【文章內(nèi)容簡介】 作內(nèi)容及時間限制和實現(xiàn)那些工作內(nèi)容會怎樣影響別人的工作。 例如“羅拉，請你在 9 點 45 分前擦完桌子，然后回到服務(wù)區(qū)來 。” 你也一定要對在下午 高營運期上班的服務(wù)員們談話。告訴目 標和重點，讓他們了解你對他們的期望。 內(nèi)容包括： 工作位置安排。 今日目標及工作責(zé)任。 例如：“李雯，今天的口頭促銷項目是‘ 6 盒裝省 4 元 ’，早上開始我們 就 賣得很好喔！從現(xiàn)在開始到 2 點鐘 ，你有信心可以賣給出多少盒 。 工作中談話：不斷地告訴服務(wù)員做得怎樣。發(fā)現(xiàn)他們做得好的事表揚，表揚 。 花些時間提供回饋并且鼓勵你的員工。當上午 高峰漸過的時候，要適 時 的協(xié)調(diào)他們的工作重點。 例如：“羅拉，現(xiàn)在客人比較少，請到大廳幫吉米收拾餐盤， 10 分種后回來，謝謝！” MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P11 主題一：值班管理 內(nèi)容包括： 關(guān)心你的服務(wù)員如何執(zhí)行他們的工作。 要充滿熱情地做這件事！你的服務(wù)員努力工作，使顧客感到心情愉快。你就必須贊 揚他們或是詢問事情的進展如何，是否需要協(xié)助。 例如：“李軍，你服務(wù)顧客非常親切！我看到每位顧客離開時都顯出很滿意的表情，你做得很好?！? “工作進行得如何？你需要任何幫忙嗎？” 用高標準的眼光來引導(dǎo)服務(wù)員解決問題。 當發(fā)現(xiàn)問題進行糾正時，你應(yīng)采取參與并提供幫助的方式，多用修正性的回饋。遵守當眾表揚私下批評的原則，以保持服務(wù)員的自尊心。 因為我們的目的是解決問題 ， 而不是挫傷服務(wù)員的積極性。 “你收銀 的方法總體 是對的，但別忘了收銀 的標準。” “我一直認為你是餐廳中最出色的工作人員之一，但我剛才有看到你收銀 時沒按標準執(zhí)行，我想你是疏忽了，待會我可以看到 100%的收銀標準 動作嗎 ？ ” 上班后談話 ，內(nèi)容包括： 追蹤工作目標及執(zhí)行情況 給予回饋 如 ： 你今天賣出了 35 份 6 盒裝 ，你的建議銷售做得真棒！” 與每個人談?wù)劰ぷ髑闆r，目標達到了嗎？那些地方做得好、那些地方 沒做好？下一次能做些什么使事情做得更好？如果你設(shè)定了目標但沒有追蹤總結(jié)執(zhí)行情況，你的服務(wù)員在你下次討論計劃和目標時甚至連試都不會試，不要對你的小組失信！ MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P12 主題一：值班管理 交接班管理 交班 ： 你看過接力賽跑嗎？當選手們跑完自己那一段時，就把接力棒傳給下一個選手。賽跑運動 員們用 這種交接過程看上去輕松容易 。你知道 嗎？ 他們?yōu)榱隧樌话粢毶显S多時間 。 餐廳 或門店 交班就像 接 力賽交棒。值班經(jīng)理將餐廳的統(tǒng)籌動作權(quán)利及責(zé)任是“傳給”另一位經(jīng)理，交班會造成一些忙亂，所以應(yīng)該避免在營運高峰時交班。未妥善安排交接班，會使下一位值班經(jīng)理無法妥善 提供顧客好的服務(wù)，而認真規(guī)劃則可以讓你使交班看上去和參加 運動會的賽跑運動員交接棒那樣輕松自如。 交接班主要內(nèi)容重點如下： 人員：早班經(jīng)理要確保下一個班次的人手足夠。如果有人打電話請病假，馬上找人代替。 庫存：如果存貨不足，當班經(jīng)理的工作就是事前開始準備，并且讓下一班次經(jīng)理知 道問題在哪里。 設(shè)施：每一個班次都應(yīng)該做好自己的工作，要讓你的員工在整個當班過程中都維持進行清潔工作，決不要給下一班次留下一個亂糟糟的餐廳而延誤了他們?yōu)橄乱粋€高峰做準備。 現(xiàn)金：準備收銀機的備用金數(shù)量，并將到目前為止的現(xiàn)金收入做好結(jié)算。 管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束。這包括記錄事項、 值班 檢查表和其它事項。 溝通：告訴接班經(jīng)理目前為止的情況和你預(yù)見到正在出現(xiàn)的問題。 與你的員工進行談話，讓 你的員工知道他們做得怎么樣，有那些部分很好 那些部分需要改進。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P13 主題一：值班管理 接班 ： 在正式接班前 30 分鐘，便應(yīng)該開始準備了： 運用值班前檢查表執(zhí)行巡視 餐廳外觀如何？ 