【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范協(xié)議，研發(fā)標準化的終端通信模塊；在云數(shù)據(jù)領域，建設本地“云計算基地”，為萬家企事業(yè)單位實現(xiàn)計算、存儲等智慧應用；在“構建四大平臺”方面，我們將構建物聯(lián)網(wǎng)管理平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)平臺、云平臺、大數(shù)據(jù)平臺，推動智慧產(chǎn)業(yè)化的輸出。在“深耕八大智慧應用領域”方面，將全力推進智慧安防、智慧商務、智慧交通、智慧醫(yī)療、智慧環(huán)境、智慧制造、智慧物流、智慧政務等八大領域的智慧應用。（2）做好突發(fā)事件應急處置和重大活動通信保障。一是盤補庫存，確保應急物資準備充分。組織各專業(yè)對現(xiàn)有庫存進行了仔細盤點，補充庫存，以備應時之需；二是制定保障方案，全力以赴做好重大活動的通信保障工作，確保重大活動順利舉行。（3）優(yōu)化資費水平，提速降費。以TV視頻業(yè)務為引領，打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，利用視頻業(yè)務定向流量加特權優(yōu)勢，不斷豐富視頻產(chǎn)品內(nèi)容，為用戶提供高清視頻、音樂、游戲、教育等綜合信息服務解決方案，滿足客戶需求。繼續(xù)深挖潛力，繼續(xù)下調(diào)100M及以上寬帶的資費，力爭加大現(xiàn)有套餐所含流量，推廣和普及流量放心用功能，切實落實國家“提速降費”戰(zhàn)略部署。（4）強化服務能力，提高服務水平。切實履行省內(nèi)“六項服務承諾”：服務協(xié)議，公正公平；話費誤差，雙倍返還；消費提醒，明白準確；寬帶裝維，限時服務；垃圾短信，專線舉報；投訴報怨，快速處理。自有營業(yè)廳做到服務承諾上墻公示，各服務渠道按時限履行承諾。開展消費和營業(yè)觸點感知提升專項行動，在全區(qū)營業(yè)開展“您體驗、沃改善”全員營業(yè)窗口服務體驗項目，邀請外部專家、用戶以及公司員工對自營廳服務內(nèi)容進行體驗并進行評價，對體驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。（5）做好用戶申投訴處理。一是著力于提升投訴問量處理質(zhì)量，提升用戶處理滿意度。根據(jù)全省投訴退賠/贈款處理規(guī)則及流程，加大一線授權力度， 將各類投訴爭議處理權限進行遷移，提升用戶問題處理及時率；二是開展申投訴管控勞動競賽。聚焦重點申訴問題，在投訴響應流程、系統(tǒng)支撐、網(wǎng)絡質(zhì)量、寬帶裝維響應等方面強化專業(yè)間協(xié)同解決，努力實現(xiàn)申訴率行業(yè)排名第二的目標任務；三是定期梳理因流程和規(guī)則設計不合理而影響客戶感知的問題。重點對與客戶直接接觸的流程與規(guī)則，以及因過度防范經(jīng)營風險而導致客戶感知下降的流程與規(guī)則，找出設計不合理部分并開展持續(xù)優(yōu)化；聚焦問題解決能力提升，強化本地投訴的一線解決，減少越級申訴發(fā)生。建立常態(tài)化NPS（客戶凈推薦值）客戶口碑評價工作，尋找貶損者痛點，針對性整改短板問題，提升客戶感知。組建“管理者介入、跨專業(yè)、穿透一線”的三級專項工作團隊，運用NPS樣本調(diào)查分析與關聯(lián)分析，聚焦客戶感知痛點，映射公司在網(wǎng)絡、服務、業(yè)務方面的短板問題，分專業(yè)制定專項提升計劃與舉措，時序推動改進。三、“十三五”期間績效管理重點目標（一）社會評價意見通過分析、整理近三年社會評價意見，杭州聯(lián)通歸納總結出“服務質(zhì)量”以及“網(wǎng)絡質(zhì)量”兩個問題是社會反映頻次相對較高、意見相對較大的兩個問題，公司對兩個問題的原因進行了分析并提出未來的整改方向。n 問題（1）：服務質(zhì)量問題營業(yè)員態(tài)度不好、服務能力不強原因分析營業(yè)員流動性大，業(yè)務知識不精；公司業(yè)務體系復雜，部分業(yè)務內(nèi)容條款不夠清晰，存在漏洞；在網(wǎng)絡覆蓋、服務細節(jié)方面，與本地其他通信運營商相比仍有差距。