【文章內(nèi)容簡介】 三、存貨處理的常用方式1)季中特價：以各種活動的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價促銷。2)折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集中在一個折扣專柜進行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以3～8折居多，但也有少量服飾會以1～2折銷售，并以此作為吸引大批顧客光顧的賣點。3)裝修前拍賣：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價拍賣的方式把存貨銷售掉，盡量減少存貨積壓造成的損失。4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分便宜的價格整批賣給調(diào)劑商。第三節(jié) 商品盤點作業(yè)一、商品盤點的目的控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通過實際的盤點并與賬面上的存貨對比，經(jīng)營者除可確實掌握該店實際的存貨，還可借助比較盤損盈，為作決策時參考。掌握損益正確的盤點作業(yè)，能計算出該店真正的“成本率”及“毛利率”，此兩項是反映店鋪營運的關(guān)鍵指標(biāo)，透過這兩個指標(biāo)能真正掌握專賣店經(jīng)營的實際效果。二、盤點作業(yè)流程三、盤點計算方法（一）帳面存貨盤點會計將前后盤點這一段時期的進貨簽收單的成本價與銷售價分別累計加總；退貨簽收單的成本價與便利價分別累計加總；價格變動表、報廢明細表的便利價分墨U累計加總；以及A賬與B賬的成本價與便利價分別累計加總。（二）實際存貨盤點實際存貨盤點公式如下：實際盤點金額(A)=盤點前收銀機當(dāng)日的營業(yè)額(Y)十盤點時所計算的存貨金額(P)—盤點中的營業(yè)額的二分之一(Z／2)。（三）盤損盈計算盤點最終目的在于店內(nèi)的盤損盈，計算出合理的成本率，才能進一步編制正確的損益表。從理論上來看，賬面的金額應(yīng)該等于實際盤點金額。盤損盈(K)=實際盤點金額(A)帳面金額(E)若結(jié)果是負數(shù)則為盤損，正數(shù)則為盤盈。四、盤點損失的原因?qū)嵉乇P點是庫存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價的服飾店更應(yīng)加強。一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當(dāng)日或某一日做整個店面及倉庫的實地盤點工作，隊單名、部門、貨架類別來調(diào)查、清算實際庫存。要使落實盤點工作，使盤點數(shù)與金額能達到正確，則人員的事前培訓(xùn)、組織及程序是不可忽略的。門市盤點工作經(jīng)過種種的繁瑣程序后，終于將盤點金額算出，實地庫存與賬面庫存一定會產(chǎn)生差異，其差異原因有：1)商品盤點錯誤。2)收銀作業(yè)錯誤。3)商品變價手續(xù)錯誤。4)折扣記錄不實。5)定價錯誤。6)移轉(zhuǎn)手續(xù)錯誤。7)遞送發(fā)票、填寫發(fā)票錯誤。8)進貨、出貨、退貨錯誤。9)顧客偷竊。10)員工偷竊。經(jīng)營服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤點結(jié)果，檢討其錯誤原因，并針對其錯誤原因加強管理，使損失降至最低。盤點作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)?為求數(shù)字正確，在盤點的過程中，不能更改數(shù)字。若需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤點后的懲罰是必須的，若盤點結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時整個會計制度需重新檢討，因為盤盈也是不正確的。整個盤點作業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實行，再來就是檢討整個會計作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮不夠？會計作業(yè)若適時調(diào)整，則公司內(nèi)部管理、控制就可以趨于完美無缺了。第三章 周到的服務(wù)，店鋪業(yè)績提升的恒心第一節(jié) 服務(wù)的有關(guān)內(nèi)涵實踐表明：服務(wù)已成為服飾店鋪搶占市場競爭制高點的秘密武器，成為店鋪制勝的法寶。一、定義：服務(wù)是一個過程，它以費用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖利益。服飾店鋪的服務(wù)是在合適的時間和合適的場所，以合適的價格和合適的方式向合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。其中以為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，以合適的方式提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶合適的需求是服務(wù)的核心。二、分類：（一）售前服務(wù)售前服務(wù)是指在客戶購買商品之前，向潛在客戶提供的服務(wù)。售前服務(wù)是一種超前的、積極的客戶服務(wù)活動，它的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，目的是盡可能地將商品信息迅速、準確、有效地傳遞給顧客，溝通雙方感情，同時也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并在店鋪能力范圍內(nèi)盡量通過改變產(chǎn)品特色滿足這種需求。售前服務(wù)管理的主要方式有：請客戶參加設(shè)計，導(dǎo)購咨詢，贈送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)是指向進入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進入選購過程的客戶提供的服務(wù)。這類服務(wù)管理主要是為了進一步使客戶了解商品特點；目的是通過服務(wù)，展示對客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購買決策。售中服務(wù)管理的主要形式有：提供舒適的購物現(xiàn)場、現(xiàn)場導(dǎo)購、現(xiàn)場宣傳、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場試穿、照看嬰兒、禮貌待客、熱情回答、協(xié)助選擇等。（三）售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理是指店鋪向已購買商品的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對顧客感情的延伸。