窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識通用考試題庫(已修改)
2025-06-19 21:56 本頁面
【正文】 窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識通用考試題庫一、填空：1. 營業(yè)員工作時間應(yīng)按公司要求(統(tǒng)一）著裝，衣著(清潔平整)。2. 上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴(工號牌)。3. 在崗時，面容(清潔)，男營業(yè)員經(jīng)常(修面)、不留(胡須)，女營業(yè)員(化淡妝)，不可(濃妝艷抹)，不戴(有色眼鏡)。4. 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常(梳理)，男營業(yè)員發(fā)腳(側(cè)不過耳)，(后不過領(lǐng))；女營業(yè)員長發(fā)需用公司統(tǒng)一發(fā)的(發(fā)結(jié))束起。5. 服務(wù)禮儀，（來有迎聲）：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接；（走有送聲）：在客戶離開時，向客戶道別。微笑服務(wù)：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用（目光關(guān)注）客戶，與客戶對視時，應(yīng)（面露微笑）。6. 市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置（流動咨詢員）提供導(dǎo)購服務(wù)，客戶進(jìn)廳后流動咨詢員根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效（引導(dǎo)）與（分流），提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需（證件）。7. 神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題而進(jìn)行（考核）。8. 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至（客戶接待室），并專人負(fù)責(zé)處理，避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。9. 營業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在（營業(yè)時間）內(nèi)播放宣傳片。10. 廳內(nèi)營業(yè)人員應(yīng)適時的向客戶（宣傳推薦新業(yè)務(wù)）、（體驗新業(yè)務(wù)）。11. 免費為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。12. 為老、弱、病、殘、孕提供主動服務(wù)，并在（6分鐘）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。13. 充分利用新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備的（完好率）、（利用率）。廳內(nèi)客戶較多時，引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳。14. 做好摘機(jī)體驗設(shè)備配置和使用，配置（專人或流動咨詢員）指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機(jī)體驗機(jī)模。并做好（日常維護(hù)）工作。15. 營業(yè)廳正門應(yīng)有（門牌），公布準(zhǔn)確的營業(yè)廳名稱及（營業(yè)時間）。墻面清潔，臺階上（干凈無雜物）。16. 營業(yè)廳臺席清潔、物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)（與工作無關(guān)的私人物品）。17. 營業(yè)廳不在首層的，應(yīng)有明顯的（指引標(biāo)志）。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物；營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在（5分鐘）內(nèi)及時清理。18. 有公用飲水設(shè)備并能正常使用(有水有杯)。19. 空臺席要有（“暫停服務(wù)”）標(biāo)識，但營業(yè)人員臨時離開，如復(fù)印證件時，可不擺放。20. 入座時要輕，至少要坐滿椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。21. 男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm為宜。穿黑、(深藍(lán))、（深灰）色襪。22. 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，應(yīng)要用（雙手接遞），表示對客戶的（尊重）。23. 營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范，不得接打私人電話或（閑聊）。不說服務(wù)忌語,不（搪塞客戶）。不得對客戶（耍態(tài)度）與客戶（爭吵）或說（服務(wù)忌語）等。24. 男士入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免( 座椅發(fā)出聲響 )。25. 女士在入座時應(yīng)用(右手)輕輕按住上衣前襟，用（左手）撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。26. 離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可起身。27. 行進(jìn)指引客戶時，若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照（“以右為尊”）的原則，服務(wù)人員位于客戶的（左側(cè)）。若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶（左前方約一米左右）的位置上。在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)將（頭部、上身）轉(zhuǎn)向客戶。28. 在不接待客戶時，不得使用的姿態(tài)有(彎腰塌背)； (趴在工作臺席上)；(工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵)。29. 為客戶指示方向時，上身應(yīng)(略向前傾)，手臂要(自下而上)從身前自然劃過，且與身體成( 45度)夾角；手臂( 伸直 )，五指(自然并攏)，掌心 (向上)，以(肘關(guān)節(jié))為軸指示目標(biāo)方向，用( 目光 )配合手勢所指示的方向。手勢范圍在(腰部)以上、(下額)以下。30. 遞送證件和資料時
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