服務行業(yè)禮儀培訓培訓資料全(已修改)
2025-04-13 23:53 本頁面
【正文】 .. .. .. ..禮儀涵義禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式?，F(xiàn)代職業(yè)禮儀：起源于日本，是日本現(xiàn)代服務行業(yè)的習俗，每個職工都要經(jīng)過嚴格的培訓，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客告別：鞠躬45度，至于商品知識，更是主修課，必須做到準確掌握，對答如流才算及格。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)培訓資料禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。構成禮節(jié)的基本要素人體語言：用身體來傳遞信息，寓意情感的形態(tài)。特點：共通性（吃、微笑、哭泣、掌聲）、民族性、地域性、模糊性、職業(yè)性語言：特點，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度交際時間：時間在人際交際中具有如下寓意：按時守約是對別人尊重的第一禮貌信號；如何對待時間表示如何對待別人的權威和地位；交際空間距離：科學研究發(fā)現(xiàn)的距離：親密性（），個人距離（——），社交距離（——6米），公共距離：（大于6米）；近體民族：拉美、歐洲民族；遠體民族：中國、北美民族常用禮節(jié)稱呼禮日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視；遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。問候禮人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等與賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”；應答禮指同客人交談時的禮節(jié)解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。迎送禮指服務員迎送客人時的禮節(jié)在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”，等等。操作禮指服務員在
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