【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使用局域網(wǎng)企業(yè)專(zhuān)利數(shù)據(jù)庫(kù)故障修復(fù)后，3～5天內(nèi)客戶(hù)服務(wù)人員要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，了解故障處理結(jié)果，確認(rèn)維修效果。并將故障及處理情況錄入信息庫(kù)。三、區(qū)域性特色產(chǎn)業(yè)專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)員區(qū)域性特色產(chǎn)業(yè)專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)通常由政府主管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)出資統(tǒng)一建設(shè)，區(qū)域內(nèi)的企業(yè)通過(guò)繳納很少的年度服務(wù)費(fèi)進(jìn)行注冊(cè)訪問(wèn)。說(shuō)明：成功注冊(cè)區(qū)域性特色產(chǎn)業(yè)專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)員會(huì)有十五天的免費(fèi)使用期，當(dāng)注冊(cè)成功時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送歡迎信，接下來(lái)客服專(zhuān)員需根據(jù)會(huì)員的使用率來(lái)進(jìn)行電話(huà)溝通，其溝通依據(jù)和方法與建庫(kù)企業(yè)的電話(huà)溝通依據(jù)相類(lèi)似，一類(lèi)是長(zhǎng)時(shí)間不使用的，另一類(lèi)是使用頻率高的。同時(shí)記錄下客戶(hù)提出所有的問(wèn)題和建議。通過(guò)電話(huà)溝通或上門(mén)拜記把免費(fèi)會(huì)員吸納成佰騰科技的收費(fèi)會(huì)員或建庫(kù)會(huì)員。成為會(huì)員后便是常規(guī)服務(wù)，與建庫(kù)企業(yè)的常規(guī)服務(wù)是一樣的。四、網(wǎng)站服務(wù)通過(guò)佰騰網(wǎng)的“客戶(hù)服務(wù)”平臺(tái)，提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，可以根據(jù)客戶(hù)點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留時(shí)間等信息，及時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)以及與客戶(hù)共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)以文字、語(yǔ)音等多媒體的實(shí)際功能使企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上交易。做好客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站，應(yīng)遵循以下3項(xiàng)原則：216。提供客戶(hù)需要的內(nèi)容。佰騰相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的介紹、企業(yè)文化、在線客服、以及做好客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。 216。定期維護(hù)與更新內(nèi)容。必須定期更新內(nèi)容才能吸引客戶(hù)持續(xù)參訪、瀏覽，比如，客戶(hù)在使用佰騰產(chǎn)品過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題解答。216。從客戶(hù)觀點(diǎn)考慮。網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)考慮大部門(mén)客戶(hù)的需求，適合于大眾群體使用，美觀、花哨的網(wǎng)而固然令人賞心悅目 ，不過(guò)客戶(hù)可能受限于頻寬，不見(jiàn)得有而性等待漫長(zhǎng)的下載時(shí)間。而某些需要加入會(huì)員并登錄進(jìn)入網(wǎng)站，最好簡(jiǎn)化注冊(cè)與登錄程度，并讓使用者可以容易地查詢(xún)或增修個(gè)人相關(guān)資料。重視人性化的考慮，才會(huì)使客戶(hù)樂(lè)于重復(fù)登錄。成功的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)除了成本較低之外，還會(huì)為企業(yè)帶來(lái)極大的附加效益：216?？蛻?hù)的忠誠(chéng)度。每一次服務(wù)都滿(mǎn)足了客戶(hù)即時(shí)的需求，就會(huì)增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。216?？蛻?hù)的終身消費(fèi)價(jià)值。有忠誠(chéng)度的客戶(hù)會(huì)持續(xù)不斷地回來(lái)關(guān)注佰騰網(wǎng)的產(chǎn)品，帶給佰騰網(wǎng)更多的商機(jī)，也帶給客戶(hù)更多的選擇。216。行銷(xiāo)成本降低，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)每一位注冊(cè)佰騰網(wǎng)免費(fèi)會(huì)員的客戶(hù)進(jìn)行資料收集與分析，針對(duì)有潛力的客戶(hù)提供一對(duì)一服務(wù)，加強(qiáng)彼此關(guān)系，吸引客戶(hù)成為佰騰網(wǎng)的普通會(huì)員。努力做到維護(hù)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)上在線咨詢(xún)與辦理服務(wù)由客服人員在線統(tǒng)一受理并答復(fù)，對(duì)客戶(hù)的深度咨詢(xún)問(wèn)題和潛在業(yè)務(wù)需求，及時(shí)記錄并反饋至客戶(hù)經(jīng)理；同時(shí)，還可在線辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，比如，選擇成為佰騰網(wǎng)的普通會(huì)員，客戶(hù)可以在在線客服人員的幫助下，完成在線支付，成為佰騰網(wǎng)的普通會(huì)員，享受佰騰網(wǎng)提供的會(huì)員服務(wù)。還可以提供多種延伸服務(wù)供客戶(hù)選擇或定制，比如：有關(guān)專(zhuān)利的培訓(xùn)服務(wù)或講座、有關(guān)專(zhuān)利的咨詢(xún)服務(wù)、客戶(hù)疑難解答、網(wǎng)絡(luò)解決方案等。將咨詢(xún)問(wèn)題及客戶(hù)信息錄入信息庫(kù)，定期分類(lèi)匯總，并與客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)溝通。附件1：歡迎使用佰騰網(wǎng)企業(yè)專(zhuān)利數(shù)據(jù)庫(kù)尊敬的XXX公司 XXX工程師：您好！非常感謝貴公司對(duì)我們佰騰科技工作的信任和支持,我們將以真誠(chéng)的服務(wù)給予回報(bào)。