【文章內(nèi)容簡介】 方。行走過程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只向前走。(情況２: 拐角處)帶客人行至拐角處時, 應稍做停頓, 用單手先示意一下即將行進的方向(手掌心稍向上), 然后再繼續(xù)走。 (情況３: 開門)帶客人行至入口處時, 應首先伸手將門拉開, 但不要進門, 讓客人先進。帶客人行至出口處時, 應快步提前到門口, 伸手將門推開, 自己先出, 將門扶住, 讓客人出門。(如無須繼續(xù)帶引時, 應目送客人走遠, 方可把門關上。) (情況４: 電梯)等電梯時, 應站在電梯門口偏兩側的位置, 不要站前方或背對著客人。待電梯開門后, 應單手扶住電梯門, 讓客人先進電梯。出電梯時, 應單手扶住門, 讓客人先出, 自己方可出電梯。（注意：如遇較多客人等候電梯時，電梯到后，可先進電梯，一只手按“開”，另一只手按住電梯門，對客人禮貌地說：“請進”。）(情況５: 上下樓梯)上樓梯時, 應請客人先上, 自己跟在后面。下樓梯時, 應自己先下, 并留意客人下樓的情況。12. 恰當?shù)氖謩?) 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”2) 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，一肘關節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。3) 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。13. 真誠的態(tài)度1） 主動、熱情、耐心、周到2） 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動征求意見3） 關注每一位客人的需求和要求4） 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切5） 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感覺親切溫暖6） 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務7） 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變8） 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決三、 維也納3好連鎖酒店接待服務禮儀（一）. 產(chǎn)品和服務理念從產(chǎn)品設計、服裝形象到服務理念，為客人營造“睡好、吃好、友好”3好的氛圍。服務理念：1. 視客人為親人和朋友，時刻關注、關心和滿足客人的需求；2. 視員工為第一客戶，關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。（二）. 服務禮儀1. 鞠躬行禮1) 保持基本姿勢，身體面向對方，注視對方的眼睛。2) 上身向前傾，同時視線向下。3) 上身慢慢抬起，在次注視對方的眼睛。4) 類型與語言配合：l 點頭式 約15度前傾，并配合說請稍等之類的客氣話；l 普通敬禮式 約30度前傾，并配合說諸如歡迎光臨之類的客氣話；l 較深敬禮式 約45度前傾，并配合說諸如謝謝光臨這類的客氣話。2. 電話禮儀1) 接聽電話l 三聲鈴響接起，左手接聽電話l 需要問候語，如“您好！3好連鎖酒店，請問有什么可以幫您？”l 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中l(wèi) 使用普通話、避免使用專業(yè)術語l 讓來電者聽到您的微笑l 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上l 使用表示關注的語言：對、是、好、我明白l 復述重要事項和記錄l 同時照顧好您周圍的客人l 對客人的要求不要推辭，及時記錄l 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”2) 接聽規(guī)范l 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。l 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。l 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交流。l 如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問：“對不起，請問貴姓？”l 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電，或者請對方過一會兒在打來。l 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷后，在輕輕掛機。l 如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐，這里是維也納酒店，您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。3) 撥打電話l 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。l 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。l 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。l 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便簽紙和筆。3. 指引車位1) 見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。2) 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。3) 主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。4) 引領客人至前臺辦理入住手續(xù)。4. 迎送賓客1) ，將玻璃門朝酒店里面拉開。2) 及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。3) 如遇下雨天，則將客人帶入的遇事傘套入袋內(nèi)，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。4) 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。5) 客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。6) 示意出租車司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關上車門。7) 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨”8) 如遇下雨天，應為客人撐傘服務。5. 問候接待1) 客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。2) 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依此辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。3) 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。4) 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他維也納酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實，并指明方向。5) 與客人交談時，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。6) 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方，要禮貌地請客人重復一遍。7) 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了。”8) 答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。9) 當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。10) 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。11) 與客人交談時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。6. 遞送物件1) 無論物件大小，都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。2) 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的……，請收好，謝謝！”3) 對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。4) 遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好?！?) 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。7. 指示方向1) 在給客人指引方向時, 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關節(jié)為軸, 指向目標。同時眼睛要看目標并兼顧對方是否看到指示的目標。2) 要用向左或右或轉彎指引方向，不要用向北或南等方向指引。3) 對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并作說明。4) 不可用一個手指為客人指示方向。一般說來,手掌掌心略向上的手勢是虛心的, 誠懇的,