【正文】 酒店管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)“將者，智、信、嚴(yán)、勇、謀?！惫? 本身就有控制——督導(dǎo)理 理順 整理一個(gè)酒店的成功在于中堅(jiān)力量，是不可低估的能量，是帶領(lǐng)千軍萬(wàn)馬沖鋒陷陣的人，做個(gè)有素質(zhì)的管理人員很難，需要不斷實(shí)踐，學(xué)習(xí)，總結(jié)，提高。 思想要敏捷，富有創(chuàng)新精神三把火：穩(wěn)打穩(wěn)扎——出成果—— 辦事要講究計(jì)劃，做到有條不紊時(shí)間就是效益“急辦”“緩辦”“待辦”。 效率當(dāng)天的事當(dāng)天做，以最少的資金完成最大的效益 決策的魄力決策層 去粗取精 執(zhí)行層，執(zhí)行層不能不思考，不創(chuàng)新，當(dāng)傳聲桶，要研究，分析任務(wù)。 做為管理者不斷學(xué)習(xí)，不斷充電，實(shí)踐，總結(jié)，提高，進(jìn)入良性循環(huán)。 公正（1） 客觀(guān)，熱情待人，寬厚的精神，人無(wú)完人，金無(wú)足赤，如批評(píng)錯(cuò)了，立即糾正，否則逆反心理，容人之短，納人之長(zhǎng)。（2） 摸清員工思想脈博，對(duì)癥下藥思想政治工作滲透到實(shí)際工作中，檢查的目的是解決問(wèn)題，而不是處置人，每個(gè)人都有個(gè)人能量，動(dòng)機(jī)。 要有自知之明，及自我控制能力無(wú)論順逆境都要心胸開(kāi)闊， 學(xué)會(huì)做人A、 寬厚 寬容 寬松B、 對(duì)待自己嚴(yán)格（表率作用，人格的力量，身教勝于言教；嚴(yán)謹(jǐn)，不違反政策，紀(jì)律；嚴(yán)密 制訂計(jì)劃，規(guī)劃，完成任務(wù)，制定細(xì)則）C、 勤、儉、誠(chéng)、信D、 創(chuàng)造性，原則性，計(jì)劃性，預(yù)見(jiàn)性。(不許將個(gè)人感情帶到工作中去，單位小團(tuán)體客觀(guān)存在，調(diào)動(dòng)積極性，否則阻力) 做為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要明確職責(zé)A、對(duì)外 加強(qiáng)聯(lián)系，橫，縱向（加強(qiáng)外聯(lián)，集團(tuán)化）（1） 旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒的臺(tái)灣回歸 投資入境減少，香港人減少（2） 天災(zāi)人禍千島湖事件，沉船造價(jià)僅38萬(wàn)元，日本要150萬(wàn)買(mǎi)回做反宣傳。B、對(duì)內(nèi) 嚴(yán)格管理（1） 執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（2） 執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3） 執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C、對(duì)上 勤請(qǐng)示，勤匯報(bào) 處理好人際關(guān)系管理者是雙重身份：管理者 被管理者要學(xué)會(huì)識(shí)才，愛(ài)才，留住，培養(yǎng)人才人只要有才能，就會(huì)有個(gè)性，要換位思考，看主流保持一定距離是美德，“特護(hù)”。沉默是金30而立，40而行，50才能隨心所欲，對(duì)人要有善心，熱心,慈心“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情，要處理好人際關(guān)系，了解人，研究人，理解人，激勵(lì)人，激勵(lì)才能產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。1 有覺(jué)悟A、 強(qiáng)烈的事業(yè)心，B、 良好的職業(yè)道德C、 管理者三要素，權(quán)力，品德，才能。