【文章內容簡介】 送客　　您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪耍匆幌?！　　這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請拿好。（雙手遞給顧客）　　請問要不要給你做個禮品包裝??？　　這是我們的售后服務小冊子，您回去可以仔細得看看，里面介紹了關于家居佩戴的注意事項和我們的售后服務承諾。　　謝謝您！歡迎下次光臨！ 　　還有其他需要嗎？ 　　備注：　　要領――有耐性，微笑目送遠走。 避免－―喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳。三、 珠寶銷售技巧與方法 （一）、銷售實戰(zhàn)技巧　　珠寶銷售是一門藝術，營業(yè)員在整個銷售中起著至關重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經理對營業(yè)員這樣說：“我的任務是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了。”這就是說，對于珠寶珠寶產品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業(yè)員的工作。以良好的精神狀態(tài)準備迎接顧客的到來　　銷售珠寶相對于其他珠寶產品人流量較少，珠寶營業(yè)員經常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件珠寶產品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。適時地接待顧客　　當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。充分展示珠寶飾品由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識　　顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。引導消費者走出購買誤區(qū)，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質　　由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。促進成交　　由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。售后服務　　當顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁矗俊薄斑@是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”?！詈笞詈糜靡恍┳８５脑挻娉Ｓ玫摹皻g迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終?？偨Y銷售過程和經驗　　對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高?！　∽詈笠劦氖锹殬I(yè)道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。 （二）、十大銷售技巧 　　根據調查顯示，商家因為顧客對服務的不滿而損失的營業(yè)額達到了30%，也就是說，第一線服務人員的服務態(tài)度，不只關系到整個珠寶賣場的銷售業(yè)績，還深深影響到珠寶賣場形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務訓練一點都不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣場，想要成為一名銷售業(yè)績非常好的“金牌營業(yè)員”，應具備以下。了解顧客想法　　顧客走進珠寶賣場的大門或是自己所在的營業(yè)柜臺，營業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購買的珠寶產品是什么呢？這可以從與顧客的對話，以及顧客對珠寶產品的選擇來推斷顧客想要買的珠寶產品，千萬不要一味推銷某些特定的珠寶產品，以免造成顧客的反感。通過對話，觀察顧客的需求重點然后針對其需求進行推銷，才能增加銷售的機會。儀容整齊清潔　　營業(yè)員的儀容是珠寶賣場給顧客的第一印象。服裝皺折不堪的營業(yè)員，容易給顧客留下珠寶賣場店面不整潔的負面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，許多珠寶賣場對營業(yè)員（甚至包括促銷員）的服裝要求制度化，通過統(tǒng)一的制服來塑造企業(yè)整體形象，形成另一種統(tǒng)一美，同時也表現(xiàn)出了珠寶賣場的個性，而且還表示該珠寶賣場提供統(tǒng)一的服務。解決顧客抱怨　　每一位營業(yè)員難免都會遇到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客。但是，“顧客永遠都是對的”，當碰到噦嗦的顧客，要學會耐心的對待。久而久之，累積了對待不同類型的顧客的經驗之后，面對任何一種顧客都不會有問題。顧客抱怨的處理也是營業(yè)員必要的訓練，認真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。對顧客一視同仁　　有些營業(yè)員根據顧客的外表、穿著來判斷他的購買能力，這是不對的。雖然他這次只買了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購買力，也許下次他會買5000元以上的鉆戒，誰都無法預測。以平等的態(tài)度對待所有的顧客是營業(yè)員對顧客服務的基本原則，明顯的差別待遇會使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會再到你的珠寶賣場、柜臺來消費，你有可能因此而損失一位好顧客。勿顧此而失彼　　很多珠寶賣場可能會遇到這樣的情況：在某個節(jié)日或是促銷期，可能在同一時間內有很多顧客涌進珠寶賣場或到你的柜臺，讓營業(yè)員應接不暇，顧此失彼，經常會發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時，這對先來的顧客顯然是不公平的。