【文章內(nèi)容簡介】 建議考核標準1．規(guī)章制度建設(shè) 組織制訂公司物業(yè)服務(wù)方面的各項規(guī)章制度及服務(wù)標準，審核各物業(yè)管理處提交的具體制度，報領(lǐng)導審批后，嚴格組織執(zhí)行，并根據(jù)物業(yè)服務(wù)市場的變化業(yè)主的要求，不斷對各項規(guī)章制度進行補充、修訂、完善 公司物業(yè)服務(wù)規(guī)劃全責 規(guī)章制度執(zhí)行況，領(lǐng)導和業(yè)主滿意度評價在4分以上2．開發(fā)商、業(yè)委會協(xié)漏 根據(jù)物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的相關(guān)問題，代表公司與開發(fā)商、業(yè)委會及政府相關(guān)部門協(xié)調(diào) 相關(guān)事宜，并在綜合考慮各方面利益和要求}管理制度的同時，提出相關(guān)的處理措施和辦法，經(jīng)領(lǐng)導審批后，召開有關(guān)會議，向政府相關(guān)部報告門、開發(fā)商、業(yè)委會進行闡述、說明，爭取其支持 (1) 物業(yè)服務(wù)管理制度(2) 相關(guān)問題報告全責 相關(guān)政府部門、開發(fā)商、業(yè)委會滿意度在4分以上3服務(wù)計劃與預算 定期制訂物業(yè)服務(wù)年度工作計劃，并逐步將其分解季度、月度工作計劃，審核物業(yè)管理處提交的周工作計劃，同時根據(jù)公司年度財務(wù)預算，制定物業(yè)服務(wù)中心年度資金預算，報有關(guān)領(lǐng)導審批后組織執(zhí)行 (1物業(yè)服務(wù)管理制度 (2)計劃管理制度全責(1)服務(wù)計劃實現(xiàn)率達到100％ (2)服務(wù)費用不達到預算4．服務(wù)例會 組織召開物業(yè)服務(wù)中心每周工作例會，掌握工作動態(tài)，了解各方面信息，處理物業(yè)服務(wù)中的各種問題，總結(jié)、布置工作，協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心及各物業(yè)管理處的工作安排，制度確保計劃按時按質(zhì)完成 物業(yè)服務(wù)管理制度全責 服務(wù)計劃實現(xiàn)率率達到100％第4頁共4頁工作范圍工作依據(jù)負責程度建議考核標準5．業(yè)主投訴處理 及時匯總各下屬人員及物業(yè)管理處提交的客戶投訴處理報告，檢查、監(jiān)督處理情況的真實性、完善性；對于客戶有效的重大投訴要按公司《關(guān)于不舍格服務(wù)處理辦法》的要求操作，必須親自回訪、了解、處理，并把處理方案、結(jié)果記錄在《投訴回執(zhí)單》上 (1)服務(wù)標準 (2)《關(guān)于不合格服務(wù)處理辦法》全責 (1)業(yè)主投訴處理率達到100％ (2)領(lǐng)導和業(yè)主滿意度評價在4分以上6．業(yè)主回訪 熟悉公司各物業(yè)管理項目情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，每月至少回訪三位業(yè)主，通過積極的交流與溝通，努力征求客戶的建議、批評、意見，并及時將回訪情況記錄《人戶調(diào)查表》，并定期進行匯總、整理 (1)物業(yè)服務(wù)管理制度(2)入戶調(diào)查表全責 領(lǐng)導和業(yè)主滿意度評價在4分以上7．收費管理 加強收費工作的檢查、監(jiān)督，確保完成公司下達的收費率指標；增強經(jīng)營意識．，組織開展多種經(jīng)營創(chuàng)收工作；勵行節(jié)約，控制費用不超過費用控制標準并盡量降低成本 收費管理制度全責收費管理出錯率為08．下屬人員管理 管理本部門所屬員工，對下屬員工的業(yè)務(wù)工作、管理技能、工作態(tài)度等進行教育，并實施考核，關(guān)心員工的身心健康和生活 公司相關(guān)人力資源管理制度全責 年度內(nèi)，下屬員工綜合考核得分達到90分以上第1頁共4頁6．2．