1 有知識(shí)(和109個(gè)行業(yè)有聯(lián)系)94年大瑤山隧道，13個(gè)億，中國(guó)，日本，意大利“三國(guó)演義”最大結(jié)果，科技威力，暴露我國(guó)科技差距，7686年10年，每年一萬(wàn)三千人，共六千萬(wàn)無(wú)，打通十公里，于70年才可打通，國(guó)際招標(biāo)，24個(gè)日本人加480名中國(guó)人每天6米，5年打通，意大利四進(jìn)尺度50米，共300個(gè)人，中國(guó)人86年后，進(jìn)2米，每天6700人，日本1萬(wàn)元/米， 萬(wàn)元/米科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力又如面試鋪床，走六步(每 一次)1 有能力 A、分析判斷能力 兼聽(tīng)則明 偏聽(tīng)則暗B、經(jīng)營(yíng)決策C、組織指揮D、開(kāi)拓創(chuàng)新的能力E、溝通協(xié)調(diào)能力F、語(yǔ)言表達(dá)能力1 有經(jīng)驗(yàn) 業(yè)精于勤 荒于嬉1 有威嚴(yán)1 有群眾依賴(lài)的基礎(chǔ)，有了群眾才有基礎(chǔ)1 有用人之術(shù)1 有律己精神1 良好，健康的身體 良好的性格悅?cè)A飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神獻(xiàn)身，無(wú)畏，堅(jiān)韌，科學(xué)，從嚴(yán)，謙虛，辯證精神管理干部方法，藝術(shù)，技巧一、明確管理干部的工作職責(zé)，講究 規(guī)劃設(shè)計(jì)A、 接到任務(wù)后，明確干什么，怎么干，如何干B、 如何把目標(biāo)分解下去，并且制定軍令狀和管理的網(wǎng)絡(luò)來(lái)推進(jìn)總目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)。制定計(jì)劃細(xì)則，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的計(jì)劃管理法選拔人才培養(yǎng)人，發(fā)現(xiàn)人，做好傳幫帶，對(duì)部屬作到德、能、勤、績(jī)。 以德為本，以德為先。制定工作管理法最重要兩條：崗位責(zé)任制；獎(jiǎng)罰考核制度，做到管理，感情雙到位。二、藝術(shù)，技巧管理的藝術(shù)在一個(gè)“巧”字管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，練習(xí)，提高，完善直到成熟，管理不要循規(guī)蹈矩，要多問(wèn)幾個(gè)為什么？管理者是一個(gè)高智慧，在工作中摸索與掌握規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。檢查是事先把關(guān)，管理是預(yù)防為主。做一個(gè)有心人揣摩部下心理(F E部下能否完成重任，能否有困難)注意觀(guān)察，不斷教給部下方法，使其成熟。指揮到位不要越級(jí)，明確自己的職責(zé)，做到層級(jí)負(fù)責(zé)，不要所有的事都包攬，事得其反，不要事必躬親，不要做個(gè)盲人。積極表現(xiàn)自我，盡快進(jìn)入角色建立信任感，與部屬之間發(fā)展出強(qiáng)有力的溝通網(wǎng)絡(luò)，了解部屬的需要與期望，愿意支持他們的構(gòu)想，并肯定他們的努力。充實(shí)自己，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)與管理技能，強(qiáng)化自己對(duì)資訊的分析與判斷力，學(xué)習(xí)控制情緒，不因挫敗而灰心或遷怒他人，也不為勝利而得意忘形。具備行動(dòng)力，做正確的事，并將正確的事做好，能夠協(xié)調(diào)各方面不同的觀(guān)點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)，能夠簡(jiǎn)化復(fù)雜的問(wèn)題，使部屬容易了解，且樂(lè)意追隨，視失敗為嘗試新事物與新方法的機(jī)會(huì)，且勇于負(fù)責(zé)。考核項(xiàng)目具體明確，并告知所有員工了解，評(píng)置態(tài)度公正客觀(guān)，賞罰分明即時(shí)行之。一個(gè)稱(chēng)職的管理干部當(dāng)部屬遇到棘手問(wèn)題，要把關(guān)心溫暖送到心坎上，你對(duì)員工關(guān)心幾分，員工就回報(bào)你幾分。雪中送炭，雨中送傘，激發(fā)員工工作熱情，獲得員工熱愛(ài)，尊敬做一個(gè)成熟有修養(yǎng)，稱(chēng)職的管理干部，最大優(yōu)點(diǎn)，勇于承認(rèn)自己錯(cuò)誤。獎(jiǎng)罰分明，有時(shí)自罰；樹(shù)立自我形象，從逆境中扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。