【正文】 有形設施、無形服務、酒店氛圍。三、什么是飯店產(chǎn)品旅游賓館提供的一切產(chǎn)品和設施歸根結底都是為了服務，賓館服務是由服務設施，服務環(huán)境，服務項目，服務人員素質(zhì)，服務質(zhì)量，管理工作質(zhì)量等的有機組合所構成。③ 深圳凱悅大酒店客人被肢解；自殺。1 成本領導戰(zhàn)略 以廉取勝，打入市場，占領市場。5． 注重競爭 其經(jīng)營競爭術是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務、品種和價格等方面參加競爭，不斷推陳出新?！叭毡疚宕蠼?jīng)營方法”1． 模仿 能吸收世界上一切先進的科學成就，引進先進技術和管理，購買專利，圖紙資料，成套設備，雇傭外國專家和派遣自己本國人員出國學習，考察，從而走了捷徑，縮短了差距。2 企業(yè)管理與封建傳統(tǒng)相結合，日本企業(yè)突出一個信條，職工“跳廠”就被認為是對本公司的背叛，對自己家族的背叛。 質(zhì)量成為當前世界的焦點。因此，在飯店經(jīng)營管理中，必須把軟件建設和優(yōu)質(zhì)服務放在首位，服務質(zhì)量越高，吸引賓客越多，企業(yè)的信譽就越好，經(jīng)濟效益就越高。進一步樹立飯店的對外形象，促進文化經(jīng)濟的交流，從而提高經(jīng)濟效益和社會效益。 頂尖高手的弊端。 李素麗第十講 縱容能力不足的人引言管理≠比賽誰最受歡迎。第九講 未能設定標準完善的公司一定會有既定的政策。%與20%8%20%勿忘短、中、長期目標。管人不能只有一種方法：強勢管理(x)+參于管理(y)=綜合選用(z)x假設人是：逃避責任、厭惡工作、不愿思考y假設人是：接受任務、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力z假設人是：物質(zhì)+精神、懲罰+激動、制度+人生第六講 忘了公司的命脈、利潤利潤是企業(yè)的命脈。想法→觸動→行為→習慣△ 請小心你的思想，它會影響你的行為請小心你的行為，它會影響你的習慣請小心你的習慣，它會影響你的任務請小心你的性格，它會改變你的命運第四講 在公司內(nèi)部形成對立引言談到公司時，只有一個代名詞。隨時隨地隨人隨事地教育。觀察你自己，負起自己的責任，別光觀察市場、管區(qū)、辦公室、人手。觀察你自己，別光是觀察市場、管區(qū)、辦公室、人手。四、 找借口，不如說“我不知道”。第五講　　沒有任何借口教學目的：從六個方面詳細分析借口的實質(zhì)和危害，提升全體管理人員及員工對借口危害性的認識，強化自身工作中的執(zhí)行力。七、 立即行動△　做事拖延的員工，決不是稱職的員工。五、 工作中無小事△　成功不是偶然的。△ 在企業(yè)招聘中，除能力以外，個人品行是最重要的評估標準，沒有品行的人必然被拒絕?！?對于企業(yè)員工而言，敬業(yè)、服從、協(xié)作永遠比任何東西都重要?！?需要你發(fā)表意見時，坦而言之，盡其所能。七、努力工作，優(yōu)劣自有評說△ 對工作永遠保持樂觀態(tài)度，這也是每個人應具有的人生態(tài)度。△ 成績可以創(chuàng)造榮譽，榮譽可以讓你獲得大成績?！?對待工作沒有任何借口，必須具有足夠的熱情。那些忠誠于老板、忠誠于企業(yè)的員工，都是努力工作，不找任何借口的員工。△ 一個人工作時，如果能以生生不息的精神，火焰般的熱忱，充分發(fā)揮自己的特長，不論做什么工作，都不會覺得勞苦?！?做事的第一步是學會如何去做。課后作業(yè)：你是一名優(yōu)秀員工嗎？在工作中你負起了你的責任嗎？你的責任和榮譽意識如何？第二講　　超越雇傭關系教學目的：為什么說工作是我們要用生命去做的事？