【正文】 管理系，有豐富工作經(jīng)驗，自由成性，愛發(fā)牢騷，常缺勤，人們指責她在前廳部內(nèi)部制造不全，但工作相當?shù)昧Α? 第一個月，許明先生走遍了酒店各部門，了解抱怨情況，盡量同員工接觸交談，他發(fā)現(xiàn)一些重大問題。 “PETREL”最早由深圳某四星級酒店抽調(diào)各部門經(jīng)理來此管理，由于經(jīng)營管理不善，用人不當?shù)确N種原因，造成酒店虧損，一年以后集團決定撤回深圳全部管理人員，將“PETREL”酒店承包給許明經(jīng)營，承包期5年，第一年上交利潤400萬，以后每年逐年遞增20%。想那些使自己高興的事，然后坦率地將這些好的感受表現(xiàn)出來。熱情和樂觀好的領導者有極大的動力和積極性。準備一個后備計劃，以防萬一你原來的計劃設象你所希望的那樣成功。有自信心好的領導者有自信心。設身處地為他人著想好的領導者能設身處地為人著想，有理解別人可能出現(xiàn)的感受的能力。教育一名好教導懂得教育價值，你知道你的想法會更受到尊重如果你知道自己談的是什么和有能力完成你的工作的各個方面?！昂昧耍苊黠@，你沒有和他們溝通”“可我告訴他們怎么做了，還將包價價格和條件寫在通知板上，我還能做什么？”領 導 方 式 概 述名稱又稱領導方式概述可用于何種員工獨斷型集權型或獨裁型主管保留權力越多越好，在這里他是一位獨裁者不用與員工商量也可作決定，員工必須無條件地接受和服務命令 需要立即熟悉工作崗位的新員工 用其它方式無效的難以管理的員工 臨時工官僚型主管按“書本條條”進行管理，強調(diào)按政策、規(guī)定和標準作業(yè)程序做事：主管總是依靠那些規(guī)程上沒有列入和說明的問題 必須遵守固定程序的員工（如與稅務有關的會計以及遵守報價和訂購規(guī)定的采購人員等） 使有危險設備或在特殊環(huán)境中工作的員工民主型參與型對與員工有關的工作，主管讓他們最大限度地參與意見，聽取他們的建議；員工參與決策并被授予一部分權力 技術好經(jīng)驗豐富的員工 需要對其工作作重大改進員工（如果時間允許） 希望能訴苦的員工 存在共同性問題的員工群體放任型自由支配型主管采取“放手”政策，他自己不出場，把很大一部分處置權和決策權授與員工主管很少對員工進行指導，允許他們享有廣泛的自由積極性很高的員工，如技術能手以及某些場合中的顧問領導者的特點下述項目被認為是合乎要求的領導人員的特點你的最佳領導有下述哪些特點？你認為自己有哪些？有強烈地要求成功的愿望一名好領導懂得必需要有強烈地要求成功的愿望來完成一項困難的工作。他們開始坐下來討論未來幾周的工作和預訂，談話轉(zhuǎn)向這樣一個問題：他們整天似乎越來越忙，怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說的那樣如果不能給員工多付工資，怎么能讓他們多出力呢？他們想了一會這個難題，然后開始談到某些個別員工，比如波先生和龍小姐，他們開始干的都很好，但不久都失去了興趣，對，還有約翰先生今天做的不錯，可轉(zhuǎn)天你又得從頭給他講一遍。我們相處的很好，合作的很好，當你看到你的員工有很好的主意時你會感到驚訝。王先生就與李先生的同樣問題做出如下回答：“馬杰爾先生，我是這樣看的，員工是公司最重要的資源，我所做的不是從員工那里得到最佳的結果，使他們與我一起工作，總批評員工是沒有用的，當你能夠的時候要表揚他們。我要確保每個人時刻都有活干。如果你想叫你的部門良好的運行的話，你就不能夠讓步?！头糠昭诱`時間(送毛巾等)——收銀員少找客人錢——員工不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌王先生和員工們對此感到非常煩惱，因為他們覺得每個人都在盡心盡力的工作，更糟的是李先生轉(zhuǎn)天來上班時的反應。 