【導(dǎo)讀】 葿薄螃羃腿蒆蠆芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅聿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袂肅艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀膁膃莇罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀蝕袀葿芃羈衿膈蕿襖袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肅莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄葿薄螃羃腿蒆蠆芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅聿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袂肅艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀膁膃莇罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀蝕袀葿芃羈衿膈蕿襖袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肅莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄葿薄螃羃腿蒆蠆芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅聿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袂肅艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀膁膃莇罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀蝕袀葿芃羈衿膈蕿襖袈芁莁螀袈莃薇蚆袇肅莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄葿薄螃羃腿蒆蠆芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃

　　

【正文】 對(duì)自己的工作負(fù)起責(zé)任。你的工作就是安排好人員，督導(dǎo)他們，使餐廳準(zhǔn)備好正點(diǎn)開(kāi)門。 產(chǎn)品 你必須保證全部產(chǎn)品都嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備。這表明你不僅要按正確的程序指導(dǎo)你的員工，而且要讓他們知道做多少，你的第一批顧客應(yīng)該 享受到熱的、新鮮的，進(jìn)門便可以享受的美味食品。 設(shè)施 你要保證你的餐廳干凈，維護(hù)得很好，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。這包括從清潔的廚房地面， 或 衛(wèi)生間的洗手肥皂到確保垃圾箱都裝好垃圾袋這樣的每一件事。及時(shí)地巡視可以使你對(duì)餐廳狀況有新的了解。 服務(wù) 你的工作是保證每個(gè)人在各自的崗位上，齊心協(xié)力地工作，從而使每個(gè)顧客得到 101%的滿意！你的第一批顧客需要得到與其他任何時(shí)段顧客同樣的服務(wù)。 開(kāi)店值班經(jīng)理工作內(nèi)容 巡視餐廳，確認(rèn)餐廳安全。 看留言本。 依據(jù)標(biāo)志，開(kāi)啟適當(dāng)?shù)臒艄狻? 為服務(wù)員、安排工作。 檢查開(kāi)店?duì)?況，保證開(kāi)店程序正確，做出當(dāng)日值班計(jì)劃。 檢查收銀機(jī)昨日確實(shí)歸零，替收銀員安排開(kāi)機(jī)。 開(kāi)店前 5 分鐘做全店巡視檢查，確定一切狀況符合每日開(kāi)店檢查表標(biāo)準(zhǔn)。 開(kāi)照明燈、空調(diào)、餐牌燈、風(fēng)幕機(jī) 等其它正式營(yíng)業(yè)應(yīng)開(kāi)啟的燈光。 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P23 主題四：開(kāi)店管理 在你當(dāng)班的時(shí)候，你無(wú)法親自服務(wù)到每位顧客或 安排每份食物。