【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 送客　　您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪耍匆幌拢　　∵@是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。（雙手遞給顧客）　　請(qǐng)問要不要給你做個(gè)禮品包裝?。俊　∵@是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾?！　≈x謝您！歡迎下次光臨！ 　　還有其他需要嗎？ 　　備注：　　要領(lǐng)――有耐性，微笑目送遠(yuǎn)走。 避免－―喜形于色，同事之間對(duì)顧客品頭論足，指手畫腳。三、 珠寶銷售技巧與方法 （一）、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧　　珠寶銷售是一門藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員這樣說：“我的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來，剩下的事就拜托給你們了?！边@就是說，對(duì)于珠寶珠寶產(chǎn)品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購(gòu)買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來　　銷售珠寶相對(duì)于其他珠寶產(chǎn)品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件珠寶產(chǎn)品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。適時(shí)地接待顧客　　當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。充分展示珠寶飾品由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”…….營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)　　顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)　　由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說服顧客。促進(jìn)成交　　由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。售后服務(wù)　　當(dāng)顧客決定購(gòu)買并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“如果您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石”。……最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終?？偨Y(jié)銷售過程和經(jīng)驗(yàn)　　對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類，對(duì)于特別問題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。　　最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己。 （二）、十大銷售技巧 　　根據(jù)調(diào)查顯示，商家因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)的不滿而損失的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了30%，也就是說，第一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，不只關(guān)系到整個(gè)珠寶賣場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)，還深深影響到珠寶賣場(chǎng)形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務(wù)訓(xùn)練一點(diǎn)都不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣場(chǎng)，想要成為一名銷售業(yè)績(jī)非常好的“金牌營(yíng)業(yè)員”，應(yīng)具備以下。了解顧客想法　　顧客走進(jìn)珠寶賣場(chǎng)的大門或是自己所在的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購(gòu)買的珠寶產(chǎn)品是什么呢？這可以從與顧客的對(duì)話，以及顧客對(duì)珠寶產(chǎn)品的選擇來推斷顧客想要買的珠寶產(chǎn)品，千萬(wàn)不要一味推銷某些特定的珠寶產(chǎn)品，以免造成顧客的反感。通過對(duì)話，觀察顧客的需求重點(diǎn)然后針對(duì)其需求進(jìn)行推銷，才能增加銷售的機(jī)會(huì)。儀容整齊清潔　　營(yíng)業(yè)員的儀容是珠寶賣場(chǎng)給顧客的第一印象。服裝皺折不堪的營(yíng)業(yè)員，容易給顧客留下珠寶賣場(chǎng)店面不整潔的負(fù)面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，許多珠寶賣場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員（甚至包括促銷員）的服裝要求制度化，通過統(tǒng)一的制服來塑造企業(yè)整體形象，形成另一種統(tǒng)一美，同時(shí)也表現(xiàn)出了珠寶賣場(chǎng)的個(gè)性，而且還表示該珠寶賣場(chǎng)提供統(tǒng)一的服務(wù)。