【正文】 我們對客人要求一次到位 （互動關系） 飯店服務的基本理論（一） 產品和需求的理論A． 飯店產品——服務是飯店最主要的產品（1） 服務是經過許多工序，多個人完成的（2） 服務有質量（3） 服務有價值（有償服務）（4） 服務的生產產品參與人員是培訓之后提供的B． 營銷的觀點（1） 生產階段（有什么賣什么，一、二千年古時小客棧）（2） 產品階段（有競爭、考慮質量、關注質量）（3） 推銷階段（走出店門，推銷積壓賣不掉的產品）（4） 營銷階段（從市場角度設計，提供產品）（5） 社會營銷（更著眼于社會效益，除做生意外，考慮社會形象）如白色污染（方便飯盒）只考慮提供產品方便客人，而沒有考慮社會效益帶來嚴重污染。1． 蘇州竹輝飯店，一外賓吃香蕉的要求被滿足，半年后再次入住，早餐臺上已發(fā)現(xiàn)香蕉，因為前廳部提前通知客人即將入住。 因沒有享受到豪華氣氛，咖啡免費，一再陪禮道歉。）服務價值小費本身說明服務是有價值的。”觀念價值客人進賓館的自豪感 例 89年6月4日事件，上海華亭40層只有一層有客人，北京王府6月4日后由$110 降到$80，結果客人反而少了，結果走的老客說：“我就是因為登報才走的，我有什么面子還住在這家的酒店。”2． 補位服務“沒有客人的員工是可恥的。（二） 安全意識 五防：防火、防盜、防特、防毒、防泄密、防自然事故發(fā)生 安全為服務，服務為安全。全員重視，全員關心，全員投入，至關重要，該酒店全員在各個環(huán)節(jié)的安全的疏漏，給了罪犯可乘之機。維修要常建常新，防治并重，預防為主。（五）市場意識旅游業(yè)市場來的是人，是客流，人就有購買力，形成消費群，挑剔硬件，軟件，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉”才能占有旅游業(yè)市場。A、 錦州飯店業(yè)明顯過剩，都自認為能搞好飯店，而且星級越來越高。D、飯店之間來往很少，同行間能否開展活動。 從發(fā)展看三個階段A、 全國學錦江飯店B、 全國學建國飯店，實行目標科學華管理C、 全國實行星級評定制度，從國內走上國外，走上國際化標準。服務是滿足客人需求最直接，最普遍的手段，因此，服務與促銷是不可分割的整體。89年國際飯店BeiJing幾十層樓僅開二、三層，餐廳座上客極少，銷售部全體出動八方游說，竟相拉客，乃至每個員工拉客源指標，否則扣員工工資。服務水準高，“酒香不怕巷子深”否則巨資做廣告，充其量一錘子買賣.二、公關與銷售公關，從本質上講是為了樹立酒店形象，確立酒店的知名度，和美譽度，公關工作本身并不承擔直接具體的經濟效益指標。如：名馳全球的萬寶路香煙在歐洲專門在電視上舉辦“孕婦保健講座”這是萬寶路公關活動之一。例：IBM精神病砸機器　活廣告長春吉林省賓館退賠，回頭客第二節(jié) 崗位促銷服務促銷的類型 帶有任何銷售傾向或銷售內容的服務。其最終目的是酒店通過良好市場形象來賺錢。酒店不比商店，客人在商店花錢后可帶走商品，客人從酒店帶走的是酒店留給他的感覺和印象。全方位——酒店各部門都要有促銷意識TEAM WORK全天候——365天，24小時/天 時時都有促銷全員性——全體員工做好本職崗位上服務促銷(對全員促銷，字面上 全體員工參加促銷。B、 效率差距酒店內部工作效率 由于無危機感和無竟爭性“大鍋飯”體制養(yǎng)成惰性酒店對客人工作效率 封閉式社會下對世界上服務效率茫然無知（1）員工與客房比例 (2)14間客房衛(wèi)生 國內612間(3)二線職能保障部門無效率概念 工程部3分鐘趕到,15分鐘完成小修C、 態(tài)度差距FE星級賓館“炸醬面”——無NO服務D、 規(guī)范差距E、 衛(wèi)生與環(huán)境差距美國廁所“Rest Room”常住常新：保持環(huán)境衛(wèi)生，設施用品完好 整個環(huán)境布置協(xié)調合理，美麗雅致，定期重新布置（常駐客）F、 服務內容差距服務內容：以住宿，餐飲，娛樂為主體的具體服務內涵的細化 除以上三次服務項目擴大，延伸。如菜單，市場變化菜單就變化任何一個產品，七、八年周期就不錯，就會老化，如冰燈節(jié)，客源組成變化了，不加入新東西不行 飯店竟爭——人才竟爭——管理——培訓我國飯店現(xiàn)狀、問題、發(fā)展、差距一、現(xiàn)狀起步晚，發(fā)展快，種類多樣，檔次齊全，功能豐富，是現(xiàn)代化飯店國營 1482家 170億固定資產集體 145家 50億中外 50家 94。歐美比日本文化需求，物質需求高。