【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 第二章 客人在脫衣服時(shí)，要注意觀察客人的長(zhǎng)相特征，一定要注意客人的手機(jī)和錢包等貴重物品是否失落在地上，如果拾到要交還客人或總臺(tái)，超時(shí)不交者視為盜竊行為，根據(jù)情節(jié)輕重，交派出所、開(kāi)除、警告、罰款等處理。 第三章 更衣室服務(wù)員擔(dān)負(fù)著看管客 人衣物及物品的責(zé)任，要求服務(wù)人員一定要有責(zé)任心，認(rèn)清每個(gè)客人和他們更衣柜的位置，防止客人開(kāi)錯(cuò)衣柜，穿錯(cuò)衣物，發(fā)現(xiàn)衣柜鎖有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)修理或上報(bào)主管經(jīng)理，由于責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)上述情況要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 第四章 客人用過(guò)的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送給二次更衣服務(wù)員，穿過(guò)的一次性內(nèi)褲及雜物要集中扔到垃圾袋中，座子上的鋪巾始終要保持干凈整潔，地面、臺(tái)面、柜面不許有頭發(fā)、雜物及污點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有不衛(wèi)生的地方，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 第五章 始終保持更衣柜的衛(wèi)生清潔無(wú)異味和更衣柜內(nèi)掛衣架的數(shù) 量，嚴(yán)禁服務(wù)員私自開(kāi)鎖，否則視為盜竊行為，私自配 鑰匙視為盜竊行為，有盜竊行為的人，送交派出所處理。 第六章 負(fù)責(zé)向客人介紹推銷商品和搓背、按摩等服務(wù)項(xiàng)目，做到能夠流利、準(zhǔn)確，同時(shí)負(fù)責(zé)向客人講解各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格、時(shí)間、功效和特色，指導(dǎo)客人使用美容護(hù)發(fā)品，以上工作沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 第七章 客人二次更衣前主動(dòng)為客人擦去汗水，然后遞給一次性內(nèi)褲、外褲，為客人穿好桑拿服并系好腰帶，以上工作沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 第八章 做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不許給客人重復(fù)穿用，回收的桑拿服和巾被品要分門別類的扔到相應(yīng)的回收桶中，不得扔錯(cuò)，更不得四處摞放，以 上工作沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 第九章 負(fù)責(zé)男浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及驗(yàn)洗工作，由于保管不當(dāng)，出現(xiàn)丟失，除負(fù)責(zé)賠償外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10元；由于驗(yàn)洗不嚴(yán)格，抽查發(fā)現(xiàn)有洗不干凈的地方，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元；因催洗或領(lǐng)用不及時(shí)影響正常營(yíng)業(yè)的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 50 元。 第十章 隨時(shí)留意客人動(dòng)向，保證客人著浴衣進(jìn)入休閑大廳，如果出現(xiàn)客人沒(méi)穿浴衣進(jìn)入前廳和二樓休息廳的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 50 元。 第十一章 堅(jiān)守崗位，不許無(wú)故脫崗、串崗，有客人時(shí)絕不允許坐視 或做一些不禮貌的動(dòng)作，雙手交叉向前或垂直向下，不許有弓背、彎腰、曲腿、說(shuō)笑、抽煙、吃 零食等行為發(fā)生，出現(xiàn)上述行為，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 第十二章 無(wú)客人時(shí)，可以在自己的工作區(qū)坐息，聽(tīng)到有客人的信息時(shí)，立即到自己的位置站立，發(fā)現(xiàn)有客人進(jìn)入工作區(qū)時(shí)，還在坐息，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10元。 第十三章 與工作無(wú)關(guān)的物品不準(zhǔn)帶入工作區(qū)內(nèi)，始終保持工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生整潔和空氣新鮮，做到無(wú)雜物、無(wú)異味，以上工作做得不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 第十四章 做好蘭色、綠色拖鞋的清洗整理工作，做好排風(fēng)、溫控工作，發(fā)現(xiàn)有事故隱患沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 第十五章 對(duì)發(fā)現(xiàn)的攜有貴重物品的客人應(yīng)告之其將物品交給總臺(tái)保管，對(duì)穿衣準(zhǔn)備離開(kāi)的客人應(yīng)請(qǐng)其檢查是否有遺忘的 物品。 