【文章內(nèi)容簡介】 什么放在首位要想讓員工全心全意為顧客服務，你首先要全心全意為他們服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待顧客的方式中。如果你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使領導滿意。對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。 督導者的職責為了盡到自己的督導職責，你應該擔負哪能些責任呢？在一家快消品企業(yè)為顧客提供服務，作為一名督導者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。168。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。168。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。168。 告知員工公司和你管轄范圍的目標與結(jié)果。168。 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。168。 關心每一名員工的個人事務。168。 通過不斷的培訓和教育，給每一名員工學習和成長的機會。168。 持續(xù)、公正地處理和績效有關的事宜。168。 協(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感。168。 很好地傾聽員工的問題和建議。168。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。168。 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。168。 在公司支持和代表你的員工。168。 公開地承認自身的錯誤，向他人學習。168。 對結(jié)果負責。這就是領導能力。 市場督導的意義1．市場督導是現(xiàn)代營銷企業(yè)營銷管理工作中非常重要的一項內(nèi)容，其核心作用是對營銷執(zhí)行工作進行單獨回路管理。奶牛夢工場的市場督導，可通過對奶牛夢工場銷售人員、品牌連鎖店、商超賣場、奶牛夢工場經(jīng)銷商和其他零售終端現(xiàn)場視察與內(nèi)部銷售信息回饋的雙回路管理，保證政令暢通，事事落到實處。2．如果說營銷策略是奶牛夢工場營銷運作的靈魂的話，那么市場督導則是保證這個靈魂順利貫徹的必要手段。沒有規(guī)范有序的市場督導，企業(yè)就沒有事事落實的監(jiān)督機制，公司總部制定的統(tǒng)一作戰(zhàn)方案就難以實施，從而對企業(yè)發(fā)展目標產(chǎn)生影響。3．通過有效的市場督導，奶牛夢工場可以對營銷計劃執(zhí)行實態(tài)和營銷人員工作行為規(guī)范性進行監(jiān)督、檢查，從而能確認并促進營銷推廣工作和營銷網(wǎng)絡建設工作的到位性和實效性，歸納起來就是能強化奶牛夢工場的營銷執(zhí)行力。4．隨著市場的擴張，企業(yè)的發(fā)展、營銷部門的增多，營銷隊伍的膨脹，有序的市場管理，是營銷思想上下一致的重要保障，而市場督導是實現(xiàn)這一保障的重要手段。5．市場督導人員，作為企業(yè)的紀律護衛(wèi)，是督促企業(yè)營銷員工、各層渠道商執(zhí)行奶牛夢工場總部策劃思路和市場秩序的欽差大臣。6．除了市場操作是否有效執(zhí)行需要市場督導檢查來確認外，市場督導還可協(xié)助營銷管理層發(fā)現(xiàn)問題、提出解決問題的建議；市場督導工作能反饋出執(zhí)行的政策和策略在市場上的可操作性，為我們進一步修改和完善營銷策略有重要作用。2. 優(yōu)秀督導者必須具備的能力很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。對于督導者來說，專業(yè)知識只是其能力構成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術、技能，必須規(guī)范化、標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓練，都有必須掌握的技能，一個督導者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ “個人影響力”原則當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內(nèi)最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。（傳統(tǒng)）管理者管人 理人督導者督促 輔導□ 老板（或替身）□ 獨裁者□ 控制者□ 組織者□ 專家□ “警察”□ “裁判”□ 團隊領導人□ 溝通者□ 指導者□ 推動者□ 傾聽者□ 問題解決者□ “啦啦隊長”“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應當說，督導者是比較標準的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力?！耙皇肿I(yè)務，一手抓管理”原則業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業(yè)務也很出色。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。 l 對于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時間的主人l 績效管理l 積極有效的指導l 給予激勵l 積極應對各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致……）——成功督導的八項原則：明確的目標成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結(jié)合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標。：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功