端正態(tài)度，帶著忠誠、感恩、熱情去工作，樹立工作榮譽感，自動自發(fā)的工作，成就自己的未來。△ 在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的崗位上，往往蘊藏著巨大的機會。 能得體支使上司的員工。 隨時隨地都具備熱情的員工。 有責任意識的員工。四、多加一盎司，工作就大不一樣△ 盡職盡責完成自己工作的人，最多只能算是稱職的員工。最重要的是利用它們，要讓人們看到你如何承擔責任和如何從錯誤中吸取教訓?！?自以為了不起的人，一文不值?！?工作就意味著責任，在這個世界上，沒有不需承擔責任的工作，相反，你的職務超高、權力越大，你肩負責任就越重。 自我超越：能夠克服自己的缺點，對自己的行為負責。 要做到量才適用，領導者必須具有一定感情強度。了解你自己從競爭對手那里去學習，學習永遠是雙向的。 授之一魚；飽食一日；授之一漁；方飽其終生。 其次建立一種跟時的機制。第四講 執(zhí)行的第一要素領導者的七條基本行為：七條基本行為：了解你的企業(yè)和你的員工堅持以事實為基礎。二、人員選擇對執(zhí)行的影響一個領導者要建立新型企業(yè)，必須跳出傳統(tǒng)的管理模式，全面了解你的員工。應該為整個項目設定階段目標，并且都安排階段負責人。第三講 執(zhí)行文化所帶來的區(qū)別執(zhí)行文化是一種技巧：所有偉大領導者，都需要有一種執(zhí)行的本能。即使你不是高層領導，也應該在實踐中身體力行，為別人起著示范作用。好的溝通，還要注意面對面的交談。任何一位企業(yè)領導人都需要掌握和學會執(zhí)行的學問，這也正是領導者建立誠信的必由之路。任何的戰(zhàn)略都不是一蹴而成的，憑空臆斷核心要解決好“木桶效應”和“指頭理論”問題為三個關鍵問題：要讓戰(zhàn)士愛打仗。他們有著堅強的性格，不會因勝利而沾沾自喜，他們將秉承一個最終信念—止步不前者必會被淘汰。能為企業(yè)發(fā)展確立、明確、清晰的目標。超出預訂。總體服務水平差。飯店的設施保養(yǎng)不好。（5）人的素質(zhì)問題。服務質(zhì)量現(xiàn)狀：存在問題（1）有章不循（2）專業(yè)化標準不夠（3）服務意識不強存在原因（1）認識問題，服務意識不強。穩(wěn)定人才，開發(fā)人才。激勵：激發(fā)人的動力，使人有一種內(nèi)在的動力，朝向所期望的目標前進。工作時間不能同員工一樣，應以完成任務為標準。執(zhí)行命令不能機械呆板，應創(chuàng)作性地完成。1不斷學習，提高自我。1言行一致，以身作責。重計劃、有目標。用心做事、善于觀察、思考、總結勇于承擔責任。三、怎樣做一個優(yōu)秀的管理者?優(yōu)秀員工:服從為美德 紀律是敬業(yè)的基礎忠誠是無價之寶 感恩的心帶著激情去工作負責任的人是值得信賴的人管理者，加上一條信任的原則:值得信任精通自己業(yè)務有稱贊你的競爭對手的美德誠實恰當?shù)氖褂米约旱男抛u理解和包容有效管理:機構合理設置明確分工科學授權人員高效通過計劃組織，控制激勵等手段，用較少的人，時間和精力獲得最大的管理效能。A、更多的肯定優(yōu)點 B、下崗培訓 C、提薪 D、加強管理 E、分開的威脅 F、提升 G、減少監(jiān)督 H、給予更多決策權 I、警告 J、擴大工作范圍 K、內(nèi)部調(diào)動 L、參加業(yè)務骨干培訓班第一 管理人員素質(zhì)講座關于中國進入全球經(jīng)濟的新經(jīng)濟秩序和理念特征，發(fā)展方向和市場競爭的變述和對應戰(zhàn)略。 D、 王先生——行李員，新聘任員工，對客人態(tài)度粗暴，曾做過保安工作。 