第十六章 對(duì)洗浴后的客人進(jìn)行干身時(shí)，應(yīng)作到力度適中，加點(diǎn)敲、捏手法，動(dòng)作應(yīng)稍緩，以便讓客人感覺(jué)我們?cè)谟眯姆?wù)，此時(shí)應(yīng)是推銷桑拿服的最佳時(shí)機(jī)了。 四、【 更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng)】 對(duì)上級(jí)安排的重要賓客或 A 級(jí)內(nèi)招賓客或經(jīng)常來(lái)店消費(fèi)的賓客（手牌號(hào)為 58， 158， 88， 188， 66， 166 或總臺(tái)通知的手牌號(hào)）應(yīng)盡量從各種渠道收集客人信息，在其稱謂前加上姓氏職位，以便顯得親切一些，例如“李大哥，趙老板，王總”， 并進(jìn)行跟蹤服務(wù)，但對(duì)一些機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)切勿稱呼其姓名和職務(wù)。 對(duì)賓客存放的貴重物品，應(yīng)明確登記，對(duì)號(hào)發(fā)放，妥善或?qū)Ｈ吮９?，特別是手機(jī)和錢款。 對(duì)帶有內(nèi)招手牌（手牌號(hào) 20 號(hào)以下）的客人（除 A 級(jí)內(nèi)招客人外）應(yīng)盡量不往二樓引導(dǎo)，不做任何推銷工作。 引領(lǐng)客人時(shí)，不能距離拉的過(guò)大，避免出現(xiàn)開(kāi)錯(cuò)柜子的情況，應(yīng)記清柜子的號(hào)碼和客人的體貌、手牌號(hào)相對(duì)應(yīng)，避免出錯(cuò)。給客人開(kāi)柜應(yīng)對(duì)號(hào)對(duì)人開(kāi)箱，保障準(zhǔn)確無(wú)誤。 對(duì)在洗浴中開(kāi)柜取物的賓客應(yīng)予以留意，避免有人調(diào)換手牌，發(fā)生偷盜事件， 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)每一位客人有異常行為，必須通知主管或總值人員給予清查。 在推銷時(shí)，應(yīng)避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)客人講明價(jià)格，視客人消費(fèi)能力進(jìn)行推銷。 幫助客 人打著哩水，吹干頭發(fā)的時(shí)間應(yīng)注意用毛巾?yè)踝】腿说难劬Γ苊馀獋腿说难劬Α? 對(duì)客人脫下的桑拿服應(yīng)予以檢查，防止客人有物品遺漏。煙、手機(jī)、鑰匙牌，提醒客人隨身攜帶好物品。 在引領(lǐng)客人到二樓時(shí)，應(yīng)與二樓服務(wù)員交接好，交代清楚客人消費(fèi)類型，但應(yīng)講究語(yǔ)言技巧。避免言辭不當(dāng)引起客人反感。 當(dāng)客人有物品報(bào)失時(shí)，應(yīng)只做安慰處理，給客人到水，幫客人回憶，但決不能隨便發(fā)言，應(yīng)馬上聯(lián)系主管人員。 1 對(duì)客人的詢問(wèn)應(yīng)口徑一致，對(duì)不清楚、不了解的情況堅(jiān)決不能亂講，給客人以誠(chéng)信，減少漏洞，減少事端。以維護(hù)形象 1 一更應(yīng)給換干拖鞋，避免讓防 滑拖鞋弄濕客人襪子；對(duì)下樓二次沐浴的客人應(yīng)換上防滑拖鞋。 1 二更和水區(qū)門口鋪放的巾被應(yīng)及時(shí)鋪平，及時(shí)對(duì)地面上的水漬，毛發(fā)，和更衣柜下的邊角衛(wèi)生進(jìn)行處理。 1 其他部門人員應(yīng)客人要求開(kāi)箱取物時(shí)，必須有水區(qū)主管在場(chǎng)或其他部門主管兩人以上進(jìn)行。 1 幫客人鎖好柜子后，應(yīng)做“拉門”手勢(shì)，讓客人了解柜子已鎖。 1 盡量引導(dǎo)客人使用高溫消毒毛巾，避免耗品和消耗；時(shí)刻提醒客人過(guò)量使用洗浴用品有害肌膚和毛發(fā)健康。 第六節(jié) 男 浴 水 區(qū) 服 務(wù) 【水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程】 當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)或聽(tīng)到更衣室服務(wù)員接待客 人的通知時(shí)，水區(qū)服務(wù)員應(yīng)馬上上前迎接客人，先把客人讓到淋浴區(qū)，引導(dǎo)客人進(jìn)行淋浴，【服務(wù)用語(yǔ)：“先生，請(qǐng)先淋浴，您先沖一下吧”】，然后快速而熟練的打開(kāi)淋浴器，調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過(guò) 38——40度，然后退出淋浴范圍，向客人做“請(qǐng)”字手勢(shì)，“先生，水溫已調(diào)好，請(qǐng)淋浴”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語(yǔ)。 客人淋浴完畢時(shí)，應(yīng)做“請(qǐng)”字手勢(shì)引導(dǎo)客人進(jìn)行沖浪池浴或中藥浴，并通知機(jī)房打開(kāi)沖浪。