【正文】 戶提出的問(wèn)題或投訴； c) 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查； d) 對(duì)于不合格項(xiàng)，制定糾正預(yù)防措施，并實(shí)施。詳見(jiàn)《工作會(huì)議制度》； e） 項(xiàng)目進(jìn)展周報(bào)：項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)項(xiàng)目進(jìn)展周報(bào)，報(bào)告本項(xiàng)目進(jìn)展和存在的問(wèn)題，便于公司領(lǐng)導(dǎo)掌握項(xiàng)目情況，并協(xié)調(diào)問(wèn)題的解決； f） 問(wèn)題報(bào)告制度：?jiǎn)T工通過(guò)《內(nèi)部問(wèn)題報(bào)告單》，報(bào)告 存在的問(wèn)題，并提交給相應(yīng)的問(wèn)題處理部門(mén)處理； g） 其它方式：如，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的郵件溝通方式、口頭交流、針對(duì)某個(gè)問(wèn)題的專題會(huì)議等。 21 例行的管理評(píng)審每 間隔 12 個(gè)月進(jìn)行 年 一次。輸入信息一般包括： a） 審核的結(jié)果（包括內(nèi)審、外部審核、自我評(píng)定等）； b） 顧客反饋（包括滿意、不滿意的程度 的測(cè)量結(jié)果、顧客抱怨等）； c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)，即過(guò)程實(shí)現(xiàn)增值或間接增值從而達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度； d） 產(chǎn)品符合性，即產(chǎn)品符合與該產(chǎn)品有關(guān)的要求； e） 糾正和預(yù)防措施的狀況； f） 以往管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況和有效性； g） 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更； h） 由于各種原因引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系改進(jìn)的建議； i） 必要的、與質(zhì)量管理相關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)告。 22 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人力資源部負(fù)責(zé)，其它各相關(guān)部門(mén)配合做到： a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力，并在《崗位說(shuō)明書(shū)》中做出明確規(guī)定； b) 對(duì)于上述人員，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行培訓(xùn)，必要時(shí)要通過(guò)資格認(rèn)可，從而確保本公司人員素質(zhì)符合規(guī)定的要求，以適應(yīng)管理、技術(shù)工作的需要； c) 公司按《人力資源控制程序》和《人力資源培訓(xùn)制度》的要求對(duì)員工培訓(xùn)。 質(zhì)量手冊(cè) 對(duì)于軟件工具，管理流程如下： a) 使用部門(mén)提出采購(gòu)申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理審核； b) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批。 對(duì)于庫(kù)房工作的基本要求是： a) 庫(kù)房清潔，溫度與濕度適宜，注意防火、防水； b) 貨物擺放整齊，貨物標(biāo)簽粘貼正確； c) 貨物數(shù)量、品質(zhì)清晰（好 /壞），定期盤(pán)點(diǎn)； d) 及時(shí)、準(zhǔn)確地將貨物發(fā)送給客戶，并保證發(fā)貨質(zhì)量。 24 d). 為員工工作提供合適的資源 ,保證工作環(huán)境適宜 。質(zhì)量手冊(cè) 這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入，而且這些過(guò)程和子過(guò)程的影響可能是復(fù)雜的。 由于項(xiàng)目或產(chǎn)品的具體內(nèi)容、規(guī)模、實(shí)現(xiàn)方法不盡相同，對(duì)每個(gè)具體的項(xiàng)目或產(chǎn)品，都要做好產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃活動(dòng)。以上內(nèi)容，體現(xiàn)在《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》中； c) 明確產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證（指評(píng)審、測(cè)試、聯(lián)調(diào)）、確認(rèn)（指客戶驗(yàn)收）、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，主要體現(xiàn)在《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》、《測(cè)試計(jì)劃》、《驗(yàn)收計(jì)劃》等文檔中； d) 明確項(xiàng)目或產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 本公司對(duì)已識(shí)別的產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審，為此，公司制定了《銷售合同評(píng)審控制程序》對(duì)銷售合同進(jìn)行評(píng)審，由營(yíng)運(yùn)管理部組織、相關(guān)部門(mén)配合；制定了《售前技術(shù)支持控制程序》對(duì)標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)量手冊(cè) 評(píng)審應(yīng)確保： a) 產(chǎn)品要求得到明確、具體的規(guī)定； b) 如顧客沒(méi)有提出書(shū)面的要求，則由銷售部門(mén)或售前部門(mén)形成文件，并進(jìn)行評(píng)審； c) 與以前表述不一致的要求，已經(jīng)明確，沒(méi)有矛盾或歧義； d) 本公司具有滿足合同或訂單要求的能力。