【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人的感覺(jué)、思維是非常復(fù)雜的。社會(huì)生活中的人，隨時(shí)都會(huì)通過(guò)自己的表情和舉止，向外部發(fā)出各種復(fù)雜的信息，這些信息經(jīng)常是交叉的、重疊的，有時(shí)甚至是矛盾的。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理善于從客戶的某些行為模式中捕捉到真實(shí)有用的信息，例如： 客戶的身體語(yǔ)言； 客戶對(duì)詞匯的運(yùn)用； 客戶說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)； 客戶的面部表情； 客戶的視線等。 所有這一切都包含著某種意思，困難的是我們往往不能把握住這些意思，有時(shí)甚至?xí)狻⒄`解了這些意思，倘若真是這樣，任何主動(dòng)的干預(yù)或幫助都將收不到好的效果，甚至還會(huì)造成不好的影響。 要想具備一雙火眼金睛，沒(méi)有任何捷徑可走，唯一的辦法是刻苦地訓(xùn)練，反復(fù)地琢磨，并在有把握的前提下果斷采取行動(dòng)，主動(dòng)出擊，主動(dòng)地根據(jù)自己的觀察結(jié)果去為客戶提供服務(wù)。 有可能失敗，但非常值得嘗試。 隨時(shí)隨地觀察客戶，比什么都不干而閑著要好得多。重要的是，當(dāng)你經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累，確實(shí)練就了一雙火眼金睛時(shí)，你就可以大大節(jié)約自己的時(shí)間和精力，取得很好的觀察效果，具體的表現(xiàn)就是你總能尋找到更多的機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與客戶建立起更多的關(guān)系，為客戶提供更具特色的服務(wù)，你也就成為一名頂級(jí)的客戶經(jīng)理了。 注意觀察客戶還有一個(gè)最大的好處：可以使我們始終集中精力。當(dāng)我們注意觀察客戶時(shí)，我們不但能積累起豐富的客戶知識(shí)，而且也就不會(huì)怠慢了哪位客戶，因?yàn)槲覀円恢笔窃谟^察著他們的。 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把培養(yǎng)自己對(duì)客戶的觀察能力放到重要的位置上，當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)技能。說(shuō)到底，觀察客戶，是一種技巧。在每天的工作之中，客戶經(jīng)理總有合適的時(shí)機(jī)去和客戶聯(lián)系。關(guān)鍵的是要把握好時(shí)機(jī)。而且，把握住時(shí)機(jī)，簡(jiǎn)直就是一門(mén)藝術(shù)。那些缺乏技巧的客戶經(jīng)理，所欠缺的正是這一點(diǎn)，他們往往把握不住時(shí)機(jī)，或者過(guò)早地采取行動(dòng)，或者太晚，延誤了戰(zhàn)機(jī)，甚至在根本不該出手的時(shí)候卻貿(mào)然出手，結(jié)果當(dāng)然是適得其反。例如： 當(dāng)一位孩子拽著母親又哭又鬧時(shí)，你卻上前去向那位母親介紹某件商品，這當(dāng)然是一種極其愚蠢的行為。 此時(shí)需要做的，是想出辦法，讓那孩子破涕為笑。 簡(jiǎn)而言之，在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，你必須對(duì)發(fā)生在你周?chē)氖潞苊舾?。只有這樣，你才能通過(guò)逐步積累，了解你的客戶，熟悉你的客戶，甚至知道他們的想法，于是你也就明白了他們需要的是什么了。 當(dāng)你能在最好的時(shí)機(jī)去滿足客戶的需求時(shí)，你就是頂級(jí)的優(yōu)秀客戶經(jīng)理了。敢于冒風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)濟(jì)學(xué)有一條眾所周知的定律：風(fēng)險(xiǎn)與收益之間存在一種正比例的關(guān)系，所冒的風(fēng)險(xiǎn)越大，可能得到的收益也就越大。 