【正文】 戶提出的問題或投訴； c) 負責客戶滿意度的調(diào)查； d) 對于不合格項，制定糾正預防措施，并實施。詳見《工作會議制度》； e） 項目進展周報：項目經(jīng)理通過項目進展周報，報告本項目進展和存在的問題，便于公司領導掌握項目情況，并協(xié)調(diào)問題的解決； f） 問題報告制度：員工通過《內(nèi)部問題報告單》，報告 存在的問題，并提交給相應的問題處理部門處理； g） 其它方式：如，點對點的郵件溝通方式、口頭交流、針對某個問題的專題會議等。 21 例行的管理評審每 間隔 12 個月進行 年 一次。輸入信息一般包括： a） 審核的結(jié)果（包括內(nèi)審、外部審核、自我評定等）； b） 顧客反饋（包括滿意、不滿意的程度 的測量結(jié)果、顧客抱怨等）； c） 過程的業(yè)績，即過程實現(xiàn)增值或間接增值從而達到預期結(jié)果的程度； d） 產(chǎn)品符合性，即產(chǎn)品符合與該產(chǎn)品有關(guān)的要求； e） 糾正和預防措施的狀況； f） 以往管理評審所確定的措施的實施情況和有效性； g） 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更； h） 由于各種原因引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品、過程和體系改進的建議； i） 必要的、與質(zhì)量管理相關(guān)的財務報告。 22 能力、意識和培訓 人力資源部負責，其它各相關(guān)部門配合做到： a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力，并在《崗位說明書》中做出明確規(guī)定； b) 對于上述人員，應根據(jù)實際需要進行培訓，必要時要通過資格認可，從而確保本公司人員素質(zhì)符合規(guī)定的要求，以適應管理、技術(shù)工作的需要； c) 公司按《人力資源控制程序》和《人力資源培訓制度》的要求對員工培訓。 質(zhì)量手冊 對于軟件工具，管理流程如下： a) 使用部門提出采購申請，部門經(jīng)理審核； b) 財務部經(jīng)理審批。 對于庫房工作的基本要求是： a) 庫房清潔，溫度與濕度適宜，注意防火、防水； b) 貨物擺放整齊，貨物標簽粘貼正確； c) 貨物數(shù)量、品質(zhì)清晰（好 /壞），定期盤點； d) 及時、準確地將貨物發(fā)送給客戶，并保證發(fā)貨質(zhì)量。 24 d). 為員工工作提供合適的資源 ,保證工作環(huán)境適宜 。質(zhì)量手冊 這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入，而且這些過程和子過程的影響可能是復雜的。 由于項目或產(chǎn)品的具體內(nèi)容、規(guī)模、實現(xiàn)方法不盡相同，對每個具體的項目或產(chǎn)品，都要做好產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃活動。以上內(nèi)容，體現(xiàn)在《項目計劃書》中； c) 明確產(chǎn)品所要求的驗證（指評審、測試、聯(lián)調(diào)）、確認（指客戶驗收）、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，主要體現(xiàn)在《項目計劃書》、《測試計劃》、《驗收計劃》等文檔中； d) 明確項目或產(chǎn)品的接收準則或驗收標準。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 本公司對已識別的產(chǎn)品要求進行評審，為此，公司制定了《銷售合同評審控制程序》對銷售合同進行評審，由營運管理部組織、相關(guān)部門配合；制定了《售前技術(shù)支持控制程序》對標書進行評審，質(zhì)量手冊 評審應確保： a) 產(chǎn)品要求得到明確、具體的規(guī)定； b) 如顧客沒有提出書面的要求，則由銷售部門或售前部門形成文件，并進行評審； c) 與以前表述不一致的要求，已經(jīng)明確，沒有矛盾或歧義； d) 本公司具有滿足合同或訂單要求的能力。