此外，他還發(fā)現(xiàn)總臺員工包括大堂副理從未去過本店的客房，更不要說以旅客身份在那里住一夜，這樣怎能向潛在旅客介紹客房特色呢？而且他們連餐廳幾點開餐都不知道，又怎么能做到全員促鎖呢？同樣4個餐廳的經(jīng)理只在本餐廳就餐，連其它餐廳的情況都不知道，更何談了解餐飲市場呢？無從取長補短，信息不靈和缺乏協(xié)調(diào)使部門間問題成堆，而旅客則首當其中。 顧客已習慣于服務人員僅有良好的服務熱情和極差的服務水準，前臺、門衛(wèi)、行李員、服務員、衛(wèi)生員無一例外。 “PETREL”酒店位于中國東北地區(qū)是深圳某集團投資8000萬元與XX大學合資興建的三星級酒店，酒店共有客房300間，大小餐廳4個，共有餐位3800個。經(jīng)常微笑。鼓勵你的員工與你分享他們的設想，并在你采納他們的設想時對他們進行恰當?shù)姆Q贊。如果你要成為一名領導者，要制定切合實際的目標和你能肯定實現(xiàn)的短期目標。設身處地為你的員工著想，象你愿意別人對待你那樣去對待他們。這意味著他研究一切可能采取的行動，然后選出正確的行動，良好的判斷能力經(jīng)常是使用常識和基本智能取得的。如果你想成為一名領導者，你就必須照料自己，經(jīng)常鍛煉，飲食平衡和睡眠充足?！彼f了半小時，最后他問：“還有問題嗎？”員工對包價并不太清楚，認為這又是他自己的主意，目的是想自己撈好?，F(xiàn)在他們合作的很好。只有他們自己約束自己，我就不太費事，較強的帶動較弱的?！瘪R杰爾拿不準他是否喜歡從李先生那所聽到的——所聽到的有些好有些不好，他想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。他們是否喜歡我我不關心，但我確實認為他們尊敬我。有一天，他把李先生叫到了他的辦公室問他關于對他部門人員的管理方法，李先生的回答是：“在我的部門，我不喜歡浪費，并確保其他人也不浪費，我有效地使用我的資源。李先生的員工有——王先生 經(jīng)理助理——陳小姐 值班管理員——孟先生 劉小姐 接待員龍小姐 約翰先生——波先生哈布先生 收銀員布朗先生第一部分前臺經(jīng)理休班——有關標準問題 李先生休息周日和周一，由于這兩天是一周最安靜的日子，所以日常工作進展非常順利，前臺工作由王先生經(jīng)理助理負責，前臺的工作氣氛也不錯，工作完成的也很好，員工們也樂于在沒有壓力的情況下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人來投訴。 討論規(guī)定時間過后，要求你帶著問題與其它組進行討論，解釋或說明你的建議的理由。1三個有利于 有利于國家，集體，個人“興店人人有責，店興人人有份”1服務程序化：結合實際情況，不照搬督導制度華考核數(shù)據(jù)化獎罰科學化1成本管理中國傳統(tǒng)美德“溫良恭儉讓”成本管理是“儉”的現(xiàn)代化注解，成本管理所面對的不僅是錢財，還包括更多的“呆人，呆事，呆物”、時間，人力往往是企業(yè)最大的財富。1要把部下當成服務對象，經(jīng)常進行友好的對話，了解部下疾苦，困難，心里，幫助解決，進行透明管理。學會授權調(diào)動積極性，明確職責，善于授權，分權他人，大權獨攬，小權分散，造成經(jīng)理責任制 大家責任制。獎罰分明，有時自罰；樹立自我形象，從逆境中扭轉(zhuǎn)過來。具備行動力，做正確的事，并將正確的事做好，能夠協(xié)調(diào)各方面不同的觀點，達成共識，能夠簡化復雜的問題，使部屬容易了解，且樂意追隨，視失敗為嘗試新事物與新方法的機會，且勇于負責。做一個有心人揣摩部下心理(F E部下能否完成重任，能否有困難)注意觀察，不斷教給部下方法，使其成熟。 以德為本，以德為先。