【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 剩下的菜飯不夠，我到老師食堂去把老師食堂剩下的菜和饅頭都給你弄過來，也就三五分鐘，讓他們?cè)俚热宸昼姡蚁茸吡?。這事解決了。你說遠(yuǎn)程教育處長(zhǎng)要是逆接，這事怎么解決？就得順接才行。你現(xiàn)在也看到有的領(lǐng)導(dǎo)跟著手下的處長(zhǎng)發(fā)脾氣，你們處怎么回事？怎么這樣？不像話。那個(gè)處長(zhǎng)就這么聽，聽完了以后處長(zhǎng)說您批評(píng)得對(duì)，我的處理確實(shí)不應(yīng)該這樣，這事我是有責(zé)任的。這個(gè)事情開始怎么樣，后來怎么樣，再后來怎么樣，再再后來怎么樣，又怎么樣，這五條說下來領(lǐng)導(dǎo)臉色變了，為什么？那都是領(lǐng)導(dǎo)下的命令，后邊兩條是超越這個(gè)處長(zhǎng)直接給處里下的命令，就變成這個(gè)局面了。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)聽了臉色也就緩和多了。但是這處長(zhǎng)不給領(lǐng)導(dǎo)任何喘氣接著說所以您批評(píng)得對(duì)，這個(gè)處理確實(shí)不應(yīng)該這樣，我是有責(zé)任的，我要趕快去處理，我打算這樣一二三這么處理行嗎？領(lǐng)導(dǎo)說行。那我去了，有什么情況跟您匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)說去吧，有什么情況跟我打個(gè)招呼。這事解決了。什么叫和諧的上下級(jí)關(guān)系，這個(gè)處長(zhǎng)做的非常好，他的這個(gè)表達(dá)叫ABA結(jié)構(gòu)。A，他說您批評(píng)得對(duì)，我這個(gè)處理不應(yīng)該是這樣，我是有責(zé)任的。你注意到?jīng)]有？他巧妙地回避了一個(gè)我錯(cuò)了。這個(gè)處里邊你不能說領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任，就是你有責(zé)任，誰讓你當(dāng)處長(zhǎng)了。然后他再委婉地告訴領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)事情的來龍去脈，責(zé)任是在哪里，領(lǐng)導(dǎo)也聽明白了，領(lǐng)導(dǎo)是有責(zé)任的。下邊又說A，您批評(píng)得對(duì)，我是有責(zé)任的，處理不應(yīng)該這樣，我的解決方案，領(lǐng)導(dǎo)就同意了，那就去解決。這就叫和諧的上下級(jí)關(guān)系。非常精彩，ABA結(jié)構(gòu)。所以我們大家都要學(xué)會(huì)順接不逆接，這就是我們?nèi)谇⒐ぷ麝P(guān)系里邊非常重要的手段。這個(gè)課講了多次，有一次一位同志跟我說，老師你說得對(duì)，我們家結(jié)婚七八年了，幾乎天天晚上吵架，我總跟媳婦晚上是個(gè)不愉快的夜晚，所以我想了半天我聽了您的課我明白了，大部分都源于我不會(huì)順接，我全是逆接的。媳婦說你干個(gè)什么事吧，我憑什么干這個(gè)事??？說讓你買的東西買回來嗎？一邊把東西給她一邊說我干嗎不買??？他說這個(gè)賴我，何必呢？他說得對(duì)，何必呢？