【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范協(xié)議，研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的終端通信模塊；在云數(shù)據(jù)領(lǐng)域，建設(shè)本地“云計(jì)算基地”，為萬家企事業(yè)單位實(shí)現(xiàn)計(jì)算、存儲(chǔ)等智慧應(yīng)用；在“構(gòu)建四大平臺(tái)”方面，我們將構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)管理平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)，推動(dòng)智慧產(chǎn)業(yè)化的輸出。在“深耕八大智慧應(yīng)用領(lǐng)域”方面，將全力推進(jìn)智慧安防、智慧商務(wù)、智慧交通、智慧醫(yī)療、智慧環(huán)境、智慧制造、智慧物流、智慧政務(wù)等八大領(lǐng)域的智慧應(yīng)用。（2）做好突發(fā)事件應(yīng)急處置和重大活動(dòng)通信保障。一是盤補(bǔ)庫存，確保應(yīng)急物資準(zhǔn)備充分。組織各專業(yè)對現(xiàn)有庫存進(jìn)行了仔細(xì)盤點(diǎn)，補(bǔ)充庫存，以備應(yīng)時(shí)之需；二是制定保障方案，全力以赴做好重大活動(dòng)的通信保障工作，確保重大活動(dòng)順利舉行。（3）優(yōu)化資費(fèi)水平，提速降費(fèi)。以TV視頻業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，利用視頻業(yè)務(wù)定向流量加特權(quán)優(yōu)勢，不斷豐富視頻產(chǎn)品內(nèi)容，為用戶提供高清視頻、音樂、游戲、教育等綜合信息服務(wù)解決方案，滿足客戶需求。繼續(xù)深挖潛力，繼續(xù)下調(diào)100M及以上寬帶的資費(fèi)，力爭加大現(xiàn)有套餐所含流量，推廣和普及流量放心用功能，切實(shí)落實(shí)國家“提速降費(fèi)”戰(zhàn)略部署。（4）強(qiáng)化服務(wù)能力，提高服務(wù)水平。切實(shí)履行省內(nèi)“六項(xiàng)服務(wù)承諾”：服務(wù)協(xié)議，公正公平；話費(fèi)誤差，雙倍返還；消費(fèi)提醒，明白準(zhǔn)確；寬帶裝維，限時(shí)服務(wù)；垃圾短信，專線舉報(bào)；投訴報(bào)怨，快速處理。自有營業(yè)廳做到服務(wù)承諾上墻公示，各服務(wù)渠道按時(shí)限履行承諾。開展消費(fèi)和營業(yè)觸點(diǎn)感知提升專項(xiàng)行動(dòng)，在全區(qū)營業(yè)開展“您體驗(yàn)、沃改善”全員營業(yè)窗口服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目，邀請外部專家、用戶以及公司員工對自營廳服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行體驗(yàn)并進(jìn)行評價(jià)，對體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。（5）做好用戶申投訴處理。一是著力于提升投訴問量處理質(zhì)量，提升用戶處理滿意度。根據(jù)全省投訴退賠/贈(zèng)款處理規(guī)則及流程，加大一線授權(quán)力度， 將各類投訴爭議處理權(quán)限進(jìn)行遷移，提升用戶問題處理及時(shí)率；二是開展申投訴管控勞動(dòng)競賽。聚焦重點(diǎn)申訴問題，在投訴響應(yīng)流程、系統(tǒng)支撐、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、寬帶裝維響應(yīng)等方面強(qiáng)化專業(yè)間協(xié)同解決，努力實(shí)現(xiàn)申訴率行業(yè)排名第二的目標(biāo)任務(wù)；三是定期梳理因流程和規(guī)則設(shè)計(jì)不合理而影響客戶感知的問題。重點(diǎn)對與客戶直接接觸的流程與規(guī)則，以及因過度防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致客戶感知下降的流程與規(guī)則，找出設(shè)計(jì)不合理部分并開展持續(xù)優(yōu)化；聚焦問題解決能力提升，強(qiáng)化本地投訴的一線解決，減少越級申訴發(fā)生。建立常態(tài)化NPS（客戶凈推薦值）客戶口碑評價(jià)工作，尋找貶損者痛點(diǎn)，針對性整改短板問題，提升客戶感知。組建“管理者介入、跨專業(yè)、穿透一線”的三級專項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用NPS樣本調(diào)查分析與關(guān)聯(lián)分析，聚焦客戶感知痛點(diǎn)，映射公司在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的短板問題，分專業(yè)制定專項(xiàng)提升計(jì)劃與舉措，時(shí)序推動(dòng)改進(jìn)。三、“十三五”期間績效管理重點(diǎn)目標(biāo)（一）社會(huì)評價(jià)意見通過分析、整理近三年社會(huì)評價(jià)意見，杭州聯(lián)通歸納總結(jié)出“服務(wù)質(zhì)量”以及“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”兩個(gè)問題是社會(huì)反映頻次相對較高、意見相對較大的兩個(gè)問題，公司對兩個(gè)問題的原因進(jìn)行了分析并提出未來的整改方向。n 問題（1）：服務(wù)質(zhì)量問題營業(yè)員態(tài)度不好、服務(wù)能力不強(qiáng)原因分析營業(yè)員流動(dòng)性大，業(yè)務(wù)知識不精；公司業(yè)務(wù)體系復(fù)雜，部分業(yè)務(wù)內(nèi)容條款不夠清晰，存在漏洞；在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、服務(wù)細(xì)節(jié)方面，與本地其他通信運(yùn)營商相比仍有差距。整改方向（總目標(biāo)）嚴(yán)控用戶申訴率與“不明扣費(fèi)”專項(xiàng)申訴率，持續(xù)開展各類感知提升行動(dòng)，打造消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)新優(yōu)勢，不斷促進(jìn)用戶感知提升整改舉措加強(qiáng)申投訴管控，持續(xù)提升投訴用戶感知。