在白天，某一服務員流露的冷漠情緒，或一句缺乏溫暖的話使賓客煩心，棄店另謀他處，在夜晚酒店因一服務員，一記較重步履和一下較響關門聲使客人厭惡，次日不辭而別。二曰空間（地理）環(huán)境；三曰管理者（主要管理者）的個性因素。上海好望角大飯店客人頭部被砸破救護車半夜開進上海衡山賓館（三） 等級與服務意識A、 一級服從一級，下級服從上級，垂直領導，不要越級叫“層級管理”?！鞍藢Α弊C件對姓名；面貌對年齡；衣著對身份；籍貫對口音；問話對表情；時間對車次；職業(yè)對來由；住宿對行動。4．感觀服務 Smile smile amd always smile。 超常規(guī)服務1． 整體服務不管準做錯的，不要當著客人指責同事。好，先生，讓我再在您的額頭正中央滴一滴，效果將會更好，最后一滴我要搽到您神經系統(tǒng)高度集中的人中處”5． 刷衣服6． 擦鞋“孔子曰：有朋自遠方來，不亦樂乎？來客都是我的朋友，我當然要為朋友熱情周到服務”。例A． 演員吃飯不能安排到角落，否則社交需求得不到滿足例B． 處理吹毛求疵的客人換菜例C． 客人進飯店有一個正常心理—物有所值。例E． 美國圣弗朗西斯科。3． 有助于創(chuàng)造飯店服務氛圍，體現(xiàn)服務水準，客人獲得尊重和自我實現(xiàn)的滿足。北京：麗都假日“天氣預報”。 酒店意識酒店意識：是人的意識在質量特異領域中的反映。在相同星級級飯店中，最重要的是無形服務的競爭。⑤ 長城大酒店桑那浴服務。注重人和、士氣，在管理中要柔性管理與鋼性管理相結合，這就是情、理、法的關系，是酒店管理的哲理性！△ 質量=優(yōu)質服務=生存與發(fā)展。目前國際酒店業(yè)都廣泛應用泰勒的科學管理及日本的經營管理：美國管理科學之父泰勒（—1915）認為“工作的科學組織”或“工作的合理組織”就是管理，他的科學管理理論，提到管理內容包含八個方面。堅持質量興館，堅持質量第一。一、 質量在酒店中的地位和作用1． 質量管理是酒店管理的綱2． 質量管理是酒店的生命線3． 質量管理是酒店效益的關鍵△ 96年全國旅游業(yè)形勢有三大任務：〈2000年神州世紀游〉1 抓好96年創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市2 強化科學化管理提高企業(yè)的綜合水平3 抓好旅游市場整頓，提高服務質量，糾正行業(yè)不正之風。追求“標準”變成原動力。世界500世界強年年換名，沒有利潤就是有最佳的產品、最高的形象、最好的員工，也會很快陷入困境。文武爭馳，君臣無事。 魏壽昆有效的管理者為事情結果負責，承認自己的錯誤。二、 借口是拖延的溫床。六、 記住，這是你的工作△　記住，這是你的工作。要深入員工中聽取意見、要身先士卒，員工就愿意聽從你的命令，服從你的指揮。課后作業(yè)：反思一下，你對工作態(tài)度如何，你是否忠誠？你有感恩之心嗎？你是帶著熱情、自動自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽感嗎？第三講　　服從，行動的第一步教學目的：將借口的內涵引向服從，從七個方面具體闡釋服從是一種美德。對自己的工作引以為榮，必定煥發(fā)出無比的熱情。△ 忠誠是一條雙行道，付出一磅忠誠，你將收獲雙倍的忠誠?！?工作是上天賦予的使命。六、做最優(yōu)秀的員工△ 最好的執(zhí)行者，都是自動自發(fā)的人，他們確信有能力完成任務，而不是憑一時沖動做事。 愛護企業(yè)、與企業(yè)成為一體的員工?！?每一個成熟的企業(yè)，都應該教育自己的員工增強責任感，就像培養(yǎng)他們其優(yōu)良品質一樣。△ 每個人都肩負著責任，對工作、對家庭、對親人、對朋友，我們都有一定的責任。 自我意識：認識自己———真誠的核心。 領導者一定要掌握提問的藝術。 明確目標之后，第一任務就是簡化。一、執(zhí)行的鴻溝和工作失控關鍵的崗位必須用對人。只有適當?shù)娜耍谶m當?shù)臅r間開始并觀注適當細節(jié)的時候，一個組織的計劃才是真正的落實。善于溝通是每個執(zhí)行性領導所必須具備的特點。戰(zhàn)略人員運營過程是核心的三大要素，而將他們結合起來，才能決定企業(yè)的最終成功，結合的關鍵就是執(zhí)行。執(zhí)行是一門學問，因為人們永遠不可能通過思考而養(yǎng)成新的實踐習慣。員工態(tài)度不友善。（3）管理問題?？梢哉{動員工的積極性。出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責任應多查自身原因。1有個人魅力。會培訓能開發(fā)。組織原則，一級向一級負責，不能越級。