就是我們大家在工作當(dāng)中，在生活當(dāng)中，在各個(gè)領(lǐng)域沒必要跟別人逆接吧，所以要養(yǎng)成一個(gè)順接不逆接的這樣一個(gè)好習(xí)慣。4. 問好不問壞我們這個(gè)看到香港電視連續(xù)劇里邊幾乎每一集里邊都有這樣一句臺(tái)詞，“你沒事吧？”這就是我們經(jīng)?？吹降?，你沒事吧？別的電視劇好像都不是特別明顯，香港電視劇非常多，頻率最高的這句話就是這句，很好。但是我們反觀我們周圍的人，我們發(fā)現(xiàn)大家都愛問人家有事，不愛問人家沒事。就是問壞不問好這個(gè)是不理想的，所以要改成問好不問壞，我們學(xué)會(huì)正面提問，我們要對(duì)別人有善良的猜測(cè)，我們對(duì)別人有美好的期望。比方說天涼了，有人咳嗽了在辦公室。有人就來關(guān)心了，關(guān)心是好事，同事友誼啊，同事們的情感。但是關(guān)心的語言就有問題了，老張你怎么咳嗽了？感冒了吧？吃藥了沒有？要不要去醫(yī)院看看是不是甲型流感？這就不舒服。人家香港電視連續(xù)劇怎么說？張先生你怎么咳嗽了？沒事吧？沒事。真沒事？沒事沒事，我就是米飯粒咳出來就好了。這就行了。更典型的我們騎個(gè)自行車，你摔在地上了，正好摔在馬路臺(tái)上，腿很疼。要是香港電視劇那個(gè)劇情肯定是李先生你怎么摔了，我扶你起來一下吧，怎么沒事吧？再試試走走，沒事吧？再試試。我們大家怎么說？老李你怎么摔了？我扶你起來。走吧？起不來了吧？骨折了吧？咱上醫(yī)院吧？我們大家習(xí)慣問壞不問好，所以我們說我們要學(xué)會(huì)問好不問壞，這是非常重要的。比如說我們一個(gè)家長(zhǎng)，這個(gè)小區(qū)每家都要端一盆水送到那個(gè)遠(yuǎn)處一二百米遠(yuǎn)的地方去，有母親想鍛煉鍛煉孩子，七八歲的男孩，讓他端去。那小孩那么一大盆水跟他體重不成比例，端著還晃悠呢。母親沖他背景說小心點(diǎn)，別摔了。說完這話小孩拐彎消失在母親的視線里邊了。母親看不見了，耳朵豎著聽著。過了一分多鐘，遠(yuǎn)處就聽“咣當(dāng)嘩啦”一聲，那孩子回來了，母親劈頭就問，我們大部份母親也都這樣，“摔了吧你？”這就刺激這小孩逆反心理，他沒摔他覺得你委屈我了，逆反。如果他要摔了他覺得不幸讓你言中了，逆反。那母親應(yīng)該怎么問？正確的應(yīng)該是剛才那“嘩啦咣當(dāng)”一聲，你沒事吧？那孩子說我沒事，是對(duì)面那大人摔的，或者孩子不好意思，說我摔了，他自己說的。人最難反的是自己，所以不會(huì)有逆反心理。我們有些家長(zhǎng)總是在感嘆，我那孩子七八歲的時(shí)候，八九歲的時(shí)候跟母親可親了，跟父親可親了，抱著母親的脖子，摟著父親脖子親啊昵啊，怎么到了十三四歲青春期的時(shí)候，回家就跟進(jìn)了仇人的地似的，咬牙瞪眼地看著母親，看著父親。哪來的?。亢艽笠徊糠侄荚从谀銈冞@個(gè)家庭習(xí)慣于問壞不問好。家里是這樣，同事之間的關(guān)系不也一樣嗎？跟老百姓也是這樣的，要學(xué)會(huì)問好不問壞，是我們溝通語言的好的習(xí)慣。5. 就低不就高就低不就高，就是謙虛。這一點(diǎn)我們大部分干部都做得非常好。我們有時(shí)候是平等地說話，但是平等的機(jī)會(huì)還是少的，我們更多的人、好多同志把自己放到稍微謙卑一點(diǎn)，把別人看得高一點(diǎn)。比如我們大家敬酒的時(shí)候我敬你一杯，我敬你，你比我高。