開展熱線感知提升行動(dòng)，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢。開展觸點(diǎn)感知提升工作，打造消費(fèi)服務(wù)新體驗(yàn)。持續(xù)組織業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不斷促進(jìn)用戶感知提升。預(yù)期成效努力實(shí)現(xiàn)“申訴不越紅線、口碑穩(wěn)步上升、體驗(yàn)漸入佳境”的服務(wù)目標(biāo)。其他信息公開 公眾參與 部門協(xié)調(diào)溝通 具體的整改舉措：（1）強(qiáng)化申投訴管控：一是著力于提升投訴問題處理質(zhì)量，提升用戶處理滿意度。包括進(jìn)一步優(yōu)化投訴退賠/贈(zèng)款處理規(guī)則及流程，將流量爭議類處理權(quán)限前移，有效提升用戶問題處理及時(shí)率；結(jié)合移動(dòng)智能預(yù)判系統(tǒng)的功能開發(fā)，增強(qiáng)一線客服人員的預(yù)處理手段，提高客服熱線的一次處理能力；二是優(yōu)化相關(guān)投訴流程，做到領(lǐng)導(dǎo)全面參與投訴問題處理，使處理更加及時(shí)、有效、閉環(huán)。落實(shí)六個(gè)專項(xiàng)保障工作：業(yè)務(wù)和宣傳專項(xiàng)、營業(yè)服務(wù)專項(xiàng)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)專項(xiàng)、集團(tuán)客戶服務(wù)專項(xiàng)、網(wǎng)絡(luò)通信專項(xiàng)、信息安全專項(xiàng)，強(qiáng)化內(nèi)部業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)支撐，強(qiáng)化省市聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同，加快客戶訴求響應(yīng)，保障客戶感知平穩(wěn)、順暢。（2）開展熱線感知提升行動(dòng)：聚焦客服熱線便捷接通，通過組織保障、指標(biāo)分解、舉措細(xì)化、強(qiáng)化落實(shí)，打造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢等，積極提升服務(wù)質(zhì)量與客戶口碑。具體措施包括實(shí)施IVR體驗(yàn)活動(dòng)、優(yōu)化人工排隊(duì)策略、切實(shí)落實(shí)遇忙回訪、強(qiáng)化首問責(zé)任及授權(quán)等，全面提升客服熱線服務(wù)質(zhì)量。（3）開展觸點(diǎn)感知提升工作：一是聚焦客戶對消費(fèi)服務(wù)總體感覺“不舒心”問題，啟動(dòng)消費(fèi)服務(wù)觸點(diǎn)客戶感知提升工作。重點(diǎn)工作包括：消費(fèi)提醒感知提升：遵循提醒模板客戶化原則，分階段持續(xù)開展手機(jī)上網(wǎng)、流量卡和集客專網(wǎng)流量等營銷熱點(diǎn)產(chǎn)品消費(fèi)提醒規(guī)范的優(yōu)化工作，提供用戶真正需要、內(nèi)容通俗易懂的提醒短信，助力用戶維系。二是開展?fàn)I業(yè)觸點(diǎn)感知提升，組織各營業(yè)廳開展自查整改工作；打造營業(yè)廳出店回訪系統(tǒng)，及時(shí)獲取客戶體驗(yàn)；繼續(xù)組織體驗(yàn)專家隊(duì)伍，開展客戶化的業(yè)務(wù)體驗(yàn)工作；以服務(wù)承諾倒逼管理改善。n 問題（2）：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題問題網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、通話有雜音等原因分析公司4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度落后于友商；部分地區(qū)因公司資源限制未能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋，導(dǎo)致無信號；部分人流密集區(qū)域，因用戶使用量超過基站負(fù)荷，大致通話質(zhì)量下降；共建共享的力度不夠，在覆蓋薄弱地區(qū)友商共享的意愿較低。整改方向（總目標(biāo)）聚焦4G體驗(yàn)，重點(diǎn)加快4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、商務(wù)樓宇建設(shè)進(jìn)度，滿足客戶日益增長的需求及相應(yīng)速度，持續(xù)打造精品網(wǎng)絡(luò)。整改舉措快速拓展網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣度和深度。打造寬帶精品網(wǎng)絡(luò)。深入推進(jìn)集約化和自主運(yùn)維改革。聚焦新技術(shù)的應(yīng)用。預(yù)期成效努力實(shí)現(xiàn)4G人口覆蓋率超過97%的網(wǎng)絡(luò)覆蓋目標(biāo)。具體的整改舉措：（1）持續(xù)做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃：進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)劃和立項(xiàng)工作，常態(tài)化做實(shí)做細(xì)規(guī)劃，精準(zhǔn)匹配銜接市場需求和能力布局，以“市場指導(dǎo)規(guī)劃、規(guī)劃指導(dǎo)計(jì)劃、計(jì)劃指導(dǎo)建設(shè)、建設(shè)服務(wù)市場”的思路，加強(qiáng)全專業(yè)的協(xié)同建設(shè)完成全年的工程建設(shè)任務(wù)。在傳輸數(shù)據(jù)網(wǎng)方面，公司將以滿足綜合業(yè)務(wù)接入為建設(shè)目標(biāo)，全面、細(xì)致的梳理城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備布局及資源配置，進(jìn)一步提升城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)承載能力和網(wǎng)絡(luò)健壯性，提高業(yè)務(wù)接入便捷性、降低業(yè)務(wù)故障率，實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)接入的廣