具體包括： a） 顧客有關(guān)產(chǎn)品要求的信息，由銷售人員負(fù)責(zé)了解、確認(rèn)并傳遞 ； b） 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)明確、細(xì)化和分析顧客要求； c） 當(dāng)合同或產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，由銷售人員或項(xiàng)目經(jīng)理與顧客溝通； d） 合同執(zhí)行過(guò)程中，銷售人員了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品或項(xiàng)目實(shí)施的意見(jiàn)或建議，并協(xié)助問(wèn)題的解決； e） 合同執(zhí)行完成，銷售人員征詢客戶意見(jiàn)和建議，接受客戶投訴，并協(xié)助解決。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃至關(guān)重要。 質(zhì)量手冊(cè) 在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃、實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)收和維護(hù)等各個(gè)階段，無(wú)論是在公司內(nèi)部，還是在公司外部，都存在組織接口；在項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，也會(huì)存在技術(shù)上的接口。對(duì)于輸入信息，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分與適宜的，并且，輸入信息完整、清楚、不矛盾?！缎枨蠓治稣f(shuō)明書(shū)》應(yīng)交客戶確認(rèn)。 系統(tǒng)集成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入，主要是客戶招標(biāo)書(shū)或其它相關(guān)文件。 出還是設(shè)計(jì)驗(yàn)證結(jié)果？、 《驗(yàn)收計(jì)劃》、《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》等； b) 對(duì)于系統(tǒng)集成項(xiàng)目，應(yīng)形成的設(shè)計(jì)輸出主要是《系統(tǒng)方案書(shū)》、技術(shù)參數(shù)設(shè)置等； c) 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理組織評(píng)審。產(chǎn)品評(píng)審由項(xiàng)目經(jīng)理組織，評(píng)審對(duì)象是各階段的工作成果；階段評(píng)審主要 是項(xiàng)目經(jīng)理在各個(gè)階段結(jié)束點(diǎn)，回顧本過(guò)程的工作，必要時(shí)可根據(jù)需要對(duì)《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》進(jìn)行調(diào)整。 《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》本身由實(shí)施部門(mén)經(jīng)理和項(xiàng)目管理部評(píng)審。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，應(yīng) 依據(jù)《項(xiàng)目計(jì)劃》的要求 進(jìn)行必要的設(shè)計(jì)驗(yàn)證，確保各個(gè)階段的設(shè)計(jì)輸出滿足設(shè)計(jì)輸入的要求。測(cè)試通過(guò)后，方可提交產(chǎn)品。它既是 客戶驗(yàn)收 的依據(jù)，又可通過(guò)客戶驗(yàn)收體現(xiàn)。必要時(shí)，可制定單獨(dú)的《驗(yàn)收計(jì)劃》。 至此，方可宣告設(shè)計(jì)確認(rèn)的結(jié)束。 5通常情況下，只要可行，這種確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品 /項(xiàng)目交付或?qū)嵤┲巴瓿伞? 各項(xiàng)目組負(fù) 責(zé)保存作為設(shè)計(jì)驗(yàn)證的測(cè)試結(jié)果和所采取的任何必要措施的記錄。測(cè)試前，項(xiàng)目經(jīng)理或測(cè)試負(fù)責(zé)人組織編寫(xiě)和評(píng)審《測(cè)試計(jì)劃》、《測(cè)試案例》。對(duì)于改進(jìn)措施的落實(shí) 情況，應(yīng)進(jìn)行跟蹤和記錄。 評(píng)審應(yīng)針對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足輸入要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出存在的問(wèn)題并提出必要的措施加以解決。 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)滿足以下要求： a) 設(shè)計(jì)輸出要以能針對(duì)設(shè)計(jì)輸入的各項(xiàng)要求進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出； b). 設(shè)計(jì)輸出的內(nèi)容應(yīng)正確、完整，并符合設(shè)計(jì)輸入的要求； c). 確定設(shè)備采購(gòu)、 安裝 和服務(wù)提供所需的信息； d). 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； e). 應(yīng)明確規(guī)定與產(chǎn)品安全和產(chǎn)品正常使用相關(guān)的產(chǎn)品特性。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 每個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出，應(yīng)形成文件： a)軟件項(xiàng)目的設(shè)計(jì)輸出包括代碼和相關(guān)文檔，如《概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》、《詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》、源代碼、可執(zhí)行碼、《操作手冊(cè)》、《技術(shù)手冊(cè)》、《測(cè)試計(jì)劃》、《測(cè)試案例》、 《測(cè)試報(bào)告》是設(shè)計(jì)輸質(zhì)量手冊(cè) 當(dāng)需求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按照《項(xiàng)目變更流程》的要求，提出申請(qǐng)，經(jīng)項(xiàng)目管理部和實(shí)施部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可變更。 對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織進(jìn)行需求調(diào)研和分析，編寫(xiě)《需求分析說(shuō)明書(shū)》，并組織評(píng)審。