【正文】 結(jié)果：第二月座無虛席，銷售收入翻一翻：食品衛(wèi)生檢查省市區(qū)第一三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的促銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)常?？梢詮浹a銷售工作的不足如：北京麗都假日飯店，銷售部門“失敗”而酒店員工們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)把客人爭取了回來（海外旅行商夫婦——下塌某四星酒店迷你吧——前臺咬定逃帳，AM無分析判斷力，要扣行李，或酒店客人各付一半）酒店宣傳推銷產(chǎn)品： 新聞媒體——提高知名度，擴大銷售產(chǎn)品渠道，占領(lǐng)較大客源市場（耗資大） 加強內(nèi)部管理——推出絢麗多彩的服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量，良好口碑，義務(wù)宣傳，良性循環(huán)（無成本）雖然我國消費者素質(zhì)不高，但“首先考慮客人利益，滿足客人需求”的營銷原則不變，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷，就不能只顧眼前個別產(chǎn)品和服務(wù)的效益，而要從整體形象和酒店聲譽出發(fā)，放眼于大效益，高效益。講座告誡孕婦“懷孕和哺乳期間絕對不能抽煙，否則嚴重損害母親的健康和孩子的發(fā)育”樹立了“萬寶路”良好形象，說明“萬寶路”不是不顧人們身體健康而唯利是圖。甚至做賠本買賣。公關(guān)中有間接促銷的任務(wù)，但決不是主要靠公關(guān)去直接把客人拉到酒店來消費。酒店產(chǎn)品是以服務(wù)產(chǎn)品為主體，客人住店吃飯，根本動機為了享受飯店產(chǎn)品，客人付錢為了換取服務(wù)，小費說明服務(wù)有價值。結(jié)果人人走向市場，托親戚，跑公司，精神可嘉，卻只是非常時期才采用的“不得己而為之”方法，絕不是全員促銷的內(nèi)容和手段)酒店生意清淡,有其多種原因,不要把責(zé)任推 .如: 產(chǎn)品低劣,聲譽差口碑不好 大量積壓里茲卡爾頓飯店總經(jīng)理約翰這種認識是片面的，酒店固然需要銷售人員積極推銷的努力，但這是遠遠不夠的，從滿足客人需要的營銷角度分析，促銷是全方位，全天候，全員性的，絕對的說只要有客人存在，就有促銷存在。一、對服務(wù)促銷的認識“促銷”一詞的重點在于“促”對酒店來說。不能因為客源構(gòu)成國內(nèi)文明素質(zhì)差，降低服務(wù)水準。二、 存在主要問題吃，住，行，游，購，娛不配套 比較突出的娛樂薄弱，交通問題嚴重突出。E、錦州市急需培訓(xùn)專業(yè)公司（1）人員觀念上，不是遠來和尚會念經(jīng)（2）職工隊伍，有實力 如：上海錦江集團培訓(xùn)中心 目前培訓(xùn)總趨勢，重崗前培訓(xùn)，輕崗上培訓(xùn)其實崗上培訓(xùn)也很重要，飯店最忌無所謂，1001=0飯店每天要有新知識，新技術(shù)涌現(xiàn)，因此每隔一段時間要加入新程序。竟爭意識不強——公關(guān)意識不強——對社會上信息不注意收集“有事有人，無事無人”是銷售最大的缺點，沒事的時候也要溝通有事時也要溝通。C、 觀念上，對比南方差，接待型多，服務(wù)缺少規(guī)范。而沒有考慮市場。請進來宣傳 宣傳目的——可信第二次銷售 全員促銷A、1001=0 0+1=100C、 水不熱—“那你想喝多熱的水”如果各崗位服務(wù)不到位，客人流失。必須研究市場——了解市場——開發(fā)市場——占領(lǐng)市場，如果沒有這種意識，信息就無法反饋，因為既然形成消費群，就有購買欲望，消費欲望，要了解他們的意見，去粗取精。滿足旅游者千差萬別，風(fēng)格獨特服務(wù)項目，令旅游者激動不己，單一產(chǎn)品內(nèi)涵豐富度，即是衡量飯店服務(wù)標準的尺度，也是飯店產(chǎn)品發(fā)展方向，同時飯店和飯店人又必須處于另一個大環(huán)境中，一曰歷史（時間）環(huán)境。例： 二線維修把擦不到灰擦掉，收拾干凈，不能穿鞋上床 麗都假日酒店職工食堂 北京昆侖飯店司機在員工下車后鞠躬獎懲從硬(聞過則喜獎，立竿見影獎)(四)標準意識標準：是國家標準和企業(yè)標準的綜合GB/T19004ISO90042質(zhì)量管理和質(zhì)量保證例：喜來登總機班硬件不足軟件補，“團結(jié)，拼搏，共創(chuàng)輝煌”建議：專門成立班子，撰寫服務(wù)規(guī)范，人人爭做“微笑大使”經(jīng)驗式管理 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳科學(xué)化管理 科學(xué)化，量化，定性化，數(shù)據(jù)說明，服務(wù)向國際標準挑戰(zhàn)。