【正文】 效使用。 公司制定和實施了 調(diào)查、了解顧客要求和期望的管理規(guī)定，以及在業(yè)務(wù)中實現(xiàn)顧客要求和期望的程序文件，如《售前技術(shù)支持控制程序》、《銷售合同評審控制程序》、《項目實施控制程序》、《售后服務(wù)控制程序》等，定期收集和匯總顧客滿意方面的信息，統(tǒng)計分析，力求提高顧客滿意度。 公司的質(zhì)量 方針是公司全體員工在質(zhì)量方面的追求與承諾，包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾，公司質(zhì)量方針是制定和評審質(zhì)量目標的框架。質(zhì)量方針由總裁組織在管理評審會議中評審。 15（體現(xiàn)客戶的最大認可） 質(zhì)量目標是公司近一年內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的目標。每次管理評審應(yīng)評審質(zhì)量目標的完成情況，并及時變更質(zhì)量目標，以適應(yīng)質(zhì)量管理體系的要求和本公司的實際情況。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系策劃是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保證。質(zhì)量管理體系策劃由總裁領(lǐng)導(dǎo)、管代組織，內(nèi)容包括：確定公司質(zhì)量管理體系的范圍，組織文件化質(zhì)量管理體系的編制、審批并組織質(zhì)量管理體系的實施，定期評價和改進。 當質(zhì)量管理體系發(fā)生變更，比如產(chǎn)品范圍擴大、組織機構(gòu)調(diào)整，公司應(yīng)對質(zhì)量管理體系重新策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。公司由三個平臺組成： a) 銷售平臺，包括：金融（銀行）行業(yè)部、政府行業(yè)部、保險與郵政行業(yè)部、證券事業(yè)部。 c) 職能平臺，包括：項目管理部、營運管理部、法務(wù)部、人力資源部、行政部、財務(wù)部。 公司依據(jù) GB/T190012020 idt ISO9001： 2020 標準建立質(zhì)量管理體系，為確保質(zhì)量管理體系的實施，要求各項職責落實到部門，明確而清晰，而各部門則要嚴格遵守崗位要求。 16 各部門職責敘述如下（此處主要描述質(zhì)量管理方面的職責）： 總裁 a) 全面負責公司各項管理工作，包括：銷售管理、項目實施、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量管理、人員管理、財務(wù)管理等各項工作，并保證貫徹執(zhí)行國家各項法律、法規(guī)的要求； b) 向員工宣傳滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，以顧客為關(guān)注焦點，以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為要求； c) 主持制定本公司的質(zhì)量方針和目標，審批質(zhì)量管理手冊； d) 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系的策劃工作，并任命管理 者代表組織體系策劃， 建立、實施、保持和不斷改進質(zhì)量體系。 銷售副總裁 a) 協(xié)助總裁工作，完成總裁交付的銷售任務(wù)和銷售管理工作； b) 做好所領(lǐng)導(dǎo)部門的管理工作； c) 考察市場動態(tài)和客戶需求，提出新產(chǎn)品或新應(yīng)用研發(fā)的意向或申請。 管理者代表 a) 負責主持公司質(zhì)量管理體系的建立，審核質(zhì)量管理手冊，審批程序文件和三級文件，并質(zhì)量手冊 組 織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督質(zhì)量管理體系的實施； b) 在公司內(nèi)部，促進滿足顧客要求意識的形成； c) 組織相關(guān)人員定期分析各種反映質(zhì)量趨勢的信息，認定采取預(yù)防措施的需求； d) 組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，審批內(nèi)審計劃，提供相應(yīng)的資源，并審批內(nèi)審報告； e) 掌握并向總裁報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的需求； f) 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。