對此，營業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專柜的營業(yè)員最好的作法是：請求其他同事的支持，以免使顧客產生“我不被重視”的壞印象。選對服務時機　　服務顧客的時機因珠寶產品不同可以適時調整，像低價格、高購買率的珠寶產品，接近顧客的時機應早一點；像流行首飾應先讓顧客自由地觀看，才不會讓顧客產生抵觸的情緒，破壞其購物的雅興。不過，營業(yè)員要注意的一點是，可別只顧整理自己的珠寶產品或賬單，而忽略顧客的響應，有點粘又不能太粘不失為銷售應對技巧。接近顧客的時機因珠寶產品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學習與積累經驗，才能逐漸把握決竅。塑造購買動機　　站在顧客的立場來看，如果一家珠寶賣場門可羅雀，這樣的珠寶賣場會讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經營者說，店內顧客數(shù)不是太多的時候，他就要求營業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺，顧客就會逐漸增加，當然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內。和顧客做朋友　　讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會覺得你很重視他，客源便會逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時，便可主動打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強與顧客的關系維系。工作態(tài)度熱忱　　即使是你口若懸河地介紹珠寶產品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。一般來說，對于這種只看不買的顧客，大部分的珠寶顧問會以白眼回報，其實這是非常錯誤的做法，正確的方法應該是：即使對方不買你的珠寶產品也要熱情款待，因為顧客轉了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。告知珠寶產品訊息　　對顧客來說，不是每樣珠寶產品的促銷活動都能了解的一清二楚，但通過營業(yè)員的口頭告知，顧客的購買意愿通常都會相當高，因為他們不想錯失任何促銷的機會。　　對一個想做大做強的珠寶賣場來說，經營者應該創(chuàng)造一個廣大營業(yè)員都樂于工作的環(huán)境，透過適當?shù)氖跈?，甚至共享利潤的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢。（三）、銷售經典語句 　　,嬰兒般的微笑?！　?女人不能沒有贊美,男人不能沒有面子?！　?　　,擴充知識面,才能成為一個好的珠寶顧問?！　?讓客戶接觸珠寶產品?！　　！　?做一輩子他的生意?！　?詳細記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學校,興趣,子女生日,父母生日?！　　！　?0,定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識,新產品介紹?！　?整理,電子化,易復制.四、諾夢得EZB體驗中心品牌形象要求 EZB體驗中心內外形象符合諾夢得EZB體驗中心的VI標準。 Logo保持明亮整潔。 EZB體驗中心內沒有擺放或粘貼公司規(guī)定以外的宣傳品。 操作臺、接待臺干凈整潔，物品、資料擺放整齊。 任何物品的擺放都不能遮擋公司Logo。 服務站內所有射燈、燈箱內置光管完好，保持開啟。 燈箱片及其他廣告宣傳資料保持潔凈，并按照公司標準及時更新，正確組裝。 地面潔凈，無垃圾、污漬、水漬，墻紙、天花板保持干凈整潔。 柜臺內外保持干凈整潔，無積塵、雜物。 首飾及首飾座要定期清潔，避免出現(xiàn)積塵和手印。 清潔用品擺放合理，隱藏于顧客視線范圍之外。 柜臺內只展示公司貨品及規(guī)定之物品。 使用對應的首飾座展示貨品。 整體上錯落有致，柜中貨品擺放不可出現(xiàn)太擁擠或太空曠的現(xiàn)象。 同類貨品集中擺放。 按著裝標準穿著工裝，并保持工裝整潔。 女員工需化淡妝。 須注重個人衛(wèi)生，給顧客留下良好印象。 顧客光臨致歡迎詞。 及時請顧客就座，為客人奉茶。 給客人端茶或遞物時雙手奉上。 拿取貨品時需戴手套。 主動做自我介紹，派發(fā)名片，同時詢問顧客稱呼。 接待顧客時須面帶微笑，語氣神態(tài)熱情友善,并保持親切的目光注視著顧客。注意說話語氣及聆聽客人要求，靈活運用銷售技巧，主動推薦合適的貨品給客人。 接待過程注意禮儀，用語標準。 熟悉產品知識及銷售賣點，客人詢問時要及時運用。 主動介紹公司會員政策，鼓勵顧客使用積分。 清洗、維修等服務的過程規(guī)范、專業(yè)。 處理顧客投訴要避免與顧客爭吵，及時解決，保證顧客滿意。送客時，提醒顧客攜帶好自身所帶的物品，并致歡送詞。諾夢得珠寶EZB體驗中心主任手冊目 錄第 1章 EZB體驗中心主任職責第 2 章 EZB體驗中心主任工作內容 第 3章 EZB體驗中心主任具體工作事項 第4章 EZB體驗中心貨品盤點第5 章 EZB體驗中心市場調查 第6章 EZB體驗中心顧客檔案內容第7章 EZB體驗中心處理投訴及偷竊應對第1章 EZB體驗中心主任職責EZB體驗中心是諾夢得珠寶雙網互動環(huán)節(jié)中的關鍵，也是銷售得以實現(xiàn)的保障。諾夢得珠寶的優(yōu)勢之一就是要求銷售人員少而精，從而節(jié)省大量的人力開支，讓有限的人力盡可能發(fā)揮最大的效能。大幅提高工作效率也是對社會的貢獻。EZB體驗中心在主任的領導下的各項工作具有很大的兼容性，“以人為本”，圍繞著有限的人設計各種工作制度就顯得格外重要。 EZB體驗中心主任職責： 執(zhí)行上級指示，完成總部下達的各項指標。負責所管EZB體驗中心的日常運作。 合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對珠寶顧問的工作進行考核。 認真做好主任記事本的記錄，管理顧客檔案。 負責