B、 客人不在，留言總臺轉(zhuǎn)達按酒店規(guī)定，任何人只有賃住宿證方能領(lǐng)鑰匙入房)“洗桑拿浴的心臟病患者”北京長城飯店健身中心，介紹使用方法，安全知識，了解健康狀況，記錄時間。 “一個人扮演了3個角色的詐騙劇”(1) 電話查詢，美籍客人，總臺小姚不假思索提供客人信息。工作要點：(一) 要把好四道關(guān)A、 接待登記“三清”卡片，登記簿填清；證件驗清；來龍去脈問清。 安全原則：1． 誰主管誰負責(zé)。大堂副理高薪請個體外來美發(fā)廳做頭?！? Rize Cotton廣東勝利賓館（三星把餐廳分六個區(qū)，4個服務(wù)員/區(qū)，每個區(qū)有一個服務(wù)員兼顧臨進服務(wù)區(qū)的服務(wù)、補位、領(lǐng)班、經(jīng)理是第二線的補位。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常規(guī)服務(wù) 例 浙江蕭山賓館，清一色農(nóng)村客源，隨地吐痰，扔煙頭，以情感人，專聘十幾個臨時工擦?！钡诙祚R上調(diào)到$110。4． 取一瓶清腦神液“請再允許我在你的太陽穴上搽上 種妙不可言的藥水，包你萬分舒適。上海衡山集團下屬一星級蒲江飯店二樓海霸金閣酒家。（二） 滿意和價值理論馬斯洛需求理論美國當代最偉大的心理學(xué)家之一“人本心理學(xué)之父”亞伯拉罕 馬斯諾（1908—1970年）最杰出貢獻—需要層次論，人有五種從低到高的基本需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和處我實現(xiàn)。l 同一時期，不同客人有不同需求。例D． 浙江紹興飯店，不寫“嚴禁、不許”而是“請您不要……”重視避免家長或命令語氣。2． 潔癖紳士住房。2． 增強員工服務(wù)意識。l 所有產(chǎn)品必須站在客人立場上例A． 全世界2000多家私人管家，中國僅廣東國際大酒店一家澳大利亞客人凱特攜新婚妻子來廣州洽談生意，工作這余，兩人到上下九路購物失散，凱特趕回酒店通知私人管家，私人管家“打的”到處尋找，回到酒店后妻子大罵丈夫不關(guān)心她，趕他出房，私人管家知道后，立即買了一束紅玫瑰并附一張寫道歉話的紙條，晚上安排燭光晚餐，兩人和好如初。 設(shè)委屈獎，得禮讓人 / 1001=0 服務(wù)無小事，小事皆大事 / 質(zhì)量在我心中情感服務(wù)是酒店建設(shè)之魂 / 產(chǎn)品面對面，心對心，不能返工檢查是提前把關(guān)，質(zhì)量是預(yù)防為主服務(wù)意識四大內(nèi)涵預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題廣州：白天鵝賓館“雪中送炭”。意識在《辭?！分小霸谛睦韺W(xué)上，意識一般指自覺的心理活動，即人對客觀現(xiàn)實的自覺的反映，也就是有意識的反映。明白了產(chǎn)品和分型就要了解酒店意識。這種無形服務(wù)態(tài)度之好壞，直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。只有服務(wù)才能爭取公眾，我們完全有能力來給客人提供最好的服務(wù)，讓他有賓至如歸的感覺。通過保證高質(zhì)量的服務(wù)來滿足旅客日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，滿足旅客生存因素，享受因素和發(fā)展因素等方面種種需求。④ 深圳香格里拉大酒店美國客人被殺。如王府、和平、臺灣飯店三足鼎立。我國酒店管理要逐步走向科學(xué)化，除了參與泰勒八項管理內(nèi)容外，還必須學(xué)習(xí)日本“五大經(jīng)營方法”和“三大管理特點”，提倡人情味管理，做到兩個結(jié)合“從嚴治店和情感治店相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)的要求和員工的自覺行動相結(jié)合”。2． 協(xié)調(diào) 50年代中后期，日本系統(tǒng)地引進美國經(jīng)營管理體制和管理方法，并結(jié)合本國實際情況采用，自稱樹木連根一齊移植。