服務行業(yè)禮儀ppt33頁)(已修改)
2025-01-15 10:14 本頁面
【正文】 服務行業(yè)禮儀培訓 什么是禮 儀 禮的含義 ⑴ 禮 禮是表示敬意的通稱 ， 是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為以示尊重他人的準則 。日常生活中的以禮相待 、 尊老愛幼 、 遵時守信 、 女士優(yōu)先等 ， 都是禮的具體表現(xiàn) 。禮的含義比較豐富 ， 而現(xiàn)在經(jīng)常與禮連在一起表述的是禮貌 、 禮節(jié)和禮儀 。 ? 禮貌 是人們在交往時 ,相互敬重和友好的行為規(guī)范 ? 禮節(jié) 是人們在日常生活中 , 特別是在交際場合相互 表示尊敬 .問候 .祝頌 .致意 .慰問 .哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 ? 儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等 禮儀的內(nèi)容 ?化解矛盾，調(diào)和人際關系，使之趨于和諧 ?增強自我信心 ?良好的禮儀風范可以在社會交住中得到意外的收獲 ?是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質的反映 ?是尊重客戶的需要 ?是企業(yè)管理水平和服務水平的反映 服務行業(yè)禮儀的目的和作用 禮儀與服務業(yè)的關系 服務質量是服務行業(yè)的生命線 , 服務質量 的內(nèi)容是多方面的 ,服務行業(yè)從業(yè)人員講究 禮貌禮節(jié)禮儀 ,提供禮貌服務則是優(yōu)質服務最重要的因素之一。 提高企業(yè)的聲譽及經(jīng)濟效益 滿足客人受“尊重”的心理需要 表現(xiàn)從業(yè)人員良好風度和教養(yǎng) 一、禮節(jié)、禮貌的重要性 酒店最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。因此，服務本身就變成了酒店的商品。三個部分：一、設施設備的質量；二、食品、商品的質量；三、服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，標準是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此是核心 。 儀 容 儀 表 一個人的容貌，五官 的搭配和適當?shù)囊r托 儀容 儀表 儀態(tài) 一個人的外表， 總體形象的總稱 舉止姿態(tài)與風度 公司規(guī)定禮貌項目 ? 禮貌服務的基本要求：五聲十一字、服務態(tài)度、行為舉止、服務意識。 ? 迎聲（客來有迎聲） 答聲（問聲有答聲） 謝聲（客幫有謝聲）道歉聲（
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