【文章內(nèi)容簡介】 她的觀點與看法。 例：對于證券投資的風(fēng)險你是怎么看的？ 反問法：對于客戶提出的觀點以反問的形式請他/她進(jìn)一步加以說明。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對市場會有什么樣的影響？ 請教法：以請教問題的形式，請客戶提出他/她的看法。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗來看，你認(rèn)為市場將會如何演變？ 沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進(jìn)一步做出解釋。 認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點，然后請他/她發(fā)表觀點。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時候不要再提第二個問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個問題的時候就會被你提出的第二個問題所打斷，影響客戶思路。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。例： 你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好地與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個比較好的方式。八、傾聽學(xué)會傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則： 客戶交流的2/8原則 ——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）傾聽技巧 良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：≒ 姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。≒ 耳： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。≒ 頭腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。≒ 眼睛：保持與客戶的視線接觸。≒ 頭： 經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。 ≒ 手： 適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 ≒ 口： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。九、回答機(jī)智的回答客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng) 能力，這里主要有三點要求：（1） 不要急于回答客戶問題，一般停頓3～4秒?？蛻艚?jīng)理在接觸客戶時做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。0（2） 站在客戶角度看待問題客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。（3） 鼓勵客戶提問題多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點，對客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。第五章 銷售開場白一、開場白的作用銷售開場白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因,同時解釋這次會面對顧客有何效應(yīng),好的開場白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時間；與顧客打開話匣子；……同時，好的開場白,應(yīng)該——氣氛要和諧；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助；……二、開場白的方式 稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過…… 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點或賣點，如第8期《永不套牢法》投資講座… 演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。 引證——開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。 發(fā)問——通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。 提供服務(wù)——先主動提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 建議創(chuàng)意——先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威三、開場白的話術(shù)地點/環(huán)境你的開場白銀 行您好，我是東興證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？（客戶在看K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)您好，我叫XXX，是東興證券客戶經(jīng)理。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商業(yè)區(qū)送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？第六章 異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。一、異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶（1）拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。（2）情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 （3）沒有意愿：≒ 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。≒ 無法滿足客戶的需要。≒ 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。≒ 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。（4）擔(dān)心較多：擔(dān)心時間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ● 不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55％● 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％● 不適合（等有更好的商品再買），約占10％ ● 不急（對購買時機(jī)不明確），約占10％● 其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 ≒ 印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；≒ 講解夸張：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議；≒ 過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ≒ 調(diào)查不實： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。≒ 溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。≒ 展示失?。赫故臼⒖淘獾娇蛻舻馁|(zhì)疑。≒ 姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 二、拒絕的本質(zhì) ● 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作。 ● 通過拒絕可以了解客戶的真正想法?！?對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機(jī)。三、 業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當(dāng)你運(yùn)用圖片去說明的時候，你的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會交錢付款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時間，而且難度又增大。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間卻因為自己的能力而抓不住。增加客戶參與感如果整個過程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機(jī)會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到你的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹；實際運(yùn)用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶觀點，取得客戶信任；用反問法收集資料；強(qiáng)化購買點，去除疑惑。五、異議（拒絕）處理的方式間接否定法“是的……但是” 詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如： “請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？” 舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。直接否定法 ：以“那可能是……”來否定客戶的觀點。 六、異議處理的話術(shù)客戶的拒絕異議你的話術(shù)詢問要求低傭金技巧：不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。話術(shù)： ‰以上，3‰以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。如果領(lǐng)導(dǎo)同意的話，就馬上幫您辦理。但假如不同意，我也沒辦法了。因為這個很難申請的。 （如對方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失很大呢。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ 我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)） 多數(shù)人在投資時認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量。二是最好的服務(wù)品質(zhì)。三是低廉的價格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時滿足這三個條件。如果我們?yōu)槟阍O(shè)計的投資組合、為你提供的個性化理財服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說明）客戶：你們的傭金太高了！ 如果理性的分析這個問題，其實造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)） 我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點低一分錢或賣出點高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對不對？何況您在我們的指導(dǎo)下，對買賣點的把握絕對不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。（說明）客戶的拒絕異議你的話術(shù) 我再考慮一下（猶豫不決） 非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。(認(rèn)同） 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)） 您既然已有做股票的打算，（推定承諾） 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因為您的猶豫而錯失機(jī)會。所以，明天……(說明）技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對方券商可能留難的種種方式。 如對方故意拖延時間，讓客戶無法在交易時間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請調(diào)低傭金等。 提供《投資寶典》等，通過優(yōu)惠吸引對方。（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。（認(rèn)同） 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的股票嗎