【文章內(nèi)容簡介】 1 Stephen Cheung原本的期望John Cameron將提供INTRANET的相關(guān)資訊，包括：技術(shù)、建置與使用者經(jīng)驗等，挖掘出怎樣的潛在需求及期望？？筆記： 1 Stephen Cheung的新期望 Ramon的支持將有助于 ——個人利益 ——企業(yè)利益 ——個人利益與企業(yè)利益筆記： 1 專業(yè)知識的價值人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么，因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求在此情況下你的專業(yè)知識可以成為可觀附加價值的來源 Ramon以怎樣的專業(yè)知識來提高Stephen Cheung的附加價值？筆記： 第七節(jié)： 付諸行動1 目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：l 將每一次與客戶的互動當成創(chuàng)造價值的機會并盡力做到超越客戶的預(yù)期l 創(chuàng)作你個人的行動計劃將焦點放在探索（Explore）階段，以對客戶的需要和需求有更深入的了解— 特別使用積極傾聽在你的客戶身上（無論內(nèi)部客戶或外部客戶）— 與你的“支援者”計劃相互回饋筆記： 1 是誰扼殺了和約雖然還有兩個事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在輸?shù)舻暮图s中扮演什么角色？L Michelle Jones和她漫不經(jīng)心的留言L David Yo 和他好意的居中的協(xié)調(diào)L John Cameron和他所喪失的機會筆記： 1 思考MYCO的客戶認知負面價值和正面價值的差異在于：筆記： 1 如果你不付諸行動 … …就不會發(fā)生241。 你與客戶及自己公司之間有多少互動？241。 有多少機會可以創(chuàng)造價值——來建立正面的關(guān)鍵時刻？241。 你可以做什么來改變？1 行動規(guī)則找尋機會來使用行為模式的探索階段 為客戶著想To Think Customer…什么是企業(yè)利益…什么是個人利益 什么是客戶期望 Customer Expectation…確認那些是明顯的客戶期望…探索及尋找潛在的客戶期望 養(yǎng)成積極傾聽的習(xí)慣Active Listening…探討你傾聽的習(xí)慣筆記： 用友客戶服務(wù)Ufsoft Customer Service之創(chuàng)造雙贏北京用友軟件股份有限公司 第一節(jié)：回饋1 課程二：創(chuàng)造雙贏目標：在這個課程結(jié)束之前，你將可以：2 解釋何謂“雙贏”及“合格”（Qualifying）2 解釋何謂“合適”的行動提議2 知道哪些時候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕2 說明5C：5個幫助你實現(xiàn)承諾的準則2 說明如何確認客戶期望被打成2 承諾自己去達成“關(guān)鍵時刻”筆記： 第二節(jié)：提議1 目標：2 解釋何謂“適當”、“完整”、“實際”及“雙贏”2 描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議2 如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機會2 指出有哪些情況可能太冒險或不適當去提議，及如何有禮的說“不”筆記： 1 提議提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望“適當”意指： 筆記： 1 Stephen Cheung的期望明顯的：：技術(shù)面、執(zhí)行面及使用者經(jīng)驗潛在的： 1 Nancy Ramon的提議這個提議是否：l 完整？l 實際？l 雙贏？意即：FILTEX贏得哪些企業(yè)利益？Stephen Cheung贏得哪些個人利益？TNS贏得哪些企業(yè)利益？Nancy Ramon贏得哪些個人利益？筆記： 1 一次INTRANET的示范簡報FILTEX的企業(yè)利益：短期：長期：Stephen的個人利益： TNS的企業(yè)利益： Nancy Ramon的個人利益： 1 練習(xí)：真實生活的經(jīng)驗分享每個小組提供一個經(jīng)驗分享（過去或現(xiàn)在）a）完成與否？— 滿足或超越客戶的期望？b）是否可行？— 是否達成行動計劃？c）雙贏與否？I）.對客戶而言？企業(yè)利益或個人利益？Ii）.對自己和自己的公司企業(yè)利益或個人利益？筆記：