【正文】 教育一名好教導懂得教育價值，你知道你的想法會更受到尊重如果你知道自己談的是什么和有能力完成你的工作的各個方面。有自信心好的領導者有自信心。熱情和樂觀好的領導者有極大的動力和積極性。 “PETREL”最早由深圳某四星級酒店抽調各部門經理來此管理，由于經營管理不善，用人不當等種種原因，造成酒店虧損，一年以后集團決定撤回深圳全部管理人員，將“PETREL”酒店承包給許明經營，承包期5年，第一年上交利潤400萬，以后每年逐年遞增20%。就在這時，前廳部盧經理前來訴苦，盧經理上任僅十天，他認為所有員工都不配合他的工作，前廳部盧經理的員工有： A、 劉小姐——接待員畢業(yè)于XX大學酒店管理系，有豐富工作經驗，自由成性，愛發(fā)牢騷，常缺勤，人們指責她在前廳部內部制造不全，但工作相當得力?？萍纪顿Y多元化資源配制科技復化、網絡化科技技術資本化新經濟變述： 成本的變異 項目選擇的差異性 產品市場的集中點 適應發(fā)展需要的超越性二、酒店管理工作要素及領導原則確保酒店領導原則的暢通。有效的溝通。1恩威并重。安排工作不能只顧眼前，應有一定的前瞻性、計劃性。激勵的作用：吸引人才。（2）責任心問題是動力問題。入店和退房的速度太慢?！队行?zhí)行》專題講座第一講 導言部分什么叫執(zhí)行？執(zhí)行是一套非常具體的行為和技術，它能幫助公司在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。沒有掌握執(zhí)行學問的領導層是不完整的，而且是沒有效力的。第二講 不為人知的鴻溝一、執(zhí)行是一門學問：二、執(zhí)行是企業(yè)領導者的工作：善于執(zhí)行的領導，非常注意細節(jié)性工作。為什么人們沒有意識到執(zhí)行的重要性：實際上輕視執(zhí)行的重要性，根本上就是錯誤的。應建立一些應急計劃來應對特殊情況。確定明確的目標和實現目標的先后順序 一名領導者必須學會為自己設定清晰，比較現實的目標。 優(yōu)秀領導者，將與每次與員工的會面，看成是指導的機會。感情強度的四個核心物質： 真誠：率直坦白而不虛偽，言行一致，真正表里如一。△　世界上最愚蠢的事情，就是推卸眼前的責任。二、負責任的人是成熟的人△ 負責任、盡義務是成熟的標志。 自動、自發(fā)沒有任何借口的員工。1 有氣概擔當企業(yè)經營重任的員工。一、工作是我們要用生命去做的事△ 工作不是為了謀生才做的事，而是要用生命去做的事。二、 忠誠是無價之寶△ 在世界上，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人才是每個企業(yè)祈求的最理想的人才。五、 榮譽感─團隊的靈魂△ 如果一個員工對自己的工作，有足夠的榮譽感?！?對工作努力的人，工作會給予他意想不到的獎賞。△ 一個領導者不要做強硬的命令者。人們必須具備一種鍥而不舍的精神，一種堅持到底的信念，一種腳踏實地的務實態(tài)度，一種自動自發(fā)的責任心。一、 沒有任何借口。我們是鋼鐵大國，但不是鋼鐵強國。調職退休，死之也不應該使公司癱瘓。管理的主要目的。何謂“標準”?？祚R告死，寶刀先鈍，良木先伐 莊子質量、服務和意識隨著社會主義市場經濟體制的建立，在改革開放中發(fā)展起來的旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰的局面，把賓館、飯店推向市場經濟競爭日益激烈的浪潮中，機遇和挑戰(zhàn)并存，從一定意義上講，誰贏得服務質量誰就贏得了客源，企業(yè)能否在競爭中取勝，關鍵取決于企業(yè)的競爭能力，而飯店競爭能力又主要取決于服務產品的質量。