這種服務(wù)管理的目的是為了增加產(chǎn)品實體的附加價值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來的一切問題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購買后的滿足感或減少客戶購買后的不滿情緒，以維系和發(fā)展店鋪品牌的目標(biāo)市場，使新客戶成為“回頭客”，或者樂意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。售后服務(wù)管理的關(guān)鍵是堅持、守信、實在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費熱線電話，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場交流，客戶抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動，向用戶贈送自辦刊物和小禮品等。三、目標(biāo)：通過客戶關(guān)懷，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，滿足顧客個性化需求，在與顧客的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。第二節(jié) 銷售服務(wù)的五步驟店鋪導(dǎo)購要把握銷售的時機，首先要了解顧客購物時的心理階段，并對應(yīng)執(zhí)行何種銷售服務(wù)做到心中有數(shù)。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購的銷售能力，同為服飾店鋪銷售的兩大要項。從顧客購物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購物心理的后階段看，則傾向于導(dǎo)購服務(wù)技巧的運用，以刺激顧客的購買意愿。因此，在顧客銷售時機的把握中，導(dǎo)購應(yīng)在不同階段采取不同方式。服飾店導(dǎo)購每天面對眾多的消費者，有的來購買服飾，有的純粹逛街休閑，有的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不論其目的是什么，只要導(dǎo)購熟練應(yīng)用銷售服務(wù)技巧，及時抓住銷售契機，就極有可能使得原來無購物打算的顧客成為購買服飾的消費者。銷售服務(wù)任務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的心理階段進行相應(yīng)的服務(wù)步驟。其基本掌握步驟如下：一、等待時機所謂等待時機，是指在顧客尚未上門之前的銷售準備作業(yè)，以及顧客一進門時銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時機階段，導(dǎo)購可進行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準備工作。這是因為顧客很容易被“店員工作時的姿態(tài)”所吸引，當(dāng)銷售人員忙碌地工作時，會為店鋪帶來一股蓬勃的生氣。同時，從顧客的角度來看，當(dāng)導(dǎo)購的注意力集中在其他事情上時，顧客不會感受到強迫銷售的壓力，也就更愿意進一步了解商品?！按龣C”不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問，而是積極地以行動來呈現(xiàn)商店的活力氣息。服飾店營業(yè)員等待過程中應(yīng)注意的事項：導(dǎo)購應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進店瀏覽商品，并且可以立即上前招應(yīng)顧客的詢問。在顧客尚未上門時，導(dǎo)購應(yīng)進行商品整理、檢查，以及陳列補充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準備。即使沒有顧客時，導(dǎo)購也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對大門、身體斜靠柜臺或陳列架，更不能因為暫時沒有顧客而隨意離開自己的崗位。顧客一進大門，導(dǎo)購應(yīng)以目親切示意，表示歡迎。二、接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費者。下面是接近顧客的一些基本技巧：（一）三米原則?！叭自瓌t”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時候我們在商場、店鋪購物時，會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，她們老遠就會和你打招呼，當(dāng)你走進她的專柜時，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。（二）接近顧客的最佳時機。導(dǎo)購讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時機，立馬出擊。下面列舉一些出擊的時機：當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）；當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）；當(dāng)顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）；當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分）；當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）；當(dāng)顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）　?。ㄈ┙咏姆绞?。原則把握住了，時機找準了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。提問接近法。如“您好，有什么可以幫您的嗎？”、“這件衣服很適合您！”、“請問您穿多大號的？”、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品?！钡?。介紹接近法。看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點（如大方、莊重、時尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）贊美接近法。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買的？”、“您今天真精神”、“小朋友，長的好可愛！