某地市公司煙草服務(wù)品牌體系(文件)
【正文】 作用。◆安全服務(wù) 要提高服務(wù)效率，必須加強(qiáng)員工安全教育，以增強(qiáng)員工安全意識和自我安全保護(hù)能力，確保人員和車輛安全、無重大責(zé)任事故的安全目標(biāo)，這也是確保按時送貨到位和相關(guān)服務(wù)到位必要的保障。傳播用語：“真情（2）對工業(yè)企業(yè)承諾———e路協(xié)同，互利共贏。（6）對員工承諾—————e路關(guān)懷，成就未來。 （一）“真情 （二）“真情基本服務(wù)一定要堅決執(zhí)行，增值服務(wù)一定是雙贏服務(wù)，特色服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)個性和服務(wù)創(chuàng)新。e路行”服務(wù)品牌、提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在需要。e路行“服務(wù)品牌傳播體系建設(shè)與管理服務(wù)品牌建設(shè)效果要靠社會評價，讓客戶認(rèn)知。（五）“真情（六）“e路行”服務(wù)品牌環(huán)境監(jiān)測與危機(jī)管理危機(jī)具有威脅性，是一種失控的，將會帶來可見和不可見的潛在危害狀況。e路行“服務(wù)品牌效果評估管理打造服務(wù)品牌的目的是為了獲得客戶更大的忠誠，能夠履行對客戶的品牌承諾就能使由此產(chǎn)生的客戶期望之間的差異縮小，塑造良好的服務(wù)品牌形象，而良好的服務(wù)品牌形象則是建立服務(wù)品牌與客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。e路行”服務(wù)品牌環(huán)境基礎(chǔ)優(yōu)化，分為外部環(huán)境優(yōu)化和內(nèi)部組織運營環(huán)境優(yōu)化◆外部環(huán)境優(yōu)化外部環(huán)境優(yōu)化即某某煙草與利益相關(guān)主體的關(guān)系優(yōu)化，包括某某煙草與客戶關(guān)系的和諧（卷煙供應(yīng)鏈的工業(yè)企業(yè)、煙農(nóng)、零售戶、消費者），與所在地方社會的利益相關(guān)者（地方政府的財稅部門、工商部門、其他執(zhí)法部門等）的關(guān)系的優(yōu)化。如果企業(yè)組織運營環(huán)境偏緊或支持能力不足，服務(wù)品牌創(chuàng)建也只是停留在方案和外部宣傳上。通過持久地、穩(wěn)健地推進(jìn)，最終創(chuàng)建服務(wù)品牌的客戶價值，從而真正實現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭能力的提升。二、“真情本質(zhì)上說，服務(wù)品牌的創(chuàng)建是企業(yè)外部客戶認(rèn)可和感知的，尤其是發(fā)生直接關(guān)系的煙農(nóng)、零售客戶和工業(yè)客戶是否認(rèn)同該服務(wù)品牌是關(guān)鍵。主要建設(shè)內(nèi)容包括：評估目的、基本原則、評估內(nèi)容、評估方法和評估流程等。從最廣泛的意義上來說，品牌危機(jī)管理應(yīng)該包含對“危機(jī)事前環(huán)境監(jiān)測，危機(jī)事中過程控制，事后的危機(jī)應(yīng)急和預(yù)案措施”等這些方面的管理。其中，對于理念識別就是我們本篇概念體系詮釋的內(nèi)容；視覺識別也就是“真情e路行”服務(wù)形象建設(shè)。e路行”服務(wù)品牌的核心工作，將服務(wù)承諾進(jìn)入可執(zhí)行狀態(tài)并實現(xiàn)全過程監(jiān)控是對服務(wù)品牌建設(shè)常態(tài)管理的基本要求。