【文章內(nèi)容簡介】 .................................. 12 改進(jìn) .................................................................................................................................... 12 持續(xù)改進(jìn) ....................................................................................................................... 12 糾正措施和預(yù)防措施 ....................................................................................................... 13 9. 附錄 ......................................................................................................................................... 1 附錄一：組織結(jié)構(gòu)圖 ..................................................................................................................... 1 附錄二：質(zhì)量職能分配表 .............................................................................................................. 1 附錄三：質(zhì)量管理體系文件關(guān)聯(lián)圖 ................................................................................................. 1 附錄四：質(zhì)量管理體系文件清單 .................................................................................................... 2 質(zhì)量手冊 10 1. 目的與范圍 總則 《 質(zhì)量管理 手冊》規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)而建立的質(zhì)量管理體系，包括組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限以及部門之間的相互關(guān)系，做到從設(shè)計開發(fā)到服務(wù)全過程的有效控制。《質(zhì)量管理手冊》是質(zhì)量管理體系文件的綱領(lǐng)性文件。 《 質(zhì)量管理 手冊》是公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理文件，目的是為了在產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中預(yù)防發(fā)生不合格 ，達(dá)到顧客滿意；也是作為向顧客證明公司具有的質(zhì)量保證能力之用。 《 質(zhì)量管理 手冊》適用于公司規(guī)定的和國家允許的產(chǎn)品和服務(wù)。 本手冊 適用 于公司 應(yīng)用軟件的設(shè)計 /開發(fā)和服務(wù)；系統(tǒng)集成的設(shè)計 /開發(fā)、安裝和服務(wù)過程 所有產(chǎn)品（即， 軟件開發(fā) 和 系統(tǒng)集成 ） 的質(zhì)量管理和控制。 應(yīng)用 本公司選擇了 GB/T190012020《質(zhì)量管理體系 要求》中規(guī)定的要求，對 條款進(jìn)行了刪減，因?yàn)閷τ谲浖a(chǎn)品和系統(tǒng)集成項目，都必須在客戶環(huán)境下運(yùn)行才能完成最終的驗(yàn)收。本公司的所有產(chǎn)品都有一段試運(yùn)行期，在此期間產(chǎn)品的功能性能可以 得到充分驗(yàn)證，顧客認(rèn)可后才最終交付，因而本公司不存在特殊過程。對質(zhì)量管理體系的其它條款都作了適合本公司要求的規(guī)定 。為了滿足對內(nèi)質(zhì)量管理和對外質(zhì)量保證的要求，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，本公司確定了與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，確定了各部門的職責(zé)和權(quán)限，并對各條款要求進(jìn)行了展開，對各項活動如何開展規(guī)定了途徑。 2. 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T190002020 質(zhì)量管理體系 —— 基本原理和術(shù)語。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 —— 要求 GB/T190042020 質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進(jìn)指南 3. 術(shù)語 采用 GB/T190002020 質(zhì)量管理體系 —— 基本原理和術(shù)語中的 基礎(chǔ)和 術(shù)語。 質(zhì)量手冊 11 4. 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，公司確保： a) 識別和確定覆蓋本公司產(chǎn)品（ 軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成 ）的質(zhì)量管理體系所需的主要過程和支持性過程； b) 明確各項過程的順序和相互作用，見下圖； 銷售部門程序文件關(guān)系圖（主要業(yè)務(wù)流程圖）技術(shù)部門 客服中心售前部門《銷售立項控制程序》銷售立項、跟蹤進(jìn)展并定期報告《售前技術(shù)支持控制程序》根據(jù)需要，提供售前支持《合同評審控制程序》合同談判、評審、簽署《項目分包控制程序》必要時，選擇項目分包方，并進(jìn)行控制營運(yùn)管理部項目管理部《發(fā)貨控制程序》、《項目實(shí)施控制程序》提出項目實(shí)施申請、發(fā)貨申請組織所有由銷售人員發(fā)起的評審（如：立項、合同評審、投標(biāo)申請、實(shí)施申請等）《采購控制程序》根據(jù)需要進(jìn)行采購，并由財務(wù)部組織驗(yàn)貨《發(fā)貨控制程序》安排財務(wù)部（庫房）發(fā)貨《項目實(shí)施控制程序》組織項目實(shí)施（含計劃、設(shè)計開發(fā)、安裝實(shí)施、項目驗(yàn)收、總結(jié)等）。