【正文】 ？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)） 如果沒有——那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。（說明） 如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。（認(rèn)同） 有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——增員 （引導(dǎo)） 不過，您有什么問題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說明） 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以東興證券獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的。 哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？ （如果沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？ （如果有，話術(shù)請(qǐng)參考第4項(xiàng)）客戶的拒絕異議你的話術(shù)？ 證監(jiān)會(huì)規(guī)定，開戶是不能免費(fèi)的。 其實(shí)開戶全部費(fèi)用才90元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。 開戶后投資理財(cái)賺取的利潤又何止90元呢？？ 如果你真的轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我可以幫你向公司申請(qǐng)報(bào)銷。 你什么時(shí)候方便，我可以接你過來。（展示服務(wù)） 我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同） 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)） 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，真的非常方便。 （說明）、裝修也差 如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？（說明） 現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，我們公司對(duì)交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。所以，前段時(shí)間一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因?yàn)槲覀児緦?duì)此投入比較重視。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。香港或者美國很多大券商的辦公地點(diǎn)甚至比我們這里還小、還差呢。（引導(dǎo)） 那么多人都喜歡炒股，為什么你會(huì)不感興趣呢？（了解原因，見招出招） 不懂沒關(guān)系。投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。（認(rèn)同） 不過，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、說明） 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明）客戶的拒絕異議你的話術(shù)？ 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)） 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。（說明） 證券經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。（說明)，但沒人提供服務(wù)。技巧：通過提問的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見招拆招。 緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。需求提問： 張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的證券投資會(huì)有幫助嗎？承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營銷中心嗎？；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢 是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。（認(rèn)同） 您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美） 你可能認(rèn)為錢存在銀行里沒什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導(dǎo)） 其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。（說明）? 如果以后不炒股了，隨時(shí)可以把錢轉(zhuǎn)出來。但不用銷戶，因?yàn)檫@樣等您什么時(shí)候想再炒的時(shí)候就不用再重新開戶浪費(fèi)時(shí)間了。客戶的拒絕異議你的話術(shù)，解套再說。 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，（認(rèn)同） 您可以先轉(zhuǎn)過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。（引導(dǎo)） 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。 而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說明），遲點(diǎn)考慮。 被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同） 同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則——嚴(yán)格的紀(jì)律性。（引導(dǎo)） 我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明） 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了！？ 可以！請(qǐng)問你買的是什么股票？請(qǐng)你寫下來給我吧，這是通訊錄。，很忙 打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。（過一段時(shí)間再打電話或拜訪） 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得如何？（直到約定一個(gè)見面時(shí)間） 我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。（認(rèn)同） 不過，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得更合適？客戶的拒絕異議你的話術(shù)，可是女朋友不同意。技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營銷。《投資寶典》推薦的股票都跌了呢？ 為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當(dāng)時(shí)跟我說，我肯定不會(huì)讓你在那個(gè)時(shí)候買入…… 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績(jī)好的，要看你什么時(shí)候介入，還要看你是打算中短線操作還是長(zhǎng)線投資呢？……補(bǔ)充：營銷技巧 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率?？蛻魡柕暮芏鄦栴}，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。例如：客戶問——你們公司有什么服務(wù)？我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？……異議處理技巧： 我理解你的這種感覺（緩沖） 我開始時(shí)也有這種感受 后來發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大第七章 銷售成交話術(shù)一、促成理論 當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢？這是我們接下來要探討的內(nèi)容了。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個(gè)原則：“說服力原則”。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己。我們接觸客戶的目的不是為了爭(zhēng)取辯論會(huì)的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動(dòng)，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶?；蛟S你可以把對(duì)方說得沒有反駁余地，但這樣你無法取得客戶的信任并且爭(zhēng)取到客戶的行動(dòng)。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。因此，說服客戶并完成最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打動(dòng)客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對(duì)癥下藥，并最終促使客戶成交?？