經(jīng)理要掌握各種問(wèn)題的應(yīng)變能力。思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎(chǔ)，F(xiàn)E失火處理。對(duì)我們的管理干部要求，要想當(dāng)好兵，自己當(dāng)標(biāo)兵，體現(xiàn)管理者的一種威望，權(quán)威不是吹出來(lái)的，是公眾產(chǎn)生出來(lái)的。學(xué)會(huì)授權(quán)調(diào)動(dòng)積極性，明確職責(zé)，善于授權(quán)，分權(quán)他人，大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散，造成經(jīng)理責(zé)任制 大家責(zé)任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)士氣團(tuán)隊(duì)士氣是企業(yè)向上的精神，企業(yè)成敗的技巧，干好企業(yè)的重要力量1采取正面獎(jiǎng)勵(lì)的手法。對(duì)一點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)要用放大鏡看，使員工自尊自豪，但恰到好處（很大進(jìn)步，技術(shù)提高了，,太出色了）聞過(guò)則喜獎(jiǎng),立竿見(jiàn)影獎(jiǎng)。1要把部下當(dāng)成服務(wù)對(duì)象，經(jīng)常進(jìn)行友好的對(duì)話(huà)，了解部下疾苦，困難，心里，幫助解決，進(jìn)行透明管理。1大會(huì)上盡量不要點(diǎn)名道姓（激勵(lì)可以）個(gè)別問(wèn)題個(gè)別處理，引導(dǎo)他自己認(rèn)識(shí)到問(wèn)題。1不壓制員工的首創(chuàng)精神，要有一顆理解，善解員工的心，對(duì)任何人不妒嫉，做一個(gè)有修養(yǎng)，有氣量有膽識(shí)的GOOD MANAGER。1學(xué)會(huì)以智容人，廣博人才尊重他人，愛(ài)護(hù)人才，有寬容部下的風(fēng)度，不要期待部下做到完美無(wú)缺，善于用人一技之長(zhǎng)，把員工當(dāng)成一塊寶，用經(jīng)理廣博知識(shí)，人格力量，影響你的布置。1三個(gè)有利于 有利于國(guó)家，集體，個(gè)人“興店人人有責(zé)，店興人人有份”1服務(wù)程序化：結(jié)合實(shí)際情況，不照搬督導(dǎo)制度華考核數(shù)據(jù)化獎(jiǎng)罰科學(xué)化1成本管理中國(guó)傳統(tǒng)美德“溫良恭儉讓”成本管理是“儉”的現(xiàn)代化注解，成本管理所面對(duì)的不僅是錢(qián)財(cái)，還包括更多的“呆人，呆事，呆物”、時(shí)間，人力往往是企業(yè)最大的財(cái)富。監(jiān)督管理實(shí)例實(shí)習(xí)本次實(shí)例學(xué)習(xí)分為四個(gè)部分，每個(gè)部分說(shuō)明一種情況，要求大家： 整個(gè)閱讀一遍。 分組討論主要問(wèn)題，并把問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)。 討論采取什么行動(dòng)和步驟可以改進(jìn)這一種狀況，并把結(jié)果定出來(lái)。 討論規(guī)定時(shí)間過(guò)后，要求你帶著問(wèn)題與其它組進(jìn)行討論，解釋或說(shuō)明你的建議的理由。 在課上總結(jié)歸納實(shí)例學(xué)習(xí)每個(gè)部分的要點(diǎn)。西方大酒店是一座三星級(jí)酒店，位于我國(guó)中部城市的市中心，酒店共有九十二間客房，前臺(tái)正面對(duì)酒店大門(mén)。李先生是前廳部經(jīng)理，他曾在上海的一家合資酒店有過(guò)六年的工作經(jīng)歷，主要做前臺(tái)經(jīng)理工作，二年前他加入西方在酒店做經(jīng)理工作。李先生的員工有——王先生 經(jīng)理助理——陳小姐 值班管理員——孟先生 劉小姐 接待員龍小姐 約翰先生——波先生哈布先生 收銀員布朗先生第一部分前臺(tái)經(jīng)理休班——有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題 李先生休息周日和周一，由于這兩天是一周最安靜的日子，所以日常工作進(jìn)展非常順利，前臺(tái)工作由王先生經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，前臺(tái)的工作氣氛也不錯(cuò)，工作完成的也很好，員工們也樂(lè)于在沒(méi)有壓力的情況下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人來(lái)投訴?！