3 企業(yè)極重視副利，無論任何一家公司，都十分關(guān)心，重視職工的住房、醫(yī)療、交通、文體娛樂活動等，使員工感到公司就是他的“家”?！斑M入第三次世界大戰(zhàn)，不是武器，而是市場競爭的質(zhì)量。因此，沒有質(zhì)量，就沒有市場、就沒有客源、就沒有生存余地、就沒有效益，質(zhì)量是興館之本。所謂飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是在推行TQC全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，飯店各部門全體員工同心同德，綜合運用的科學(xué)的理論，專業(yè)的技能，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足被服務(wù)者的需求的管理活動?？祚R告死，寶刀先鈍，良木先伐 莊子質(zhì)量、服務(wù)和意識隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，在改革開放中發(fā)展起來的旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰的局面，把賓館、飯店推向市場經(jīng)濟競爭日益激烈的浪潮中，機遇和挑戰(zhàn)并存，從一定意義上講，誰贏得服務(wù)質(zhì)量誰就贏得了客源，企業(yè)能否在競爭中取勝，關(guān)鍵取決于企業(yè)的競爭能力，而飯店競爭能力又主要取決于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團體有欠公平。何謂“標準”。第八講 不當老板，只做哥們好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。管理的主要目的。接電話的人或被詢問的人，就是要解決問題的人。調(diào)職退休，死之也不應(yīng)該使公司癱瘓。第二講 未能啟發(fā)工作人員離開辦公室一天，不會引起混亂。我們是鋼鐵大國，但不是鋼鐵強國。五、 不要讓借口成為習(xí)慣。一、 沒有任何借口。課后作業(yè)：學(xué)完之后，你是如何理解“服從，是行動的第一步”？你本身做的怎樣？以下是暫時未講的課程：第四講　　千萬別找借口教學(xué)目的：通過對借口五種表現(xiàn)形式的具體闡述和分析，使全體管理人員和員工認清借口的實質(zhì)和危害，改變對借口的態(tài)度，把時間和精力都用到努力工作中來。人們必須具備一種鍥而不舍的精神，一種堅持到底的信念，一種腳踏實地的務(wù)實態(tài)度，一種自動自發(fā)的責(zé)任心。△ 當你精熟了某項工作，不要陶醉于一時的成就，趕快想一想你的未來?！?一個領(lǐng)導(dǎo)者不要做強硬的命令者。對上司已決定的事情，就堅決服從，決不表現(xiàn)自己的小聰明。△ 對工作努力的人，工作會給予他意想不到的獎賞?！?事實上，只要你盡職盡責(zé)，努力工作，工作會賦予你榮譽。五、 榮譽感─團隊的靈魂△ 如果一個員工對自己的工作，有足夠的榮譽感。三、 懷抱一顆感恩的心△ 感恩不但是美德，也是一個人之所以為人的基本條件。二、 忠誠是無價之寶△ 在世界上，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人才是每個企業(yè)祈求的最理想的人才?！?一個人的工作是他親手制成的雕像，是美是丑，是可愛是可憎，都是他一手造成的。一、工作是我們要用生命去做的事△ 工作不是為了謀生才做的事，而是要用生命去做的事?！?只要你把自己的工作做得比別人更完美、更迅速、更正確、更專注，調(diào)動自己全部的智力、全力以赴，才會有發(fā)揮本領(lǐng)的機會。1 有氣概擔(dān)當企業(yè)經(jīng)營重任的員工。 不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的員工。 自動、自發(fā)沒有任何借口的員工。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的員工。二、負責(zé)任的人是成熟的人△ 負責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標志。△ 千萬不要利用自己的功績或手中的權(quán)利來掩飾錯誤，從而忘記自己承擔(dān)的責(zé)任?！鳌∈澜缟献钣薮赖氖虑?，就是推卸眼前的責(zé)任。 