給客人講解藥浴的功效以及由來(lái)，并介紹脈沖、沖浪的樂(lè)趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入脈沖、沖浪池時(shí)應(yīng)注意觀 察，當(dāng)心滑倒，對(duì)客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法， 當(dāng)客人離開(kāi)沖浪、脈沖浴池時(shí)，請(qǐng)馬上關(guān)閉開(kāi)關(guān)（在無(wú)人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時(shí)，要打手式或語(yǔ)言提示，“先生，蒸一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。 桑拿房的開(kāi)啟時(shí)間安排：中午 12： 00以后可以開(kāi)一個(gè)，必要時(shí)打 2 個(gè)，下午 17： 00—— 19： 00無(wú)客人時(shí)可以關(guān)閉，晚 23： 00 以后可以關(guān)閉，無(wú)客人蒸的時(shí)候，無(wú)須打開(kāi)開(kāi)關(guān)。在上班時(shí)浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房?jī)?nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時(shí)間，無(wú)客人的 時(shí)候可以進(jìn)行，切勿向房?jī)?nèi)壁燈灑水，熱的時(shí)候容易炸裂。 在客人蒸完之后，桑拿房門口的服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否搓背。 “先生 /老板，您搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”，如果客人提出搓背，應(yīng)馬上將客人引領(lǐng)到潔身區(qū)請(qǐng)搓背技師接待好，要求服務(wù)周到。 客人搓完背后需要洗漱時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客人到坐浴區(qū)，先用熱水將坐浴凳沖熱，然后請(qǐng)客人入浴，服務(wù)用語(yǔ)：老板，您請(qǐng)這邊洗漱，老板，您稍等，我?guī)湍鷽_一下凳子，老板請(qǐng)入浴，老板，洗好，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時(shí)要遞上口杯，客人要用沐浴露時(shí)，應(yīng)幫客人打好 后背的沐浴露，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，遇見(jiàn)年幼的、年長(zhǎng)的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到，隨時(shí)跟服。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈。在上客高峰時(shí)，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯(cuò)而不亂。 在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時(shí)，先由浴區(qū)職員拉開(kāi)門，不但要有語(yǔ)言提示，“洗好了先生”“請(qǐng)到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給 先生擦一擦身上的水“ 【水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)浴區(qū)所有的服務(wù)工作，包括：迎賓、遞毛巾、擠牙膏、遞牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送礦泉水 /冰水、打沐浴露、擠洗發(fā)液，介紹 和指導(dǎo)賓客使用潔身、洗發(fā)、護(hù)發(fā)、美容等洗浴用品等一系列細(xì)微的服務(wù)性工作。 負(fù)責(zé)蒸汽浴、桑拿浴設(shè)備的開(kāi)關(guān)、調(diào)溫，做到有客人不能關(guān)爐，無(wú)客人一定要關(guān)爐。桑拿爐溫度一定要適宜，一般情況要掌握70℃左右。桑拿房和蒸汽房的衛(wèi)生一定要干凈徹底。做到經(jīng)常性的整理，桑拿室內(nèi)應(yīng)經(jīng)常性的噴灑啤酒或掛放菠蘿，保障室內(nèi)的氣味宜人，桑拿凳上擺放的巾被一定要平整，房?jī)?nèi)不得有客人遺留的毛巾、冰巾、口杯。 負(fù)責(zé)浴區(qū)物品的領(lǐng)用、擺放和保管工作，領(lǐng)用時(shí)要以舊換新，不得弄虛作假，出現(xiàn)丟失，按購(gòu)進(jìn)價(jià)賠償，由于弄虛作假或管理不當(dāng)出現(xiàn)的物品丟失或損壞 ，除要承擔(dān)賠償責(zé)任外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 負(fù)責(zé)所有需要清洗巾被品的收集工作，數(shù)量一定要準(zhǔn)確，不利損公利己，如果出現(xiàn)不良現(xiàn)象，要當(dāng)天所有的洗滌及經(jīng)濟(jì)責(zé)任10 元。 在客人洗浴過(guò)程中始終要保持座?。茉〉葏^(qū)域的衛(wèi)生整潔。由于責(zé)任以不強(qiáng)出現(xiàn)不衛(wèi)生的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 及時(shí)準(zhǔn)確為搓背師送簽搓背服務(wù)單。