解決顧客抱怨　　每一位營(yíng)業(yè)員難免都會(huì)遇到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客。但是，“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，當(dāng)碰到噦嗦的顧客，要學(xué)會(huì)耐心的對(duì)待。久而久之，累積了對(duì)待不同類型的顧客的經(jīng)驗(yàn)之后，面對(duì)任何一種顧客都不會(huì)有問題。顧客抱怨的處理也是營(yíng)業(yè)員必要的訓(xùn)練，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。對(duì)顧客一視同仁　　有些營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來判斷他的購(gòu)買能力，這是不對(duì)的。雖然他這次只買了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購(gòu)買力，也許下次他會(huì)買5000元以上的鉆戒，誰(shuí)都無法預(yù)測(cè)。以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客服務(wù)的基本原則，明顯的差別待遇會(huì)使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會(huì)再到你的珠寶賣場(chǎng)、柜臺(tái)來消費(fèi)，你有可能因此而損失一位好顧客。勿顧此而失彼　　很多珠寶賣場(chǎng)可能會(huì)遇到這樣的情況：在某個(gè)節(jié)日或是促銷期，可能在同一時(shí)間內(nèi)有很多顧客涌進(jìn)珠寶賣場(chǎng)或到你的柜臺(tái)，讓營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，經(jīng)常會(huì)發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個(gè)顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時(shí)，這對(duì)先來的顧客顯然是不公平的。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專柜的營(yíng)業(yè)員最好的作法是：請(qǐng)求其他同事的支持，以免使顧客產(chǎn)生“我不被重視”的壞印象。選對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)　　服務(wù)顧客的時(shí)機(jī)因珠寶產(chǎn)品不同可以適時(shí)調(diào)整，像低價(jià)格、高購(gòu)買率的珠寶產(chǎn)品，接近顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)早一點(diǎn)；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會(huì)讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購(gòu)物的雅興。不過，營(yíng)業(yè)員要注意的一點(diǎn)是，可別只顧整理自己的珠寶產(chǎn)品或賬單，而忽略顧客的響應(yīng)，有點(diǎn)粘又不能太粘不失為銷售應(yīng)對(duì)技巧。接近顧客的時(shí)機(jī)因珠寶產(chǎn)品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗(yàn)，才能逐漸把握決竅。塑造購(gòu)買動(dòng)機(jī)　　站在顧客的立場(chǎng)來看，如果一家珠寶賣場(chǎng)門可羅雀，這樣的珠寶賣場(chǎng)會(huì)讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營(yíng)者說，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時(shí)候，他就要求營(yíng)業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺，顧客就會(huì)逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。和顧客做朋友　　讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會(huì)覺得你很重視他，客源便會(huì)逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時(shí)，便可主動(dòng)打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。工作態(tài)度熱忱　　即使是你口若懸河地介紹珠寶產(chǎn)品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購(gòu)買。一般來說，對(duì)于這種只看不買的顧客，大部分的珠寶顧問會(huì)以白眼回報(bào)，其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對(duì)方不買你的珠寶產(chǎn)品也要熱情款待，因?yàn)轭櫩娃D(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買。