B、 馬小姐——大堂副理，工作積極性很高、勤奮、誠實、能準時上班、有很大潛力。 許明先生的擔子不輕，因為除了作為酒店?？鸵酝?，他從未有過從事酒店業(yè)的經歷，他曾經是XX大學的學生處主任，后來在本大學科技開發(fā)公司做總經理，一年就救活了一個企業(yè)，年年為學校上交利潤150萬元。在你興奮和高興時，你更能激勵胸自己和他人。勿為失敗而作不必要的擔憂。如果你想成為一名領導者主要閱讀貿易雜志，參加你的組織提供的培訓研究會，報名參加社區(qū)學院或教育學會的課程。好吧!這些人我們也許能想出辦法來幫助他們，可那個收銀臺的老布朗，應該怎么辦呢？究竟怎樣才能激勵一個四十五歲的老收銀員呢？這太困難了，同樣讓那些低級員工停止抱怨自己的工作很困難的，也許這種情況應該實行些專制政策，這樣或采取些類似相近的政策，不一定還有其他辦法!第四部分“你為什么沒有照我說去做？”“使員工的工作變化多樣，就會激勵員工？”這是你說的，我怎么會知道事做的這樣糟，推出一些新的“特殊報價”以吸引客人，同時也使員工工作變化多樣，這種想法是好的，可是不知怎么事與愿違。我特別強調的是團隊精神，并與員工相處的很好。我對我的前廳部發(fā)指令，我相信人們知道誰是上司，如果他們知道了誰負責，他們就會做出較好的反應。西方大酒店是一座三星級酒店，位于我國中部城市的市中心，酒店共有九十二間客房，前臺正面對酒店大門。1不壓制員工的首創(chuàng)精神，要有一顆理解，善解員工的心，對任何人不妒嫉，做一個有修養(yǎng)，有氣量有膽識的GOOD MANAGER。思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎，F(xiàn)E失火處理。積極表現(xiàn)自我，盡快進入角色建立信任感，與部屬之間發(fā)展出強有力的溝通網(wǎng)絡，了解部屬的需要與期望，愿意支持他們的構想，并肯定他們的努力。1 有知識(和109個行業(yè)有聯(lián)系)94年大瑤山隧道，13個億，中國，日本，意大利“三國演義”最大結果，科技威力，暴露我國科技差距，7686年10年，每年一萬三千人，共六千萬無，打通十公里，于70年才可打通，國際招標，24個日本人加480名中國人每天6米，5年打通，意大利四進尺度50米，共300個人，中國人86年后，進2米，每天6700人，日本1萬元/米， 萬元/米科學技術是第一生產力又如面試鋪床，走六步(每 一次)1 有能力 A、分析判斷能力 兼聽則明 偏聽則暗B、經營決策C、組織指揮D、開拓創(chuàng)新的能力E、溝通協(xié)調能力F、語言表達能力1 有經驗 業(yè)精于勤 荒于嬉1 有威嚴1 有群眾依賴的基礎，有了群眾才有基礎1 有用人之術1 有律己精神1 良好，健康的身體 良好的性格悅華飯店總經理張洪樞七條精神獻身，無畏，堅韌，科學，從嚴，謙虛，辯證精神管理干部方法，藝術，技巧一、明確管理干部的工作職責，講究 規(guī)劃設計A、 接到任務后，明確干什么，怎么干，如何干B、 如何把目標分解下去，并且制定軍令狀和管理的網(wǎng)絡來推進總目標和實現(xiàn)。 做為管理者不斷學習，不斷充電，實踐，總結，提高，進入良性循環(huán)。 效率當天的事當天做，以最少的資金完成最大的效益 決策的魄力決策層 去粗取精 執(zhí)行層，執(zhí)行層不能不思考，不創(chuàng)新，當傳聲桶，要研究，分析任務。1 有覺悟A、 強烈的事業(yè)心，B、 良好的職業(yè)道德C、 管理者三要素，權力，品德，才能。指揮到位不要越級，明確自己的職責，做到層級負責，不要所有的事都包攬，事得其反，不要事必躬親，不要做個盲人。經理要掌握各種問題的應變能力。1大會上盡量不要點名道姓（激勵可以）個別問題個別處理，引導他自己認識到問題。 在課上總結歸納實例學習每個部分的要點。如果你想叫你的部門良好的運行的話，你就不能夠讓步。王先生就與李先生的同樣問題做出如下回答：“馬杰爾先生，我是這樣看的，員工是公司最重要的資源，我所做的不是從員工那里得到最佳的結果，使他們與我一起工作，總批評員工是沒有用的，當你能夠的時候要表揚他們。他們開始坐下來討論未來幾周的工作和預訂，談話轉向這樣一個問題：他們整天似乎越來越忙，怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說的那樣如果不能給員工多付工資，怎么能讓他們多出力呢？他們想了一會這個難題，然后開始談到某些個別員工，比如波先生和龍小姐，他們開始干的都很好，但不久都失去了興趣，對，還有約翰先生今天做的不錯，可轉天你又得從頭給他講一遍。