【正文】 兩個成人租一間房為基礎(chǔ)的，兩人以外的人都要分別另收費(fèi)，小孩收包價的百分之二十五。你必須研究、思考和分析問題，而你的工作時間可能要比你擔(dān)任主管前要長。良好的判斷能力好的領(lǐng)導(dǎo)者有良好的判斷能力。這意味著關(guān)心他人和能與他人相處，這里你所欽佩的人，并設(shè)法仿效他們的優(yōu)良品質(zhì)。你通過完成每天工作而獲得的能力和為未來制定目標(biāo)來實現(xiàn)并獲取成功。愿意考慮完成任務(wù)的最好方法。站、坐要直。前臺業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)效果評估測試 這是一個人事案例研究，均屬真人真事，請分析和澄清問題所在，提出不同解決方案，然后選擇你認(rèn)為最好的答案，說明你的決策理由及如何實施。 許明先生就任“PETREL”酒店總經(jīng)理后，服務(wù)質(zhì)量已明顯下降，客人抱怨越來越多，而且老顧客續(xù)訂率日趨下降。員工食堂極差，食堂燈光暗淡，且不衛(wèi)生，餐廳員工宿舍臥具無人洗換，墻壁油漆嚴(yán)重剝落，總之員工所有工作區(qū)域都雜亂無章，許明經(jīng)理心中在想：“酒店是員工的家，員工工作區(qū)域都這樣那么前臺的秩序又能好到哪去呢！”果不其然，前臺服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到星級標(biāo)準(zhǔn)，許經(jīng)理驚異的發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不懂禮貌，不懂外語，體型好，形象好，素質(zhì)好的人反而得不到重用，他立即召見了人事部經(jīng)理，經(jīng)了解得知，所聘員工只需一張招工表，并交200元制服押金就可以上崗，而且從未有過崗前培訓(xùn)，僅僅讓老員工教他們怎么做最好，如何去做，而且從未有過工作評估，而且重用的人員都是XX大學(xué)家屬。C、 李先生——收銀員，沉默寡言，辦事按部就班。 若想提高服務(wù)質(zhì)量，員工培訓(xùn)計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 許明先生應(yīng)如何調(diào)動員工積極性，從何入手？你有發(fā)的建議嗎？ 對盧經(jīng)理下屬四名員工，應(yīng)采用何種領(lǐng)導(dǎo)方式，并從下列選出至少三種激勵手段。飯店在提高領(lǐng)導(dǎo)水平的同時，提高各級管理人員的素質(zhì)是突破口。了解下屬會激勵。心理承受能力較強(qiáng)。1善用人，會授權(quán)。1善用時間。匯報工作時，不能說“估計”大概、可能、差不多……要用數(shù)據(jù)和事實說明。遇到困難不能推給上級，自己應(yīng)盡最大努力去解決。有效的管理方法：選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式與他人溝通建立良好的人際關(guān)系。可以激發(fā)員工的創(chuàng)造性。學(xué)會授權(quán)，下屬能做的培訓(xùn)，安排下屬去做，非你做的你必須去做。（4）培訓(xùn)不到位。對飯店的飲食出品不滿意。入住時房間未準(zhǔn)備好。沒有預(yù)訂記錄。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者一般都具有以下六個特征：對自己的業(yè)務(wù)有足夠的了解。他們了解并勇于接受現(xiàn)實，他們不會帶領(lǐng)公司向毫無勝算的方向發(fā)展。執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)者親力，親為的系統(tǒng)工程。領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力，是通過運(yùn)營機(jī)制的設(shè)計要學(xué)會“拐大彎”、要學(xué)會“擰螺絲”。深入第一線的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道，應(yīng)聽什么？該知道什么？好的溝通，是領(lǐng)導(dǎo)者以身作則的教育自己的員工。執(zhí)行的習(xí)慣，應(yīng)該首先從高層領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)。不能執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)是不完整，也是不合格的，如果不能執(zhí)行的話，那么領(lǐng)導(dǎo)的所有工作都將是一紙空文，一場空談。