因此，沒有質量，就沒有市場、就沒有客源、就沒有生存余地、就沒有效益，質量是興館之本。3 企業(yè)極重視副利，無論任何一家公司，都十分關心，重視職工的住房、醫(yī)療、交通、文體娛樂活動等，使員工感到公司就是他的“家”。我國酒店管理要逐步走向科學化，除了參與泰勒八項管理內容外，還必須學習日本“五大經營方法”和“三大管理特點”，提倡人情味管理，做到兩個結合“從嚴治店和情感治店相結合，領導的要求和員工的自覺行動相結合”。④ 深圳香格里拉大酒店美國客人被殺。只有服務才能爭取公眾，我們完全有能力來給客人提供最好的服務，讓他有賓至如歸的感覺。明白了產品和分型就要了解酒店意識。 設委屈獎，得禮讓人 / 1001=0 服務無小事，小事皆大事 / 質量在我心中情感服務是酒店建設之魂 / 產品面對面，心對心，不能返工檢查是提前把關，質量是預防為主服務意識四大內涵預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題廣州：白天鵝賓館“雪中送炭”。2． 增強員工服務意識。例D． 浙江紹興飯店，不寫“嚴禁、不許”而是“請您不要……”重視避免家長或命令語氣。（二） 滿意和價值理論馬斯洛需求理論美國當代最偉大的心理學家之一“人本心理學之父”亞伯拉罕 馬斯諾（1908—1970年）最杰出貢獻—需要層次論，人有五種從低到高的基本需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和處我實現。4． 取一瓶清腦神液“請再允許我在你的太陽穴上搽上 種妙不可言的藥水，包你萬分舒適。優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常規(guī)服務 例 浙江蕭山賓館，清一色農村客源，隨地吐痰，扔煙頭，以情感人，專聘十幾個臨時工擦。大堂副理高薪請個體外來美發(fā)廳做頭。工作要點：(一) 要把好四道關A、 接待登記“三清”卡片，登記簿填清；證件驗清；來龍去脈問清。B、 客人不在，留言總臺轉達按酒店規(guī)定，任何人只有賃住宿證方能領鑰匙入房)“洗桑拿浴的心臟病患者”北京長城飯店健身中心，介紹使用方法，安全知識，了解健康狀況，記錄時間。滿足旅游者千差萬別，風格獨特服務項目，令旅游者激動不己，單一產品內涵豐富度，即是衡量飯店服務標準的尺度，也是飯店產品發(fā)展方向，同時飯店和飯店人又必須處于另一個大環(huán)境中，一曰歷史（時間）環(huán)境。請進來宣傳 宣傳目的——可信第二次銷售 全員促銷A、1001=0 0+1=100C、 水不熱—“那你想喝多熱的水”如果各崗位服務不到位，客人流失。C、 觀念上，對比南方差，接待型多，服務缺少規(guī)范。E、錦州市急需培訓專業(yè)公司（1）人員觀念上，不是遠來和尚會念經（2）職工隊伍，有實力 如：上海錦江集團培訓中心 目前培訓總趨勢，重崗前培訓，輕崗上培訓其實崗上培訓也很重要，飯店最忌無所謂，1001=0飯店每天要有新知識，新技術涌現，因此每隔一段時間要加入新程序。不能因為客源構成國內文明素質差，降低服務水準。這種認識是片面的，酒店固然需要銷售人員積極推銷的努力，但這是遠遠不夠的，從滿足客人需要的營銷角度分析，促銷是全方位，全天候，全員性的，絕對的說只要有客人存在，就有促銷存在。