具體包括： a） 顧客有關(guān)產(chǎn)品要求的信息，由銷售人員負責了解、確認并傳遞 ； b） 項目實施過程中，項目經(jīng)理負責明確、細化和分析顧客要求； c） 當合同或產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，由銷售人員或項目經(jīng)理與顧客溝通； d） 合同執(zhí)行過程中，銷售人員了解客戶對公司產(chǎn)品或項目實施的意見或建議，并協(xié)助問題的解決； e） 合同執(zhí)行完成，銷售人員征詢客戶意見和建議，接受客戶投訴，并協(xié)助解決。 設計和開發(fā)的策劃 設計和開發(fā)的策劃至關(guān)重要。 質(zhì)量手冊 在設計和開發(fā)的策劃、實現(xiàn)、驗收和維護等各個階段，無論是在公司內(nèi)部，還是在公司外部，都存在組織接口；在項目實現(xiàn)過程中，也會存在技術(shù)上的接口。對于輸入信息，應進行評審，以確保輸入是充分與適宜的，并且，輸入信息完整、清楚、不矛盾?！缎枨蠓治稣f明書》應交客戶確認。 系統(tǒng)集成項目的設計和開發(fā)輸入，主要是客戶招標書或其它相關(guān)文件。 出還是設計驗證結(jié)果？、 《驗收計劃》、《驗收報告》等； b) 對于系統(tǒng)集成項目，應形成的設計輸出主要是《系統(tǒng)方案書》、技術(shù)參數(shù)設置等； c) 設計輸出應由項目經(jīng)理組織評審。產(chǎn)品評審由項目經(jīng)理組織，評審對象是各階段的工作成果；階段評審主要 是項目經(jīng)理在各個階段結(jié)束點，回顧本過程的工作，必要時可根據(jù)需要對《項目計劃書》進行調(diào)整。 《項目計劃書》本身由實施部門經(jīng)理和項目管理部評審。 設計和開發(fā)驗證 在項目實施過程中，應 依據(jù)《項目計劃》的要求 進行必要的設計驗證，確保各個階段的設計輸出滿足設計輸入的要求。測試通過后，方可提交產(chǎn)品。它既是 客戶驗收 的依據(jù)，又可通過客戶驗收體現(xiàn)。必要時，可制定單獨的《驗收計劃》。 至此，方可宣告設計確認的結(jié)束。 5通常情況下，只要可行，這種確認應在產(chǎn)品 /項目交付或?qū)嵤┲巴瓿伞? 各項目組負 責保存作為設計驗證的測試結(jié)果和所采取的任何必要措施的記錄。測試前，項目經(jīng)理或測試負責人組織編寫和評審《測試計劃》、《測試案例》。對于改進措施的落實 情況，應進行跟蹤和記錄。 評審應針對設計開發(fā)的結(jié)果滿足輸入要求的能力進行評價，找出存在的問題并提出必要的措施加以解決。 設計輸出應滿足以下要求： a) 設計輸出要以能針對設計輸入的各項要求進行驗證的方式提出； b). 設計輸出的內(nèi)容應正確、完整，并符合設計輸入的要求； c). 確定設備采購、 安裝 和服務提供所需的信息； d). 包含或引用產(chǎn)品接收準則； e). 應明確規(guī)定與產(chǎn)品安全和產(chǎn)品正常使用相關(guān)的產(chǎn)品特性。 設計和開發(fā)輸出 每個項目的設計和開發(fā)的輸出，應形成文件： a)軟件項目的設計輸出包括代碼和相關(guān)文檔，如《概要設計說明書》、《詳細設計說明書》、源代碼、可執(zhí)行碼、《操作手冊》、《技術(shù)手冊》、《測試計劃》、《測試案例》、 《測試報告》是設計輸質(zhì)量手冊 當需求發(fā)生變化時，應按照《項目變更流程》的要求，提出申請，經(jīng)項目管理部和實施部門經(jīng)理批準后方可變更。 對于軟件開發(fā)項目，項目經(jīng)理應組織進行需求調(diào)研和分析，編寫《需求分析說明書》，并組織評審。 設計和開發(fā)輸入 對于軟件開發(fā)項目和系統(tǒng)集成項目，都應確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，包括：標書、合同、立項報告或以其它方式提出的用戶需求 、 ，包括功能性能要求、 適用的法律法規(guī)要求 以及設計開發(fā)所必須的其它要求 等。 《項目計劃書》需經(jīng)實施部門和項目管理部評審，并隨著項目的進展而修訂。同時，需要確定參與人員、任務分工和職責權(quán)限。 為了對上述過程實施嚴格有效的質(zhì)量控制，確保設計和開發(fā)質(zhì)量滿足顧客的要求，公司制定了《項目計劃流程》、《需求分析與管理流程》、《系統(tǒng)設計流程》、《編碼實現(xiàn)流程》、《軟件測試流程》、《試運行流程》、《系統(tǒng)驗收流程》、《項目變更流程》等文件。 