【文章內(nèi)容簡介】 建立新的商務(wù)關(guān)系。近來，我在加利福尼亞州和我的一名銷售代表一起工作。我們談?wù)撈鹚奈逯芤詠硪恢痹谂幦〉囊粋€(gè)客戶。他已經(jīng)去過這個(gè)有可能成為他客戶的人的辦公室．收集了他的相關(guān)資料，并且做了一個(gè)非常好的建議書。事實(shí)上，他的建議書好得連我都覺得我們可以和這家公司做成生意。當(dāng)我陪同我的這名銷售代表第三次去這家公司時(shí)。我對那位潛在客戶說：．鮑勃．我的確相信這個(gè)建議書有道理，我們應(yīng)該采取進(jìn)一步的措施?！滨U勃也對我們所說的非常感興趣，覺得建議書做得很合理．惟一的不足是還有幾個(gè)小的細(xì)節(jié)性問題需要解決他要求我們．改一下，把建議書做得更詳細(xì)點(diǎn)。事情看上去進(jìn)展順利。但是第二周我的銷售代表打了一次電話，說鮑勃沒有接這筆生意。隨后他又打了3次，謀略讓鮑勃回電話，但都沒有結(jié)果。他給我打電話說：“史蒂芬，你能給鮑勃打個(gè)電話試試嗎？看他接不接電話?！蔽掖蛄穗娫?，但沒能和鮑勃通話。很顯然鮑勃不想回我的們的電話。結(jié)果那筆生意就泡湯了。從這件事中我們能得到什么教訓(xùn)呢？那就是有時(shí)我們應(yīng)該知道放棄，而不是在某一位潛在客戶身上浪費(fèi)更多的時(shí)間。（比如在上面這件事中，在第五個(gè)電話還沒有回音時(shí)就應(yīng)該放棄，也許更早。）有些時(shí)候，無論你認(rèn)識你做得多么好，也不管你們有多少個(gè)應(yīng)該合作的理由，你就是做不成這筆生意。雖然你已經(jīng)盡力做到了最好，整個(gè)計(jì)劃也無可挑剔，但就是無法成交。不幸的是，許多銷售人員只顧鍥而不舍地打電話，錯(cuò)失了體面地撤退的機(jī)會。一周又一周他們不厭其煩地回去與同一位目標(biāo)客戶交涉。不久前我在加拿大和一家大電信公司合作，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銷售人員的通訊錄都被折角了。每一頁上都有一個(gè)目標(biāo)客戶的情況介紹。這些代表們只是給同一批潛在客戶打電話，卻一次又一次、不斷地被拒絕！當(dāng)時(shí)就想：天啊總這么做，新的生意究竟從何而來？我曾經(jīng)和若干位銷售人員談過話，他們告訴我自己每天要打100個(gè)銷售電話。事實(shí)上，他們所做的只是每天給10個(gè)熟人打10次電話而已。確實(shí)一天可能會打上100次，但不是我書里所說的100個(gè)“銷售電話”。我曾經(jīng)碰到一位女銷售人員，她抱怨說她給一個(gè)人打了437個(gè)電話也沒能安排上一次面談。我不曾追究數(shù)字和精確性，但是我確實(shí)相信她沒有和那個(gè)人見上面。要和像她這樣的人進(jìn)行長期生意合作，那位可憐的客戶肯定一想到這個(gè)念頭就怕得要死。有些客戶拒絕你時(shí)可能什么都不用說，明白這一點(diǎn)非常重要。在得到拒絕的信息后你應(yīng)該馬上就意識到，并且還要繼續(xù)向前走，在鮑勃的那個(gè)例子中，盡管他沒有直接給我們什么答復(fù)，但他確實(shí)已經(jīng)給了我們暗示，也就是說，他沒有給我們回電話就很說明間題：他對和我們做生意不感興趣‘那么，再反復(fù)給他打電話又有什么意義呢？不厭其煩地打電話很容易造成對立的情境。好像你的意思是說：，’你最好快點(diǎn)給我回電話，你必須給我一個(gè)解釋：為什么不回我的前17個(gè)電話？”如果有了這樣的開端，誰還愿意與你建立長期的生意聯(lián)系？在有些情況下，我們真的無力扭轉(zhuǎn)局勢。很多銷售培訓(xùn)員不愿意公開承認(rèn)這一點(diǎn)。但在現(xiàn)實(shí)世界中，很多情況下我們最好的、最恰當(dāng)?shù)倪x擇就是把這位潛在客戶放在一邊，把時(shí)間花在其他更有意義的事上（比方說給另外的人打電話）。如果你碰到像鮑勃這樣決定退出合作關(guān)系的人，不要玩什么自負(fù)的游戲，由它去吧，忘了它，過去的就讓它成為過去，然后再繼續(xù)去做別的事。