在課上總結歸納實例學習每個部分的要點。監(jiān)督管理實例實習本次實例學習分為四個部分，每個部分說明一種情況，要求大家： 整個閱讀一遍。1大會上盡量不要點名道姓（激勵可以）個別問題個別處理，引導他自己認識到問題。大事要清楚要精明，小事要湖涂。經(jīng)理要掌握各種問題的應變能力。考核項目具體明確，并告知所有員工了解，評置態(tài)度公正客觀，賞罰分明即時行之。指揮到位不要越級，明確自己的職責，做到層級負責，不要所有的事都包攬，事得其反，不要事必躬親，不要做個盲人。制定工作管理法最重要兩條：崗位責任制；獎罰考核制度，做到管理，感情雙到位。1 有覺悟A、 強烈的事業(yè)心，B、 良好的職業(yè)道德C、 管理者三要素，權力，品德，才能。 要有自知之明，及自我控制能力無論順逆境都要心胸開闊， 學會做人A、 寬厚 寬容 寬松B、 對待自己嚴格（表率作用，人格的力量，身教勝于言教；嚴謹，不違反政策，紀律；嚴密 制訂計劃，規(guī)劃，完成任務，制定細則）C、 勤、儉、誠、信D、 創(chuàng)造性，原則性，計劃性，預見性。 效率當天的事當天做，以最少的資金完成最大的效益 決策的魄力決策層 去粗取精 執(zhí)行層，執(zhí)行層不能不思考，不創(chuàng)新，當傳聲桶，要研究，分析任務。酒店管理者應具備什么樣的素質(zhì)“將者，智、信、嚴、勇、謀。 做為管理者不斷學習，不斷充電，實踐，總結，提高，進入良性循環(huán)。(不許將個人感情帶到工作中去，單位小團體客觀存在，調(diào)動積極性，否則阻力) 做為各級領導要明確職責A、對外 加強聯(lián)系，橫，縱向（加強外聯(lián)，集團化）（1） 旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒的臺灣回歸 投資入境減少，香港人減少（2） 天災人禍千島湖事件，沉船造價僅38萬元，日本要150萬買回做反宣傳。1 有知識(和109個行業(yè)有聯(lián)系)94年大瑤山隧道，13個億，中國，日本，意大利“三國演義”最大結果，科技威力，暴露我國科技差距，7686年10年，每年一萬三千人，共六千萬無，打通十公里，于70年才可打通，國際招標，24個日本人加480名中國人每天6米，5年打通，意大利四進尺度50米，共300個人，中國人86年后，進2米，每天6700人，日本1萬元/米， 萬元/米科學技術是第一生產(chǎn)力又如面試鋪床，走六步(每 一次)1 有能力 A、分析判斷能力 兼聽則明 偏聽則暗B、經(jīng)營決策C、組織指揮D、開拓創(chuàng)新的能力E、溝通協(xié)調(diào)能力F、語言表達能力1 有經(jīng)驗 業(yè)精于勤 荒于嬉1 有威嚴1 有群眾依賴的基礎，有了群眾才有基礎1 有用人之術1 有律己精神1 良好，健康的身體 良好的性格悅?cè)A飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神獻身，無畏，堅韌，科學，從嚴，謙虛，辯證精神管理干部方法，藝術，技巧一、明確管理干部的工作職責，講究 規(guī)劃設計A、 接到任務后，明確干什么，怎么干，如何干B、 如何把目標分解下去，并且制定軍令狀和管理的網(wǎng)絡來推進總目標和實現(xiàn)。二、藝術，技巧管理的藝術在一個“巧”字管理是一門學問，練習，提高，完善直到成熟，管理不要循規(guī)蹈矩，要多問幾個為什么？管理者是一個高智慧，在工作中摸索與掌握規(guī)律，總結經(jīng)驗。積極表現(xiàn)自我，盡快進入角色建立信任感，與部屬之間發(fā)展出強有力的溝通網(wǎng)絡，了解部屬的需要與期望，愿意支持他們的構想，并肯定他們的努力。