質(zhì)時，你一般不會把它形容為推銷工作，事實上它的確是推銷工作。服務(wù)是你這項工作的第一個概念，緊跟著的就是推銷。 也許你覺得你們工作不必須推銷，顧客送來衣服，僅此而已，但工作并非就此了結(jié)了。如果你的公司正處于成長擴大的階段，你應(yīng)當和她一同成長，你必須在柜臺上做一些宣傳工作。 非常簡單，你應(yīng)該經(jīng)常向顧客介紹你們公司可向他們提供的服務(wù)。顧客是否愿意接受 這些服務(wù)很大程度上取決你的推銷。 可以說干洗店柜臺人員是顧客需要與公司服務(wù)之間的橋梁，沒有這座橋梁，需求之間就斷了聯(lián)系?？梢哉f，柜臺工作也是意向推銷工作。收活兒時看看有沒有潛在的需求，以便向他們推銷其它服務(wù)。 讓顧客花幾分鐘時間看一下公司所能提供的服務(wù)項目。如當你了解道顧客家里剛舉行過一次婚禮，你可以告訴他你的公司可以做婚紗清潔處理。 不要認為你有一個廣告牌式的告示上已將服務(wù)項目列出，顧客就一定知道這些內(nèi)容。人們往往對一些天天見的東西熟視無睹。 通過介紹，你們的服務(wù)就可以打破顧客的?盲點?。根據(jù)不同的季節(jié)向 不同顧客推銷不同的服務(wù)，你一定能發(fā)現(xiàn)在你的努力下，柜臺營業(yè)收入會大大增加。 還有一種極有效的推銷值得介紹。如果你的工廠在每年的特定時間內(nèi)有特別優(yōu)惠，如打折，你不妨可以介紹給顧客。那么在這種特別優(yōu)惠時間里，營業(yè)額一定會因你的努力而有所增加。你可以讓顧客對你們店了解得更多，不要讓他們僅僅站在店門口看廣告牌。要通過你的努力讓他們接受公司所能提供的服務(wù)。很多經(jīng)驗證明：干洗店的成果大多得益與柜臺工作人員成功的推銷。其實他們只花了幾秒鐘時間介紹了一下公司的特別服務(wù)。而且他不僅在柜臺上積極推銷，在電話里也熱情介紹。 這種 推銷能力是職業(yè)柜臺人員的基本素質(zhì)，這種技能和禮貌的服務(wù)與外交藝術(shù)一樣重要。它對公司的效益是十分有益的。 ６、 如何掌握價格： 干洗是個特殊的行業(yè)，如果不提醒顧客應(yīng)該定期洗衣服，顧客會把衣服穿很長時間以對付漲價。其實，適當?shù)奶醿r是必要的。作為一名柜臺工作人員，你應(yīng)該相信洗衣店的價格是絕對公平的、必要的，不能以為常聽到怨怨聲就動搖這一點；在這一方面決不能同情顧客。 回答顧客漲價的問題，既不能軟弱也不能強硬。不要為價格問題感到羞愧或進行辯解。其實理由只有一個，你可以真實地、清楚地、自信地告訴顧客?公司為保證干洗質(zhì)量 ，生產(chǎn)成本提高了。?不必再多加解釋。如此回答便反映出了柜臺人員和你的洗衣店的職業(yè)作。 第三章 服裝面料 知識 1 紡織纖維的種類與特點 紡織纖維是構(gòu)成面料的基本材料（我們不從大分子談起），它有兩大類：天然纖維與化學(xué)纖維。 天然纖維。常規(guī)的天然纖維有棉、麻、絲、毛，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新的天然纖維又有出現(xiàn)，比如菠蘿葉纖維與現(xiàn)在普遍使用的竹纖維。它們都是大自然奉獻給我們的優(yōu)質(zhì)紡織纖維原料。 棉、麻、竹、菠蘿葉纖維是天然纖維素纖維，用火點燃很快炭化為灰燼，伴隨著燒草的氣味。毛、絲纖維 是天然動物纖維，點燃后變焦并有燒頭發(fā)的氣味，其中絲纖維是投入使用的唯一的一種長纖材料，可長達幾百米，現(xiàn)在正在研究中的蜘蛛絲纖維應(yīng)該也是長纖，但沒有投入實際使用。 化學(xué)纖維?；瘜W(xué)纖維是隨著化工行業(yè)的發(fā)展興起的，目前已經(jīng)成為紡織纖維的主體。 它分為兩大類，一類是合成纖維，一類是再生纖維。 A、合成纖維是以石油為原料，經(jīng)化學(xué)聚合而成，主要纖維材料有滌綸、錦綸、腈綸、維綸、丙綸、氯綸、氨綸等。它們可以根據(jù)需要切割成不同長度或直接使用長絲。其統(tǒng)一的燃燒特點是熔融成滴。 滌綸纖維剛性較 好，有很好的保型性與挺括性，常與棉、毛等混紡。 錦綸又稱尼龍，是一種較有彈性的纖維材料，并且最為耐磨，常用做服裝的 ? 三口 ? ，并在襪類產(chǎn)品中經(jīng)常使用，最近幾年常見錦綸與粘膠纖維交織，形成錦粘交織面料。 腈綸是保暖性最好的合成纖維，俗稱合成羊毛，常用做毛衫材料。 維綸吸濕性能是合成纖維中最好的，服用性能接近棉纖維，民用較少，檔次很低，通常用于工業(yè)產(chǎn)品，如繩索、水龍帶、魚網(wǎng)等。 丙綸質(zhì)地最輕，比重為 0。 91，是目前紡織纖維中最輕的一種材料，耐磨、耐穿、不起球。 氯綸不易燃燒，常用做針織內(nèi)衣、毛線等民用產(chǎn)品，還用于工業(yè)濾布、工作服、絕緣布、安全帳篷等。 氨綸是彈性最高的一種纖維材料，高伸長、高彈性，常用做緊身產(chǎn) 2 服裝面料的洗滌要求及鑒別方法 任何經(jīng)過穿著的衣服都不同程度地沾染上污垢，所以必須洗滌，但在洗滌前應(yīng)進行檢查分類，如衣料可分棉麻織物、絲織物和化纖物等，顏色