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目和系統(tǒng)集成項(xiàng)目，都應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，包括：標(biāo)書(shū)、合同、立項(xiàng)報(bào)告或以其它方式提出的用戶需求 、 ，包括功能性能要求、 適用的法律法規(guī)要求 以及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)所必須的其它要求 等。 《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》需經(jīng)實(shí)施部門(mén)和項(xiàng)目管理部評(píng)審，并隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而修訂。同時(shí)，需要確定參與人員、任務(wù)分工和職責(zé)權(quán)限。 為了對(duì)上述過(guò)程實(shí)施嚴(yán)格有效的質(zhì)量控制，確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)質(zhì)量滿足顧客的要求，公司制定了《項(xiàng)目計(jì)劃流程》、《需求分析與管理流程》、《系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程》、《編碼實(shí)現(xiàn)流程》、《軟件測(cè)試流程》、《試運(yùn)行流程》、《系統(tǒng)驗(yàn)收流程》、《項(xiàng)目變更流程》等文件。 當(dāng)顧客要求發(fā)生變化時(shí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行合同變更，簽訂補(bǔ)充合同或修訂原合同，并將變更信息及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門(mén)。 由售前部門(mén)組織，相關(guān)部門(mén)配合。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 本公司通過(guò)《銷售合同評(píng)審控制程序》、《售前技術(shù)支持控制程序》中規(guī)定的各種途徑，確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，這些要求包括： a） 顧客明確規(guī)定的要求，包括交付和交付后活動(dòng)（售后服務(wù)）的要求； b） 顧客未做明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必需的產(chǎn)品要求； c） 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求； d） 本公司確定的附加要求。這些內(nèi)容主要體現(xiàn)在合同、《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》、驗(yàn)收計(jì)劃或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中； b) 選擇適當(dāng)?shù)目刂七^(guò)程和文件，確定需要開(kāi)展的活動(dòng)和步驟，并確定需要產(chǎn)生的質(zhì)量記錄。 本公司的主要業(yè)務(wù)包括：應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成項(xiàng)目。 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 本公司將過(guò)程管理原則用于所有的活動(dòng)。 部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境管理程序》的規(guī)定對(duì)本中心工作環(huán)境的狀況進(jìn)行定期檢查，以保持工作環(huán)境的整齊、清潔，通風(fēng)良好，照明充足。 b). 保持施工現(xiàn)場(chǎng)適宜的工作環(huán)境 ,確保勞動(dòng)衛(wèi)生和施工安全 ,防輻射 ,防火、保持與外界良好的通訊聯(lián)絡(luò) 。公司使每位員工獲得充足的崗位培訓(xùn)、成長(zhǎng)空間、相對(duì)獨(dú)立的工作成果評(píng)價(jià)以及優(yōu)厚的報(bào)酬，人際關(guān)系十分融洽，形成健康向上的企業(yè)文化。 庫(kù)房與運(yùn)輸： 公司庫(kù)房是公司采購(gòu)貨物和退換貨的中轉(zhuǎn)站，負(fù)責(zé)到貨接收、清點(diǎn)、保 管和發(fā)貨。 對(duì)于硬件設(shè)備，管理流程如下： a) 員工提出領(lǐng)用需求，部門(mén)經(jīng)理審核； b) 財(cái)務(wù)部固定資產(chǎn)管理員審核，判斷是否需要采購(gòu)，還是從庫(kù)房中領(lǐng)??？簽署意見(jiàn)后，財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批。必要時(shí)，可實(shí)施考核以檢驗(yàn)培訓(xùn)成果 ； d) 項(xiàng)目管理部協(xié)助提供項(xiàng)目管理、專業(yè)技術(shù)或技能的培訓(xùn)； e) 法務(wù)部協(xié)助提供質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)工作； f) 培訓(xùn)記錄（包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄）由人力資源部保存。 人力資源 總則 公司對(duì)從事各崗位工作的人員，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面規(guī)定了要求，編制了《人力資源控制程序》和《崗位說(shuō)明書(shū)》，對(duì)各崗位人員 的能力要求做出了規(guī)定。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出包括： a） 對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要、改 進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說(shuō)明； b） 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施； c） 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)決定和措施； d） 有關(guān)資源需求的決定和措施。 管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)。 