有時(shí)意氣相投就是無法發(fā)生，你也無法控制別人決定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了，或者因?yàn)槟愕念^發(fā)太紅了，或者任何其他因素都有可能使他拒絕你。你要做的就是另找他人，不要把它看做是自己的過失。要建立一種相互信任的商業(yè)關(guān)系是兩廂情愿的事，只有你自己一廂情愿是不會成功的。幾年前我的兩個(gè)女兒養(yǎng)了兩只沙鼠。這兩只沙鼠在小輪子里不停地跑動。夜里它們也是跑呀跑呀轉(zhuǎn)個(gè)不停，到子白天總是筋疲力盡，盡營晚上它們哪也沒去過。我們把這叫做“沙鼠銷售”。我在多次研討會上談?wù)撨^這種銷售工作。一些銷售人員不辭勞苦地跑這跑那，但卻毫無收獲他們惟一做的事就是指責(zé)別人－－正是由于這種“沙鼠的詛咒”，這個(gè)人一度曾是一個(gè)潛在客戶，但現(xiàn)在卻不會再是了。一筆大買賣看就要看成，卻莫明其妙地泡湯了，這樣的事會發(fā)生在每個(gè)人的身上如果你知道何時(shí)該走開，那么你將來某一時(shí)候還有可能與這位潛在客戶做生意；相反，如果你堅(jiān)持和他糾纏，直到他變得聽到你或你去公司名字就惱火，那么就該小心了，你正好中了“沙鼠的匆．這個(gè)潛在客戶和這家公司都不會再和你做生意了。我們應(yīng)該放長線、釣大魚，并且要牢記：放棄并不代表失敗。12年前，我試圖向紐約一家大銀行銷售我們的銷售培訓(xùn)業(yè)務(wù)，這家銀行的總裁盯著我說：“瞧，我跟你直說了吧．我堅(jiān)決不會雇用像你這樣的人。我們不想擁有你所代表的這種文化非常感謝!”所有的希望一下子灰飛煙滅。然而，大約三個(gè)月后正是我為那家銀行上了一系列培訓(xùn)計(jì)劃的第一課。隨著時(shí)光的流逝，一切都會改變。不要過于計(jì)較眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你盡力，你最終會從許多曾經(jīng)沒跟你做生意的人那里得到生意，這一點(diǎn)我可以保證。同時(shí)，要學(xué)會何時(shí)該放棄。堅(jiān)持不懈和令人討厭的堅(jiān)持之間有著很大的區(qū)別。有時(shí)，最好、最有效的堅(jiān)持就是退一步、靜觀其變。你應(yīng)該堅(jiān)持不懈，但不要人討厭，不要在哪些已經(jīng)把你從圈子里劃出去的人身上浪費(fèi)自己寶貴的時(shí)間。在銷售戰(zhàn)爭中，我們都會打敗仗仗，但目標(biāo)不是要避免某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰(zhàn)爭。應(yīng)該放棄立新的商務(wù)關(guān)系。 策略8 知道何時(shí)該尋求幫助對于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會晤，讓你的銷售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好，因此，盡管開口要求吧，超級銷售明星們正是這么做的。成功的銷售人員知道尋求幫助很有必要。他們不會羞于啟齒。在不久前的一次研討會上，有一位婦女告訴我她打算請經(jīng)理幫助她搞定一筆銷售，但她有所顧慮、。她對我說：“如果我不能獨(dú)自做成這筆生意，會不會顯得我很無能？”對此我回答說：“絕對不會。事實(shí)上，如果有什么影響的話，那樣只會是使你顯得更能干?！睆奈业慕?jīng)驗(yàn)來看，那些能夠?qū)λ麄兊目蛻艋蛭磥淼目蛻?、甚至自己的上司說“幫我做成這件事”的人，通常都是單位里的頂尖人物。下面讓我們簡要地看一下你可能得到的各種幫助。尋求幫助可能只是讓你的客戶修正你的建議。高級銷售人員知道當(dāng)客戶糾正你的建議時(shí)，每個(gè)人都贏了。最好卿髯聲務(wù)員知道如何“誘出”修正意見來改進(jìn)雙方的關(guān)系，并提高自己所收集到的信息的質(zhì)量。讓我給你們舉個(gè)例子。就是框架概念。我們要做的就是坐下來和一個(gè)潛在客戶開始第一次會談，然后例行一些銷售的基本步驟。