我敬你的時(shí)候我的酒杯總是要比你低兩毫米那種感覺，大家都比著低，彎腰彎的很低。那就很好的情況，語言上也是一樣。比方說我能向您匯報(bào)一下這個(gè)情況嗎？其實(shí)不是，是我向您介紹一下這個(gè)情況。在口語當(dāng)中非正式場(chǎng)合他說的很低，我向您匯報(bào)一下。也可以說您的光臨我們很高興，這都是我們常用的語言。還有說這項(xiàng)工作離不開您的支持和幫助，這次成功在您的指導(dǎo)下進(jìn)行的，還有在您的鼓勵(lì)下我們才取得這樣的成績(jī)，托您的福我們?nèi)兆舆^的不錯(cuò)。都是把你擺在一個(gè)很尊貴的位置，就是謙虛。甚至有人問你們看這個(gè)方案行嗎？你馬上說太謝謝您了，這個(gè)方案太好了。你平等地說行，這個(gè)方案可以，那是平等。你要是我低你高，那就是太謝謝了。還可以說您這個(gè)重要意見我們一定要認(rèn)真執(zhí)行，那就是對(duì)您看這樣方案行嗎這樣一種回答，就非常好。這是低端。我們有的時(shí)候要讓自己處于一個(gè)低端，同志們都做得非常好。當(dāng)然我們說有時(shí)候需要平等，有時(shí)候也需要高端。當(dāng)我們宣布一個(gè)事情的時(shí)候，當(dāng)我們表達(dá)權(quán)威的時(shí)候，當(dāng)某些必要的時(shí)候，我們要能夠有高端的一種表達(dá)，更多的非正式場(chǎng)合我們要學(xué)會(huì)低端。6. 說正不說反（1）多正面少負(fù)面表達(dá)我們跟別人表達(dá)的時(shí)候盡量使用正面的表達(dá)少使用負(fù)面的表達(dá)。比方說這個(gè)同志有很多優(yōu)點(diǎn)一二三，下邊說什么？你還有兩條缺點(diǎn)，讓人聽的不大舒服。你說還有需要改進(jìn)的地方。我們的工作很有成績(jī)，不能說我們還有缺點(diǎn)錯(cuò)誤，我們還有需要改進(jìn)的地方。還有我們給別人寫鑒定，這個(gè)同志政治立場(chǎng)堅(jiān)定，“三個(gè)代表”思想學(xué)得好，工作勤懇，跟同志善于團(tuán)結(jié)，謙虛謹(jǐn)慎。下面說你還有幾個(gè)缺點(diǎn)，那恐怕就難受，得說希望能夠在工作方法上，在創(chuàng)造性上應(yīng)該再提高，這就好多了。所以我們說正不說反，不反著說。為什么？因?yàn)檫@是人類文明表達(dá)的習(xí)慣。我說個(gè)極端的例子就明白了。我說你別緊張、你別緊張、你別緊張啊，你說了五遍緊張，你越說他越緊張，你只能跟他說你放松一點(diǎn)、放松一點(diǎn)、你再放松一點(diǎn)，他就放松了。我們要學(xué)會(huì)這種表達(dá)。（2）減弱表達(dá)一個(gè)很好聽的詞前面加一個(gè)不，這就是減弱的一種表達(dá)，比說一個(gè)不好聽的詞要柔和得多。比方說這件事情你做得很糟糕，做壞了，那這就很強(qiáng)烈，這個(gè)語言表達(dá)色彩。你要說這個(gè)事情做得不理想、不夠好，就是做壞了的意思，但是你說的不理想不夠好是一個(gè)好聽的詞前面加一個(gè)不。如果說我們還有缺點(diǎn)，你說我們還有不足的地方，足是好缺點(diǎn)是不好。所以正面的詞匯，好聽的詞前面加個(gè)“不”會(huì)削弱你對(duì)這個(gè)事情的那種語言的色彩的程度，這樣會(huì)柔和一些，這就是說正不說反。