【文章內(nèi)容簡介】 個人得到的獎勵和尊敬，都是建立在他們工作的業(yè)績上的。提高員工的能力和素質(zhì) 把知識傳給下一代，這正是你成功和引以為榮的資本。 授之一魚；飽食一日；授之一漁；方飽其終生。 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者，將與每次與員工的會面，看成是指導(dǎo)的機會。 領(lǐng)導(dǎo)者一定要掌握提問的藝術(shù)。 每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該成為一名導(dǎo)師。了解你自己從競爭對手那里去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)永遠是雙向的。如果沒有情感強底，就不可能誠實地面對自己。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該清楚自己比部下具有的優(yōu)勢與弱項。 一個能夠長期成為領(lǐng)導(dǎo)者的人，一般都有自己的論理標(biāo)準(zhǔn)。 要做到量才適用，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有一定感情強度。感情強度的四個核心物質(zhì)： 真誠：率直坦白而不虛偽，言行一致，真正表里如一。 自我意識：認識自己———真誠的核心。 一個不了解自己短處的人，很難發(fā)揮自己的長處。 自我超越：能夠克服自己的缺點，對自己的行為負責(zé)。 謙虛：謙虛的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠承認錯誤并從中吸取教訓(xùn)?！秳e找任何借口》專題講座第一講　　做最優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)目的：爭做一名最優(yōu)秀的員工，樹立工作中的責(zé)任心、榮譽感和團隊精神，也就是說我們說的“愛崗、敬業(yè)”。一、 工作就意味著責(zé)任△ 任何時候責(zé)任感對自己、對國家、對社會都不可缺欠?！?工作就意味著責(zé)任，在這個世界上，沒有不需承擔(dān)責(zé)任的工作，相反，你的職務(wù)超高、權(quán)力越大，你肩負責(zé)任就越重?！鳌∈澜缟献钣薮赖氖虑椋褪峭菩堆矍暗呢?zé)任。△ 每個人都肩負著責(zé)任，對工作、對家庭、對親人、對朋友，我們都有一定的責(zé)任?！?千萬不要自以為是，而忘記了自己的責(zé)任?！?自以為了不起的人，一文不值?！?千萬不要利用自己的功績或手中的權(quán)利來掩飾錯誤，從而忘記自己承擔(dān)的責(zé)任?！?人們習(xí)慣于為自己的過去尋找種種借口，以為這樣就可以逃脫懲罰。正確的做法是：承認它們、解釋它們、并為它們道歉。最重要的是利用它們，要讓人們看到你如何承擔(dān)責(zé)任和如何從錯誤中吸取教訓(xùn)。二、負責(zé)任的人是成熟的人△ 負責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標(biāo)志?！?每一個成熟的企業(yè)，都應(yīng)該教育自己的員工增強責(zé)任感，就像培養(yǎng)他們其優(yōu)良品質(zhì)一樣。三、責(zé)任─榮譽─企業(yè)△ 將責(zé)任和榮譽視為企業(yè)員工的職業(yè)道德，那將是每一個企業(yè)所期望的。四、多加一盎司，工作就大不一樣△ 盡職盡責(zé)完成自己工作的人，最多只能算是稱職的員工。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的員工?！?獲得成功的秘密在于不遺余力─加上一盎司。五、我心目中的優(yōu)秀員工 不忘初衷而虛心學(xué)習(xí)的員工。 有責(zé)任意識的員工。 自動、自發(fā)沒有任何借口的員工。 愛護企業(yè)、與企業(yè)成為一體的員工。 不自私而能為團體著想的員工。 隨時隨地都具備熱情的員工。 不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的員工。 能做正確價值判斷的員工。 有自主經(jīng)營能力的員工。 能得體支使上司的員工。1 有氣概擔(dān)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營重任的員工。六、做最優(yōu)秀的員工△ 最好的執(zhí)行者，都是自動自發(fā)的人，他們確信有能力完成任務(wù)，而不是憑一時沖動做事?！?