整改方向（總目標）嚴控用戶申訴率與“不明扣費”專項申訴率，持續(xù)開展各類感知提升行動，打造消費服務體驗新優(yōu)勢，不斷促進用戶感知提升整改舉措加強申投訴管控，持續(xù)提升投訴用戶感知。開展熱線感知提升行動，打造差異化服務優(yōu)勢。開展觸點感知提升工作，打造消費服務新體驗。持續(xù)組織業(yè)務體驗，不斷促進用戶感知提升。預期成效努力實現(xiàn)“申訴不越紅線、口碑穩(wěn)步上升、體驗漸入佳境”的服務目標。其他信息公開 公眾參與 部門協(xié)調(diào)溝通 具體的整改舉措：（1）強化申投訴管控：一是著力于提升投訴問題處理質(zhì)量，提升用戶處理滿意度。包括進一步優(yōu)化投訴退賠/贈款處理規(guī)則及流程，將流量爭議類處理權限前移，有效提升用戶問題處理及時率；結合移動智能預判系統(tǒng)的功能開發(fā)，增強一線客服人員的預處理手段，提高客服熱線的一次處理能力；二是優(yōu)化相關投訴流程，做到領導全面參與投訴問題處理，使處理更加及時、有效、閉環(huán)。落實六個專項保障工作：業(yè)務和宣傳專項、營業(yè)服務專項、互聯(lián)網(wǎng)服務專項、集團客戶服務專項、網(wǎng)絡通信專項、信息安全專項，強化內(nèi)部業(yè)務管理、網(wǎng)絡支撐，強化省市聯(lián)動、部門協(xié)同，加快客戶訴求響應，保障客戶感知平穩(wěn)、順暢。（2）開展熱線感知提升行動：聚焦客服熱線便捷接通，通過組織保障、指標分解、舉措細化、強化落實，打造差異化服務競爭優(yōu)勢等，積極提升服務質(zhì)量與客戶口碑。具體措施包括實施IVR體驗活動、優(yōu)化人工排隊策略、切實落實遇忙回訪、強化首問責任及授權等，全面提升客服熱線服務質(zhì)量。（3）開展觸點感知提升工作：一是聚焦客戶對消費服務總體感覺“不舒心”問題，啟動消費服務觸點客戶感知提升工作。重點工作包括：消費提醒感知提升：遵循提醒模板客戶化原則，分階段持續(xù)開展手機上網(wǎng)、流量卡和集客專網(wǎng)流量等營銷熱點產(chǎn)品消費提醒規(guī)范的優(yōu)化工作，提供用戶真正需要、內(nèi)容通俗易懂的提醒短信，助力用戶維系。二是開展營業(yè)觸點感知提升，組織各營業(yè)廳開展自查整改工作；打造營業(yè)廳出店回訪系統(tǒng)，及時獲取客戶體驗；繼續(xù)組織體驗專家隊伍，開展客戶化的業(yè)務體驗工作；以服務承諾倒逼管理改善。n 問題（2）：網(wǎng)絡質(zhì)量問題問題網(wǎng)絡覆蓋差、通話有雜音等原因分析公司4G網(wǎng)絡建設進度落后于友商；部分地區(qū)因公司資源限制未能進行網(wǎng)絡覆蓋，導致無信號；部分人流密集區(qū)域，因用戶使用量超過基站負荷，大致通話質(zhì)量下降；共建共享的力度不夠，在覆蓋薄弱地區(qū)友商共享的意愿較低。整改方向（總目標）聚焦4G體驗，重點加快4G網(wǎng)絡覆蓋、商務樓宇建設進度，滿足客戶日益增長的需求及相應速度，持續(xù)打造精品網(wǎng)絡。整改舉措快速拓展網(wǎng)絡覆蓋的廣度和深度。打造寬帶精品網(wǎng)絡。深入推進集約化和自主運維改革。聚焦新技術的應用。預期成效努力實現(xiàn)4G人口覆蓋率超過97%的網(wǎng)絡覆蓋目標。具體的整改舉措：（1）持續(xù)做好網(wǎng)絡建設規(guī)劃：進一步加強規(guī)劃和立項工作，常態(tài)化做實做細規(guī)劃，精準匹配銜接市場需求和能力布局，以“市場指導規(guī)劃、規(guī)劃指導計劃、計劃指導建設、建設服務市場”的思路，加強全專業(yè)的協(xié)同建設完成全年的工程建設任務。在傳輸數(shù)據(jù)網(wǎng)方面，公司將以滿足綜合業(yè)務接入為建設目標，全面、細致的梳理城域網(wǎng)網(wǎng)絡現(xiàn)狀，通過優(yōu)化網(wǎng)絡設備布局及資源配置，進一步提升城域網(wǎng)網(wǎng)絡承載能力和網(wǎng)絡健壯性，提高業(yè)務接入便捷性、降低業(yè)務故障率，實現(xiàn)寬帶業(yè)務接入的廣