某地市公司煙草服務(wù)品牌體系(編輯修改稿)
2025-06-24 00:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 殊情況下，當(dāng)天到站的煙葉當(dāng)天收購結(jié)束，杜絕煙農(nóng)交售煙葉過夜。 （13）為煙農(nóng)提供一個歇腳的場所，無償供給解渴解暑茶水，因地制宜地做好方便煙農(nóng)的工作。（14）積極配合公安等部門，嚴(yán)厲打擊涉煙違法行為，維護(hù)煙葉流通秩序。 （二）“真情e路行”服務(wù)品牌的服務(wù)內(nèi)容對零售客戶、煙農(nóng)服務(wù)內(nèi)容（1）卷煙經(jīng)營、煙葉生產(chǎn)：◆拜訪服務(wù)：某某煙草公司指派專業(yè)的客戶經(jīng)理，通過有規(guī)律的上門拜訪，在與客戶溝通的基礎(chǔ)上實施服務(wù)。拜訪頻率：客戶經(jīng)理根據(jù)零售客戶的不同業(yè)態(tài)、類別合理安排客戶拜訪頻次。拜訪內(nèi)容：商定月度約定量、指導(dǎo)客戶提報需求、指導(dǎo)客戶新品培育、督促客戶及時存款、開展信息采集與分析、聽取客戶意見和建議等?！粜畔贤ǚ?wù)：保持良性互動，隨時把零售客戶關(guān)注的貨源政策、經(jīng)營信息傳遞到每一個零售客戶；◆訂貨服務(wù)： 根據(jù)零售戶的不同情況，及時、完整、準(zhǔn)確地通過以電話為主的方式采集客戶訂單，逐漸推行網(wǎng)上訂單采集?！糇稍兺对V服務(wù)：本公司接到咨詢投訴后將有專人做出回應(yīng)，投訴處理時間不超過48個小時。查明情況后將以電話、上門等方式進(jìn)行處理。如果您對一次投訴結(jié)果不滿意，可以進(jìn)行二次投訴，直到您滿意為止。◆投訴專線職能：登記、受理、跟進(jìn)、處理客戶提出的各類建議和意見。接受并解答客戶和卷煙消費者對公司管理、公司政策等問題的咨詢?！艚Y(jié)算服務(wù)：電子結(jié)算。結(jié)算賬戶的開設(shè)，零售客戶需要提供基本信息，包括開戶人姓名、煙草客戶編號、身份證號、開戶銀行、銀行卡號、交易企業(yè)代碼。銀行與本企業(yè)簽訂合作協(xié)議，零售客戶與銀行簽訂授權(quán)代扣委托書?！糌浽垂?yīng)服務(wù)：客戶月度貨源供應(yīng)辦法實行總量浮動管理。根據(jù)市場實際需求，客戶經(jīng)理在每月最后一周與卷煙零售客戶就下月月度貨源供應(yīng)總量進(jìn)行商定，在月度貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi)，大、中規(guī)模經(jīng)營的客戶實際訂貨量可在商定總額的510%的幅度浮動，經(jīng)營規(guī)模小的客戶允許其實際訂貨量可在商定總額的10%左右浮動。營銷人員不向零售客戶規(guī)定銷量下限。貨源分類及供應(yīng)辦法：根據(jù)某某市場各品牌（規(guī)格）卷煙貨源供應(yīng)狀況，按照其供應(yīng)特征分為“順銷品牌”、“緊俏品牌”、“培育品牌”“特殊品牌”，對不同分類品牌采取不同的供應(yīng)策略。◆弱勢客戶幫扶服務(wù)：在政策允許、力所能及的范圍內(nèi)，努力為殘疾客戶、特殊困難客戶排憂解難，實施感動營銷。（2）卷煙物流配送中心：◆卷煙打碼服務(wù)：實行打碼到條，提高條、包卷煙防偽度，維護(hù)客戶和消費者利益；◆分揀包裝服務(wù)：實行分揀到戶，塑膜包裝，增強防潮、防調(diào)包功能；◆送貨服務(wù)：根據(jù)零售客戶的不同情況，為客戶配置不同的送貨周期、送貨上門方式，及時、快捷、準(zhǔn)確的將客戶訂購卷煙送達(dá)客戶，送貨周期按訂單采集頻次確定送貨頻次，送貨方式是訂單確認(rèn)成功后“48小時內(nèi)送貨上門”。 （3）專賣管理：◆專賣執(zhí)法服務(wù)以維護(hù)國家和消費者利益為宗旨，以提高對卷煙市場監(jiān)管能力為目標(biāo)，恪盡職責(zé)，依法打擊卷煙違法行為，促進(jìn)卷煙市場凈化率的提高，保證消費者購買到放心的卷煙產(chǎn)品，從源頭上真正地維護(hù)消費者利益。◎為零售客戶提供便捷高效的辦證服務(wù)。◎為零售客戶提供公開公正的執(zhí)法服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)法，文明執(zhí)法，營造規(guī)范有序、競爭適度的卷煙市場秩序。◎為客戶提供法律宣傳和咨詢服務(wù)，設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，提供政策咨詢服務(wù)、法律法規(guī)咨詢服務(wù)等?！?qū)Ｙu執(zhí)法服務(wù)實行“明示承諾制”?！艟頍熓袌霰O(jiān)管服務(wù)◎卷煙亮證經(jīng)營，保護(hù)消費者利益。執(zhí)行亮證經(jīng)營制度，統(tǒng)一規(guī)范亮證位置，實現(xiàn)放心消費。◎?qū)Ｙu管理人員的市場走訪由“管理型監(jiān)管”向“服務(wù)型監(jiān)管”轉(zhuǎn)變，寓管理于服務(wù)之中，嚴(yán)格程序，講究方法，不影響和干預(yù)客戶正常經(jīng)營?！蛲ㄟ^宣傳和告誡零售客戶的方式，禁止向未成年人售煙。◎向社會公開專賣管理舉報、咨詢、投訴電話。 ◆防調(diào)包、防詐騙提醒服務(wù)◆真假煙鑒別知識宣傳服務(wù)◆扶貧濟(jì)困幫扶服務(wù)。對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容（1）卷煙營銷為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：◆品牌培育服務(wù)：為工業(yè)企業(yè)營造公平的市場準(zhǔn)入環(huán)境，突出品牌培育；◆信息溝通服務(wù)：充分運用行業(yè)各種信息溝通渠道，為工業(yè)企業(yè)提供卷煙市場信息和其他相關(guān)信息；◆客戶需求預(yù)測服務(wù)：協(xié)同工業(yè)企業(yè)駐地代表共同開展市場需求預(yù)測，及時向工業(yè)企業(yè)通報月度、季度、半年、年度需求預(yù)測結(jié)果；（2）物流配送中心為工業(yè)企業(yè)提供兩項服務(wù)：◆到貨確認(rèn)服務(wù)：熱情接待工業(yè)企業(yè)送貨人員，運用入庫掃碼系統(tǒng)準(zhǔn)確實施到貨確認(rèn)服務(wù)；◆卷煙入庫服務(wù)：組織人員認(rèn)真裝卸工業(yè)企業(yè)配送的卷煙，輕拿輕放，預(yù)防破損。 對消費者的服務(wù)內(nèi)容（1）卷煙營銷方面：◆及時調(diào)研并滿足不同消費層次需求，利用及時、有效的市場反饋和信息渠道，提供和培育適合當(dāng)?shù)鼐頍熛M者習(xí)慣和價位的卷煙，并合理布局卷煙零售網(wǎng)點方便消費者購買?！魧ξ鼰熛M者宣傳吸煙有害健康。（2）專賣管理方面：◆依法維護(hù)合法卷煙零售戶利益和消費者利益，同時與當(dāng)?shù)毓膊块T、工商部門等協(xié)調(diào)，查處非法卷煙零售戶和非法卷煙產(chǎn)品，提高市場凈化率，使消費者能夠買到品質(zhì)保證的真煙，提高吸煙的安全性?！裘磕旮鶕?jù)煙草科技進(jìn)步的情況，盡力組織低危害卷煙上市，為消費者提供低危害的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提高吸煙的安全性。◆通過局長接待日、召開零售戶和消費者座談會以及通過電視臺、電臺等形式建立與消費者的定期溝通機制，解答消費者咨
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