當顧客要求發(fā)生變化時，銷售人員應進行合同變更，簽訂補充合同或修訂原合同，并將變更信息及時傳達到有關(guān)部門。 由售前部門組織，相關(guān)部門配合。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 本公司通過《銷售合同評審控制程序》、《售前技術(shù)支持控制程序》中規(guī)定的各種途徑，確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，這些要求包括： a） 顧客明確規(guī)定的要求，包括交付和交付后活動（售后服務）的要求； b） 顧客未做明確規(guī)定，但預期或規(guī)定用途所必需的產(chǎn)品要求； c） 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求； d） 本公司確定的附加要求。這些內(nèi)容主要體現(xiàn)在合同、《項目計劃書》、驗收計劃或驗收標準中； b) 選擇適當?shù)目刂七^程和文件，確定需要開展的活動和步驟，并確定需要產(chǎn)生的質(zhì)量記錄。 本公司的主要業(yè)務包括：應用軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成項目。 7. 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃 本公司將過程管理原則用于所有的活動。 部負責按《基礎設施及工作環(huán)境管理程序》的規(guī)定對本中心工作環(huán)境的狀況進行定期檢查，以保持工作環(huán)境的整齊、清潔，通風良好，照明充足。 b). 保持施工現(xiàn)場適宜的工作環(huán)境 ,確保勞動衛(wèi)生和施工安全 ,防輻射 ,防火、保持與外界良好的通訊聯(lián)絡 。公司使每位員工獲得充足的崗位培訓、成長空間、相對獨立的工作成果評價以及優(yōu)厚的報酬，人際關(guān)系十分融洽，形成健康向上的企業(yè)文化。 庫房與運輸： 公司庫房是公司采購貨物和退換貨的中轉(zhuǎn)站，負責到貨接收、清點、保 管和發(fā)貨。 對于硬件設備，管理流程如下： a) 員工提出領用需求，部門經(jīng)理審核； b) 財務部固定資產(chǎn)管理員審核，判斷是否需要采購，還是從庫房中領??？簽署意見后，財務部經(jīng)理審批。必要時，可實施考核以檢驗培訓成果 ； d) 項目管理部協(xié)助提供項目管理、專業(yè)技術(shù)或技能的培訓； e) 法務部協(xié)助提供質(zhì)量標準、質(zhì)量意識方面的培訓工作； f) 培訓記錄（包括教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄）由人力資源部保存。 人力資源 總則 公司對從事各崗位工作的人員，從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面規(guī)定了要求，編制了《人力資源控制程序》和《崗位說明書》，對各崗位人員 的能力要求做出了規(guī)定。 評審輸出 管理評審輸出包括： a） 對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要、改 進的機會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明； b） 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施； c） 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進決定和措施； d） 有關(guān)資源需求的決定和措施。 管理評審應評價公司質(zhì)量管理體系改進的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評價和改進。 管理評審由總裁領導，管理者 代表協(xié)助組織。特別是需要制定相應措施的時候，更要予以記錄； b) 溝通的信息應盡量準確、清楚，就事論事，以積極的態(tài)度處理事務； c) 對于制定的措施，應積極落實，并跟蹤。 為了貫徹公司領導層的管理意圖，統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動，并增進各部門間的了解，公司建立了多層次、多渠道的溝通方式。 