沉默是金30而立，40而行，50才能隨心所欲，對人要有善心，熱心,慈心“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情，要處理好人際關系，了解人，研究人，理解人，激勵人，激勵才能產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。（2） 摸清員工思想脈博，對癥下藥思想政治工作滲透到實際工作中，檢查的目的是解決問題，而不是處置人，每個人都有個人能量，動機。 思想要敏捷，富有創(chuàng)新精神三把火：穩(wěn)打穩(wěn)扎——出成果—— 辦事要講究計劃，做到有條不紊時間就是效益“急辦”“緩辦”“待辦”?！惫? 本身就有控制——督導理 理順 整理一個酒店的成功在于中堅力量，是不可低估的能量，是帶領千軍萬馬沖鋒陷陣的人，做個有素質(zhì)的管理人員很難，需要不斷實踐，學習，總結，提高。 公正（1） 客觀，熱情待人，寬厚的精神，人無完人，金無足赤，如批評錯了，立即糾正，否則逆反心理，容人之短，納人之長。B、對內(nèi) 嚴格管理（1） 執(zhí)行國家標準（2） 執(zhí)行行業(yè)標準（3） 執(zhí)行企業(yè)標準C、對上 勤請示，勤匯報 處理好人際關系管理者是雙重身份：管理者 被管理者要學會識才，愛才，留住，培養(yǎng)人才人只要有才能，就會有個性，要換位思考，看主流保持一定距離是美德，“特護”。制定計劃細則，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的計劃管理法選拔人才培養(yǎng)人，發(fā)現(xiàn)人，做好傳幫帶，對部屬作到德、能、勤、績。檢查是事先把關，管理是預防為主。充實自己，包括專業(yè)知識與管理技能，強化自己對資訊的分析與判斷力，學習控制情緒，不因挫敗而灰心或遷怒他人，也不為勝利而得意忘形。雪中送炭，雨中送傘，激發(fā)員工工作熱情，獲得員工熱愛，尊敬做一個成熟有修養(yǎng)，稱職的管理干部，最大優(yōu)點，勇于承認自己錯誤。對我們的管理干部要求，要想當好兵，自己當標兵，體現(xiàn)管理者的一種威望，權威不是吹出來的，是公眾產(chǎn)生出來的。對一點的優(yōu)點要用放大鏡看，使員工自尊自豪，但恰到好處（很大進步，技術提高了，,太出色了）聞過則喜獎,立竿見影獎。1學會以智容人，廣博人才尊重他人，愛護人才，有寬容部下的風度，不要期待部下做到完美無缺，善于用人一技之長，把員工當成一塊寶，用經(jīng)理廣博知識，人格力量，影響你的布置。 討論采取什么行動和步驟可以改進這一種狀況，并把結果定出來。李先生是前廳部經(jīng)理，他曾在上海的一家合資酒店有過六年的工作經(jīng)歷，主要做前臺經(jīng)理工作，二年前他加入西方在酒店做經(jīng)理工作。他決定和他們談一談以消除問題。我們確有一兩個工作不那么賣勁，但我依賴他們——現(xiàn)在沒有什么問題了。如果嚴格的遵守紀律，他們的工作就好一些，我解決了上星期的問題，并提醒他們加勁干。我對偶爾的小分歧和工作上的不同是睜一只眼閉一只眼，而不去破壞他們的士氣。那一天怎么樣？我想我做事的方法與李先生方法不同，這種情況在哪都一樣，對嗎？”第三部分激勵!這就是你在工資袋里得到的另外一種東本，不是嗎？九個月后，事情好轉(zhuǎn)，李先生和王先生研究總結了他們各自的領導方式。事情是這樣，李先生花了很多時間制訂了一些新的“包價”計劃，他將這一計劃內(nèi)容寫在前臺的通知板上，以使前臺所有員工都能看見，一天晚上下班后，他將前臺所有員工都召集起來，將計劃念給他們聽，并解釋推銷這些包價是多么容易，你們有價目單，推銷是很容易的，所有包價都是以