头糠?wù)延誤時(shí)間(送毛巾等)——收銀員少找客人錢(qián)——員工不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌王先生和員工們對(duì)此感到非常煩惱，因?yàn)樗麄冇X(jué)得每個(gè)人都在盡心盡力的工作，更糟的是李先生轉(zhuǎn)天來(lái)上班時(shí)的反應(yīng)。不出所料到周二早晨，總經(jīng)理把李先生找去問(wèn)起有關(guān)投訴的問(wèn)題，李先生對(duì)前臺(tái)員工大發(fā)脾氣并詢(xún)問(wèn)客人投訴的事情，沒(méi)有人對(duì)此做出反應(yīng)，因?yàn)閱T工都認(rèn)為他們沒(méi)有做錯(cuò)什么，李先生說(shuō)“我?guī)缀鯖](méi)有休過(guò)一次清靜班，而且一休班就出錯(cuò)，難道這一切都要我親自來(lái)做嗎？”第二部分聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理馬杰爾先生仍然關(guān)心他的前臺(tái)，關(guān)心客人的投訴，工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間的區(qū)別。他決定和他們談一談以消除問(wèn)題。有一天，他把李先生叫到了他的辦公室問(wèn)他關(guān)于對(duì)他部門(mén)人員的管理方法，李先生的回答是：“在我的部門(mén)，我不喜歡浪費(fèi)，并確保其他人也不浪費(fèi)，我有效地使用我的資源。如果你想叫你的部門(mén)良好的運(yùn)行的話(huà)，你就不能夠讓步。我對(duì)我的前廳部發(fā)指令，我相信人們知道誰(shuí)是上司，如果他們知道了誰(shuí)負(fù)責(zé)，他們就會(huì)做出較好的反應(yīng)。我們確有一兩個(gè)工作不那么賣(mài)勁，但我依賴(lài)他們——現(xiàn)在沒(méi)有什么問(wèn)題了。他們是否喜歡我我不關(guān)心，但我確實(shí)認(rèn)為他們尊敬我。我要確保每個(gè)人時(shí)刻都有活干。如果他們不努力的話(huà)，我就直接告訴他們。如果嚴(yán)格的遵守紀(jì)律，他們的工作就好一些，我解決了上星期的問(wèn)題，并提醒他們加勁干。”馬杰爾拿不準(zhǔn)他是否喜歡從李先生那所聽(tīng)到的——所聽(tīng)到的有些好有些不好，他想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。王先生就與李先生的同樣問(wèn)題做出如下回答：“馬杰爾先生，我是這樣看的，員工是公司最重要的資源，我所做的不是從員工那里得到最佳的結(jié)果，使他們與我一起工作，總批評(píng)員工是沒(méi)有用的，當(dāng)你能夠的時(shí)候要表?yè)P(yáng)他們。我特別強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)精神，并與員工相處的很好。我對(duì)偶爾的小分歧和工作上的不同是睜一只眼閉一只眼，而不去破壞他們的士氣。只有他們自己約束自己，我就不太費(fèi)事，較強(qiáng)的帶動(dòng)較弱的。我們相處的很好，合作的很好，當(dāng)你看到你的員工有很好的主意時(shí)你會(huì)感到驚訝。我并不真的給員工發(fā)指令，員工們會(huì)發(fā)揮他們的主動(dòng)性的。那一天怎么樣？我想我做事的方法與李先生方法不同，這種情況在哪都一樣，對(duì)嗎？”第三部分激勵(lì)!這就是你在工資袋里得到的另外一種東本，不是嗎？九個(gè)月后，事情好轉(zhuǎn)，李先生和王先生研究總結(jié)了他們各自的領(lǐng)導(dǎo)方式?，F(xiàn)在他們合作的很好。他們開(kāi)始坐下來(lái)討論未來(lái)幾周的工作和預(yù)訂，談話(huà)轉(zhuǎn)向這樣一個(gè)問(wèn)題：他們整天似乎越來(lái)越忙，怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說(shuō)的那樣如果不能給員工多付工資，怎么能讓他們多出力呢？