負責質(zhì)量體系文件及質(zhì)量記錄的歸口管理工作； d) 組織內(nèi)審工作，審核體系的執(zhí)行情況，判斷不合格項，提出改進要求，并監(jiān)督驗證糾正或預(yù)防措施的實施效果； e) 組織對質(zhì)量管理體系過程的日常檢查、監(jiān)控和可行的測量； f) 收集公司內(nèi)外對質(zhì)量工作的意見和建議，并進行分析。 b) 負責市場宣傳，包括：媒體宣傳、網(wǎng)站管理、展會與展示、內(nèi)部宣傳等。 （ 1）金融（銀行）行業(yè)部 a) 負責金融（銀行）行業(yè)銷售活動的開展，包括：獲取客戶信息和需求、確定產(chǎn)品要求、進行商務(wù)談 判、簽訂銷售合同、跟蹤合同執(zhí)行并保持客戶溝通、合同確認與催收款等； b) 在項目實施過程中，負責收集客戶意見并向項目組轉(zhuǎn)達，協(xié)助項目組解決存在的問題； 質(zhì)量手冊 c) 收集、整理客戶意見，并提供給管理評審。 （ 3）保險與郵政行業(yè)部 a) 負責保險和郵政行業(yè)銷 售活動的開展，包括：獲取客戶信息和需求、確定產(chǎn)品要求、進行商務(wù)談判、簽訂銷售合同、跟蹤合同執(zhí)行并保持客戶溝通、合同確認與催收款等； b) 在項目實施過程中，負責收集客戶意見并向項目組轉(zhuǎn)達，協(xié)助項目組解決存在的問題； c) 收集、整理客戶意見，并提供給管理評審。 項目管理部 a) 負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，即有關(guān)程序文件的編寫工作。按照項目計劃中的階段，對項目的實施過程和質(zhì)量情況以及不合格品的控制情況進行跟蹤和監(jiān)控；控制項目變更；組織項目總結(jié)會，保存項目成果，并做好產(chǎn)品的標識，保證產(chǎn)品的可追溯性。 d) 組織軟件產(chǎn)品研發(fā)立項申請的評審及軟件產(chǎn)品的公司內(nèi)部驗收，確定軟件產(chǎn)品是否可 以放行。 人力資源部 a) 負責人員招聘、入職、定期考核與評價，以及人員離職等工作。 19 c) 通過培訓(xùn)或宣傳，使員工認識到所從事工作的重要性，以及掌握如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 e) 負責考勤、休假管理、績效計算與工資發(fā)放等工作。 行政部 a) 負責日常行政工作，如車輛管理、保安管理、辦公用品的采購等； b) 負責基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理，如辦公場所的選擇、工作環(huán)境的維護，辦公家具、固定資產(chǎn)的采購等。 1軟件工程部 a) 按照質(zhì)量管理體系文件的要求，負責公司軟件產(chǎn)品的研發(fā)；項目售前技術(shù)支持、項目實施、調(diào)試和部分維護工作，并做好成果提交； b) 了解客戶需求，跟蹤市場動態(tài)，探索上述產(chǎn)品的新應(yīng)用； c) 對于不合格項，制定糾正預(yù)防措施，并實施。 20 管理者代表 總裁任命董恒則先生為管理者代表，并明確職責和權(quán)限，其職責和權(quán)限見本手冊 職責和權(quán)限 。常見的有： a） 管理信息和制度的網(wǎng)上發(fā)布：公司通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布 重要的管理信息和各種規(guī)章制度，便于全體員工了解公司的重大事件和各項工作要求； b） 內(nèi)部刊物：公司設(shè)有內(nèi)部刊物《奧德通訊》，通報公司重要的商務(wù)活動和項目進展； c） 工作報告制度：各部門經(jīng)理通過工作周報和工作月報，通報本部門的主要工作情況和近期工作計劃，了解其它部門的工作情況； d） 工作會議制度：包括銷售工作會議、技術(shù)工作會議和平臺工作會議。 在內(nèi)部溝通中，應(yīng)注意以下幾點： a) 對于重大問題，宜采用書面或郵件的形式，不宜采用口頭交流的方式。 質(zhì)量手冊 管理評審 總則 為確保公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司制定并執(zhí)行《管理評審控制程序》?？偛弥鞒止芾碓u審會議，各部門負責人參加并準備相應(yīng)材料。但隨著社會環(huán)境、市場需求、內(nèi)部組織機構(gòu)等發(fā)生重大變化或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或被顧客投訴時，應(yīng)及時增加管理評審，評審時間由總裁決定。 