一個稱職的管理干部當部屬遇到棘手問題，要把關心溫暖送到心坎上，你對員工關心幾分，員工就回報你幾分。思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎，F(xiàn)E失火處理。發(fā)揚團隊士氣團隊士氣是企業(yè)向上的精神，企業(yè)成敗的技巧，干好企業(yè)的重要力量1采取正面獎勵的手法。1不壓制員工的首創(chuàng)精神，要有一顆理解，善解員工的心，對任何人不妒嫉，做一個有修養(yǎng)，有氣量有膽識的GOOD MANAGER。 分組討論主要問題，并把問題寫出來。西方大酒店是一座三星級酒店，位于我國中部城市的市中心，酒店共有九十二間客房，前臺正面對酒店大門。不出所料到周二早晨，總經(jīng)理把李先生找去問起有關投訴的問題，李先生對前臺員工大發(fā)脾氣并詢問客人投訴的事情，沒有人對此做出反應，因為員工都認為他們沒有做錯什么，李先生說“我?guī)缀鯖]有休過一次清靜班，而且一休班就出錯，難道這一切都要我親自來做嗎？”第二部分聽從領導總經(jīng)理馬杰爾先生仍然關心他的前臺，關心客人的投訴，工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間的區(qū)別。我對我的前廳部發(fā)指令，我相信人們知道誰是上司，如果他們知道了誰負責，他們就會做出較好的反應。如果他們不努力的話，我就直接告訴他們。我特別強調(diào)的是團隊精神，并與員工相處的很好。我并不真的給員工發(fā)指令，員工們會發(fā)揮他們的主動性的。好吧!這些人我們也許能想出辦法來幫助他們，可那個收銀臺的老布朗，應該怎么辦呢？究竟怎樣才能激勵一個四十五歲的老收銀員呢？這太困難了，同樣讓那些低級員工停止抱怨自己的工作很困難的，也許這種情況應該實行些專制政策，這樣或采取些類似相近的政策，不一定還有其他辦法!第四部分“你為什么沒有照我說去做？”“使員工的工作變化多樣，就會激勵員工？”這是你說的，我怎么會知道事做的這樣糟，推出一些新的“特殊報價”以吸引客人，同時也使員工工作變化多樣，這種想法是好的，可是不知怎么事與愿違。你需要有活力和耐力。如果你想成為一名領導者主要閱讀貿(mào)易雜志，參加你的組織提供的培訓研究會，報名參加社區(qū)學院或教育學會的課程。一位能設身處地的為別人著想的人有“人際關系技能”。勿為失敗而作不必要的擔憂。有創(chuàng)造力和干勁好的領導者有創(chuàng)造性并有設想新行動計劃的動力。在你興奮和高興時，你更能激勵胸自己和他人。你內(nèi)在的感受便是你外在的表現(xiàn)。 許明先生的擔子不輕，因為除了作為酒店?？鸵酝猓麖奈从羞^從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他曾經(jīng)是XX大學的學生處主任，后來在本大學科技開發(fā)公司做總經(jīng)理，一年就救活了一個企業(yè)，年年為學校上交利潤150萬元。首先客房衛(wèi)生員每人每天只搞八間房衛(wèi)生，每天工作六小時，上下班有通勤車接送，然而員工更衣室反而亂七八遭，衛(wèi)生間內(nèi)無肥皂，馬桶堵塞，房門破損。B、 馬小姐——大堂副理，工作積極性很高、勤奮、誠實、能準時上班、有很大潛力。 試用魚刺因果分析圖，分析“PETREL”酒店服務質(zhì)量下降原因。組織原則，一級向一級負責，不能越級。懂業(yè)務、有能力。會培訓能開發(fā)。1創(chuàng)新進取。1有個人魅力。請示工作拿出兩種以上方案，供上司選擇。出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責任應多查自身原因。