客戶經(jīng)理為了爭(zhēng)取更高的銷售額，有時(shí)不能回避風(fēng)險(xiǎn)，而且應(yīng)當(dāng)挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。 其實(shí)，從理論上來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)是始終存在的，只要去做一件事情，不可能不冒一點(diǎn)兒風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵的是要正確地對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。盡可能多地了解風(fēng)險(xiǎn)，從而控制住風(fēng)險(xiǎn)。 過(guò)分地謹(jǐn)小慎微，不可能求得營(yíng)銷績(jī)效的最大化。 有這樣一家酒店，員工們歷來(lái)熱情歡迎客戶，和每一位入住酒店的客戶熱情握手。即使是握手這樣最普通的禮儀，其實(shí)也是存在風(fēng)險(xiǎn)的，這家酒店恰好遭遇了這樣的風(fēng)險(xiǎn)。 來(lái)了一群入住的客戶，其中包括女性客戶。他們來(lái)自一個(gè)遙遠(yuǎn)的海島國(guó)家，在他們的風(fēng)俗習(xí)慣中，陌生的男性是不能觸碰女性手部的。于是，當(dāng)大堂服務(wù)員熱情握住他們當(dāng)中女性客戶的手時(shí)，一場(chǎng)非常嚴(yán)重的糾紛便發(fā)生了。 這是一個(gè)特殊事件。而酒店管理在以后采取的新措施更是特殊得讓人無(wú)法接受。 為了規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，指示員工們不要與入住的客戶握手。這一指示的貫徹實(shí)施，徹底摧毀了酒店原有的人性化服務(wù)傳統(tǒng)，整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量迅速下降。 這當(dāng)然是不可取的。 “因噎廢食”，因?yàn)楹ε卤皇澄镆?，為了?guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，連食物都不敢吃了，從而產(chǎn)生更大的風(fēng)險(xiǎn)：可能被餓死！ 顯然，必要的風(fēng)險(xiǎn)是值得冒的。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能抓住時(shí)機(jī)，為了達(dá)成某種目的而冒某種風(fēng)險(xiǎn)。例如：在與一位客戶接觸了一段時(shí)間之后，為了使自己與這位客戶的關(guān)系加深一步，便選擇一個(gè)恰當(dāng)時(shí)機(jī)，直稱客戶的名字，因?yàn)椴皇煜さ娜嘶ハ嘀g才采用彬彬有禮的稱謂，而朋友之間是可以直呼其名的。 冒風(fēng)險(xiǎn)給客戶送一束花或一瓶紅酒，花的是公家的費(fèi)用，因?yàn)楸仨毑捎谩肮钕M(fèi)”才合乎時(shí)宜，而所冒的風(fēng)險(xiǎn)是破壞了公司的財(cái)務(wù)制度，可能受到相關(guān)的處罰。 冒風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)客戶一個(gè)私人的問(wèn)題，例如“當(dāng)初你是怎樣認(rèn)識(shí)你妻子的？”之所以冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，是為了驗(yàn)證你與客戶的關(guān)系已經(jīng)到了什么程度，如果客戶不反感你的冒昧，樂(lè)于向你講述他的羅曼史，你就已經(jīng)擁有一位堪稱朋友的可靠客戶了。 冒風(fēng)險(xiǎn)打破規(guī)則，為一名客戶提前10分鐘打開(kāi)店門(mén)，因?yàn)檫@位客戶急需購(gòu)買(mǎi)某件商品然后忙著去趕飛機(jī)或趕火車(chē)，而你提前打開(kāi)店門(mén)顯然是違反制度的。 冒風(fēng)險(xiǎn)突破慣例為客戶服務(wù)，例如為客戶運(yùn)送一套高檔家具，在包裝方面使用更可靠的材料，其風(fēng)險(xiǎn)是提高了包裝成本。 