窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)通用考試題庫(kù)(編輯修改稿)
2025-07-04 21:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上畫(huà)圖案。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，不配帶造型奇異的戒指，戒指佩帶數(shù)量不超過(guò)（一枚）。53. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然（下垂），處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（兩腿）并攏，兩腳呈（丁）字型站立。54. 男營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的（三分之二）處輕放在柜臺(tái)上。55. 營(yíng)業(yè)員應(yīng)著（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（露指）鞋和（休閑）鞋。56. 營(yíng)業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日（清洗），不可留有（皮屑）。57. 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)：（來(lái)有迎聲）、（走有送聲）、（問(wèn)有答聲）。58. 女士穿裙裝時(shí)，必須穿（長(zhǎng)筒）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子。59. 在與客戶說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速應(yīng)（適中），每分鐘應(yīng)保持（120）個(gè)字左右60. 營(yíng)業(yè)員在崗時(shí)，男營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、不可（留胡須），女營(yíng)業(yè)員化淡妝，不可（濃妝艷抹）。61. 員工須穿深色皮鞋，男員工應(yīng)著清潔、（深色）襪子，女員工穿裙裝時(shí)應(yīng)配以（肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪）。62. 在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都應(yīng)（及時(shí)）、準(zhǔn)確、（耐心）地為其解答。63. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)（向客戶致歉），并（ 說(shuō)明原因 ）。64. 當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)（是否清楚）。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)（是否有其他需求）。65. 營(yíng)業(yè)人員解答客戶問(wèn)題后須（征求客戶意見(jiàn)），確認(rèn)是否有效解決。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)應(yīng)（迅速記錄），在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)，回復(fù)客戶。66. 營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)提示、告知客戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)的（關(guān)鍵信息 ）。關(guān)鍵 4信息是指如客戶不知曉，會(huì)對(duì)客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。如超過(guò)(5位 )客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并立即向上級(jí)反映。67. 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供（新業(yè)務(wù)）試用、(手機(jī)終端)演示，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的感知。68. 營(yíng)業(yè)人員向目標(biāo)客戶銷售新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用（客戶化）的語(yǔ)言，培訓(xùn)與(引導(dǎo))客戶準(zhǔn)確理解并使用。69. 營(yíng)業(yè)人員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹（終端產(chǎn)品配置）、有針對(duì)性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。70. 遇到客人、表示感謝或回禮時(shí)，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行（30）度鞠躬禮。71. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以（右）為尊的原則，在客戶左前2～3步處引導(dǎo)客戶。72. 在握手禮儀中,應(yīng)遵循的順序?yàn)? 上級(jí))在先、（長(zhǎng)者）在先、（女士）在先。73. 客戶對(duì)員工的三秒鐘印象，60%來(lái)自于（外表）和（儀表），40%來(lái)自于聲音和談話內(nèi)容。74. 男職員的儀表中對(duì)手部的要求：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于（ 1mm ）。75. 柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之( 一 )處輕放在柜臺(tái)上。76. 與客戶交談時(shí)語(yǔ)氣要柔和，要抑揚(yáng)頓挫； 語(yǔ)速以（120）字/分鐘為佳，如客戶沒(méi)聽(tīng)清，速度可適當(dāng)放慢。77. 微笑的特征：面含（笑意），齒（不露），聲不出，充分表達(dá)友善，誠(chéng)信，和藹，融洽等美好的感情。78. 與客戶交流語(yǔ)速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（120）個(gè)字左右。79. 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成（45度角）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上），用目光配合手勢(shì)所指示的方向。80. 遞送證件和資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視（客戶手部），以文字（正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。81. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）輕握筆桿，筆尖朝向（自己），遞至客戶的右手中。82. 上下樓梯時(shí)要靠（右行）；腳步輕放，速度均勻；若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠（右側(cè)讓）。83. 接待客戶要做到“四個(gè)一樣”：（ 生人熟人一個(gè)樣）；（忙時(shí)閑
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