告知珠寶產(chǎn)品訊息　　對(duì)顧客來說，不是每樣珠寶產(chǎn)品的促銷活動(dòng)都能了解的一清二楚，但通過營(yíng)業(yè)員的口頭告知，顧客的購(gòu)買意愿通常都會(huì)相當(dāng)高，因?yàn)樗麄儾幌脲e(cuò)失任何促銷的機(jī)會(huì)。　　對(duì)一個(gè)想做大做強(qiáng)的珠寶賣場(chǎng)來說，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)廣大營(yíng)業(yè)員都樂于工作的環(huán)境，透過適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，甚至共享利潤(rùn)的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢。（三）、銷售經(jīng)典語(yǔ)句 　　,嬰兒般的微笑?！　?女人不能沒有贊美,男人不能沒有面子?！　?　　,擴(kuò)充知識(shí)面,才能成為一個(gè)好的珠寶顧問。　　,讓客戶接觸珠寶產(chǎn)品?！　??！　?做一輩子他的生意。　　,詳細(xì)記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日。　　。　　10,定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識(shí),新產(chǎn)品介紹。　　,整理,電子化,易復(fù)制.四、諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心品牌形象要求 EZB體驗(yàn)中心內(nèi)外形象符合諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心的VI標(biāo)準(zhǔn)。 Logo保持明亮整潔。 EZB體驗(yàn)中心內(nèi)沒有擺放或粘貼公司規(guī)定以外的宣傳品。 操作臺(tái)、接待臺(tái)干凈整潔，物品、資料擺放整齊。 任何物品的擺放都不能遮擋公司Logo。 服務(wù)站內(nèi)所有射燈、燈箱內(nèi)置光管完好，保持開啟。 燈箱片及其他廣告宣傳資料保持潔凈，并按照公司標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)更新，正確組裝。 地面潔凈，無垃圾、污漬、水漬，墻紙、天花板保持干凈整潔。 柜臺(tái)內(nèi)外保持干凈整潔，無積塵、雜物。 首飾及首飾座要定期清潔，避免出現(xiàn)積塵和手印。 清潔用品擺放合理，隱藏于顧客視線范圍之外。 柜臺(tái)內(nèi)只展示公司貨品及規(guī)定之物品。 使用對(duì)應(yīng)的首飾座展示貨品。 整體上錯(cuò)落有致，柜中貨品擺放不可出現(xiàn)太擁擠或太空曠的現(xiàn)象。 同類貨品集中擺放。 按著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著工裝，并保持工裝整潔。 女員工需化淡妝。 須注重個(gè)人衛(wèi)生，給顧客留下良好印象。 顧客光臨致歡迎詞。 及時(shí)請(qǐng)顧客就座，為客人奉茶。 給客人端茶或遞物時(shí)雙手奉上。 拿取貨品時(shí)需戴手套。 主動(dòng)做自我介紹，派發(fā)名片，同時(shí)詢問顧客稱呼。 接待顧客時(shí)須面帶微笑，語(yǔ)氣神態(tài)熱情友善,并保持親切的目光注視著顧客。注意說話語(yǔ)氣及聆聽客人要求，靈活運(yùn)用銷售技巧，主動(dòng)推薦合適的貨品給客人。 接待過程注意禮儀，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉產(chǎn)品知識(shí)及銷售賣點(diǎn)，客人詢問時(shí)要及時(shí)運(yùn)用。 主動(dòng)介紹公司會(huì)員政策，鼓勵(lì)顧客使用積分。 清洗、維修等服務(wù)的過程規(guī)范、專業(yè)。 處理顧客投訴要避免與顧客爭(zhēng)吵，及時(shí)解決，保證顧客滿意。送客時(shí)，提醒顧客攜帶好自身所帶的物品，并致歡送詞。諾夢(mèng)得珠寶EZB體驗(yàn)中心主任手冊(cè)目 錄第 1章 EZB體驗(yàn)中心主任職責(zé)第 2 章 EZB體驗(yàn)中心主任工作內(nèi)容 第 3章 EZB體驗(yàn)中心主任具體工作事項(xiàng) 第4章 EZB體驗(yàn)中心貨品盤點(diǎn)第5 章 EZB體驗(yàn)中心市場(chǎng)調(diào)查 第6章 EZB體驗(yàn)中心顧客檔案內(nèi)容第7章 EZB體驗(yàn)中心處理投訴及偷竊應(yīng)對(duì)第1章 EZB體驗(yàn)中心主任職責(zé)EZB體驗(yàn)中心是諾夢(mèng)得珠寶雙網(wǎng)互動(dòng)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵，也是銷售得以實(shí)現(xiàn)的保障。諾夢(mèng)得珠寶的優(yōu)勢(shì)之一就是要求銷售人員少而精，從而節(jié)省大量的人力開支，讓有限的人力盡可能發(fā)揮最大的效能。大幅提高工作效率也是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。EZB體驗(yàn)中心在主任的領(lǐng)導(dǎo)下的各項(xiàng)工作具有很大的兼容性，“以人為本”，圍繞著有限的人設(shè)計(jì)各種工作制度就顯得格外重要。 EZB體驗(yàn)中心主任職責(zé)： 執(zhí)行上級(jí)指示，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)所管EZB體驗(yàn)中心的日常運(yùn)作。 合理編排班，做好考勤，寫好每周營(yíng)業(yè)匯報(bào)，對(duì)珠寶顧問的工作進(jìn)行考核。 認(rèn)真做好主任記事本的記錄，管理顧客檔案。 負(fù)責(zé)