市場營銷實訓題和案例(編輯修改稿)
2025-07-04 18:57 本頁面
【文章內容簡介】 ，成為湖南醬油行業(yè)的第一品牌。3. 100美元換回25萬美元（第十四章）問：這個案例告訴我們什么道理？分析：從服務營銷回答。答題要點：① 服務的有形展示幫助顧客感受到服務所能帶來的利益；引導顧客對服務產生合理的期望；影響顧客對服務產品的第一印象；促使顧客對優(yōu)質服務作出客觀評價；引導顧客識別和改變服務形象等。② 要想給顧客提供優(yōu)質服務，必須先要準確了解顧客需要什么樣的服務，以及顧客對企業(yè)現在的服務有何不滿。服務結果的好壞，最終取決于顧客的評價。③ 文中的企業(yè)不僅滿足了顧客需要，還體現了其經營智慧，突出了具有強烈的為顧客服務的責任感。4. 沃爾瑪百貨，92年4月有個74歲的…因病去世,獲得美國總統…自由獎章,…問:總結沃爾瑪成功的原因答題要點:① 顧客和員工視為上帝在很多沃爾瑪店內都懸掛著:(1)顧客永遠是對的；（2）顧客如有錯誤，請參看第一條公司不僅強調尊重顧客，更強調尊重每一位員工，沃爾瑪對待員工的態(tài)度、方式、方法上都有自己的“特色”。例如：沃爾瑪在處理員工關系方面運用最多的方法是激勵而不是批評或處罰。如果員工做對了，他們就會對其進行表揚，如果做錯了，他們會對員工說：“換種方法你會做得更好！”。沃爾瑪公司規(guī)定對下屬一律稱“合伙人”而不是“雇員”；沃爾瑪公司的領導人常會對沃爾瑪商店進行不定期的視察，并與員工保持溝通，山姆就是這樣做的。沃爾瑪處理員工關系經常用到一個詞語叫“分享信息”，因為它使員工產生參與感和責任感。② 利用新技術沃爾瑪是全球第一個發(fā)射和使用自有通信衛(wèi)星的零售公司，其信息系統是全美國最大的民用系統，沃爾瑪的數據庫保留著每件商品65個星期的歷史記錄。沃爾瑪利用數據庫信息的共享，實現了供應鏈上合作企業(yè)績效的提高。通過基于信息技術的快速、準確、完整和及時的信息處理，對物流乃至整條供應鏈進行整合優(yōu)化，實現成本的有效控制。提高了采購訂單的計劃性、市場預測的準確度、 供應鏈運作效率和存貨周轉率，并最終控制了物流成本。③ 進行成本控制沃爾瑪的競爭優(yōu)勢就在于價格的優(yōu)勢，天天低價，通過天天低價這個穩(wěn)定的促銷手段，大大降低了促銷的費用，同時增加了單位成本和每個員工銷售額的增加，就是單位成本下降了。沃爾瑪的低成本業(yè)務流程主要由低成本采購、批量采購、集中訂貨，這使它的成本大大下降。由于采購價格降低以后，又有自己的配送系統，由于實現了天天低價的銷售使銷售量大大增加，采購量隨之的增加又回到低成本采購上，形成了業(yè)務流程低成本運行。④ 進行人員精簡，降低成本沃爾瑪為了讓職能部門更加精簡和高效，定期對員工啟動構架調整，主要包括停止招聘和崗位調整等方式，還通過增加促銷員代替賣場員工，將一部分人工成本轉嫁到供應
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