（3）不反駁有的時(shí)候說正不說反還有一個(gè)什么呢？不反駁。你就是讓他很高興就行了。我們讓一步也是需要的，說正不說反，白送給他一個(gè)得意。當(dāng)年蒙哥馬利在訪問中國(guó)的時(shí)候，我們接待的同志請(qǐng)他看《穆桂英掛帥》，蒙哥馬利說女人上戰(zhàn)場(chǎng)打仗不合適吧？我們?nèi)司头瘩g他，你們英國(guó)還是女王呢。后來這件事匯報(bào)到周總理那里，周總理就批評(píng)那個(gè)同志說，你沒有必要去反駁人家，讓人家在中國(guó)訪問不高興。他表達(dá)一個(gè)女人不適合上戰(zhàn)場(chǎng)，你就不說話就完了，你就讓他一步就行了，所以就沒有必要去跟他爭(zhēng)執(zhí)。這就是我們說正不說反，有時(shí)候你不用去反駁他，就是用我們通俗點(diǎn)的話說白送他一個(gè)得意不就完了嗎？這是我們?nèi)谇夥瘴覀冃枰?，不是原則的問題，我們不要那么較真。7. 或然不必然（1）用如果下命令或然就是不確定，不確定比方說我們非正式的不重要的命令和要求，我們可以考慮用如果來下命令。比如說你進(jìn)這房間一看這桌子是擺的，你說你們幾個(gè)同志過來咱們商量一下，如果桌子擺成那樣圓形的，大家覺得怎么樣？沒有人是傻子，大家七手八腳就擺了，這就是命令。大家擺完了你一看說不好，還不如剛才那個(gè)情況好，還得擺回來。同志們不會(huì)有更多的意見，因?yàn)槟阏f的是如果。當(dāng)然你同時(shí)還可以說我們可不可以，我們能不能夠，這都是或然。你如果進(jìn)來就說桌子怎么擺成這樣了？應(yīng)該擺成圓形的，大家就擺了。擺完你說還不如剛才那樣好，再擺回來。人們?cè)趺聪?？你折騰我們？所以這個(gè)語言就在這里產(chǎn)生了一些潤(rùn)滑的作用。（2）用可能糾正別人他旁邊一個(gè)人他在打電話說，他們家電話號(hào)碼12345678，你說他說錯(cuò)了，你打斷人家，他們家電話號(hào)碼是12345679，你錯(cuò)了。周圍的人和電話那頭的人都會(huì)覺得，往那看，這個(gè)人沒面子。如果他反駁你錯(cuò)了他對(duì)，你自己沒面子，我們中國(guó)人還提講究面子的。所以這個(gè)時(shí)候怎么辦？用可能來糾正。他說他們家電話12345678，你說抱歉抱歉，對(duì)不起，他們家電話可能是12345679吧。不管誰錯(cuò)都有一個(gè)回旋的余地，大家都不會(huì)丟面子，所以可能來糾正別人，這是我們?nèi)粘＾k公室里邊融洽氣氛表達(dá)的非正式的一般這種交談情況的。（3）組合如果這個(gè)事情這樣了也許可能就是另外一種結(jié)果了。如果這個(gè)方案調(diào)整一下，也可能就是另外一個(gè)效果了。那就是要調(diào)整這個(gè)方案了。所以我們說或然不必然在口頭、面對(duì)面溝通的時(shí)候，它顯得有緩沖，有一種潤(rùn)滑的作用。8. 說輕不說重（1）說輕不說重我們跟別人說的時(shí)候要學(xué)會(huì)說輕不說重。有的時(shí)候同樣一個(gè)事你可以往輕里說，避免當(dāng)面的不愉快。比如說昨天晚上張三跟李四打架了，打的頭破血流，腦袋縫了五針。今天早上找他們倆一談話，說昨天晚上你們倆發(fā)生了沖突？沖突就比那個(gè)打架打的頭破血流要輕點(diǎn)。