評審輸入 評審輸入材料為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的重要環(huán)節(jié)。 管理者代表組織有關(guān)部門，對評審輸入信息和資料進行準備。 質(zhì)量手冊 6. 資源管理 資源提供 總裁負責確定并提供所需的資源，確保能夠： a） 建立、實施、保持并不斷改進質(zhì)量管理體系，滿足公司業(yè)務(wù)和社會的需求； b） 滿足顧客的期望，增強顧客滿意。 公司通過招聘和培訓(xùn)，使員工具備和符合其崗位要求。培訓(xùn)應(yīng)做到需求明確、有計劃、分層次，并采取靈活多樣的方式進行。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需要的硬件設(shè)備和軟件工具，如電腦、測試工具、配置管理工具等； b) 支持性服務(wù)，如庫房、運輸?shù)取?23 c) 行政部負責 設(shè)備的采購和維護； d) 財務(wù)部負責公司固定資產(chǎn)的管理，包括：維護固定資產(chǎn)清單、每年組織兩次盤點、每月進行一次設(shè)備清理，判斷設(shè)備是否損壞、能否繼續(xù)使用等； e) 各部門秘書配合進行固定資產(chǎn)的管理； f) 員工按照規(guī)定使用設(shè)備，愛護設(shè)備，并負責日常保養(yǎng)和維護。金額較大的，由財務(wù)總監(jiān)審批； c) 營運管理部負責采購和維護； d) 使用部門按照規(guī)定使用軟件，并負責日常管理。庫房工作由財務(wù)部管理。 工作環(huán)境 本公司具有優(yōu)越的工作環(huán)境，注重員工心理的、社會的、物質(zhì)的要求。 參考： 工作環(huán)境 中心為員工配備保證產(chǎn)品符合要求所需的較為優(yōu)越的工作 環(huán)境，包括： a） .保持凈、整齊的辦公環(huán)境 ,配置并維護必須的通風、清潔、綠化美化環(huán)境和消防措施 ,保持適宜的溫質(zhì)量手冊 度 。 c). de 注重員工心理的、社會的、物理的要求，加強員工內(nèi)部溝通和理解 ,創(chuàng)造良好的人際關(guān)系 ,創(chuàng)造員工充分參與實現(xiàn)公司目標的內(nèi)部環(huán)境 ,使每位員工獲得充足的崗位培訓(xùn)、成長空間、相對獨立的工作成果的評價，形成健康向上的企業(yè)文化。 e). 保證采購產(chǎn) 品貯存所必要的環(huán)境條件 ,根據(jù)需要保存相應(yīng)的記錄。 部負責系統(tǒng)集成項目實施過程中施工現(xiàn)場工作環(huán)境的管理。 1產(chǎn)品的實現(xiàn)過程是實現(xiàn)產(chǎn)品的一組有序的過程與子過程。本手冊第 至 章節(jié)提供了這些過程的框架。為確保這些項目或產(chǎn)品的質(zhì)量，公司對產(chǎn)品的形成過程進行了分析、策劃，制定了 《售前技術(shù)支持控制程序》、《項目實施控制程序》、《售后服務(wù)控制程序》、《軟件產(chǎn)品研發(fā)控制程序》等程序文件，并編制了相應(yīng)的指南性文件和質(zhì)量記錄樣式，并 要求有關(guān)部門在質(zhì)量相關(guān)活動的過程中，編制必要的技術(shù)性文件、填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。根據(jù)公司要求和項目特點，確定如下內(nèi)容： a) 確定項目或產(chǎn)品的質(zhì)量目 標和要求，包括階段產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求。同時，確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需要的資源，包括人力資源、設(shè)施、設(shè)備等。這些標準主要體現(xiàn)在：合同、《項目計劃書》、 《需求規(guī)格說明書》、《編碼規(guī)范》、《驗收計劃》等文檔中。 識別顧客要求的過程包括：（ 1）合同簽訂前，與顧客的日常交流、投標講標、方案講解、商務(wù)談判等，由銷售部門負責， 售前支持部門、實施部門配合；（ 2）項目實施過程中，項目經(jīng)理分析客戶需求，由實施部門負責，銷售部門、項目管理部配合。 2評審應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進行。 合同評審及其跟蹤措施的記錄，由營運管理部存檔；標書評審及其跟蹤措施的記錄，由售前部門存檔。 顧客溝通 與顧客的溝通包括：合同簽訂前了解顧客的要求，合同執(zhí)行中明確和細化客戶要求、并保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，以及合同完成后征詢顧客意見和處理顧客投訴等。 