【正文】 局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專(zhuān)業(yè)而優(yōu)秀的銷(xiāo)售員。內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷(xiāo)售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫(xiě)亂畫(huà)。他深知自己容易被說(shuō)服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “他會(huì)不會(huì)問(wèn)我一些尷尬的事呢？” 對(duì)此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。與這類(lèi)顧客打，交道，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，銷(xiāo)售是不會(huì)成功的。2感情沖動(dòng)的顧客： 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷(xiāo)售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 必要時(shí)提供有力的說(shuō)明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷(xiāo)建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。二、 語(yǔ)言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢(qián)。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。例如： 這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)問(wèn)式語(yǔ)氣，以接近顧客。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) ，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事，問(wèn)法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”――自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”――半自由式 “是紅的么？”――肯定式 “不是紅的吧？”――否定式 “是紅的，還是白的？”――選擇式 “是深紅還是淡紅的？”――強(qiáng)迫式 吉布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于強(qiáng)迫式也不感到愉快。她笑道：“他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他――是紅的”。 因此，若想營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤其重要。你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。有時(shí)候，演繹表達(dá)必話術(shù)本身更重要！三、 眼神技巧 注意眼神表達(dá)的時(shí)間 心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的30%60%，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。 注意目光的投向與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。注意的位置要適與對(duì)方的人際關(guān)系而定。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采用親密注視。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長(zhǎng)方形區(qū)域。如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶(hù)等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 控制對(duì)方的眼神如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問(wèn)題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫(huà)資料、手勢(shì)等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。當(dāng)然，注意是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺(jué)得你是可在“盯”著他，注視他。你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。四、 談話位置技巧 談話角度 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。當(dāng)你和對(duì)方談話是站立過(guò)坐下來(lái)的位置，恰好在45度90度之間，最利于消除對(duì)方的方位心理，便于建立良好的和洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。若面對(duì)面坐下洽談，更適合于談判場(chǎng)合。 談話距離除了位置角度外，兩個(gè)位置之間的距離，對(duì)于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過(guò)1米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)你的談話內(nèi)容。但若太近，少于2030厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶(hù)時(shí)太接近，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不自在，防備心理更重。而30厘米60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問(wèn)與客戶(hù)溝通的一般距離。五、 服務(wù)方式分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)方式注意鴕鳥(niǎo)型風(fēng)險(xiǎn)回避者，參與度低，交易消極。推薦穩(wěn)健型投資組合服務(wù)頻率不宜過(guò)高布谷鳥(niǎo)型參與度高，依賴(lài)建議，易成為委托者具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。翠鳥(niǎo)型參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)立分析、提醒。保持其自主地位，作參謀，不要越俎代庖，成為益友。金雕型完全自主著，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠(chéng)度差。基本服務(wù)+附加值服務(wù)提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。六、 事前明確銷(xiāo)售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話達(dá)成的事情。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這次童話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶(hù)時(shí)，常常沒(méi)有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間，也在心理造成負(fù)面的影響，覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。 常見(jiàn)的主要目標(biāo) ≒ 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶(hù)； ≒ 約定拜訪時(shí)間； ≒ 讓潛在客戶(hù)同意接受服務(wù)提案； ≒ 確認(rèn)潛在客戶(hù)何時(shí)作最后決定； ≒ 確定客戶(hù)開(kāi)戶(hù)的時(shí)間； 常見(jiàn)的次要目標(biāo)： ≒ 取得潛在客戶(hù)的相關(guān)資料； ≒ 訂下未來(lái)再和潛在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； ≒ 引起潛在客戶(hù)的興趣，并讓潛在客戶(hù)同意先看； ≒ 適合的他的投資建議書(shū)； ≒ 得倒轉(zhuǎn)介紹；第二章 營(yíng)銷(xiāo)流程簡(jiǎn)介 一、 銷(xiāo)售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)二、 銷(xiāo)售六層的關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明第三章 事前準(zhǔn)備一、 收集客戶(hù)名單 六同（1） 同族——自己的直接親屬和親戚（2） 同鄉(xiāng)——自己的家鄉(xiāng)關(guān)系（3） 同事——曾經(jīng)共同共事過(guò)的人（4） 同學(xué)——中學(xué)、大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué)（5） 同好——有共同愛(ài)好和興趣聚集一起的人（6） 同居——同在一個(gè)社區(qū)和街道的人二、 約訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備拜訪前談前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具 ——筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤(pán)指引、研究資訊匯編、投資建議書(shū)、公司介紹、成功案例……. 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 安排最佳拜訪路線 潛在客戶(hù)的研究與決策 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心理準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 電話約訪的準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆第四章 接觸與探詢(xún)作為工作展業(yè)的開(kāi)始，如何開(kāi)始與客戶(hù)接觸，對(duì)于一個(gè)新的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最難的。