【正文】 當(dāng)他開始的時候，他用電話和醫(yī)生聯(lián)絡(luò)找客戶，但被醫(yī)生拒絕了。河流的水是向下的，下流的水永遠不會高出源頭。整個月的成績，決定在每月30個工作日內(nèi)，每天的工作成績，又決定在每個小時的工作量內(nèi)。一般來說，打電話找人的時間，最好是早上9點至10點，或者下午2點至4點。如果您了解你的產(chǎn)品和投資組合，你明確地清楚這個投資能夠給客戶提升他們的收益，自然會有以上的情緒，不相信自己的產(chǎn)品而進行營銷的人，只會給人一種隔靴搔癢的感受。所以在學(xué)習(xí)訓(xùn)練成才的時候，要抱著認真的態(tài)度才有好的收獲。打Coldcall沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。打電話雖然簡單，但卻要一定的膽量，雖然客戶不會從電話中向您吐口水或者咬您一下，但是對于初入行的客戶經(jīng)理來說，電話的聽筒就像千斤重擔(dān)壓在脖子上，有時坐在椅子上看到電話足足二個小時，總是拿不起它。雖然感覺出陳處長所謂“ 5％,三倍？”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是客戶經(jīng)理清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作——約定拜訪的時間，迅速結(jié)束電話的談話。③ 要表達熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。我是東興證券的客戶經(jīng)理陳大明，本公司是金融投資服務(wù)的專業(yè)公司，我們開發(fā)出幾個投資產(chǎn)品，能讓陳處長的資金投資在一年內(nèi)獲得5％以上的投資收益，并且安全性和便捷性等同于銀行存款,但你的投資收益將比存在銀行提高3倍。請問您找那一位？ 客戶經(jīng)理： 麻煩請陳處長聽電話。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。 （2）接通的技巧 接下來，我們來看看電話接通后的技巧。準備好要說的內(nèi)容；專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：（1）準備的技巧打電話前，您必須先準備妥下列訊息： 直接信函的跟進。對善于利用電話的客戶經(jīng)理而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟，同時電話營銷比面對面直接營銷在能接觸更多的客戶。 你好！ 我是證券公司的XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機會；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時間開課，絕對不會影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費的。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有時間來參加我們的第8期投資理財技術(shù)分析講座？陌生電話拜訪開場白2： 喂，你好！我是證券公司的XX，請問你們有沒有買基金？或股票？（對方：有） ……（對方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？）好的，我晚一點再給你電話。）在初次打電話給潛在客戶時，必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？我（公司）的服務(wù)對客戶有什么好處？電話營銷開場白緣故推介法：（轉(zhuǎn)介紹的客戶）≒ 做好電話銷售記錄，維護好客戶數(shù)據(jù)庫。 其他分公司/部門的經(jīng)驗做法是：≒ 電話前準備好客戶問題表，電話交流重點放在需求探索和邀請上。 推廣網(wǎng)頁上，可以利用自己的名片和對接觸客戶的介紹，也可以通過你現(xiàn)有客戶的說明和轉(zhuǎn)介紹，可以通過相關(guān)網(wǎng)站的互換鏈接，可以加入一些網(wǎng)絡(luò)論壇的討論和廣告等等。網(wǎng)頁文章例：a：保障子女未來教育的理財計劃b：你在退休的時候有足夠的資金養(yǎng)老嗎?c：如何制定你的個人投資計劃?d：股票，基金，房產(chǎn)，外匯，什么是最佳投資渠道?e：購買保險與證券投資的比較f：專業(yè)基金投資g：走向財富的通道……注意：有效的文章應(yīng)該是——a：不要教育網(wǎng)頁的訪問者,而是要促進讀者思考。個人網(wǎng)頁的作用與專業(yè)理財講座有點類似。 我這個月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個客戶吧！營銷技巧 建立影響力中心 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶?？梢詾槟闾峁┬驴蛻舻娜顺饲懊嫖覀兞谐鰜淼摹傲?。 開戶（轉(zhuǎn)托管）要抓緊時間了！怕時間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。 哇！不得了！10年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬元！您還猶豫什么？機 構(gòu)促成的話術(shù)——二擇一讓客戶在兩個已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項?！@里有些資料需要您填一下。二、促成時機 ● 客戶對現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時 ● 客戶所在營業(yè)部搬遷時 ● 客戶喬遷新居時 ● 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動時 ● 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓(xùn)、送資訊……） ● 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時 ● 公司出現(xiàn)重大利好時 ● 客戶沉默思考，不再提問時 ● 客戶問題增多或主動取閱資料時 ● 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 ● 客戶對你的意見表示明顯贊同時 ● 客戶主動將座位移向你時 ● 客戶開始計算收益時 ● 客戶詢問別人的情況時 ● 客戶討價還價時三、促成話術(shù)類 別你的話術(shù)事業(yè)成功者締結(jié)協(xié)議客戶來公司參觀時是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時機。這一點是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會犯的毛病之一。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個原則：“說服力原則”。 為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當(dāng)時跟我說，我肯定不會讓你在那個時候買入…… 如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系。 我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）（引導(dǎo)）客戶的拒絕異議你的話術(shù)，解套再說。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險的同時爭取較大收益。 你可能認為錢存在銀行里沒什么風(fēng)險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。 是的，股票投資確實存在風(fēng)險。