他們想了一會(huì)這個(gè)難題，然后開(kāi)始談到某些個(gè)別員工，比如波先生和龍小姐，他們開(kāi)始干的都很好，但不久都失去了興趣，對(duì)，還有約翰先生今天做的不錯(cuò)，可轉(zhuǎn)天你又得從頭給他講一遍。好吧!這些人我們也許能想出辦法來(lái)幫助他們，可那個(gè)收銀臺(tái)的老布朗，應(yīng)該怎么辦呢？究竟怎樣才能激勵(lì)一個(gè)四十五歲的老收銀員呢？這太困難了，同樣讓那些低級(jí)員工停止抱怨自己的工作很困難的，也許這種情況應(yīng)該實(shí)行些專(zhuān)制政策，這樣或采取些類(lèi)似相近的政策，不一定還有其他辦法!第四部分“你為什么沒(méi)有照我說(shuō)去做？”“使員工的工作變化多樣，就會(huì)激勵(lì)員工？”這是你說(shuō)的，我怎么會(huì)知道事做的這樣糟，推出一些新的“特殊報(bào)價(jià)”以吸引客人，同時(shí)也使員工工作變化多樣，這種想法是好的，可是不知怎么事與愿違。事情是這樣，李先生花了很多時(shí)間制訂了一些新的“包價(jià)”計(jì)劃，他將這一計(jì)劃內(nèi)容寫(xiě)在前臺(tái)的通知板上，以使前臺(tái)所有員工都能看見(jiàn)，一天晚上下班后，他將前臺(tái)所有員工都召集起來(lái)，將計(jì)劃念給他們聽(tīng)，并解釋推銷(xiāo)這些包價(jià)是多么容易，你們有價(jià)目單，推銷(xiāo)是很容易的，所有包價(jià)都是以?xún)蓚€(gè)成人租一間房為基礎(chǔ)的，兩人以外的人都要分別另收費(fèi)，小孩收包價(jià)的百分之二十五?！彼f(shuō)了半小時(shí)，最后他問(wèn)：“還有問(wèn)題嗎？”員工對(duì)包價(jià)并不太清楚，認(rèn)為這又是他自己的主意，目的是想自己撈好?！昂昧?，很明顯，你沒(méi)有和他們溝通”“可我告訴他們?cè)趺醋隽耍€將包價(jià)價(jià)格和條件寫(xiě)在通知板上，我還能做什么？”領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 概 述名稱(chēng)又稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)方式概述可用于何種員工獨(dú)斷型集權(quán)型或獨(dú)裁型主管保留權(quán)力越多越好，在這里他是一位獨(dú)裁者不用與員工商量也可作決定，員工必須無(wú)條件地接受和服務(wù)命令 需要立即熟悉工作崗位的新員工 用其它方式無(wú)效的難以管理的員工 臨時(shí)工官僚型主管按“書(shū)本條條”進(jìn)行管理，強(qiáng)調(diào)按政策、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序做事：主管總是依靠那些規(guī)程上沒(méi)有列入和說(shuō)明的問(wèn)題 必須遵守固定程序的員工（如與稅務(wù)有關(guān)的會(huì)計(jì)以及遵守報(bào)價(jià)和訂購(gòu)規(guī)定的采購(gòu)人員等） 使有危險(xiǎn)設(shè)備或在特殊環(huán)境中工作的員工民主型參與型對(duì)與員工有關(guān)的工作，主管讓他們最大限度地參與意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的建議；員工參與決策并被授予一部分權(quán)力 技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的員工 需要對(duì)其工作作重大改進(jìn)員工（如果時(shí)間允許） 希望能訴苦的員工 存在共同性問(wèn)題的員工群體放任型自由支配型主管采取“放手”政策，他自己不出場(chǎng)，把很大一部分處置權(quán)和決策權(quán)授與員工主管很少對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，允許他們享有廣泛的自由積極性很高的員工，如技術(shù)能手以及某些場(chǎng)合中的顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)下述項(xiàng)目被認(rèn)為是合乎要求的領(lǐng)導(dǎo)人員的特點(diǎn)你的最佳領(lǐng)導(dǎo)有下述哪些特點(diǎn)？你認(rèn)為自己有哪些？有強(qiáng)烈地要求成