（帶小孩的顧客）”，俗語有：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會成交。試穿的注意事項：主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時，為其整理；評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭?！　o論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購必須注意：顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色；提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私；與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。三、展示商品展示就是導(dǎo)購向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點等。在顧客對商品引起“穿戴聯(lián)想”時，開始對顧客進行展示介紹商品能取得較好效果，因為這時向顧客展示介紹商品，可以進一步引起顧客的購買欲望，并且由此會引出顧客的比較與評估，使得導(dǎo)購有機會向顧客說服與建議。展示介紹商品的重點如下：要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個性特征的服飾商品。如對體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對體型偏瘦的顧客則要展示介紹日本樣板制作的服飾。讓顧客完全體會服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠的態(tài)度鼓勵顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。以同類型而不同款式、顏色、價格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機會。向顧客展示介紹商品時，應(yīng)首先展示介紹中價商品，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)，或是介紹高價商品，或是介紹低價商品，這樣可以避免一開始就介紹高價商品因顧客預(yù)算不足而產(chǎn)生尷尬，也可避免因向富足的顧客介紹低價商品而引起顧客的不悅。四、說服建議。說服與建議就是導(dǎo)購用自己的專業(yè)知識和親切誠懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對穿戴時的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價值。導(dǎo)購對顧客說服與建議應(yīng)掌握如下重點：導(dǎo)購要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說出自己的要求，不要自我猜測。導(dǎo)購要站在顧客的立場上，實事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營業(yè)指標(biāo)而說服建議顧客購買不適用的商品或有質(zhì)量問題的商品。導(dǎo)購應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識影響和引導(dǎo)顧客，決不能對顧客盛氣凌人，以顧問專家自居。導(dǎo)購應(yīng)重點把商品獨特的價值表達出來，例如強調(diào)服飾的品位、強調(diào)工藝的精細等。目前許多服飾店的導(dǎo)購在說服與建議過程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購都會說：“這件衣服穿在您身上樣子很好！”、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！”其實，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不合適的衣服，導(dǎo)購硬說非常合適，這只會引起顧客的反感。服飾店導(dǎo)購應(yīng)能實事求是地指出顧客試穿服飾的不足，介紹真正合適的服飾讓顧客選擇。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購發(fā)自內(nèi)心的誠意時，才會對導(dǎo)購產(chǎn)生信任，進而成為服飾店鋪的忠誠顧客。五、成交在導(dǎo)購說服與建議的同時，顧客經(jīng)過比較和評估，會在心中開始產(chǎn)生對商品、商店甚至導(dǎo)購的信賴感，于是便進入了成交階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的機會，同時應(yīng)做好成交中的服務(wù)工作。顧客在下定決心購買商品時會有一些跡象，表示對商品有購買的意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。以下列舉幾種可能成交的機會：顧客不斷詢問問題時，有突然沉默思考的動作。顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問意見。在導(dǎo)購對商品說明的同時，顧客對此不斷地點頭。顧客不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如對商品質(zhì)量或售后服務(wù)提出問題。顧客在離開以后再度回來找同一件商品。有意無意地詢問某特定商品銷售的好壞。除了上述情況外，由于各種顧客購買商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購可以在日常銷售工作中不斷用心體會，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售機會。第三節(jié) 如何搞好員工服務(wù)培訓(xùn)教給店鋪員工一些服務(wù)技巧，鼓勵他們集中精力，不斷完善客戶服務(wù)技能是員工服務(wù)培訓(xùn)的目的。店鋪員工服務(wù)培訓(xùn)前的準備：在進行員工服務(wù)培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因為沒有哪一個培訓(xùn)項目可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名服務(wù)明星；此外，店鋪在對員工進行服務(wù)培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實該項目確實有用之前，不要花一分錢，否則，培訓(xùn)可能會變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來的意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能