2 計劃主管單位：職位名稱：計劃主管編制日期：部門：采購部任職人：任職人簽字：直接主管：物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理直接主管簽字：直接下屬： 人間接下屬： 人職位編號：說明書編號：批準日期：職位概要： 合理制訂公司物業(yè)服務(wù)計塒，積極進行市場及業(yè)主調(diào)查，設(shè)計新的服務(wù)項目，并對計劃執(zhí)情況進行檢查、監(jiān)督任 職 條 件學歷/專業(yè)大學本科以上必備知識專業(yè)知識計劃管理、公共關(guān)系管理等相關(guān)專業(yè)知識外語要求大學英語四級以上計算機要求熟練使用各種辦公軟件，掌握互聯(lián)網(wǎng)基本應(yīng)用知識工作經(jīng)驗2年以上計劃管理工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)了解范圍了解國家相關(guān)法律、法規(guī)，了解市場物業(yè)服務(wù)的新動態(tài)，掌握業(yè)主對物業(yè)服務(wù)要求的變化能力素質(zhì)要求能力項目能力標準溝通能力與業(yè)主進行良好的溝通協(xié)調(diào)能力全面協(xié)調(diào)各物業(yè)管理處服務(wù)的關(guān)系控制能力合理控制物業(yè)服務(wù)標準的執(zhí)行職位晉升可直接晉升的職位物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理可晉升至此的職位計劃員可以降級的職位計劃員第2頁共3頁相關(guān)職能部門各物業(yè)管理處物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)業(yè)主委員會各業(yè)主溝通關(guān)系：內(nèi)部外部責 任 范 圍匯報責任直接上報 人間接上報 人督導責任直接督導 人間接督導 人培育責任培育下屬對計劃員的編制、管理工作開展進行指導專業(yè)培訓對有關(guān)部門和人員進行計劃編制與管理等知識的培訓成本責任采購維修費用不突破預算管理費用不突破預算通信費用控制在 元/月之內(nèi)交通費用控制在 元/月之內(nèi)辦公設(shè)備完好率達到 %以上保密責任對公司物業(yè)服務(wù)的標準、計劃開展等承擔保密責任權(quán) 力 范 圍權(quán)力項目主 要 內(nèi) 容審核權(quán)對計劃員提交的服務(wù)計劃等有審核權(quán)監(jiān)督權(quán)對計劃員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)建議權(quán)對公司物業(yè)服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃有建議權(quán) 用人權(quán)對計劃員的工作安排有提名權(quán)考核權(quán)對計劃員的工作有參與考核權(quán)第3頁共3頁工作范圍工作依據(jù)負責程度建議考核標準1．計劃編制 定期匯總各物業(yè)管理處提交的物業(yè)服務(wù)計劃，物業(yè)服務(wù)年度工作計劃，并逐步將其分解為季度、月度工作計劃，詳細陳述物業(yè)服務(wù)的目標、實施的主要步驟、措施報有關(guān)領(lǐng)導審批后，監(jiān)督實施 （1）物業(yè)服務(wù)管理制度（2）計劃管理制度全責 (1)服務(wù)計劃全責實現(xiàn)率達到100％ (2)服務(wù)費用不突破預算2．預算編制 根據(jù)領(lǐng)導審批的物業(yè)服務(wù)年度工作計劃，編制年度物業(yè)服務(wù)預算，并將其分解為季度、月度物業(yè)服務(wù)預算，報財務(wù)部審核、公司領(lǐng)導審批后，監(jiān)督預算執(zhí)行過程中的控制情況，提出節(jié)支的辦法，并定期向有關(guān)部門和領(lǐng)導匯報（1）物業(yè)服務(wù)年度工作計劃（2）預算管理制度全責 年度內(nèi)，物業(yè)服務(wù)費用部突破預算3服務(wù)創(chuàng)新 組織計劃人員廣泛開展市場調(diào)研和業(yè)主調(diào)查，了解社會上物業(yè)公司服務(wù)的情況和業(yè)主的要求，設(shè)計相關(guān)服務(wù)項目，反復進行研究、論證，報領(lǐng)導審批，在有條件的物業(yè)管理處進行試點成功后推行實施 (1)物業(yè)服務(wù)管理制度 (2)調(diào)查資料全責年度內(nèi)，服務(wù)創(chuàng)新項目不少于5項4．物業(yè)服務(wù)總結(jié)定期檢查、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)計劃的執(zhí)行情匯總各物業(yè)中心提交的服務(wù)總結(jié)報告，并編寫物業(yè)服務(wù)總結(jié)報告，務(wù)的各種經(jīng)驗、詳細總結(jié)物業(yè)服教訓，并提出下一階段物業(yè)服務(wù)的重點內(nèi)容與服務(wù)建議 (1)物業(yè)服務(wù)管理制度 (2)物業(yè)服務(wù)工作計劃全責 總結(jié)報告每季度1份第1頁共4頁6．