市場營銷實訓(xùn)題和案例(編輯修改稿)
2025-07-04 18:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，成為湖南醬油行業(yè)的第一品牌。3. 100美元換回25萬美元（第十四章）問：這個案例告訴我們什么道理？分析：從服務(wù)營銷回答。答題要點：① 服務(wù)的有形展示幫助顧客感受到服務(wù)所能帶來的利益；引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望；影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；促使顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出客觀評價；引導(dǎo)顧客識別和改變服務(wù)形象等。② 要想給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須先要準(zhǔn)確了解顧客需要什么樣的服務(wù)，以及顧客對企業(yè)現(xiàn)在的服務(wù)有何不滿。服務(wù)結(jié)果的好壞，最終取決于顧客的評價。③ 文中的企業(yè)不僅滿足了顧客需要，還體現(xiàn)了其經(jīng)營智慧，突出了具有強烈的為顧客服務(wù)的責(zé)任感。4. 沃爾瑪百貨，92年4月有個74歲的…因病去世,獲得美國總統(tǒng)…自由獎?wù)?…問:總結(jié)沃爾瑪成功的原因答題要點:① 顧客和員工視為上帝在很多沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著:(1)顧客永遠(yuǎn)是對的；（2）顧客如有錯誤，請參看第一條公司不僅強調(diào)尊重顧客，更強調(diào)尊重每一位員工，沃爾瑪對待員工的態(tài)度、方式、方法上都有自己的“特色”。例如：沃爾瑪在處理員工關(guān)系方面運用最多的方法是激勵而不是批評或處罰。如果員工做對了，他們就會對其進(jìn)行表揚，如果做錯了，他們會對員工說：“換種方法你會做得更好！”。沃爾瑪公司規(guī)定對下屬一律稱“合伙人”而不是“雇員”；沃爾瑪公司的領(lǐng)導(dǎo)人常會對沃爾瑪商店進(jìn)行不定期的視察，并與員工保持溝通，山姆就是這樣做的。沃爾瑪處理員工關(guān)系經(jīng)常用到一個詞語叫“分享信息”，因為它使員工產(chǎn)生參與感和責(zé)任感。② 利用新技術(shù)沃爾瑪是全球第一個發(fā)射和使用自有通信衛(wèi)星的零售公司，其信息系統(tǒng)是全美國最大的民用系統(tǒng)，沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)庫保留著每件商品65個星期的歷史記錄。沃爾瑪利用數(shù)據(jù)庫信息的共享，實現(xiàn)了供應(yīng)鏈上合作企業(yè)績效的提高。通過基于信息技術(shù)的快速、準(zhǔn)確、完整和及時的信息處理，對物流乃至整條供應(yīng)鏈進(jìn)行整合優(yōu)化，實現(xiàn)成本的有效控制。提高了采購訂單的計劃性、市場預(yù)測的準(zhǔn)確度、 供應(yīng)鏈運作效率和存貨周轉(zhuǎn)率，并最終控制了物流成本。③ 進(jìn)行成本控制沃爾瑪?shù)母偁巸?yōu)勢就在于價格的優(yōu)勢，天天低價，通過天天低價這個穩(wěn)定的促銷手段，大大降低了促銷的費用，同時增加了單位成本和每個員工銷售額的增加，就是單位成本下降了。沃爾瑪?shù)牡统杀緲I(yè)務(wù)流程主要由低成本采購、批量采購、集中訂貨，這使它的成本大大下降。由于采購價格降低以后，又有自己的配送系統(tǒng)，由于實現(xiàn)了天天低價的銷售使銷售量大大增加，采購量隨之的增加又回到低成本采購上，形成了業(yè)務(wù)流程低成本運行。④ 進(jìn)行人員精簡，降低成本沃爾瑪為了讓職能部門更加精簡和高效，定期對員工啟動構(gòu)架調(diào)整，主要包括停止招聘和崗位調(diào)整等方式，還通過增加促銷員代替賣場員工，將一部分人工成本轉(zhuǎn)嫁到供應(yīng)
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