我們會解釋我們要做什么及如何去做，同時(shí)還會弄清他們做什么、如何做、什么時(shí)候做、什么地點(diǎn)做、和誰一起做以及為什么那樣做。但我們不會當(dāng)時(shí)就敲定這筆銷售，也不會緊接著班交一份正式的計(jì)劃書，我們會想方設(shè)法讓客戶修正我們的計(jì)創(chuàng)。在第二次見面后我也很少會帶回一份正式的計(jì)劃書，甚至在第三次見面時(shí)還是沒有。相反，我所做的只是對那位．在客戶說：“讓我考慮考慮我們談?wù)撨^的內(nèi)容。我做些記錄．然后我會在下周回來下周二上午1 0：00如何？我下周再來一次．那時(shí)我會仔細(xì)檢查所有的條件?！毕轮苡謺l(fā)生什么事呢？當(dāng)我逐條檢查上次的條件時(shí)．那位潛在客戶就會告訴我我所列出的條件是否正確。如果我所說的不對．那么他或她就會給我提供有意義的反饋信息。他或她會告訴我：“不對，史蒂芬，你所講述的這個(gè)條件是錯(cuò)誤的。這樣才是正確的?！蔽抑牢业牧?，我是被更正了，但這能使我的正式計(jì)劃書不會出現(xiàn)什么大的問題。最近在給一家《財(cái)富》1000強(qiáng)之一的公司董事會做陳述時(shí)，我我們的銷售代表講解了先前的會晤中我方設(shè)定的5個(gè)假定條件。其中的4項(xiàng)都是正確的，但是由于某種原因第五項(xiàng)卻搞錯(cuò)了。不是說完全錯(cuò)了，在事后的反思中，我意思到可能是我們在第一次接觸和第二次的接觸中所獲得的信息不一樣。銷售就是這樣的：當(dāng)雙方公司的關(guān)系越來越重要時(shí)，對方也就會更加直接。重要的不是在第一次的會晤中我們是否被誤導(dǎo)了，而是這樣的事實(shí)：在隨后的會晤中，我們正在向共同的目標(biāo)邁進(jìn)為這家公司找到正確的答案。我們從潛在客戶那兒得到了幫助，結(jié)果我們也促成了這筆銷售。你也可以從你的經(jīng)理或同事那兒尋求幫助。我鼓勵(lì)我的銷售人員在進(jìn)行初次會晤后給我打電話告知他們的話下一步行動。如果他們需要我或公司里的其他主管出面的話，我們會進(jìn)行商談。我要強(qiáng)調(diào)的是這類幫助只限于和重要的潛在客戶的第二、第三或者是第四次會晤（第一次會晤真的不能說明什么。想想看有那么多的人同意和你見一次面．但答應(yīng)第二次見面的具體日期的人就少得多了。）另外一種可能是有些人對你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)懂得比你還要多。他們是些技術(shù)專家你是否有效地利用了那些專家獲取額外的信息．而這些信息又是你在做客戶陳述時(shí)必需的？比方說．你會不會對你未來的客戶說：“我有個(gè)主意，下周我把我們的技術(shù)專家?guī)怼Ｄ菢泳筒挥梦以僭噲D來解釋這一問題，讓你和塔米（Tammi )談?wù)劊沁@一領(lǐng)城的專家一這一問題由她和你們談。”你可以讓你們的技術(shù)專家和對方的技術(shù)專家進(jìn)行聯(lián)系。那樣就會使你們的梢售升級，會有更多的人牽涉到這一進(jìn)程中來，這通食是一個(gè)好跡象。付于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會晤，讓你的銷售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好。因此盡管開口要求吧，超級銷售明星們正是這么做的。 策略9 知道如何發(fā)展相互依賴的關(guān)系關(guān)系不是靜態(tài)的，而是相互依賴的和動態(tài)的。和一位目標(biāo)客戶或客戶建立真正的關(guān)系就必須參與策劃進(jìn)程，并且向著合作伙伴的角色努力．成功的銷售人員意識到他們的工作就是處理關(guān)系。事實(shí)上在腳們銷售產(chǎn)品時(shí)我們每個(gè)人都經(jīng)歷了a個(gè)層次的蛻變：銷售人員的第一層次是小販（我找不到更好的詞）。目前．當(dāng)我要描述一名銷售人員時(shí)，我所能想到的最基本的特性就是一個(gè)小販。