期間，做好變更管理、配置管理和評審、分包方管理等工作參與或組織各項與技術(shù)相關(guān)的評審，如：合同評審、投標(biāo)評審、研發(fā)立項評審等《項目實(shí)施控制程序》組織項目啟動會和總結(jié)會，評審項目計劃及其它重要文檔；按階段對項目進(jìn)行監(jiān)控，并提供指導(dǎo)《售后服務(wù)控制程序》、《客戶投訴與滿意度調(diào)查控制程序》提供售后服務(wù)，進(jìn)行滿意度調(diào)查 c) 明確為這些過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，并形成了程序文件和 作業(yè)指導(dǎo)書； d) 提供充足的資源；建立了獲取信息的渠道，以支持這些過程的有效運(yùn)行和對這些過程的質(zhì)量手冊 12 監(jiān)控； e) 及時檢查、監(jiān)控和分析這些過程； f) 實(shí)施必要的糾正和預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 g) 本公司根據(jù)具體項目的實(shí)際情況，有時會有少量的項目分包：如設(shè)計分包、工程分包。只分包工作，不免除責(zé)任，對分包過程的供方的選擇和評價在 條款中具體說明。 本公司確保按 GB/T190012020標(biāo)準(zhǔn)的要求管理和控制這些過程，包括分包過程。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量方針和目標(biāo)； b) 質(zhì)量管理手冊； c) 程序文件； d) 三級文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書（指南性文件）、操作表格和質(zhì)量記錄； e) 本行業(yè)適用的國家有關(guān)法律、法規(guī)。 上述各文件之間的關(guān)系，見 附錄三 《 質(zhì)量管理體系文件關(guān)聯(lián)圖 》。 程序文件和三級文件的名稱，見 附錄四 《質(zhì)量體系文件清單》。 質(zhì)量管理手冊 為了貫徹本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，闡明質(zhì)量管理體系，明確影響質(zhì)量的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證（或評審）人 員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，特編制《質(zhì)量管理手冊》?！顿|(zhì)量管理手冊》經(jīng)總裁批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。 《質(zhì)量管理手冊》應(yīng)隨質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改變、以及質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐的不斷改進(jìn)，并根據(jù)情況的變化，做某些必要的修改和調(diào)整。 《質(zhì)量管理手冊》的內(nèi)容包括 : a） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括剪裁內(nèi)容說明（見本手冊 應(yīng)用 ）； b） 形成文件的程序或引用； c） 對質(zhì)量管理體系中過程順序和相互作用的描述。 文件控制 為了保證與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各個場合使 用有效的文件和資料（包括紙質(zhì)文件和電子文件等），防止使用失效或作廢文件，并 控制其適宜性和協(xié)調(diào)性 ，公司制定了《質(zhì)量體系文件控制程質(zhì)量手冊 13 序》，確保： a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)。 總裁批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量管理手冊》，管代批準(zhǔn)發(fā)布程序文件和三級文件 ； b) 文件在初版、換版時得到評審； c) 對文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識和識別； d) 在使用處可獲得有效版本的適用文件； e) 文件保持清晰、易于識別和檢索； f) 外來文件得到識別，公司級外來文件由法務(wù)部歸口管理，各部門外來文件由各部門秘書管理； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文 件應(yīng)加以必要的標(biāo)識。 作為質(zhì)量記錄的文件，按本手冊 質(zhì)量記錄的控制 的要求進(jìn)行控制。 質(zhì)量記錄的控制 為了（ 1）證明產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求；（ 2）為質(zhì)量管理體系過程運(yùn)行的有效性提供證據(jù)；（ 3）在有可追溯性要求的場合實(shí)現(xiàn)可追溯；（ 4） 以及 為采取糾正和預(yù)防措施提供客觀證據(jù)，須對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行控制。本公司制定了《質(zhì)量記錄控制程序》和《配置管理流程》。其中，《質(zhì)量記錄控制程序》描述的是非項目質(zhì)量記錄通用的控制方 法；《配置管理流程》描述的是項目中質(zhì)量記錄的控制方法。 法務(wù)部負(fù)責(zé)非項目質(zhì)量記錄的歸口管理，項目管理部負(fù)責(zé)項目質(zhì)量記錄的歸口管理，其他部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)質(zhì)量記錄的編制、填寫、收集、保存和歸檔。 產(chǎn)品及質(zhì)量管理體系涉及的所有質(zhì)量記錄須字跡清晰。保管方式要便于存取、檢索，保管設(shè)施應(yīng)提供適宜的環(huán)境，以防止損壞、變質(zhì)和丟失。按產(chǎn)品壽命要求與質(zhì)量管理體系保證要求規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期。