應(yīng)向執(zhí)行人員提出更多的實操過程中遇到的問題，并在開展工作之前找到答案。領(lǐng)導(dǎo)者要充分和清醒地認(rèn)識到目標(biāo)和能力，避免在以后的工作中失控。熟練掌握目前提到的一些技巧，結(jié)合本職工作，拓展思維。跟進(jìn) 施行跟進(jìn)，首先要處理解決好部門之間的矛盾和沖突，掃清實現(xiàn)目標(biāo)的障礙。提高員工的能力和素質(zhì) 把知識傳給下一代，這正是你成功和引以為榮的資本。 每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該成為一名導(dǎo)師。 一個能夠長期成為領(lǐng)導(dǎo)者的人，一般都有自己的論理標(biāo)準(zhǔn)。 一個不了解自己短處的人，很難發(fā)揮自己的長處。一、 工作就意味著責(zé)任△ 任何時候責(zé)任感對自己、對國家、對社會都不可缺欠?！?千萬不要自以為是，而忘記了自己的責(zé)任。正確的做法是：承認(rèn)它們、解釋它們、并為它們道歉。三、責(zé)任─榮譽(yù)─企業(yè)△ 將責(zé)任和榮譽(yù)視為企業(yè)員工的職業(yè)道德，那將是每一個企業(yè)所期望的。五、我心目中的優(yōu)秀員工 不忘初衷而虛心學(xué)習(xí)的員工。 不自私而能為團(tuán)體著想的員工。 有自主經(jīng)營能力的員工?！?不論你過去對工作的態(tài)度究竟如何，都并不重要，畢竟那是已經(jīng)過去的事，重要的是，從現(xiàn)在起，你未來的態(tài)度如何？七、全力以赴△ 不要只知道抱怨老板，卻不反省自己?！?你工作的質(zhì)量往往決定你生活的質(zhì)量?！?對待工作，最重要的是能保持一種積極的心態(tài)，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受價值，在你完成使命的同時，會發(fā)現(xiàn)成功之芽正在萌發(fā)?！?不論做何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功與失敗。△　忠誠是人類的美德。△ 羔羊跪乳，烏鴉反哺，動物尚且感恩，何況人呢？四、 帶著熱忱去工作△ 熱情，就是一個保持高度自覺，就是把全身每一個細(xì)胞都調(diào)動起來，完成他內(nèi)心渴望的工作?！?一個沒有榮譽(yù)感的員工不會成為優(yōu)秀員工?！?成功取決于態(tài)度，成功也是長期努力積累的過程。一、視服從為美德△ 服從，是一種美德，各位員工都必須服從上級安排。三、 紀(jì)律─敬業(yè)的基礎(chǔ)△ 一個積極主動、忠誠敬業(yè)的員工，也必定是一個具有強(qiáng)烈紀(jì)律觀念的員工。四、 對立情緒要不得△ 謀求個人利益、實現(xiàn)自我與忠誠、敬業(yè)不是對立的，是相輔相成的，缺一不可的?！?一個將企業(yè)視為已有，并盡心盡職完成工作的人，他會得到工作給他的最高獎賞。既然你選擇了這個職業(yè)，選擇了這個崗位，就必須接受他的全部。二、 借口的五種具體表現(xiàn)形式。三、 借口的實質(zhì)是推卸責(zé)任。俞世維教授專題講座第一講 拒絕承擔(dān)個人責(zé)任引言有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)努力地表現(xiàn)與不停的辯解。要努力的表現(xiàn)，不要不停的辯解。未能自己訓(xùn)練員工，提升其績效。第三講 只重結(jié)果，忽視思想1引言 成功者與不成功者之間的差別 思想在啟發(fā)，不在教條。XY、Z理論與Fidler的權(quán)變觀點。忌：主管每天都在開會第七講 只見問題，不看目標(biāo)只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力。跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人只會壓制自己叫做“怕”只會糾正自己叫做“亂”只會節(jié)省自己叫做“賤”第十一講 眼中只有超級巨星中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級巨星。（96是中國度假休閑旅游年；97中國旅游年；98華夏城鄉(xiāng)游；99生態(tài)環(huán)境游）隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展和改革開放的深入，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在占據(jù)和發(fā)揮著越來越重要的社會地位和作用，五大洲的朋友可以通過飯店業(yè)的窗口了解中國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，風(fēng)土人情從而提高中國的國際地位。