有哪些事需要采取行動？ 誰將會來上班？ 何時到達？ 今天有足夠物料嗎？保質(zhì)期如何？ 不要跳過檢查單上的任何項目，否則你可能最后不得不在晚餐高峰時派人去向其它餐廳調(diào)撥物料或人手不足。在你已經(jīng)了解餐廳的狀況后，立刻定出值班計劃吧。 交派崗位 保證服務(wù)員在上班時就知道自己的首要及次要的任務(wù)，讓他們馬上可以加入工作行列。 分派當日的特殊任務(wù)， 比如按計劃表來安排清潔保養(yǎng)工作。 規(guī)劃營業(yè)需求 例如會不會因為開始新的行銷活動使得下來的時段特別忙？ 當?shù)赜猩鐓^(qū)活動嗎？氣候會提升或降低營業(yè)情況嗎？ 決定你主要的工作重點在哪里？ 是否有位新服務(wù)員需要你密切協(xié)助？ 安排好你的時間，不要在服務(wù)員或顧客需要你的時候找不到你。 在本主題中，你應(yīng)該完成以下要求： 完成值班前檢查表 通過輔導(dǎo)人運用值班評估營運的值 班管理檢定達 70%以上。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P14 主題一：值班管理 值班檢查表的重點工作及記錄 □ 閱讀管理組留言本 □ 了解服務(wù)區(qū)收銀機開啟狀況與使用時間 □ 了解產(chǎn)品生產(chǎn)狀況及質(zhì)量 □ 了解服務(wù)員工作位置與休息時間的安排 □ 了解其他 員工 工 作安排與休息時間 □ 所有服務(wù)員都了解自己的首要與次要工作責(zé)任 □ 與其他經(jīng)理協(xié)調(diào)，設(shè)定管理人員工作位置 □ 安排工作單上問題處理的優(yōu)先次序 □ 使區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)員都了解自己的首要與次要工作責(zé)任 待辦事項： 把所發(fā)生的總是進行記錄，并及時解決，未能及時解決的則交接下一班次的值班經(jīng)理 。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P15 主題一：值班管理 讓我們的員工和顧客在安全的環(huán)境中工作以及用餐，是每一個門店 經(jīng) 理人員努力的目標，雖然我們無法保證絕對不發(fā)生任何意外事故，但我們了解意外事件的發(fā)生頻率，會因為工作人員良好的工作習(xí)慣，以及餐廳人員完全遵守公司安全程序，而大幅降低。 即使萬一不幸發(fā)生任何意外事件，只要你能遵循正確的處理原則去面對，也能將傷害及損失降低到最低限度。 在本主題中，你將了解如何預(yù)防意外事件的發(fā)生以及當萬一發(fā)生意外事件，經(jīng)理人員應(yīng)該依循怎樣的處理原則來面對問題做出最適當?shù)臎Q定。 完成這個主題你將具備以下能力： □ 了解餐廳保全的程序并且知道在實際營運中如何執(zhí)行。 □ 了解意外事件處理的原則及程序。 □ 在工作中隨時督導(dǎo)，提醒服務(wù)員遵守安全的工作方式，創(chuàng)造安全的工作環(huán)境。 □ 當發(fā)現(xiàn)不安全狀況時，能立即反映給資深經(jīng)理，采取適當措施，確保人員安全。 □ 能夠正確使用餐廳滅火器，并知道所有滅火設(shè)施的位置。 □ 明確當意外事件發(fā)生時自己所擔負的責(zé)任和角色。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P16 主題二：事故預(yù)防 如何教導(dǎo)員工改變不安全的工作習(xí)慣 對于觀察到的問題必須明確的說出來。 讓服務(wù)員知道這是一個問題，但一定要敘述服務(wù)員所做的事，而不要像一個法官只是判斷是非對錯。 例如：“蓓蒂，我剛才看到你拿著鏟刀從內(nèi)場跑到大廳”而不是說：“蓓蒂，我總看到你在 跑來跑去，我一直告訴你不要橫沖直撞，如果你繼續(xù)這樣下去，總有一天你會把自己弄傷的。” 要讓服務(wù)員認同是一個問題。 因為如果服務(wù)員不認為這是一個問題，那么八成這個壞習(xí)慣是不會改變的，你應(yīng)用詢問的方式，讓服務(wù)員去思考這個行為會產(chǎn)生什么樣問題或危險。 例如：你可以說“當你拿著鏟刀在廚房奔跑，地面很滑，你很可能 會滑倒，或撞到別人，這都是危險的。”而不是說：“我告訴過你好幾次，你也知道這個問題，現(xiàn)在請你立刻改正?！? 告訴服務(wù)員你對這樣的行為有什么樣的擔心。 說明你希望能協(xié)助他改變不安全的習(xí)慣。 例如：你可