當(dāng)合同要求時，在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表在評價時查閱。 質(zhì)量記錄可以是紙質(zhì)文件，也可以是電子文件。 5. 管理職責(zé) 管理 承諾 公司總裁通過以下活動對其建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承質(zhì)量手冊 14 諾提供證據(jù)： a) 通過會議、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等形式，向全體員工傳達(dá) 和 明確滿足顧客和法律、法規(guī)要求是公司存在的基礎(chǔ)和前提； b) 制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并親自頒布實(shí)施； c) 每年主持進(jìn)行一次管理評審，需要時增加其頻次； d) 確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行和各項業(yè)務(wù)開展所需的資源配備，包括人力資源和物力資源的配備及有效使用。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總裁向公司員工明確：公司的生存和發(fā)展依存于顧客，將實(shí)現(xiàn)顧客滿意作為本企業(yè)的根本追求。 公司制定和實(shí)施了 調(diào)查、了解顧客要求和期望的管理規(guī)定，以及在業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)顧客要求和期望的程序文件，如《售前技術(shù)支持控制程序》、《銷售合同評審控制程序》、《項目實(shí)施控制程序》、《售后服務(wù)控制程序》等，定期收集和匯總顧客滿意方面的信息，統(tǒng)計分析，力求提高顧客滿意度。 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針： 持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)解決方案，及時提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，贏得客戶的最大認(rèn)可 。 公司的質(zhì)量 方針是公司全體員工在質(zhì)量方面的追求與承諾，包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，公司質(zhì)量方針是制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量方針由公司總裁批準(zhǔn) 并頒布，通過培訓(xùn)使全體員工理解并執(zhí)行。質(zhì)量方針由總裁組織在管理評審會議中評審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司的質(zhì)量目標(biāo)有 4條： 每 年至少開發(fā) 2個新產(chǎn)品，可以是新行業(yè)的新產(chǎn)品，也可以是已有行業(yè)的、具有推廣前途的新應(yīng)用；（體現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新） 對客戶要求的響應(yīng)時間不超過 4小時；（體現(xiàn)及時性） 質(zhì)量手冊 15 軟件項目的實(shí)際進(jìn)度與初始計劃的偏離度不超過 20%；（體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)） 客戶滿意率不低于 80%。（體現(xiàn)客戶的最大認(rèn)可） 質(zhì)量目標(biāo)是公司近一年內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。各部門應(yīng)充分理解和執(zhí)行，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到各部門， 制定部門質(zhì)量目標(biāo)。每次管理評審應(yīng)評審質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，并及時變更質(zhì)量目標(biāo)，以適應(yīng)質(zhì)量管理體系的要求和本公司的實(shí)際情況。 公司制定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證。通過體系的策劃，建立、實(shí)施、保持和不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，來滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理體系策劃由總裁領(lǐng)導(dǎo)、管代組織，內(nèi)容包括：確定公司質(zhì)量管理體系的范圍，組織文件化質(zhì)量管理體系的編制、審批并組織質(zhì)量管理體系的實(shí)施，定期評價和改進(jìn)。 關(guān)系如下：制定 質(zhì)量方針→制定質(zhì)量目標(biāo)→ 編寫《質(zhì)量管理手冊》→ 編寫程序文件→編寫指南性文件及操作表格→審批各層文件→發(fā)布實(shí)施→內(nèi)部質(zhì)量體系審核→問題反饋與跟蹤糾正措施→管理評審→問題追蹤。 當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生變更，比如產(chǎn)品范圍擴(kuò)大、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，公司應(yīng)對質(zhì)量管理體系重新策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司管理層包括董事會、總裁、副總裁和管理者代表，以及各部門經(jīng)理。公司由三個平臺組成： a) 銷售平臺，包括：金融（銀行）行業(yè)部、政府行業(yè)部、保險與郵政行業(yè)部、證券事業(yè)部。 b) 技 術(shù)平臺，包括：產(chǎn)品研發(fā)部、業(yè)務(wù)咨詢中心、通信事業(yè)部、軟件工程部、電子商務(wù)部、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部、商業(yè)影像部、客戶技術(shù)服務(wù)中心。 c) 職能平臺，包括：項目管理部、營運(yùn)管理部、法務(wù)部、人力資源部、行政部、財務(wù)部。 本公司的組織結(jié)構(gòu)圖