因此，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響到飯店的精神文明、物質(zhì)文明建設(shè)和飯店的管理水平，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)，就沒有酒店生存的后勁。二、 當(dāng)前世界和全國質(zhì)量的特點和發(fā)展趨勢。美國：三講三不講1 只講規(guī)章，不講人情2 只講物質(zhì)享受，不講精神鼓勵3 只講個人奮斗，不講團(tuán)體主義日本：三大管理特點1 公司領(lǐng)導(dǎo)信賴并與職工對話，如松下公司能使員工都信賴公司，并從工人職員中提拔經(jīng)理。1． 生產(chǎn)要高效率2． 要選拔一流的職工3． 掌握標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法，工作程序及所用工具4． 以激勵手段，鼓勵人們努力工作5． 提高勞動效率，要使企業(yè)主和職工都有利益6． 計劃職能和管理職能，不能憑經(jīng)驗，要根據(jù)科學(xué)分析，采取管理措施和行政命令7． 組織職能，要建立協(xié)調(diào)的管理網(wǎng)8． 大型企業(yè)要以職能，經(jīng)營方針來組織管理，即采用垂直領(lǐng)導(dǎo)和層層負(fù)責(zé)的辦法來管理。4． 把質(zhì)量關(guān) 日本人把質(zhì)量看成是“公司的生命”國家興衰的大事，過去日制東洋貨即劣等貨，而今SONY等產(chǎn)品只能在高檔柜臺買到。目前世界企業(yè)質(zhì)量競爭發(fā)展到三大戰(zhàn)略，兩大觀點。① 如西安某酒店三名日本客人被殺害② 92年華梅西餐廳11名客人食物中毒，停業(yè)整頓?！?取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大觀點：1． 賓客等于皇帝2． 微笑服務(wù)微笑可使工作生輝，是通向世界通行證，是奉獻(xiàn)給賓客的無言的愛，是拔動賓客心弦的最美的語言，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。飯店產(chǎn)品就是服務(wù)。無形服務(wù)是通過服務(wù)人員的精神儀表、禮貌接待、規(guī)范服務(wù)而體現(xiàn)出來的，給客人以精神上的享受，心理上的滿足。一個親切的鞠躬，一個真誠的笑臉，一個熱情問候看來平凡卻給客人帶來不可缺少的享受，給飯店帶來效益、信譽(yù)。它直接作用于人的行為是一種企業(yè)文化的核心觀念?！保ㄒ唬?服務(wù)意識 酒店出售的商品：出租有形設(shè)備空間的使用權(quán)（硬件），無形的服務(wù)（嚴(yán)格的說真正出售的只有服務(wù)軟件）有形的硬件可以用金錢增進(jìn)改造達(dá)到便利、舒適、安全的無形服務(wù)與感受（客人是來感受的）卻無法用金錢來增添補(bǔ)償。發(fā)生情況按規(guī)范化的服務(wù)程序解決遇到特殊情況，提供專門服務(wù)，超常服務(wù)，以滿足客人需求不發(fā)生不應(yīng)該發(fā)生的事情討論：服務(wù)從哪開始？ 服務(wù)從客人開始，這是觀念問題沒有客人談何服務(wù)？我們產(chǎn)品特點邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，邊消費(fèi)邊消失，服務(wù)特點，易逝性。例B． 寧波東港大酒店，配備BP機(jī)。例C． 了解服務(wù)需求，建立客史檔案是抓回頭客的重要措施。3． 王府飯店住20次以上客人享受個性服務(wù)。Lobby bar 大地震期間不放背景音樂而插放當(dāng)時地震廣播，歐洲人投訴（不關(guān)心當(dāng)時地震）要聽背景音樂，大堂副理請客人客房內(nèi)喝咖啡，在房內(nèi)放背景音樂。例F． 如冰燈節(jié)要不更新就老化。西方國家保證365天每個菜都一個風(fēng)味（各種調(diào)料用杯量，蒸饅頭用溫度計。2． “先生用餐一定很愉快”打開另一條毛巾“請讓我為先生在這塊潔白如雪的毛巾上滴上滴神奇的清涼液，保先生事事（四）如意”送到客人手上。小自訂了服務(wù)宗旨“禮貌待客，熱情服務(wù)，污垢不留，常保明凈?！?〉 山東泰山神憩賓館——中國唯一 一個山頂上三星級賓館早四點叫早，敲門讓看日出，出大門一個人給一個軍大衣。100—1=0 a，道歉 b，解決例 礦泉水+雪碧美國里茲 卡頓飯店21條黃金規(guī)則中：“不管你在什么地方接受投訴，那么你就擁有這次投訴，不管你接到什么投訴，你必須馬上解決，而且別的員工被委托幫助，必須義無反顧協(xié)助完成。