1 22）客戶技術(shù)服務中心 a) 按照質(zhì)量管理體系文件的要求，負責 CallCenter、電子支付、驗印、縮微等軟件開發(fā)項質(zhì)量手冊 財務部 a) 負責日常財務工作，如借款、報銷、帳務處理等； b) 負責固定資產(chǎn)的管理； c) 負責銷售貨物的管理，包括驗貨、發(fā) 貨和庫房管理等。 它措施以滿足要求。 e) 提供或組織各類技術(shù)培訓和項目管理培訓，提高項目實施的能力。 b) 負責組織項目啟動會，評審項目計劃，并參與項目中重要工作產(chǎn)品的評審。 （ 2）政府行業(yè)部 a) 負責政府行業(yè)銷售活動的開展，包括：獲取客戶信息和需求、確定產(chǎn)品要求、進行商務談判、簽訂銷售合同、跟蹤合同執(zhí)行并保持客戶溝通、合同確認與催收款等； b) 在項目實施過程中，負責收集客戶意見并向項目組轉(zhuǎn)達，協(xié)助項目組解決存在的問題； c) 收集、整理客戶意見，并提供給管理評審。 c) 負責渠道管理，包括：合作伙伴的選擇與評價、商務合作的談判等。 法務部 a) 協(xié)助管理者代表，做好質(zhì)量管理體系的策劃工作，包括體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進； b) 在總裁領導下，組織公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標制定后的分解、展開和落實； c) 在管理者代表的領導下，負責組織編寫質(zhì) 量管理體系文件，并使之正常運轉(zhuǎn)。 技術(shù)副總裁 a) 協(xié)助總裁工作，完成總裁交付的實施任務和技術(shù)管理工作； b) 做好所領導部門的管理工作； c) 考察市場需求、國際前沿技術(shù)及方向，提出新產(chǎn)品或新應用的規(guī)劃或方案； d) 就公司科技管理體制的改革和持續(xù)優(yōu)化，提出意見和建議。 量職能分配情況見 附錄二 《質(zhì)量職能分配表》。 本公司的組織結(jié)構(gòu)圖見 附錄一 《公司組織結(jié)構(gòu)圖》。 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 公司管理層包括董事會、總裁、副總裁和管理者代表，以及各部門經(jīng)理。通過體系的策劃，建立、實施、保持和不斷改進質(zhì)量管理體系，來滿足顧客需求，實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。各部門應充分理解和執(zhí)行，質(zhì)量目標應分解到各部門， 制定部門質(zhì)量目標。 策劃 質(zhì)量目標 公司的質(zhì)量目標有 4條： 每 年至少開發(fā) 2個新產(chǎn)品，可以是新行業(yè)的新產(chǎn)品，也可以是已有行業(yè)的、具有推廣前途的新應用；（體現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新） 對客戶要求的響應時間不超過 4小時；（體現(xiàn)及時性） 質(zhì)量手冊 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針： 持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)解決方案，及時提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，贏得客戶的最大認可 。 14按產(chǎn)品壽命要求與質(zhì)量管理體系保證要求規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期。其中，《質(zhì)量記錄控制程序》描述的是非項目質(zhì)量記錄通用的控制方 法；《配置管理流程》描述的是項目中質(zhì)量記錄的控制方法。 總裁批準發(fā)布《質(zhì)量管理手冊》，管代批準發(fā)布程序文件和三級文件 ； b) 文件在初版、換版時得到評審； c) 對文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行標識和識別； d) 在使用處可獲得有效版本的適用文件； e) 文件保持清晰、易于識別和檢索； f) 外來文件得到識別，公司級外來文件由法務部歸口管理，各部門外來文件由各部門秘書管理； g) 防止