培訓工作不能推卸，應成為訓導師?？梢哉{(diào)動員工的積極性。做事優(yōu)先，先做什么后做什么。（3）管理問題。造成飯店損失的十個錯誤認識（投訴率最高的十個方面）。員工態(tài)度不友善。忘記叫醒服務。執(zhí)行是一門學問，因為人們永遠不可能通過思考而養(yǎng)成新的實踐習慣。會通過在報酬和升職機會方面，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人給以區(qū)別對待，建立強大人才基因庫。戰(zhàn)略人員運營過程是核心的三大要素，而將他們結合起來，才能決定企業(yè)的最終成功，結合的關鍵就是執(zhí)行。要訓練隊伍作戰(zhàn)，有序性。善于溝通是每個執(zhí)行性領導所必須具備的特點。執(zhí)行性的轉(zhuǎn)變，實際就企業(yè)文化的變革，仍為上的變革。只有適當?shù)娜?，在適當?shù)臅r間開始并觀注適當細節(jié)的時候，一個組織的計劃才是真正的落實。制定計劃時，征求一下員工意見，包括那些負責人，然后再落實具體目標。一、執(zhí)行的鴻溝和工作失控關鍵的崗位必須用對人。作業(yè)：反思自己在平時工作中是否存在制定目標與本部門的實際不相符的情況。 明確目標之后，第一任務就是簡化。 每個人得到的獎勵和尊敬，都是建立在他們工作的業(yè)績上的。 領導者一定要掌握提問的藝術。優(yōu)秀的領導者應該清楚自己比部下具有的優(yōu)勢與弱項。 自我意識：認識自己———真誠的核心?！秳e找任何借口》專題講座第一講　　做最優(yōu)秀的員工學習目的：爭做一名最優(yōu)秀的員工，樹立工作中的責任心、榮譽感和團隊精神，也就是說我們說的“愛崗、敬業(yè)”?！?每個人都肩負著責任，對工作、對家庭、對親人、對朋友，我們都有一定的責任?！?人們習慣于為自己的過去尋找種種借口，以為這樣就可以逃脫懲罰?！?每一個成熟的企業(yè)，都應該教育自己的員工增強責任感，就像培養(yǎng)他們其優(yōu)良品質(zhì)一樣。△ 獲得成功的秘密在于不遺余力─加上一盎司。 愛護企業(yè)、與企業(yè)成為一體的員工。 能做正確價值判斷的員工。六、做最優(yōu)秀的員工△ 最好的執(zhí)行者，都是自動自發(fā)的人，他們確信有能力完成任務，而不是憑一時沖動做事?！?許多年輕人之所以失敗，就是敗在做事輕率這一點上?！?工作是上天賦予的使命?！?如果一個人輕視自己的工作，并且做得很粗陋，那么他決不會尊重自己?！?忠誠是一條雙行道，付出一磅忠誠，你將收獲雙倍的忠誠?！?同情和寬容是一種美德。對自己的工作引以為榮，必定煥發(fā)出無比的熱情。六、 自動、自發(fā)地工作△ 工作是一個包涵了諸多智慧、熱情、信賴、想象和創(chuàng)造力的詞匯。課后作業(yè)：反思一下，你對工作態(tài)度如何，你是否忠誠？你有感恩之心嗎？你是帶著熱情、自動自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽感嗎？第三講　　服從，行動的第一步教學目的：將借口的內(nèi)涵引向服從，從七個方面具體闡釋服從是一種美德。二、說謊是最大的罪惡△　一個人不能對別人說謊，也不能對自己說謊，在任何環(huán)境中都應該誠實。要深入員工中聽取意見、要身先士卒，員工就愿意聽從你的命令，服從你的指揮?！?以老板的心態(tài)對待企業(yè)，你就會成為一個值得信賴的人，一個老板樂于雇傭的人，一個可能成為老板助手的人。六、 記住，這是你的工作△　記住，這是你的工作。一、 借口的實質(zhì)和危害。二、 借口是拖延的溫床。六、 執(zhí)行，不找任何借口。 魏壽昆有效的管