【正文】 、要中肯；會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤(rùn)。之后，在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了。1性子慢的顧客：有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。”或者：“沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。對(duì)待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說：“銷售是一種了不起的工作。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。 頑固的顧客：對(duì)于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠(chéng)懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般有沒有到大問題的。和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。”這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手?？傊?，一定要讓他人為你所說的、所做的一切都是為了他。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說“好”，在不知不覺中完成交易。面對(duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來考慮的。當(dāng)然，營(yíng)銷話術(shù)不同于說話藝術(shù)，說話上升到藝術(shù)的層面需要在意識(shí)層面上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識(shí)層面上進(jìn)行準(zhǔn)備。營(yíng)銷自己，就是將東興證券銷售人員專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)的形象展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)，樂意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。銷售過程中我們通常有三種方式： 營(yíng)銷公司，營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷自己。銷售公司，就是包裝公司，贏得客戶對(duì)公司的信任。做到上述三點(diǎn)，首先要了解客戶及其需要，通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要，然后才能針對(duì)性地組織營(yíng)銷話術(shù)來營(yíng)銷公司，營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷自己。這是一個(gè)不斷修煉的過程，是營(yíng)銷人員成長(zhǎng)中的長(zhǎng)期積累！真誠(chéng)的祝愿你運(yùn)用好說話的技巧，打開銷售的成功之門。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 沉默寡言的顧客：這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。這種人雖然令人傷腦但是不因該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。對(duì)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說話，談?wù)撋馍系膭e的趣事。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠(chéng)的贊許。你必須主動(dòng)熱情地為他解說商品，使他樂于接受。”這種人不會(huì)撒謊，對(duì)你說的話他會(huì)認(rèn)真地聽。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭(zhēng)論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。對(duì)于這種人，必須來個(gè)“因材施教”對(duì)他千萬不要和他爭(zhēng)辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)銷售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階：“是啊，你說得不錯(cuò)啊。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時(shí)，不論你向顧客說什么，顧客都會(huì)開始對(duì)你發(fā)生興趣的。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性，他們喜歡贏得羨慕。他們是極好的合作者，愿意服從。1性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠(chéng)意。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購買的欲望。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。 你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “他會(huì)不會(huì)問我一些尷尬的事呢？” 對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。當(dāng)顧客不想購買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。例如： 這些語氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他――是紅的”。 注意目光的投向與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長(zhǎng)方形區(qū)域。當(dāng)然，注意是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺得你是可在“盯”著他，注視他。若面對(duì)面坐下洽談，更適合于談判場(chǎng)合。而30厘米60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。翠鳥型參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。基本服務(wù)+附加值服務(wù)提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。 常見的主要目標(biāo) ≒ 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶； ≒ 約定拜訪時(shí)間； ≒ 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案； ≒ 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定； ≒ 確定客戶開戶的時(shí)間； 常見的次要目標(biāo)： ≒ 取得潛在客戶的相關(guān)資料； ≒ 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； ≒ 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看； ≒ 適合的他的投資建議書； ≒ 得倒轉(zhuǎn)介紹；第二章 營(yíng)銷流程簡(jiǎn)介 一、 銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)二、 銷售六層的關(guān)鍵點(diǎn)說明第三章 事前準(zhǔn)備一、 收集客戶名單 六同（1） 同族——自己的直接親屬和親戚（2） 同鄉(xiāng)——自己的家鄉(xiāng)關(guān)系（3） 同事——曾經(jīng)共同共事過的人（4） 同學(xué)——中學(xué)、大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué)（5） 同好——有共同愛好和興趣聚集一起的人（6） 同居——同在一個(gè)社區(qū)和街道的人二、 約訪客戶前的準(zhǔn)備拜訪前談前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備銷售工具 ——筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例……. 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 安排最佳拜訪路線 潛在客戶的研究與決策 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心理準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會(huì) 電話約訪的準(zhǔn)備“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗。一、明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 步驟3：感謝對(duì)方的接見 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。五、接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開潛在客戶的“心防” 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90％都沒有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。 起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？ 請(qǐng)問您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬不能裝前輩。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長(zhǎng)提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？ 請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。≒ 眼睛：保持與客戶的視線接觸。九、回答機(jī)智的回答客戶交流是一個(gè)雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng) 能力，這里主要有三點(diǎn)要求：（1） 不要急于回答客戶問題，一般停頓3～4秒。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡(jiǎn)單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。 原因在客戶（1）拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。≒ 無法滿足客戶的需要。歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ● 不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占55％● 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％● 不適合（等有更好的商品再買），約占10％ ● 不急（對(duì)購買時(shí)機(jī)不明確），約占10％● 其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 ≒ 印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；≒ 講解夸張：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議；≒ 過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。≒ 姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 ● 通過拒絕可以了解客戶的真正想法。當(dāng)你運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，你的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到你的講解過程。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆。轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。話術(shù)： 因?yàn)檫@個(gè)很難申請(qǐng)的。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ 三是低廉的價(jià)格。（引導(dǎo)） 買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。 如對(duì)方故意拖延時(shí)間，讓客戶無法在交易時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請(qǐng)調(diào)低傭金等。 如果沒有——那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。 有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——增員 （引導(dǎo)） 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？ 如果你真的轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我可以幫你向公司申請(qǐng)報(bào)銷。 我知道，您是怕麻煩。 （說明）、裝修也差而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 不懂沒關(guān)系。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。技巧：通過提問的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見招拆招。（認(rèn)同）同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。（說明）? 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。 被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同） 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了??？