不論你過去對工作的態(tài)度究竟如何，都并不重要，畢竟那是已經(jīng)過去的事，重要的是，從現(xiàn)在起，你未來的態(tài)度如何？七、全力以赴△ 不要只知道抱怨老板，卻不反省自己?！?在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的崗位上，往往蘊藏著巨大的機會?！?只要你把自己的工作做得比別人更完美、更迅速、更正確、更專注，調(diào)動自己全部的智力、全力以赴，才會有發(fā)揮本領(lǐng)的機會。△ 許多年輕人之所以失敗，就是敗在做事輕率這一點上?！?你工作的質(zhì)量往往決定你生活的質(zhì)量。課后作業(yè)：你是一名優(yōu)秀員工嗎？在工作中你負起了你的責(zé)任嗎？你的責(zé)任和榮譽意識如何？第二講　　超越雇傭關(guān)系教學(xué)目的：為什么說工作是我們要用生命去做的事？端正態(tài)度，帶著忠誠、感恩、熱情去工作，樹立工作榮譽感，自動自發(fā)的工作，成就自己的未來。一、工作是我們要用生命去做的事△ 工作不是為了謀生才做的事，而是要用生命去做的事?！?工作是上天賦予的使命。△ 對待工作，最重要的是能保持一種積極的心態(tài)，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受價值，在你完成使命的同時，會發(fā)現(xiàn)成功之芽正在萌發(fā)?！?做事的第一步是學(xué)會如何去做?！?一個人的工作是他親手制成的雕像，是美是丑，是可愛是可憎，都是他一手造成的?！?如果一個人輕視自己的工作，并且做得很粗陋，那么他決不會尊重自己?！?不論做何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功與失敗。△ 一個人工作時，如果能以生生不息的精神，火焰般的熱忱，充分發(fā)揮自己的特長，不論做什么工作，都不會覺得勞苦。二、 忠誠是無價之寶△ 在世界上，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人才是每個企業(yè)祈求的最理想的人才?！?忠誠是一條雙行道，付出一磅忠誠，你將收獲雙倍的忠誠?！鳌≈艺\是人類的美德。那些忠誠于老板、忠誠于企業(yè)的員工，都是努力工作，不找任何借口的員工。三、 懷抱一顆感恩的心△ 感恩不但是美德，也是一個人之所以為人的基本條件?！?同情和寬容是一種美德。△ 羔羊跪乳，烏鴉反哺，動物尚且感恩，何況人呢？四、 帶著熱忱去工作△ 熱情，就是一個保持高度自覺，就是把全身每一個細胞都調(diào)動起來，完成他內(nèi)心渴望的工作。△ 對待工作沒有任何借口，必須具有足夠的熱情。五、 榮譽感─團隊的靈魂△ 如果一個員工對自己的工作，有足夠的榮譽感。對自己的工作引以為榮，必定煥發(fā)出無比的熱情?！?一個沒有榮譽感的員工不會成為優(yōu)秀員工?！?成績可以創(chuàng)造榮譽，榮譽可以讓你獲得大成績?！?事實上，只要你盡職盡責(zé)，努力工作，工作會賦予你榮譽。六、 自動、自發(fā)地工作△ 工作是一個包涵了諸多智慧、熱情、信賴、想象和創(chuàng)造力的詞匯?！?成功取決于態(tài)度，成功也是長期努力積累的過程。七、努力工作，優(yōu)劣自有評說△ 對工作永遠保持樂觀態(tài)度，這也是每個人應(yīng)具有的人生態(tài)度。△ 對工作努力的人，工作會給予他意想不到的獎賞。課后作業(yè)：反思一下，你對工作態(tài)度如何，你是否忠誠？你有感恩之心嗎？你是帶著熱情、自動自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽感嗎？第三講　　服從，行動的第一步教學(xué)目的：將借口的內(nèi)涵引向服從，從七個方面具體闡釋服從是一種美德。一、視服從為美德△ 服從，是一種美德，各位員工都必須服從上級安排。△ 需要你發(fā)表意見時，坦而言之，盡其所能。對上司已決定的事情，就堅決服從，決不表現(xiàn)自己的小聰明。二、說謊是最大的罪惡△　一個人不能對別人說謊，也不能對自己說謊，在任何環(huán)境中都應(yīng)該誠實。三、 紀(jì)律─敬業(yè)的基礎(chǔ)△ 一個積極主動、忠誠敬業(yè)的員工，也必定是一個具有強烈紀(jì)律觀念的員工。△ 對于企業(yè)員工而言，敬業(yè)、服從、協(xié)作永遠比任何東西都重要。△ 一個領(lǐng)導(dǎo)者不要做強硬的命令者。要深入員工中聽取意見、要身先士卒，員工就愿意聽從你的命令，服從你的指揮。四、 對立情緒要不得△ 謀求個人利益、實現(xiàn)自我與忠誠、敬業(yè)不是對立的，是相輔相成的，缺一不可的。