e路行”服務(wù)品牌規(guī)范化管理：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，執(zhí)行服務(wù)承諾建立“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的客戶服務(wù)體系，是服務(wù)品牌建設(shè)的堅實基礎(chǔ)?；痉?wù)是基于煙草公司基本角色定位和國家局卷煙網(wǎng)絡(luò)服務(wù)硬性規(guī)定的，某某煙草“真情將企業(yè)人、財、物、關(guān)系、信息等內(nèi)外資源統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，以便“真情e路行”服務(wù)品牌建設(shè)架構(gòu)一、“真情（4）對零售戶承諾————e路牽手，互助共贏?！罢媲閑路行”服務(wù)品牌的宣傳語品牌定位是概念化的，它的落實有賴于品牌的具體專賣管理、煙葉生產(chǎn)、卷煙經(jīng)營的具體實踐?！蚪⒙毠せ顒邮?、閱覽室等設(shè)施，為員工提供業(yè)余時間進(jìn)行交流、娛樂、健身、學(xué)習(xí)的平臺。e路行”服務(wù)品牌，提升員工的工作生活質(zhì)量和社會價值，增強(qiáng)員工的歸屬感、榮譽感?！蚬緸閱T工提供職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)，協(xié)助員工平衡工作與生活。有計劃地鼓勵符合條件的員工申請參加各種學(xué)歷教育，提高隊伍的整體文化素質(zhì)和學(xué)歷水平?！驆徫粯I(yè)務(wù)技能和職業(yè)技能培訓(xùn)?！魡T工在崗培訓(xùn)服務(wù)◎管理層培訓(xùn)?！艄芾頇?quán)利保障服務(wù)◎不斷完善職工代表大會制度，切實保障員工參與民主管理的權(quán)利，有關(guān)員工切身利益的重大事項一律由職工代表大會表決?！羧肆Y源基礎(chǔ)服務(wù)◎建立崗位管理系統(tǒng)，完善《崗位說明書》，為員工履行崗位職責(zé)提供管理指導(dǎo)?！蛲晟粕罘?wù)，解除員工生活后顧之憂，保障員工飲食安全和營養(yǎng)補(bǔ)充?！敉ㄟ^局長接待日、召開零售戶和消費者座談會以及通過電視臺、電臺等形式建立與消費者的定期溝通機(jī)制，解答消費者咨詢，受理消費者投訴，幫助消費者解決實際問題。 對消費者的服務(wù)內(nèi)容（1）卷煙營銷方面：◆及時調(diào)研并滿足不同消費層次需求，利用及時、有效的市場反饋和信息渠道，提供和培育適合當(dāng)?shù)鼐頍熛M者習(xí)慣和價位的卷煙，并合理布局卷煙零售網(wǎng)點方便消費者購買。◎通過宣傳和告誡零售客戶的方式，禁止向未成年人售煙?！?qū)Ｙu執(zhí)法服務(wù)實行“明示承諾制”。 （3）專賣管理：◆專賣執(zhí)法服務(wù)以維護(hù)國家和消費者利益為宗旨，以提高對卷煙市場監(jiān)管能力為目標(biāo)，恪盡職責(zé)，依法打擊卷煙違法行為，促進(jìn)卷煙市場凈化率的提高，保證消費者購買到放心的卷煙產(chǎn)品，從源頭上真正地維護(hù)消費者利益。營銷人員不向零售客戶規(guī)定銷量下限。結(jié)算賬戶的開設(shè)，零售客戶需要提供基本信息，包括開戶人姓名、煙草客戶編號、身份證號、開戶銀行、銀行卡號、交易企業(yè)代碼。如果您對一次投訴結(jié)果不滿意，可以進(jìn)行二次投訴，直到您滿意為止。拜訪內(nèi)容：商定月度約定量、指導(dǎo)客戶提報需求、指導(dǎo)客戶新品培育、督促客戶及時存款、開展信息采集與分析、聽取客戶意見和建議等。（14）積極配合公安等部門，嚴(yán)厲打擊涉煙違法行為，維護(hù)煙葉流通秩序。（10）暢通投訴渠道， 對煙農(nóng)合理提出的要求，給予及時辦理，決不推諉拖延，若
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