蛻艚佑|的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對(duì)客戶進(jìn)行正確評(píng)估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且讓客戶多說話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他/她對(duì)你感興趣。二、促成時(shí)機(jī) ● 客戶對(duì)現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時(shí) ● 客戶所在營業(yè)部搬遷時(shí) ● 客戶喬遷新居時(shí) ● 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí) ● 我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊……） ● 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí) ● 公司出現(xiàn)重大利好時(shí) ● 客戶沉默思考，不再提問時(shí) ● 客戶問題增多或主動(dòng)取閱資料時(shí) ● 客戶主動(dòng)改變周圍環(huán)境，避免干擾時(shí) ● 客戶對(duì)你的意見表示明顯贊同時(shí) ● 客戶主動(dòng)將座位移向你時(shí) ● 客戶開始計(jì)算收益時(shí) ● 客戶詢問別人的情況時(shí) ● 客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)三、促成話術(shù)類 別你的話術(shù)事業(yè)成功者締結(jié)協(xié)議客戶來公司參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時(shí)機(jī)。過渡話術(shù)： 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ 陳總，您難得有時(shí)間親自來一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧?！@里有些資料需要您填一下。白領(lǐng)/行家促成的話術(shù)——以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值。 劉先生/……，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計(jì)算一下，如果今天您把10萬元投入股市，每年20%的收益，10年后會(huì)怎么樣？ 哇！不得了！10年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬元！您還猶豫什么？機(jī) 構(gòu)促成的話術(shù)——二擇一讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。范例：推定承諾 + 二擇一 王先生/……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)……您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？家庭主婦（普通散戶） 李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來開戶比較方便？工作忙碌者 開戶（轉(zhuǎn)托管）要抓緊時(shí)間了！怕時(shí)間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。結(jié)束話術(shù)（辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。）程序：感謝；再次確定客戶的服務(wù)需求；再次給出服務(wù)承諾；送別客戶。四、其他話術(shù)客戶轉(zhuǎn)介紹發(fā)現(xiàn)客戶的另一個(gè)途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻舻娜顺饲懊嫖覀兞谐鰜淼摹傲薄＿€應(yīng)該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外對(duì)于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介紹的，要求客戶介紹線索。（1）轉(zhuǎn)介紹話術(shù)：類 別你的話術(shù)事業(yè)成功者 陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們東興證券的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大幫助。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，沒時(shí)間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請(qǐng)你把他們介紹給我認(rèn)識(shí)，讓我有機(jī)會(huì)幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？這是通訊錄，請(qǐng)介紹兩位！一般客戶 a：X先生/女士，非常感謝你對(duì)我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？ b：X先生/女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友??！推薦幾個(gè)人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？關(guān)系好的客戶 我這個(gè)月業(yè)績(jī)考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個(gè)客戶吧！營銷技巧 建立影響力中心 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。影響力中心特點(diǎn)： 認(rèn)同證券投資； 認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)； 交往廣泛； 有親和力，易接觸； 熱情、愿意幫助別人； 對(duì)轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶的開戶獎(jiǎng)金可以分一定比例給他/她。利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸客戶的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在有很多網(wǎng)站提供免費(fèi)的個(gè)人網(wǎng)頁的服務(wù)，你可以利用這些服務(wù)建立起你自己的個(gè)人網(wǎng)頁。個(gè)人網(wǎng)頁的作用與專業(yè)理財(cái)講座有點(diǎn)類似。建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望。專業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁，可以在網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格和理念。同時(shí)可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對(duì)你的評(píng)語，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。網(wǎng)頁文章例：a：保障子女未來教育的理財(cái)計(jì)劃b：你在退休的時(shí)候有足夠的資金養(yǎng)老嗎?c：如何制定你的個(gè)人投資計(jì)劃?d：股票，基金，房產(chǎn)，外匯，什么是最佳投資渠道?e：購買保險(xiǎn)與證券投資的比較f：專業(yè)基金投資g：走向財(cái)富的通道……注意：有效的文章應(yīng)該是——a：不要教育網(wǎng)頁的訪問者,而是要促進(jìn)讀者思考。b：不要給予答案,而是要說明問題。c：不要提供服務(wù),而是要顯示可以提供的服務(wù)。d：不是要標(biāo)榜能力,而是要展現(xiàn)你的風(fēng)格與理念。 推廣網(wǎng)頁上，可以利用自己的名片和對(duì)接觸客戶的介紹，也可以通過你現(xiàn)有客戶的說明和轉(zhuǎn)介紹，可以通過相關(guān)網(wǎng)站的互換鏈接，可以加入一些網(wǎng)絡(luò)論壇的討論和廣告等等。第八章 電話銷售話術(shù) 按照銷售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長(zhǎng)、完成銷售任務(wù)的重要保證。目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場(chǎng)部門獲取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源的重要來源。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各分支機(jī)構(gòu)采用各種方式尋找銷售機(jī)會(huì)，電話銷售是許多分支機(jī)構(gòu)正在嘗試完善的一種銷售模式。 其他分公司/部門的經(jīng)驗(yàn)做法是：≒ 電話前準(zhǔn)備好客戶問題表，電話交流重點(diǎn)放在需求探索和邀請(qǐng)上。≒ 不同職位客戶體驗(yàn)活動(dòng)邀請(qǐng)時(shí)，要突出他所感興趣的亮點(diǎn)話題。如：對(duì)于電腦部以最新的信息及技術(shù)開展體驗(yàn)活動(dòng)展開話題；對(duì)于財(cái)務(wù)部門則針對(duì)財(cái)務(wù)管理方面的問題通過體驗(yàn)活動(dòng)來解決展開話題，對(duì)于總經(jīng)理等高層管理人員針對(duì)企業(yè)所面臨的管理問題及如何降低企業(yè)運(yùn)營成本方面展開話題。≒ 為提高