我們進(jìn)去，所談?wù)摰闹皇敲涝ㄒ痪褪强焖偻哆f或者其他能讓目標(biāo)客戶立刻產(chǎn)生興趣的話題)。當(dāng)我們的客戶對某一點(diǎn)特別感興趣時(shí)我們就能成交，和客戶之間基本上不存在什么真正意義的關(guān)系。所有一切都是短期的。我們也不會真正期待能長久維護(hù)這種聯(lián)系。我們目前也許擁有最好的價(jià)格，但是在競爭者面前這一優(yōu)勢非常脆弱，當(dāng)別人提供一個(gè)更好的價(jià)錢時(shí)（或者一個(gè)更快的周轉(zhuǎn)或者一項(xiàng)更好的服務(wù)計(jì)劃我們就肯定會推動這一客戶。第二層次是一個(gè)供應(yīng)商。最典型的特征就是當(dāng)前客戶正從其手中購買產(chǎn)品。在變化面前我們依然非常脆弱，但要比我們是一個(gè)小販時(shí)強(qiáng)一些。我們對于目標(biāo)客戶正在做什么有了進(jìn)一步的了解，但是關(guān)于他或她的生意了解得并不夠多。第三層是一個(gè)賣主。這一名稱意味著忠誠、信任以及更深一層的關(guān)系。信任是非常重要的：客戶相信你，你也了解你的客戶。你已經(jīng)經(jīng)歷了好幾個(gè)層次。你不會在醒來時(shí)發(fā)覺你不再賣東西給這一客戶了。如果有一個(gè)突然的戰(zhàn)略調(diào)整，事先你會得到預(yù)告，而且有可能在新的基礎(chǔ)上建立新的供需關(guān)系。大多數(shù)銷售人員都只是小販或者是供應(yīng)商。很少有人達(dá)到第三層賣主的境界。但成功的銷售人員能夠達(dá)到第四層：他們成為合作者。非常成功的銷售人員經(jīng)年累月地工作，致力于與客戶發(fā)展互助互利的關(guān)系，這一點(diǎn)與婚姻有點(diǎn)相似。在任何一樁好的婚姻里，夫妻雙方相互需要，共享計(jì)劃進(jìn)程。如果你能夠做到以下的程度，那么你就絕不僅僅是一個(gè)銷售人員，而成了一名合作伙伴盡可能了解你銷售產(chǎn)品的那家公司，做到像該公司的高級管理人員那樣，對其面臨的挑戰(zhàn)和目標(biāo)了如指掌，不斷地為改進(jìn)他們的工作出謀劃策．使他們在每做出重大戰(zhàn)略決策前都會征詢你的意見。在過去的12年里，我一直在與一家大公司合作。每年的I1月，我們都會計(jì)劃出下一年的活動。這不僅僅是通常意義上我方提供計(jì)劃的那種討論會，而是討論我們的研討及訓(xùn)練課程如何能夠最好地支持這家公司下一步的重要目標(biāo)。這就是合作關(guān)系，也是最理想的狀態(tài)。那是長期以來的正確問題（和你的客戶合作，找到幫助他們公司良好運(yùn)作的最好途徑）的回報(bào)。你的目標(biāo)應(yīng)該就是和你的客戶建立相互依賴的合作關(guān)系。從根本上來說，銷售的成功與否取決于他人。但只有當(dāng)我們達(dá)到合作關(guān)系階段時(shí)我們才意識到這樣的相互依賴的眾多好處所在。你可以獨(dú)立完成若干件事，但在銷售這一行光有你自己是談不上什么成功的。銷售是件依賴性的活動，你與別人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。也就是說，銷售就是處理關(guān)系。優(yōu)秀的銷售人員知道如何恰當(dāng)?shù)亟⑦@些關(guān)系。許多銷售人員把關(guān)系和時(shí)間混為一談。你可千萬不要成為這樣的一個(gè)人。我和你在一起度過大量的時(shí)間井不表示我和你的關(guān)系很好。（比方說，你可能正在尋求一種方法證明自己，也許安排和許多銷售人員進(jìn)行大量的會晤就是方法之一。我見過的很多人都可以歸人這一類。）關(guān)系不是靜態(tài)的，而是相互依賴的和動態(tài)的。和一位目標(biāo)客戶或客戶建立真正的關(guān)系就必須參與策劃進(jìn)程，并且向著合作伙伴的角色努力。 策略10 知道什么時(shí)候該自立知道什么時(shí)候應(yīng)該自立。你不能指望別人來管理你的銷售事業(yè)，必須每天由你自己來管理。我想，為了給自己打氣，每天早晨