從效果上來(lái)看，如何給客戶(hù)留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)，又起著至關(guān)重要的作用?！敖咏蛻?hù)的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成敗。”這是成功銷(xiāo)售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶(hù)到底是什么意義呢？接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶(hù)，到切入主題的階段。”在開(kāi)始每一次的客戶(hù)接觸前，客戶(hù)經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶(hù)的目的是什么，通過(guò)此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)。在客戶(hù)開(kāi)發(fā)中，接觸客戶(hù)的唯一目的是要將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化成為正式客戶(hù)，這期間可能包含了幾個(gè)過(guò)渡性目標(biāo)。一、明確目的每次接近客戶(hù)有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶(hù)約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶(hù)參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶(hù)詳細(xì)解釋新的投資組合等。所以在每次客戶(hù)接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶(hù)接觸都不會(huì)讓你的客戶(hù)覺(jué)得是貿(mào)然。探詢(xún)內(nèi)容：個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛(ài)好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、接觸時(shí)機(jī) ≒ 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；≒ 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；≒ 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來(lái)時(shí)；≒ 公司有新的服務(wù)活動(dòng)；≒ 個(gè)人舉辦小型投資講座。三、接觸方式 接近客戶(hù)有三種方式——電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶(hù)的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶(hù)見(jiàn)面，電話是很好的接近客戶(hù)的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N(xiāo)售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。四、接近語(yǔ)應(yīng)用 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶(hù)時(shí)的話語(yǔ)，成為接近話語(yǔ)。 接近話語(yǔ)的步驟如下： 步驟1：稱(chēng)呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 步驟2：自我介紹 清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。 步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。 步驟4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美或能配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方能 容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)您的專(zhuān)業(yè)及可信賴(lài)。 步驟6：贊美及詢(xún)問(wèn)每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢(xún)問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶(hù)的注意、興趣及需求。五、接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶(hù)到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開(kāi)潛在客戶(hù)的“心防” 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)：“您在游說(shuō)別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始，接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。當(dāng)客戶(hù)第一次接觸您時(shí)：●他是“主觀的” “主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 ●他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶(hù)的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶(hù)的心胸，客戶(hù)才可能用心聽(tīng)您的談話。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是先讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，接著引起客戶(hù)的注意，然后是引起客戶(hù)的興趣。 銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先銷(xiāo)售自己。接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去。一位優(yōu)秀證券客戶(hù)經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)：“您以為我是怎么去銷(xiāo)售那些種類(lèi)繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶(hù)90％都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷(xiāo)售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴(lài)的風(fēng)格?！绷⒔佑|話術(shù) 間接法聰明的人都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢(xún)，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。例如：要知道別人的年齡，直接詢(xún)問(wèn)也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。例如：他先問(wèn)對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說(shuō)：“三十四五歲吧？”原一平就說(shuō)：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！” 贊美法向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的接觸（贊美）方式。例如：類(lèi) 別你的話術(shù)對(duì)事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時(shí)候遇到過(guò)什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的？ 您工作中最大的樂(lè)趣是什么？對(duì)長(zhǎng)者 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議對(duì)行家/老股民 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！補(bǔ) 充靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬(wàn)不能裝前輩。接觸要領(lǐng)——避免爭(zhēng)議 法則：是……但是…… ——您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn)……七、開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。開(kāi)放式提問(wèn)：無(wú)法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。例 ： 你有沒(méi)有做股票…………………………………（封閉式）你對(duì)股票有什么看法……………………………（開(kāi)放式）你是不是準(zhǔn)備增加股票投資……………………（封閉式）你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)…（開(kāi)放式）當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)多講話，而不是讓客戶(hù)在“是”“否”；“有”“沒(méi)有”之后就沒(méi)有話講了。所以專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)交流中很是擅長(zhǎng)提開(kāi)放式問(wèn)題，增加客戶(hù)興趣，并取得客戶(hù)信任。（2）開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類(lèi)型 關(guān)于法：就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)提出他/