但你需要確保你的員工正在做正確的事情，而且你要知道，在你當(dāng)班期間進(jìn)店的每一位顧客都受到良好的接待。 開(kāi)門時(shí)的保安工作 在開(kāi)門的時(shí)間是容易發(fā)生搶劫案的時(shí)機(jī)，你需要執(zhí)行公司的保安準(zhǔn)則。 請(qǐng)按 “門店 營(yíng)業(yè)前的保全程序”。 操作 你在清晨到達(dá)餐廳時(shí)應(yīng)該做什么？ 先繞行餐廳四周一圈，檢查是否有任何破壞跡象或可疑人員。 如果發(fā)現(xiàn)任何異常的事情，你該怎么辦？ 不要 進(jìn)入異常區(qū)域，立即通知公安機(jī)關(guān)及相關(guān)部門，并在大廳外等待他們的到來(lái)。 進(jìn)入門店 首先你應(yīng)該做什么？ 打開(kāi)電燈巡視餐廳內(nèi)部， 并確定一切正常。 開(kāi)店經(jīng)理在現(xiàn)金方面，應(yīng)做哪些具體工作？ 進(jìn)入門店 后，確認(rèn)所有門窗完好，確定餐廳內(nèi)有被排班人員，沒(méi)有任何閑雜人員，清點(diǎn)收銀機(jī)底金等。 開(kāi)門營(yíng)業(yè)之前哪些人可被允許進(jìn)入餐廳？ 只有被排班人員及因工作需要被主管人員明確授權(quán)及送貨人員。 現(xiàn)在，請(qǐng)與輔導(dǎo)人共同討論。 記住，保全程序可以保護(hù)員工的安全。這些程序并不是設(shè)計(jì)使你的工作增添困難的。員工安全是頭等大事，如果什么事看上去十分可疑，就給警察打電話，能確保安全，比僅僅是擔(dān)憂更好些。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P25 主題四：開(kāi)店管理 開(kāi)門時(shí)的現(xiàn)金處理 現(xiàn)在你閱讀下列問(wèn)題： 如果存款不見(jiàn)了，你給誰(shuí)打電話？ 晚班值班經(jīng)理及財(cái)會(huì)部。 如果備用金多出或少了 50 元怎么辦？ 凍結(jié)備用金，并聯(lián)系有關(guān)人員及店經(jīng)理，確定原因。 為什么必須由早班經(jīng)理清點(diǎn)全部備用金？ 再次復(fù)核昨晚清理的備用金正確與否。 檢查是否有失竊可能。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P26 主題四：開(kāi)店管理 開(kāi)門遇到的頭痛事 一般你掌握了開(kāi)店的基本功，事情就相當(dāng)容易了但偶爾也可能發(fā)生一些意外，而處理不同的情況，對(duì)出色的經(jīng)理才是真正的考驗(yàn)。 這里有些情況是你管理早班可能會(huì)遇到的。用你的對(duì)策和經(jīng)驗(yàn)找出可能的解決方法，然后與輔導(dǎo)人討論你的想法，討論解決每個(gè)方案的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。 你會(huì)怎樣做，如果 … “備用金”少了 100 元。 先再次仔細(xì)復(fù)核。 與所有管理組確認(rèn)此事，再通知聯(lián)系昨天晚班值班經(jīng)理及店經(jīng)理。 你的一位服務(wù)員在開(kāi)門前一個(gè)小時(shí)打電話請(qǐng)病假。 詢問(wèn)病情，需要請(qǐng)多長(zhǎng)時(shí)間的病假，若只今天，則通知其他員工上班，如請(qǐng)幾天假，則通知排班經(jīng)理，找人代替后幾天的班。 你的經(jīng)理告訴你，今天當(dāng)?shù)氐挠涡谢顒?dòng)會(huì)使中午增加 10%的營(yíng)業(yè)額。 檢查所有人員及貨量能否應(yīng)付增加 10%的營(yíng)業(yè)額。 若不夠，則馬上安排補(bǔ)足。 加溫池 加熱不起來(lái)。 自行檢查電源，設(shè)備上的電源開(kāi)啟與否。 若仍不行，馬上通知公司維修部。 請(qǐng)與輔導(dǎo)人討論答案。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P27 主題五：打烊管理 打烊班是指在提供顧客服務(wù)，準(zhǔn)備打烊及結(jié)束一天營(yíng)業(yè)的那段時(shí)間。 打烊經(jīng)理有一些主要目標(biāo)： —— 保證提供使顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)運(yùn)的品質(zhì) —— 確保餐廳及工作人員安全 —— 為第二天營(yíng)業(yè)徹底做好清潔工作 在打烊前有很多事情 要做。