Service without No。 電話服務(wù)例 四川賓館叫醒服務(wù)，提醒客人6小時一吃藥。3． 誰操作誰負(fù)責(zé)。B、 服務(wù)觀察C、 離館檢查D、 出入大門(二) 賓客財務(wù)的保管(三) 發(fā)生事故的處理(四) 注意發(fā)現(xiàn)疑點A、 言談中B、 舉止神情中C、 交流活動中D、 日常生活中E、 審查證件中酒店保安案例 “瀟灑走一回”A、 日本貴族衣著——體臭，口臭B、 日本護(hù)照，“井俊太冰郎” ——不懂日，英語C、 不光顧日本餐廳——中國餐廳，油炸臭豆腐等小吃D、 付帳只用信用卡E、 發(fā)現(xiàn)在房間內(nèi)有其他酒店一次性施鞋F(xiàn)、 保安部接到通輯令視而不見酒店不能為了MONEY，怕得罪有錢的主顧，而放松了對可疑人物的警惕。酒店規(guī)定，為了保障入住客人安全，其住處對外嚴(yán)格保密，即使了解其姓名等情況的朋友，熟人，要打聽其入住房號，總臺員工也應(yīng)謝絕。B、 二線服從一線，二線職能保證部門，培養(yǎng)團(tuán)隊意識滿足需求：精神，物質(zhì)為什么二線要為一線服務(wù)？因為酒店產(chǎn)品是綜合產(chǎn)品，只有快樂的員工才有滿意的賓客，管理人員也要對顧客，員工，微笑。飯店產(chǎn)品無形性特點——以客人感受，經(jīng)歷決定飯店服務(wù)好壞，“標(biāo)準(zhǔn)”“模式”“特色”不是自己講的，是公眾來評價，必須是自我的，腳踏實地的努力的自然結(jié)果，是他人意識中的“超越”而非“強(qiáng)迫”按客觀事物的發(fā)展規(guī)律，此乃，“無為而無不為”。這也決定飯店自身為獲得發(fā)展，獲得市場 提供豐富服務(wù)內(nèi)涵前提下，主動擴(kuò)大其外延，取得內(nèi)涵多樣化，規(guī)模擴(kuò)大化，根基深化，相互依托，平衡發(fā)展，謀求集團(tuán)化優(yōu)勢，以此實現(xiàn)，鞏固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有用性，實現(xiàn)“一方水土養(yǎng)一方人”的傳統(tǒng)目標(biāo)，缺乏這種意識等于沒有深刻理解中國飯店產(chǎn)業(yè)的本源價值。”飯店竟?fàn)幍哪繕?biāo)在于從自己的優(yōu)勢奪取更大的市場份額，顧客市場就象一塊蛋糕，缺乏市場意識的人只顧去切這塊蛋糕，志在與對手竟?fàn)帲瑢嶋H上常常切不到蛋糕，原因是把目標(biāo)過多地集中于對手身上，而忽略了市場本身，有市場意識，觀點的人會通過各種辦法，謀求先把蛋糕做的大些。錦州飯店業(yè)存在的幾個問題。B、 體制落后，下級無所適從，上級行政干預(yù)太多，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，野戰(zhàn)軍多，旅游局直屬少。南朝鮮低于日本在崗時心不在焉，看書，制度管理不嚴(yán)，“期望值低容易滿足”員工自己本身工作環(huán)境和后臺一樣時，才能體會到質(zhì)量的重要性。隔壁的飯店相互介紹。91億分在東南沿海重要旅游城市以小型飯店為主 從檔次上看以中檔為主 從性質(zhì)上看以國營為主 從市場看，以買方轉(zhuǎn)為賣方 從經(jīng)營上看，招待型轉(zhuǎn)為多種經(jīng)營型 發(fā)展目標(biāo)上看，具備實踐經(jīng)驗，鍛煉一批骨干隊伍。 行業(yè)管理薄弱。商務(wù)客人——行政樓層 USA——一年四季冰塊 服務(wù)促銷 第一節(jié)、服務(wù)與促銷關(guān)系“靠產(chǎn)品質(zhì)量而非價格取勝”是酒店人應(yīng)有的質(zhì)量觀，在市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制下，酒店主要是通過滿足客人需求，而不是通過強(qiáng)行推銷來實現(xiàn)效益?！彼源黉N的根本目的在于盡可能多地出售酒店產(chǎn)品賺取盈利，從傳統(tǒng)狹隘意義上講，促銷是Sales 。內(nèi)涵卻被誤解。（2） 盡量滿足客人要求，無NO，服務(wù)（3） 每個崗位員工都不應(yīng)該忘記感謝客人。酒店竟?fàn)幨欠?wù)質(zhì)量竟?fàn)?。而公關(guān)不僅不直接賺錢。從此意義講，公關(guān)工作頗有幾分“為他人做嫁衣”的味道。例：哈爾濱萬達(dá)假日　　六一節(jié)　　孤兒就餐山東濟(jì)南明湖大酒店“我的母親”哈爾濱馬迭而賓館重陽節(jié) 獻(xiàn)愛心北京麗都假日愛心義賣，修建長城廣州三寓賓館食物中毒案，公關(guān)部：（1） 誠意檢討，事實真相詳盡介紹（2） 向食品衛(wèi)生執(zhí)法部門請教改進(jìn)措施，迅速采取行