（說明)，但沒人提供服務(wù)。 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)） 不過，如果你有時間的話，要學(xué)也不難。 那么多人都喜歡炒股，為什么你會不感興趣呢？（了解原因，見招出招）所以，前段時間一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因為我們公司對此投入比較重視。 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，真的非常方便。（展示服務(wù)） 開戶后投資理財賺取的利潤又何止90元呢？？ 證監(jiān)會規(guī)定，開戶是不能免費的。 哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。（說明）（認同） 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)） （熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。 您既然已有做股票的打算，（推定承諾） 非常感謝您可以認真考慮我的建議。如果理性的分析這個問題，其實造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費太高，而是投資決策失誤。二是最好的服務(wù)品質(zhì)。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。但假如不同意，我也沒辦法了。盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費。例如： “請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？” 舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。 二、拒絕的本質(zhì) ● 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作。≒ 展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。（4）擔(dān)心較多：擔(dān)心時間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。 （3）沒有意愿：≒ 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。一、異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？第六章 異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 提供服務(wù)——先主動提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。 演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。如：注重形象的女性，贊美她的外表。任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點，對客戶來說，他們總是有交流的需求。0（2） 站在客戶角度看待問題客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點。 ≒ 口： 經(jīng)常提問，確認自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏離主題。≒ 頭腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。認真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會傾聽。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。 例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。例 ： 你有沒有做股票…………………………………（封閉式）你對股票有什么看法……………………………（開放式）你是不是準備增加股票投資……………………（封閉式）你認為什么時候是增加股票投資的較好時機…（開放式）當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在“是”“否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。如老人較注重健康，可投其所好進行交談。 您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議對行家/老股民 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？例如：要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 ●他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 步驟6：贊美及詢問每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 步驟2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。三、接觸方式 接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關(guān)重要的作用。 許多經(jīng)紀人在拜訪客戶時，常常沒有設(shè)定次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束，不但浪費了時間，也在心理造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。金雕型完全自主著，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。但若太近，少于2030厘米時，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更重。當(dāng)你和對方談話是站立過坐下來的位置，恰好在45度90度之間，最利于消除對方的方位心理，便于建立良好的和洽談氣氛，使談話能較順利地進行下去。 控制對方的眼神如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對方的眼神。它分為近親密注視與遠親密注視兩種。有時候，演繹表達必話術(shù)本身更重要！三、 眼神技巧 注意眼神表達的時間 心理學(xué)研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的30%60%，超過這一平均值者，可認為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”――自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”――半自由式 “是紅的么？”――肯定式 “不是紅的吧？”――否定式 “是紅的，還是白的？”――選擇式 “是深紅還是淡紅的？”――強迫式 吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對于強迫式也不感到愉快。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達技巧，多用請求式語氣，不用命令式語氣。銷售員可以大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。例如：“我聽你的意思是這樣講的你是這個意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。在向他們推銷的時候有計劃、有準備