一般來(lái)說(shuō)，打烊比開(kāi)店要做的事情更多，因?yàn)椋? 要服務(wù)更多的顧客、更多的東西要清洗、更多的行政作業(yè)要完成。 正因?yàn)橛腥绱烁嗟氖乱?，所以打烊的每個(gè)人都必須被好好組織和安排。 作為打烊經(jīng)理，你的責(zé)任可以分為 4 大部分： 顧客服務(wù) 清掃餐廳及重新貯備貨物 行政作業(yè)與保全工作 員工安全 如果牢記這幾部分，你應(yīng)可以把全部事情歸類，使學(xué)習(xí)工作更容易，好吧，坐下來(lái)深深呼吸幾下?，F(xiàn)在，拿出你的筆把事情組織一下， 制訂一個(gè)計(jì)劃。 在這個(gè)主題完成后你將了解如何： □ 規(guī)劃晚班 □ 正確督查晚班工作 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P28 主題五：打烊管理 打烊經(jīng)理工作內(nèi)容重點(diǎn)： 確保打烊預(yù)備工作準(zhǔn)照標(biāo)準(zhǔn)，不讓顧客覺(jué)得要打烊及影響餐廳 QSC 的狀況下進(jìn) 行。 確定門戶安全。 日盤點(diǎn) /周 盤點(diǎn)及入賬 （如果公司需要） 。 登記每日損耗，打收銀報(bào)表?xiàng)l。 督導(dǎo)打烊人員工作進(jìn)度及清潔度并給予合適的回饋。 清潔計(jì)劃的執(zhí)行。 清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額及錢庫(kù)。 完成貨物成本匯總表及營(yíng)運(yùn)日?qǐng)?bào)表，晚盤工作。 最后打烊清潔度檢查，完成各區(qū)域的每日清潔檢查表。 留言，待辦事項(xiàng)明細(xì)。 1確定所有服務(wù)員集體安全離開(kāi)餐廳。 1填好晚上打烊事項(xiàng)檢查表。 1關(guān)閉所有設(shè)備電源（除必要外）。 1離店前與守店人交接好。（如有守店人） MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P29 主題五：打烊管理 晚間的顧客服務(wù) 餐廳進(jìn)行預(yù)備打烊工作時(shí)必須平衡下列項(xiàng)目： 預(yù)備打烊工作的進(jìn)行 101%顧客滿意度。 有足夠的產(chǎn)品符合顧客要求 /有過(guò)多東西浪費(fèi)掉。 使設(shè)備完整清潔 /注意人力成本。 要把握一個(gè)重要原則：每一位進(jìn)入你餐廳的顧客，那怕直至最后一分鐘，都應(yīng)該得到與當(dāng)日第一位顧客受到同樣熱情的服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品。 執(zhí)行預(yù)備打烊工作時(shí)要 不時(shí)的查看清潔和其他任務(wù)完成的情況。要牢記保證101%顧客滿意度是最重要的事并保證直至打烊你都有可提供的產(chǎn)品，并且一定要在服務(wù)完最后一位顧客之后，才可以做大廳全面的清潔工作。 例如：有的服務(wù)員會(huì)在餐廳打烊之前就把椅子擺到桌子上去。這當(dāng)然有助于更快地清理大廳，但會(huì)造成顧客不愉快，因?yàn)檫@種餐廳看上去就象關(guān)門了似的。有的服務(wù)員會(huì)開(kāi)始拖地，這會(huì)嚴(yán)重影響到顧客的舒適用餐。 讓你的服務(wù)員知道他們只能做哪一些預(yù)備打烊的工作，提前做打烊準(zhǔn)備的重要性不應(yīng)該超過(guò)為顧客服務(wù)。 保證你的人員在預(yù)備打烊時(shí)也保持高效率。所有班表是到當(dāng) 天結(jié)束營(yíng)業(yè)的時(shí)間的服務(wù)員，要讓他們?cè)谙掳嘀皫椭龊么蜢葴?zhǔn)備工作。 為你的服務(wù)員樹立榜樣，排定好工作優(yōu)先次序，了解現(xiàn)場(chǎng)工作最重要。如果你常打私人電話或者在晚上九點(diǎn)鐘時(shí)在辦公室里作報(bào)表，你的服務(wù)員們就會(huì)學(xué)你的樣子，他們認(rèn)為你放松了，他們也就松懈下來(lái)。 正式打烊時(shí)在店內(nèi)巡視一遍，保證每一件事都按照標(biāo)準(zhǔn)完成了。將你的焦點(diǎn)放在清掃餐廳和做第二天的準(zhǔn)備工作，繼續(xù)分派任務(wù)并追蹤前面布置過(guò)的任務(wù)。 離開(kāi)餐廳之前，最后巡視一遍店內(nèi)。確定服務(wù)員完成了各自的全部