2．3 收款主管單位：職位名稱：收款主管編制日期：部門：采購部任職人：任職人簽字：直接主管：物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理直接主管簽字：直接下屬： 人間接下屬： 人職位編號：說明書編號：批準日期：職位概要： 定期督促公司各物業(yè)管理處收繳有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用，并進行匯總，提交公司財務(wù)部，并對費情況進行合理控制任 職 條 件學歷/專業(yè)大學本科以上必備知識專業(yè)知識財務(wù)管理、統(tǒng)計學等相關(guān)專業(yè)知識外語要求大學英語四級以上計算機要求熟練使用各種辦公軟件，掌握互聯(lián)網(wǎng)基本應(yīng)用知識工作經(jīng)驗2年以上財務(wù)管理或其他相關(guān)工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)了解范圍熟悉國家和地方有關(guān)規(guī)定，全面掌握公司服務(wù)收費項目的實際情況，了解公司內(nèi)部管理流程能力素質(zhì)要求能力項目能力標準溝通能力與業(yè)主委員會與業(yè)主就收費事項進行良好的溝通協(xié)調(diào)能力就收費中產(chǎn)生的問題協(xié)調(diào)業(yè)主與公司之間的關(guān)系控制能力合理控制物業(yè)收費的進度職位晉升可直接晉升的職位物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理可晉升至此的職位物業(yè)管理處收款員可以降級的職位物業(yè)管理處收款員第2頁共3頁相關(guān)職能部門各物業(yè)管理處物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)業(yè)主委員會各業(yè)主溝通關(guān)系：內(nèi)部外部責 任 范 圍匯報責任直接上報 人間接上報 人督導責任直接督導 人間接督導 人培育責任培育下屬對物業(yè)管理處收費員的工作開展進行指導專業(yè)培訓對有關(guān)部門和人員進行相關(guān)財務(wù)管理知識的培訓成本責任采購維修費用不突破預算管理費用不突破預算通信費用控制在 元/月之內(nèi)交通費用控制在 元/月之內(nèi)辦公設(shè)備完好率達到 %以上保密責任對公司物業(yè)服務(wù)收費情況承擔保密責任權(quán) 力 范 圍權(quán)力項目主 要 內(nèi) 容審核權(quán)對各物業(yè)管理處收費員上交的收費報表等有審核權(quán)監(jiān)督權(quán)對各物業(yè)管理處收費員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)建議權(quán)對公司物業(yè)收費服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃有建議權(quán) 用人權(quán)對各物業(yè)管理處收費員的工作有用人權(quán)考核權(quán)對各物業(yè)管理處收費員的工作有參與考核權(quán)第3頁共3頁工作范圍工作依據(jù)負責程度建議考核標準1．收費管理 根據(jù)公司收費服務(wù)項目的收費標準，加強對各物業(yè)管理處收費工作的檢查、監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)各物業(yè)管理收費處收費員在收費過程中的問題，妥善進行處理，確保完成公司下達的收費率指標公司收費服務(wù)項目的收費標準全責 按標準收費完成率達到100％2．經(jīng)營創(chuàng)收 根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營計劃，不斷增強經(jīng)營意識，組織開展多種經(jīng)營創(chuàng)收工作，設(shè)計豐富多彩的經(jīng)營項目，并及時配合各物業(yè)管理處進行宣傳、推廣，努力得到廣大業(yè)主的理解于支持（1）公司發(fā)展規(guī)劃（2）年度經(jīng)營計劃全責 公司年度經(jīng)營任務(wù)完成率達到100％3．費用控制 本著厲行節(jié)約的原則，努力控制服務(wù)費用不超過費用控制標準，