由于責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)遲送、 誤送、漏送的情況，由服務(wù)人員承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 積極主動(dòng)參與搓背師的集體衛(wèi)生清理工作，由于故意逃避勞動(dòng)一次的要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 有客人就有服務(wù)人員在，工作中無(wú)故脫崗，客人沒(méi)有接受服務(wù)，服務(wù)人員要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 負(fù)責(zé)浴區(qū)所有洗浴用水的加溫、測(cè)試、過(guò)濾，溫度始終保持標(biāo)準(zhǔn)衡溫及水量。 負(fù)責(zé)所有浴具噴嘴的清洗。由于清洗不及時(shí)，造成噴頭有污物的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 1 負(fù)責(zé)四個(gè)水池的服務(wù)工作，做到客人上、下池有人扶的良好習(xí)慣。由于服務(wù)不到位，出現(xiàn)客人跌倒等情況 ,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 20元。 1 負(fù)責(zé)潔身設(shè)備、沖浪設(shè)備、桑拿設(shè)備、音響設(shè)備的開(kāi)關(guān)，做到無(wú)人洗浴設(shè)備關(guān)，有人洗浴不得關(guān)設(shè)備的習(xí)慣。由于責(zé)任以不強(qiáng)出現(xiàn)違犯上列情況的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10元。 1 負(fù)責(zé)在客人洗浴過(guò)程中，水面、池沿及水中的衛(wèi)生清理工作，以上工作 沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 1 下班前要將浴區(qū)頂部水珠清理掉，清理不徹底，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5 元。 1 在客人洗浴過(guò)程中，不得用蒸氣給水加溫，否則要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 1 淋浴、座浴在客人就浴前必須把管道中的涼水放掉，否則每發(fā) 現(xiàn)一個(gè)噴頭有冷水，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 1 積極參與搓背技師及浴區(qū)服務(wù)員的集體衛(wèi)生清理工作，在服務(wù)過(guò)程中做到分工不分家，如果出現(xiàn)不參加集體勞動(dòng)及推諉扯皮的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10元。 1 保證客人用水溫度合適，人為過(guò)冷、過(guò)熱的現(xiàn)象，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 1 保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整理及器具的衛(wèi)生清洗，器具不衛(wèi)生或地面不衛(wèi) 生，每發(fā)現(xiàn)一處，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 負(fù)責(zé)保管好所有物品，出現(xiàn)丟失按購(gòu)進(jìn)價(jià)賠償。 2 做好藥物的保管、領(lǐng)用工作，藥粉包裝袋不得丟失，以空袋換領(lǐng)藥物，如果出現(xiàn)少一空袋，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 2 堅(jiān)守崗位，工作時(shí)間不得脫崗、串崗、睡覺(jué)，不準(zhǔn)抽煙、吃零食以及把個(gè)人物品帶入工作區(qū)內(nèi)，每發(fā)現(xiàn)一處，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5 元。 2 自己在沒(méi)有客人的情況下，要協(xié)助浴區(qū)服務(wù)員做好服務(wù)工作，同時(shí)向客人介紹木桶藥浴的好處及特點(diǎn)，如果不主動(dòng)介紹客人洗中藥浴 ,要承擔(dān)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 2 要熟練背誦各種中藥浴及營(yíng)養(yǎng)浴的作用及特點(diǎn)，經(jīng)提問(wèn)答不上來(lái)一次的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì) 責(zé)任 5 元。 三、【水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)】 先生您好，洗中藥浴嗎？中藥浴的好處特別多；先生您感覺(jué)水溫可以嗎？要喝水嗎先生？先生您慢走，小心地滑；先生看一下手牌好嗎？ 先生洗中藥浴時(shí)間半個(gè)小時(shí)最好；先生中藥浴要經(jīng)常洗；先生慢走，歡迎下次再來(lái)。禮貌用語(yǔ)：先生您好；先生洗中藥浴嗎？先生水溫可以嗎？先生請(qǐng)刷牙；先生請(qǐng)慢走，小心地滑；先生請(qǐng)到三樓按摩；先生請(qǐng)到休息奇休息；歡迎下次再來(lái)。先生您好，先生洗中藥浴嗎？先生水溫可以嗎？先生請(qǐng)刷牙；先生請(qǐng)慢走，小心地滑；先生請(qǐng)到三樓按摩；先生請(qǐng)到休息廳休息；歡迎下次再來(lái)。 四、