酒店產品是以服務產品為主體，客人住店吃飯，根本動機為了享受飯店產品，客人付錢為了換取服務，小費說明服務有價值。甚至做賠本買賣。結果：第二月座無虛席，銷售收入翻一翻：食品衛(wèi)生檢查省市區(qū)第一三、優(yōu)質服務是最好的促銷優(yōu)質服務常?？梢詮浹a銷售工作的不足如：北京麗都假日飯店，銷售部門“失敗”而酒店員工們的優(yōu)質服務把客人爭取了回來（海外旅行商夫婦——下塌某四星酒店迷你吧——前臺咬定逃帳，AM無分析判斷力，要扣行李，或酒店客人各付一半）酒店宣傳推銷產品： 新聞媒體——提高知名度，擴大銷售產品渠道，占領較大客源市場（耗資大） 加強內部管理——推出絢麗多彩的服務項目，提高服務質量，良好口碑，義務宣傳，良性循環(huán)（無成本）雖然我國消費者素質不高，但“首先考慮客人利益，滿足客人需求”的營銷原則不變，以優(yōu)質服務促銷，就不能只顧眼前個別產品和服務的效益，而要從整體形象和酒店聲譽出發(fā)，放眼于大效益，高效益。講座告誡孕婦“懷孕和哺乳期間絕對不能抽煙，否則嚴重損害母親的健康和孩子的發(fā)育”樹立了“萬寶路”良好形象，說明“萬寶路”不是不顧人們身體健康而唯利是圖。公關中有間接促銷的任務，但決不是主要靠公關去直接把客人拉到酒店來消費。結果人人走向市場，托親戚，跑公司，精神可嘉，卻只是非常時期才采用的“不得己而為之”方法，絕不是全員促銷的內容和手段)酒店生意清淡,有其多種原因,不要把責任推 .如: 產品低劣,聲譽差口碑不好 大量積壓里茲卡爾頓飯店總經理約翰一、對服務促銷的認識“促銷”一詞的重點在于“促”對酒店來說。二、 存在主要問題吃，住，行，游，購，娛不配套 比較突出的娛樂薄弱，交通問題嚴重突出。竟爭意識不強——公關意識不強——對社會上信息不注意收集“有事有人，無事無人”是銷售最大的缺點，沒事的時候也要溝通有事時也要溝通。而沒有考慮市場。必須研究市場——了解市場——開發(fā)市場——占領市場，如果沒有這種意識，信息就無法反饋，因為既然形成消費群，就有購買欲望，消費欲望，要了解他們的意見，去粗取精。例： 二線維修把擦不到灰擦掉，收拾干凈，不能穿鞋上床 麗都假日酒店職工食堂 北京昆侖飯店司機在員工下車后鞠躬獎懲從硬(聞過則喜獎，立竿見影獎)(四)標準意識標準：是國家標準和企業(yè)標準的綜合GB/T19004ISO90042質量管理和質量保證例：喜來登總機班硬件不足軟件補，“團結，拼搏，共創(chuàng)輝煌”建議：專門成立班子，撰寫服務規(guī)范，人人爭做“微笑大使”經驗式管理 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳科學化管理 科學化，量化，定性化，數據說明，服務向國際標準挑戰(zhàn)。 “一個人扮演了3個角色的詐騙劇”(1) 電話查詢，美籍客人，總臺小姚不假思索提供客人信息。 安全原則：1． 誰主管誰負責?！? Rize Cotton廣東勝利賓館（三星把餐廳分六個區(qū)，4個服務員/區(qū)，每個區(qū)有一個服務員兼顧臨進服務區(qū)的服務、補位、領班、經理是第二線的補位?！钡诙祚R上調到$110。上海衡山集團下屬一星級蒲江飯店二樓海霸金閣酒家。l 同一時期，不同客人有不同需求。2． 潔癖紳士住房。l 所有產品必須站在客人立場上例A． 全世界2000多家私人管家，中國僅廣東國際大酒店一家澳大利亞客人凱特攜新婚妻子來廣州洽談生意，工作這余，兩人到上下九路購物失散，凱特趕回酒店通知私人管家，私人管家“打的”到處尋找，回到酒店后妻子大罵丈夫不關心她，趕他出房，私人管家知道后，立即買了一束紅玫瑰并附一張寫道歉話的紙條，晚上安排燭光晚餐，兩人和好如初。