過了十天半個(gè)月一個(gè)月了，說上個(gè)月你們倆發(fā)生了誤會(huì)，或者又過了一段時(shí)間兩月了，提及這件事時(shí)，說兩個(gè)月之前你們倆有點(diǎn)小小的誤會(huì)，還記得吧？小小的誤會(huì)跟打的頭破血流它是有距離的，但是這種語言是以輕的話來代替那個(gè)重的事，這叫說輕不說重。其實(shí)還是那個(gè)事大家都明白。（2）以虛代實(shí)由于某種原因已經(jīng)過去了的那一幕，某代詞、那代詞，用代詞、用虛的來代替那個(gè)實(shí)實(shí)在在的東西，說輕不說重就是這個(gè)意思。再有我們還看到趙啟正委員今年就那個(gè)提案水平的問題苦笑著說了一句，有些委員的提案的確富有浪漫主義色彩。浪漫主義色彩就是說提案水平不高，但是他沒有說水平不高，他說浪漫主義色彩。這是以虛代實(shí)。（3）以愿代過發(fā)生了大家都感到痛心的事情，不說那個(gè)具體的事了，大家痛心的事以一種愿望代替過失，希望我們今后共同努力把下一步做好，下一步做好就意味著這一步?jīng)]做好，我不說了。這個(gè)說輕不說重，以愿望代替過失、代替過去。9. 委婉不沖撞我要跟你說這個(gè)事但是我不能沖撞你，我要把這個(gè)事說了。你要委婉一點(diǎn)，有三個(gè)做法。（1）把評(píng)價(jià)改為描述。我評(píng)價(jià)你你不干，我描述事實(shí)你無言反駁。我說昨天晚上你太不像話了，你跟我急，那不行。說昨天晚上你失態(tài)了，你跟我急，誰失態(tài)了？說你昨天晚上撒酒瘋了，你說誰撒酒瘋了？我說昨天晚上你摔了十個(gè)酒杯，那就是十個(gè)，不是九個(gè)不是八個(gè)，那就是事實(shí)。所以我們把評(píng)價(jià)改為描述，那是無懈可擊的語言。比如說你這個(gè)文章寫得失敗了，他跟你急，憑什么說我失敗了？你說你這里多了三個(gè)字，你這里少了一個(gè)關(guān)鍵的字，“不允許”你把那個(gè)“不”字漏下了，打字時(shí)打成了“允許”，他沒話說，這是事實(shí)，有四個(gè)字的錯(cuò)誤。那如果你的文章寫錯(cuò)了，他就能接受。還有你侵犯了大家利益，這就真的不能接受，我沒有侵犯大家利益，但是說你這個(gè)做法使得每個(gè)人都損失了500塊錢，這個(gè)是賬算得很清楚的，他無懈可擊。所以把評(píng)價(jià)改為描述不會(huì)產(chǎn)生倆人的沖撞。（2）把批評(píng)改為詢問。你要是批評(píng)他大家都做到了，就你沒做到，你不像話，這就是批評(píng)。但是如果說大家都做到了你有什么困難嗎？好像是在詢問困難，實(shí)際上就是一種批評(píng)。他如果困難他把困難表達(dá)了，也許你覺得這可以理解，你還真了解一些情況。如果他那個(gè)困難就是明顯的不成立的借口，他自己都不好意思說或者說得不硬氣，這時(shí)候你批評(píng)的目的也就達(dá)到了。（3）把直接改為間接。我不說最后一句結(jié)論，我要說最后一句結(jié)論你會(huì)不愉快，我說我們將會(huì)面臨很大的困難。那意思最后一句沒有說，最后一句是什么？就是你這個(gè)方案我不能接受，但是我不說，我說我們遇到很大困難。那同樣，我們希望有一個(gè)公平的結(jié)果，什么叫公平結(jié)果？就你必須賠償我，那才公平。但是我不說那句話就是了，我說努力實(shí)現(xiàn)一個(gè)我們大家都可以認(rèn)可的局面，我們大家都可以認(rèn)可的局面就是你必須做到什么，你沒做到我就