謙虛：謙虛的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠承認錯誤并從中吸取教訓(xùn)。感情強度的四個核心物質(zhì)： 真誠：率直坦白而不虛偽，言行一致，真正表里如一。如果沒有情感強底，就不可能誠實地面對自己。 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者，將與每次與員工的會面，看成是指導(dǎo)的機會。對執(zhí)行者進行獎勵 一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該做到獎罰分明。確定明確的目標和實現(xiàn)目標的先后順序 一名領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會為自己設(shè)定清晰，比較現(xiàn)實的目標。量才適用，讓適當?shù)娜藦氖逻m當?shù)墓ぷ?。?yīng)建立一些應(yīng)急計劃來應(yīng)對特殊情況。執(zhí)行文化可以借鑒的技巧。為什么人們沒有意識到執(zhí)行的重要性：實際上輕視執(zhí)行的重要性，根本上就是錯誤的。執(zhí)行必須滲透到企業(yè)文化當中：執(zhí)行，必須滲透到企業(yè)回報當中。第二講 不為人知的鴻溝一、執(zhí)行是一門學(xué)問：二、執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作：善于執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)，非常注意細節(jié)性工作。要讓戰(zhàn)士會打仗。沒有掌握執(zhí)行學(xué)問的領(lǐng)導(dǎo)層是不完整的，而且是沒有效力的。會經(jīng)常給自己下屬，提供指導(dǎo)和培訓(xùn)?！队行?zhí)行》專題講座第一講 導(dǎo)言部分什么叫執(zhí)行？執(zhí)行是一套非常具體的行為和技術(shù)，它能幫助公司在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。不能滿足客人的住房要求。入店和退房的速度太慢。（6）體制問題。（2）責(zé)任心問題是動力問題。有效的激勵方式：目標獎罰領(lǐng)導(dǎo)的行為和榜樣關(guān)心與支持慷慨地贊賞用人示范參與管理競賽與評比合理授權(quán)伙伴關(guān)系1時間管理時間管理的技巧：做計劃，每天都要有計劃。激勵的作用：吸引人才。工作不能憑經(jīng)驗，應(yīng)用心去做。安排工作不能只顧眼前，應(yīng)有一定的前瞻性、計劃性。第二講 對管理者的工作要求接受任務(wù)時不應(yīng)該問上司如何做，應(yīng)該說我這么做行不行？拿出兩種以上方案來。1恩威并重。態(tài)度積極、責(zé)任感強。有效的溝通。包含要素：一、明確的計劃和目標積極的自我形象+目標（清晰）=成功消極的自我形象+目標（模糊）=失敗提高自信心的十大技巧：開會往前坐勇于發(fā)言練習(xí)正眼看人抬頭走路練習(xí)把步伐加快起來笑口常開衣服穿好及時理發(fā)從不言失敗目測正前方，永不氣餒二、善用時間三、有效的溝通四、有效的領(lǐng)導(dǎo)方式五、會用人六、有效的扶持*專家用人觀點:有能力沒有態(tài)度的人—走人高能力高態(tài)度的人—重用高態(tài)度低能力的人—培訓(xùn)、調(diào)用無能力無態(tài)度的人—走人知識和能力不一定成正比成功的秘訣：正確的領(lǐng)導(dǎo)方式?？萍纪顿Y多元化資源配制科技復(fù)化、網(wǎng)絡(luò)化科技技術(shù)資本化新經(jīng)濟變述： 成本的變異 項目選擇的差異性 產(chǎn)品市場的集中點 適應(yīng)發(fā)展需要的超越性二、酒店管理工作要素及領(lǐng)導(dǎo)原則確保酒店領(lǐng)導(dǎo)原則的暢通。許明經(jīng)理平靜的對盧經(jīng)理說：“調(diào)動員工的積極性是非常重要的，我一直在考慮，怎么樣去做呢？讓我們共同探討，共同改進吧！許明先生面臨的任務(wù)是十分艱巨的，他應(yīng)該如何使整個酒店正常運轉(zhuǎn)起來呢？思考題： 許明先生應(yīng)解決的主要問題有哪些？ 對每一問題采用哪些方案。就在這時，前廳部盧經(jīng)理前來訴苦，盧經(jīng)理上任僅十天，他認為所有員工都不配合他的工作，前廳部盧經(jīng)理的員工有： A、 劉小姐——接待員畢業(yè)于XX大學(xué)酒店