現(xiàn)階段我們已對(duì)貴公司的需求進(jìn)行整理分析，并著手貴公司的專(zhuān)利數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，爭(zhēng)取在較快的時(shí)間內(nèi)完成。這一段時(shí)間內(nèi)，我們會(huì)不斷與貴方相關(guān)人員交流溝通，認(rèn)真、細(xì)致地做好建庫(kù)工作，并提供良好的服務(wù)，歡迎您對(duì)我們的工作給予監(jiān)督并提供寶貴意見(jiàn)和建議。真誠(chéng)地希望專(zhuān)利數(shù)據(jù)庫(kù)能為貴公司的技術(shù)創(chuàng)新助一臂之力。佰騰網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)：051988319288 XXXEmail：用戶(hù)名@ service@ 中國(guó)企業(yè)專(zhuān)利信息服務(wù)平臺(tái) 佰騰科技客服中心 2008年X月X日附件2：個(gè)性化企業(yè)專(zhuān)利數(shù)據(jù)庫(kù)試用通知尊敬的XXX公司 XXX工程師：您好！貴公司委托我們建設(shè)的個(gè)性化企業(yè)專(zhuān)利數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)已經(jīng)初步建成。請(qǐng)?jiān)诮诎才偶夹g(shù)人員試用，試用期為一個(gè)月，如在試用中有任何問(wèn)題、意見(jiàn)或建議請(qǐng)及時(shí)與我們的客服人員聯(lián)系，以便修改和完善。一、平臺(tái)測(cè)試和使用辦法1．登錄我們的網(wǎng)站；2．用戶(hù)登錄數(shù)據(jù)庫(kù)有三種方式：（1）在首頁(yè)“用戶(hù)登錄”欄目，輸入下面給出用戶(hù)名、密碼后選企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)入。（2）在首頁(yè)選擇所有建庫(kù)企業(yè)名單，再?gòu)钠渲羞x中貴公司名稱(chēng)，同樣進(jìn)入公司數(shù)據(jù)庫(kù)登錄界面，輸入下面給出用戶(hù)名、密碼即可進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。（3）在首頁(yè)選中貴公司所在的地區(qū)進(jìn)入，點(diǎn)擊貴公司名稱(chēng)。同樣進(jìn)入公司數(shù)據(jù)庫(kù)登錄界面，輸入下面給出用戶(hù)名、密碼即可進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。3．請(qǐng)用下面給出的用戶(hù)名和密碼登錄，進(jìn)入檢索平臺(tái)；4．登錄完成就可以進(jìn)行您的操作。二、貴公司專(zhuān)利數(shù)據(jù)庫(kù)帳號(hào)用戶(hù)名：test1@ test2@密 碼：******三、客服聯(lián)系電話(huà)：051988319288 XXXEmail：用戶(hù)名@ service@ 中國(guó)企業(yè)專(zhuān)利信息服務(wù)平臺(tái) 客服中心 二00八年X月X日附件3：企業(yè)專(zhuān)利數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收單客戶(hù)全稱(chēng)江蘇延申生物科技股份有限公司聯(lián) 系 人XXX工程師聯(lián)系電話(huà) 051988258003建庫(kù)內(nèi)容XXX相關(guān)內(nèi)容客戶(hù)相關(guān)資料清單需求分析表一份（已提供）簽約日期2008年 月 日初步建成日期2008年 月 日用 戶(hù) 名用戶(hù)名@初始密碼******建庫(kù)工程師 XXX聯(lián)系電話(huà)051988238303試用溝通調(diào)查日期內(nèi)容客戶(hù)項(xiàng)目驗(yàn)收意見(jiàn) 客戶(hù)負(fù)責(zé)人簽字：____________（單位蓋章） ________年______月______日 第三章 客服中心投訴處理規(guī)范一、目的為適應(yīng)我國(guó)建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家這一社會(huì)發(fā)展的總體要求，不斷強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)意識(shí)，滿(mǎn)足社會(huì)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，提高服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，客服中心特向企業(yè)提供及時(shí)、周到、全面和人性化的服務(wù)人性化服務(wù)就是要“以人為本”，以滿(mǎn)足人的需要、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展為趨向的，以人文關(guān)懷等形式來(lái)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)。在人性化服務(wù)方面，強(qiáng)調(diào)以“人——客戶(hù)”為核心，尊重并理解客戶(hù)的情感，滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求等服務(wù)特質(zhì)，讓客戶(hù)得到自始至終的關(guān)懷與享受。二、職責(zé)1．客服中心職責(zé)（1）客戶(hù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的記錄、分類(lèi)和整理工作。（2）客戶(hù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)組織、討論對(duì)客戶(hù)投訴原因的分析。（3）客戶(hù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)的需求。（4）客戶(hù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴跟蹤落實(shí)每一次客戶(hù)投訴，客服人員不僅把投訴記錄下來(lái)反饋至相關(guān)技術(shù)人員，還應(yīng)做到跟蹤落實(shí)，即客服人員應(yīng)主動(dòng)與處理投訴的技術(shù)人員聯(lián)系，督促盡快處理，并將處理結(jié)果答復(fù)給客戶(hù)。，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。2．相關(guān)部門(mén)職責(zé)客戶(hù)投訴處理的相關(guān)部門(mén)，如咨詢(xún)中心等協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部處理相關(guān)的客戶(hù)投訴，并制定相關(guān)的糾正措施。三、投訴處理原則1．傾聽(tīng)原則耐心、平靜地傾聽(tīng)，不打斷客戶(hù)陳述，聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)和要示。2．客戶(hù)滿(mǎn)意原則客戶(hù)