管理評(píng)審由總裁領(lǐng)導(dǎo)，管理者 代表協(xié)助組織。特別是需要制定相應(yīng)措施的時(shí)候，更要予以記錄； b) 溝通的信息應(yīng)盡量準(zhǔn)確、清楚，就事論事，以積極的態(tài)度處理事務(wù)； c) 對(duì)于制定的措施，應(yīng)積極落實(shí)，并跟蹤。 為了貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)層的管理意圖，統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動(dòng)，并增進(jìn)各部門(mén)間的了解，公司建立了多層次、多渠道的溝通方式。 1 22）客戶技術(shù)服務(wù)中心 a) 按照質(zhì)量管理體系文件的要求，負(fù)責(zé) CallCenter、電子支付、驗(yàn)印、縮微等軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)質(zhì)量手冊(cè) 財(cái)務(wù)部 a) 負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)工作，如借款、報(bào)銷、帳務(wù)處理等； b) 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的管理； c) 負(fù)責(zé)銷售貨物的管理，包括驗(yàn)貨、發(fā) 貨和庫(kù)房管理等。 它措施以滿足要求。 e) 提供或組織各類技術(shù)培訓(xùn)和項(xiàng)目管理培訓(xùn)，提高項(xiàng)目實(shí)施的能力。 b) 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，評(píng)審項(xiàng)目計(jì)劃，并參與項(xiàng)目中重要工作產(chǎn)品的評(píng)審。 （ 2）政府行業(yè)部 a) 負(fù)責(zé)政府行業(yè)銷售活動(dòng)的開(kāi)展，包括：獲取客戶信息和需求、確定產(chǎn)品要求、進(jìn)行商務(wù)談判、簽訂銷售合同、跟蹤合同執(zhí)行并保持客戶溝通、合同確認(rèn)與催收款等； b) 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)并向項(xiàng)目組轉(zhuǎn)達(dá)，協(xié)助項(xiàng)目組解決存在的問(wèn)題； c) 收集、整理客戶意見(jiàn)，并提供給管理評(píng)審。 c) 負(fù)責(zé)渠道管理，包括：合作伙伴的選擇與評(píng)價(jià)、商務(wù)合作的談判等。 法務(wù)部 a) 協(xié)助管理者代表，做好質(zhì)量管理體系的策劃工作，包括體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)； b) 在總裁領(lǐng)導(dǎo)下，組織公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定后的分解、展開(kāi)和落實(shí)； c) 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)質(zhì) 量管理體系文件，并使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 技術(shù)副總裁 a) 協(xié)助總裁工作，完成總裁交付的實(shí)施任務(wù)和技術(shù)管理工作； b) 做好所領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的管理工作； c) 考察市場(chǎng)需求、國(guó)際前沿技術(shù)及方向，提出新產(chǎn)品或新應(yīng)用的規(guī)劃或方案； d) 就公司科技管理體制的改革和持續(xù)優(yōu)化，提出意見(jiàn)和建議。 量職能分配情況見(jiàn) 附錄二 《質(zhì)量職能分配表》。 本公司的組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn) 附錄一 《公司組織結(jié)構(gòu)圖》。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司管理層包括董事會(huì)、總裁、副總裁和管理者代表，以及各部門(mén)經(jīng)理。通過(guò)體系的策劃，建立、實(shí)施、保持和不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，來(lái)滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。各部門(mén)應(yīng)充分理解和執(zhí)行，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到各部門(mén)， 制定部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司的質(zhì)量目標(biāo)有 4條： 每 年至少開(kāi)發(fā) 2個(gè)新產(chǎn)品，可以是新行業(yè)的新產(chǎn)品，也可以是已有行業(yè)的、具有推廣前途的新應(yīng)用；（體現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新） 對(duì)客戶要求的響應(yīng)時(shí)間不超過(guò) 4小時(shí)；（體現(xiàn)及時(shí)性） 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針： 持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)解決方案，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，贏得客戶的最大認(rèn)可 。 14按產(chǎn)品壽命要求與質(zhì)量管理體系保證要求規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期。其中，《質(zhì)量記錄控制程序》描述的是非項(xiàng)目質(zhì)量記錄通用的控制方 法；《配置管理流程》描述的是項(xiàng)目中質(zhì)量記錄的控制方法。 總裁批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量管理手冊(cè)》，管代批準(zhǔn)發(fā)布程序文件和三級(jí)文件 ； b) 文件在初版、換版時(shí)得到評(píng)審； c) 對(duì)文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和識(shí)別； d) 在使用處可獲得有效版本的適用文件； e) 文件保持清晰、易于識(shí)別和檢索； f) 外來(lái)文件得到識(shí)別，公司級(jí)外來(lái)文件由法務(wù)部歸口管理，各部門(mén)外來(lái)文件由各部門(mén)秘書(shū)管理； g) 防止