意識在《辭?！分小霸谛睦韺W上，意識一般指自覺的心理活動，即人對客觀現實的自覺的反映，也就是有意識的反映。這種無形服務態(tài)度之好壞，直接影響服務質量的優(yōu)劣。通過保證高質量的服務來滿足旅客日益增長的物質和文化生活需要，滿足旅客生存因素，享受因素和發(fā)展因素等方面種種需求。如王府、和平、臺灣飯店三足鼎立。2． 協調 50年代中后期，日本系統(tǒng)地引進美國經營管理體制和管理方法，并結合本國實際情況采用，自稱樹木連根一齊移植?！斑M入第三次世界大戰(zhàn)，不是武器，而是市場競爭的質量。所謂飯店的優(yōu)質服務工作是在推行TQC全面質量管理基礎上，飯店各部門全體員工同心同德，綜合運用的科學的理論，專業(yè)的技能，通過全過程的優(yōu)質服務，全面地滿足被服務者的需求的管理活動。留住拒絕學習的人，對團體有欠公平。第八講 不當老板，只做哥們好兄弟與經理人的成功混合體并不存在。接電話的人或被詢問的人，就是要解決問題的人。第二講 未能啟發(fā)工作人員離開辦公室一天，不會引起混亂。五、 不要讓借口成為習慣。課后作業(yè)：學完之后，你是如何理解“服從，是行動的第一步”？你本身做的怎樣？以下是暫時未講的課程：第四講　　千萬別找借口教學目的：通過對借口五種表現形式的具體闡述和分析，使全體管理人員和員工認清借口的實質和危害，改變對借口的態(tài)度，把時間和精力都用到努力工作中來?！?當你精熟了某項工作，不要陶醉于一時的成就，趕快想一想你的未來。對上司已決定的事情，就堅決服從，決不表現自己的小聰明。△ 事實上，只要你盡職盡責，努力工作，工作會賦予你榮譽。三、 懷抱一顆感恩的心△ 感恩不但是美德，也是一個人之所以為人的基本條件?！?一個人的工作是他親手制成的雕像，是美是丑，是可愛是可憎，都是他一手造成的?！?只要你把自己的工作做得比別人更完美、更迅速、更正確、更專注，調動自己全部的智力、全力以赴，才會有發(fā)揮本領的機會。 不墨守成規(guī)而經常出新的員工。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的員工。△ 千萬不要利用自己的功績或手中的權利來掩飾錯誤，從而忘記自己承擔的責任。 謙虛：謙虛的領導者，能夠承認錯誤并從中吸取教訓。如果沒有情感強底，就不可能誠實地面對自己。對執(zhí)行者進行獎勵 一位優(yōu)秀的領導者，應該做到獎罰分明。量才適用，讓適當的人從事適當的工作。執(zhí)行文化可以借鑒的技巧。執(zhí)行必須滲透到企業(yè)文化當中：執(zhí)行，必須滲透到企業(yè)回報當中。要讓戰(zhàn)士會打仗。會經常給自己下屬，提供指導和培訓。不能滿足客人的住房要求。（6）體制問題。有效的激勵方式：目標獎罰領導的行為和榜樣關心與支持慷慨地贊賞用人示范參與管理競賽與評比合理授權伙伴關系1時間管理時間管理的技巧：做計劃，每天都要有計劃。工作不能憑經驗，應用心去做。第二講 對管理者的工作要求接受任務時不應該問上司如何做，應該說我這么做行不行？拿出兩種以上方案來。態(tài)度積極、責任感強。包含要素：一、明確的計劃和目標積極的自我形象+目標（清晰）=成功消極的自我形象+目標（模糊）=失敗提高自信心的十大技巧：開會往前坐勇于發(fā)言練習正眼看人抬頭走路練習把步伐加快起來笑口常開衣服穿好及時理