設(shè)計和開發(fā) 總則 軟件開發(fā)項目的設(shè)計、開發(fā)、驗證和確認，包括了：項目策劃、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、編碼實現(xiàn)、測試及客戶驗收等各個過程；系統(tǒng)集成項目的設(shè)計、開發(fā)、驗證和確認，主要是：項目策劃、系統(tǒng)設(shè)計（方案制作）、安裝調(diào) 試、試運行、客戶驗收等過程。 項目的設(shè)計和開發(fā)質(zhì)量，主要由實施部門負責；項目管理部負責過程的策劃和重要環(huán)節(jié)的監(jiān)控。在項目初期，就應(yīng)明確項目的階段劃分、各階段的工作內(nèi)容和工作產(chǎn)品、評審和測試安排，以及階段或產(chǎn)品的通過標準 等。 項目經(jīng)理組織編寫《項目計劃書》，規(guī)范項目過程中的各項活動，包括各階段的評審、驗證和確認活動。 3通常，《項目計劃書》應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 項目目標、工作范圍與項目產(chǎn)品 b) 組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)外部溝通 c) 進度安排與各階段工作成果 d) 資源需求 e) 成本費用 f) 配置管理 g) 風險管理等。這 些接口，在各個程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書中已做出規(guī)定，各項目可在《項目計劃書》里予以具體規(guī)定，以確保有效溝通，并明確職責分工。適用時，應(yīng)考慮以往類似設(shè)計提供的信息。對于不完善、含糊或矛盾的要求，應(yīng)采取用戶調(diào)查、市場調(diào)研 、建產(chǎn)品原型、專家咨詢等方法加以解決。復(fù)雜項目的需求，應(yīng)由部門經(jīng)理批準。在項目實施過程中，項目經(jīng)理負責需求管理，特別是需求跟蹤和變更管理。 《需求分析說明書》一般應(yīng)包含以下內(nèi)容： a) 用戶的業(yè)務(wù)流程描述 b) 功能需求 c) 數(shù)據(jù)描述（含內(nèi)外部數(shù)據(jù)接口） d) 適用性需求 e) 可靠性需求 f) 安全性需求 g) 性能需求 h) 可支 持性需求等。相對較簡單。 4評審?fù)?過 并批準 后，方可提交或放行。 f). 設(shè)計和開發(fā)評審 在設(shè)計的適當階段，應(yīng)有計劃地對設(shè)計結(jié)果進行 系統(tǒng) 正式 的評審，包括產(chǎn)品評審和階段評審。項目經(jīng)理在《項目計劃書》中，對評審活動進行安排；在項目實施過程中，按照預(yù)先的規(guī)定進行評審。參加評審的人員應(yīng)包括與所評審的階段有關(guān)的開發(fā)人員或其職能的代表。 評審可采取會議討論、郵件評審、會簽等方式進行，需事先做好充足準備，事后記錄評審結(jié)果，并根據(jù)評審結(jié)果進行改進。 評審結(jié)果和所采取措施的記錄應(yīng)隨項目文檔保存。 軟件項目的設(shè)計驗證主要包括：單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試。測試時，需要填寫測試記錄和測試問題報告，發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提交相關(guān)人員解決，并記錄解決情況。 對于系統(tǒng)集成項目，設(shè)計驗證主要是指安裝后的聯(lián)調(diào)測試。 設(shè)計和開發(fā)確認 設(shè)計和開發(fā)的確認活動，是指 設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果在客戶的實際使用環(huán)境下或運用各種技術(shù)手段模擬使用環(huán)境進行的認可活動。 為保證產(chǎn)品滿足用戶的 使用 需求，項目經(jīng)理應(yīng)按照《項目計劃書》中的安排 通過客戶環(huán)境下的測試、試運行等方式對軟件和系統(tǒng)集成是否滿足用戶使用要求或預(yù)期用途的要求進行確認。根據(jù)確認結(jié)果，項目經(jīng)理依據(jù) 驗收標準，組織客戶驗 收。 質(zhì)量手冊 確認結(jié)果及所采取的任何必要措施及 驗收中的問題，應(yīng)予以記錄 和保存， 并由項目經(jīng)理負責解決；驗收后，應(yīng)取得客戶簽字蓋章的《項目驗收報告》，并提交項目管理部。 （驗收中是否包括了交付過程？）