冒風(fēng)險(xiǎn)為一位客戶的投訴支付賠償，盡管客戶的投訴存在疑點(diǎn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，絕對(duì)不能冒犯了這位客戶，所以毫不猶豫地賠償客戶，雖然存在風(fēng)險(xiǎn)，但這風(fēng)險(xiǎn)是值得冒的。 冒風(fēng)險(xiǎn)接近一位脾氣暴躁的客戶，當(dāng)一位客戶在那里發(fā)火，而誰(shuí)都沒(méi)膽量挺身而出，試圖去平息這場(chǎng)災(zāi)難時(shí)，為了公司和部門(mén)的利益，應(yīng)該去勸解客戶，這樣做所冒的風(fēng)險(xiǎn)，只可能把事情弄得更糟。 評(píng)論某位客戶的新發(fā)型，當(dāng)然是要冒風(fēng)險(xiǎn)的，而且所謂的評(píng)論，并不局限于贊美，還包括批評(píng)和挑剔如果這樣的冒險(xiǎn)成功了，客戶會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)坦誠(chéng)的人，會(huì)樂(lè)意與你交朋友的。 冒風(fēng)險(xiǎn)建議客戶進(jìn)行第二次購(gòu)買(mǎi)，這在營(yíng)銷中是犯了大忌的，但也不是絕對(duì)的，關(guān)鍵在于客戶是否確實(shí)需要進(jìn)行第二次購(gòu)買(mǎi)，還要把握好分寸和時(shí)機(jī)。 冒風(fēng)險(xiǎn)駁回老板或頂頭上司的指示，屬于“犯上”的行為所冒的風(fēng)險(xiǎn)是極大的，然而在某個(gè)關(guān)鍵的時(shí)候，為了保住某位關(guān)鍵的客戶，做成一筆干系重大的業(yè)務(wù)，則應(yīng)該堅(jiān)定不移地維護(hù)客戶的利益，置老板或上司的指示于不顧，如果是在外地談業(yè)務(wù)，更可以“將在外君命有所不受”，先斬后奏。 冒風(fēng)險(xiǎn)與客戶開(kāi)一個(gè)玩笑，當(dāng)然，要冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)，前提是對(duì)客戶有了相當(dāng)?shù)牧私猓駝t，也許會(huì)得罪客戶，甚至?xí)鸺m紛。 冒風(fēng)險(xiǎn)給某位客戶額外的10分鐘，之所以說(shuō)這是一種冒險(xiǎn)，是因?yàn)槟愣嘟o了這位客戶10分鐘，就必然要少給其他的客戶10分鐘，也就是說(shuō)，當(dāng)你看準(zhǔn)了某位客戶所具有的潛在價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他客戶時(shí)，可以對(duì)其多加關(guān)照，風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)其他客戶的關(guān)照相對(duì)會(huì)少一些等。 人們總是有著逃避風(fēng)險(xiǎn)的本能，而風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇又總是如同孿生姐妹，是形影相隨的。 企圖不冒任何風(fēng)險(xiǎn)便可以做到非同尋常，純屬癡心妄想，而且能導(dǎo)致你落入平庸的深淵。說(shuō)得極端一些，風(fēng)險(xiǎn)就是成功的同義詞。 關(guān)鍵的問(wèn)題是：誰(shuí)來(lái)冒風(fēng)險(xiǎn)？ 仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)平庸的公司里所有的問(wèn)題都將被逐級(jí)提交上報(bào)，最后由領(lǐng)導(dǎo)人作出決策。 也就是說(shuō)，所有員工都不必冒風(fēng)險(xiǎn)，只有老板一個(gè)人在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 沒(méi)有比這更糟糕的了！ 而在優(yōu)秀的公司里，風(fēng)險(xiǎn)是被分擔(dān)的，從最高決策者到一線客戶經(jīng)理，每個(gè)人都承擔(dān)著足夠多的風(fēng)險(xiǎn)。能夠在這樣的團(tuán)隊(duì)中工作的客戶經(jīng)理，是很幸運(yùn)的，他們可以冒很多風(fēng)險(xiǎn)： 為了客戶利益而突破公司規(guī)則； 擴(kuò)大自己的授權(quán)；