△ 在企業(yè)招聘中，除能力以外，個人品行是最重要的評估標(biāo)準(zhǔn)，沒有品行的人必然被拒絕。△ 當(dāng)你精熟了某項工作，不要陶醉于一時的成就，趕快想一想你的未來?！?以老板的心態(tài)對待企業(yè)，你就會成為一個值得信賴的人，一個老板樂于雇傭的人，一個可能成為老板助手的人。△ 一個將企業(yè)視為已有，并盡心盡職完成工作的人，他會得到工作給他的最高獎賞。五、 工作中無小事△　成功不是偶然的。人們必須具備一種鍥而不舍的精神，一種堅持到底的信念，一種腳踏實地的務(wù)實態(tài)度，一種自動自發(fā)的責(zé)任心。六、 記住，這是你的工作△　記住，這是你的工作。既然你選擇了這個職業(yè)，選擇了這個崗位，就必須接受他的全部。七、 立即行動△　做事拖延的員工，決不是稱職的員工。課后作業(yè)：學(xué)完之后，你是如何理解“服從，是行動的第一步”？你本身做的怎樣？以下是暫時未講的課程：第四講　　千萬別找借口教學(xué)目的：通過對借口五種表現(xiàn)形式的具體闡述和分析，使全體管理人員和員工認清借口的實質(zhì)和危害，改變對借口的態(tài)度，把時間和精力都用到努力工作中來。一、 借口的實質(zhì)和危害。二、 借口的五種具體表現(xiàn)形式。第五講　　沒有任何借口教學(xué)目的：從六個方面詳細分析借口的實質(zhì)和危害，提升全體管理人員及員工對借口危害性的認識，強化自身工作中的執(zhí)行力。一、 沒有任何借口。二、 借口是拖延的溫床。三、 借口的實質(zhì)是推卸責(zé)任。四、 找借口，不如說“我不知道”。五、 不要讓借口成為習(xí)慣。六、 執(zhí)行，不找任何借口。俞世維教授專題講座第一講 拒絕承擔(dān)個人責(zé)任引言有效的管理者，為事情結(jié)果負責(zé)努力地表現(xiàn)與不停的辯解。觀察你自己，別光是觀察市場、管區(qū)、辦公室、人手。我們是鋼鐵大國，但不是鋼鐵強國。 魏壽昆有效的管理者為事情結(jié)果負責(zé)，承認自己的錯誤。要努力的表現(xiàn)，不要不停的辯解。觀察你自己，負起自己的責(zé)任，別光觀察市場、管區(qū)、辦公室、人手。第二講 未能啟發(fā)工作人員離開辦公室一天，不會引起混亂。主管需要“少不了他們”的感覺。未能自己訓(xùn)練員工，提升其績效。隨時隨地隨人隨事地教育。調(diào)職退休，死之也不應(yīng)該使公司癱瘓。文武爭馳，君臣無事。第三講 只重結(jié)果，忽視思想1引言 成功者與不成功者之間的差別 思想在啟發(fā)，不在教條。想法→觸動→行為→習(xí)慣△ 請小心你的思想，它會影響你的行為請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣請小心你的習(xí)慣，它會影響你的任務(wù)請小心你的性格，它會改變你的命運第四講 在公司內(nèi)部形成對立引言談到公司時，只有一個代名詞。接電話的人或被詢問的人，就是要解決問題的人。第五講 一視同仁的管理方式一把鑰匙開一把鎖。XY、Z理論與Fidler的權(quán)變觀點。管人不能只有一種方法：強勢管理(x)+參于管理(y)=綜合選用(z)x假設(shè)人是：逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考y假設(shè)人是：接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力z假設(shè)人是：物質(zhì)+精神、懲罰+激動、制度+人生第六講 忘了公司的命脈、利潤利潤是企業(yè)的命脈。管理的主要目的。世界500世界強年年換名，沒有利潤就是有最佳的產(chǎn)品、最高的形象、最好的員工，也會很快陷入困境。忌：主管每天都在開會第七講 只見問題，不看目標(biāo)只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力。%與20%8%20%勿忘短、中、長期目標(biāo)。第八講 不當(dāng)老板，只做哥們好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。別在員工面前作踐自己。跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事。第九講 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)完善的公司一定會有既定的政策。何謂“標(biāo)準(zhǔn)”。追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動力。認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。 李素麗第十講 縱容能力不足的人引言管理≠比賽誰最受歡迎。留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團體有欠公平。怕別人超越自己，只好互相包庇。別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人只會壓制自己叫做“怕”只會糾正自己叫做“亂”只會節(jié)省自己叫做“賤”第十一講 眼中只有超級巨星中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級巨星。 頂尖高手的弊端?？祚R告死，寶刀先鈍，良木先伐 莊子質(zhì)量、服務(wù)和意識隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，在改革開放中發(fā)展起來的旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰的局面，把賓館、飯店推向市場經(jīng)濟競爭日益激烈的浪潮中，機遇和挑戰(zhàn)并存，從一定意義上講，誰贏得服務(wù)質(zhì)量誰就贏得了客源，企業(yè)能否在競爭中取勝，關(guān)鍵取決于企業(yè)的競爭能力，而飯店競爭能力又主要取決于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。一、 質(zhì)量在酒店中的地位和作用1． 質(zhì)量管理是酒店管理的綱2． 質(zhì)量管理是酒店的生命線3． 質(zhì)量管理是酒店效益的關(guān)鍵△ 96年全國旅游業(yè)形勢有三大任務(wù)：〈2000年神州世紀(jì)游〉1 抓好96年創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市2 強化科學(xué)化管理提高企業(yè)的綜合水平3 抓好旅游市場整頓，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正行業(yè)不正之風(fēng)。（96是中國度假休閑旅游年；97中國旅游年；98華夏城鄉(xiāng)游；99生態(tài)環(huán)境游）隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展和改革開放的深入，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在占據(jù)和發(fā)揮著越來越重要的社會地位和作用，五大洲的朋友可以通過飯店業(yè)的窗口了解中國的經(jīng)濟建設(shè)，風(fēng)土人情從而提高中國的國際地位。進一步樹立飯店的對外形象，促進文化經(jīng)濟的交流，從而提高經(jīng)濟效益和社會效益。所謂飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是在推行TQC全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，飯店各部門全體員工同心同德，綜合運用的科學(xué)的理論，專業(yè)的技能，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足被服務(wù)者的需求的管理活動。服務(wù)的宗旨是讓賓客滿意。因此，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響到飯店的精神文明、物質(zhì)文明建設(shè)和飯店的管理水平，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)，就沒有酒店生存的后勁。因此，在飯店經(jīng)營管理中，必須把軟件建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，服務(wù)質(zhì)量越高，吸引賓客越多，企業(yè)的信譽就越好，經(jīng)濟效益就越高。因此，沒有質(zhì)量，就沒有市場、就沒有客源、就沒有生存余地、就沒有效益，質(zhì)量是興館之本。堅持質(zhì)量興館，堅持質(zhì)量第一。二、 當(dāng)前世界和全國質(zhì)量的特點和發(fā)展趨勢。 質(zhì)量成為當(dāng)前世界的焦點。“進入第三次世界大戰(zhàn)，不是武器，而是市場競爭的質(zhì)量?！睉?zhàn)敗國日本為什么迅速發(fā)展？美式管理的衰落和日