【文章內(nèi)容簡介】 作中，幾乎所有的管理工作都是與人打交道的。管理人力資源是整個管理能力的一個重要部分。善于溝通◎與上級的溝通作為部門經(jīng)理，與上級溝通的時候，主要是主動地單項溝通，向上級匯報上級最關(guān)心的工作，讓上級了解你在不斷探尋更好地開展工作的可能性，或者是匯報可能引起爭論的事情，并且加以證明，做到防患于未然。◎與下屬的溝通在與下屬溝通時要注意：需要下屬做事情時避免使用命令的口吻。有些經(jīng)理為了表現(xiàn)自己的權(quán)威，總是對下屬“吆五喝六”，結(jié)果往往適得其反；召開非正式的集體會議是了解下屬、與下屬建立順暢溝通渠道的有效方法；完成一個命令后再發(fā)布另一個命令，如果一下發(fā)布好幾個命令，會讓下屬有無所適從的感覺；盡量減少批評，多些贊許；允許員工申訴反對意見。果斷、獨立做事不要拖拖拉拉，懸而未決，否則，既妨礙問題的解決，又影響了部門經(jīng)理自身的形象。部門經(jīng)理的冒險精神往往可以激勵廣大員工，讓他們更有創(chuàng)新意識，更有動力。部門經(jīng)理工作的獨立性包括獨立思考的智慧和獨立行動的能力，但并不是孤立自己或不要下屬的合作?！咀詸z】情景練習假設(shè)你是一名部門經(jīng)理，面對著兩個問題：，已經(jīng)影響了正常工作，你要向小王指出這個問題并讓他改正；，你需要他在下班前完成這項工作。現(xiàn)在，你打算怎樣與你的下屬溝通，讓他們明白你的要求？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(見參考答案31)成為受歡迎的部門經(jīng)理作為部門經(jīng)理，如果受到員工的普遍歡迎，那么在開展工作的時候就會容易一些。怎樣才能成為一個受歡迎的經(jīng)理呢？基本上有以下六個要求。具備親和力具備親和力的人讓別人感到親切，愿意接近，反之，則讓人產(chǎn)生排斥。【案例】技術(shù)部經(jīng)理在給下屬分配任務(wù)：經(jīng)理：小王，請坐！你可能已經(jīng)知道最近公司要研發(fā)新一代的產(chǎn)品。你在技術(shù)上非常過硬，近期我一直在觀察你，相信你能夠勝任這個新任務(wù)，你覺得如何？小王：謝謝您對我的賞識，我非常愿意接受這個挑戰(zhàn)。可是我現(xiàn)在手頭的工作已經(jīng)到了最關(guān)鍵的時候，如果我去做新產(chǎn)品研發(fā)，恐怕會影響到原來的工作。經(jīng)理：這樣??？很抱歉我沒有了解你目前的具體工作情況，你有什么兩全齊美的解決辦法嗎？小王：只要再給我10天的時間，我就可以完成目前手上的工作了。經(jīng)理：好，那就給你10天。不過屆時你一定要準時報道，相信你能夠做出更大的成績。小王：沒有問題，您放心好了。要想提高自己的親和力，應(yīng)該從三個方面著手：◎養(yǎng)成良好的個人習慣，不要使用增加懷疑的話語，比如說“坦白地說”“我跟你說實話”等等?！蛞谐晒Φ耐獗恚ㄖb、表情和儀態(tài)等等，可以參考上級或者其他部門管理?！叭丝恳路R靠鞍”，我們第一眼判斷一本書的價值往往并不是根據(jù)其內(nèi)容，而是根據(jù)它的封面來判斷的。所以成功的經(jīng)理人一定需要一個與之相配合的外表。如果你對自己的外表還不夠自信，可以征求他人的意見，或是看看其他成功經(jīng)理人是如何穿戴的?！蛞姓_的舉止和動作，除語言外更為重要的能夠感染別人的是你的表情，要展現(xiàn)出很有親和力的形象。富有責任感所謂富有責任感就是對工作要有熱情，對整個部門的工作承擔全部的責任，特別是在工作出現(xiàn)偏差和錯誤的時候，作為部門經(jīng)理更要勇于承擔責任。推卸責任的做法是絕對行不通的。富有責任感的部門經(jīng)理值得下屬和上級信賴。尊重他人每一個人都希望受到尊重，而且一旦被尊重，就會產(chǎn)生受到賞識的感覺，從而努力表現(xiàn)，做到不負使命?！景咐壳嗄旯と诵埌l(fā)現(xiàn)了一個自認為是可以提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法，并興沖沖地來向主任匯報。小張：主任，我發(fā)現(xiàn)了一個好方法能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量。主任：看你這么興奮，我也很想知道你的方法，讓我聽聽你找到的好方法是什么？小張：是這樣的……主任：你的方法的確很有創(chuàng)意，說明你真的是在為我們的產(chǎn)品著想。但是，你是否考慮到設(shè)計部門也要做調(diào)整呢？小張：我沒有仔細考慮，不過經(jīng)您提醒，似乎設(shè)計部門也要做很大的改動。主任：你覺得這樣的改動可行嗎？小張：我的確沒有把握了。主任：你看這樣好不好，你回去再好好琢磨一下可行性，看看能不能有所改進，希望你能成功。小張：好的，謝謝主任。上例中主任對于下屬的建議，沒有打擊或者批評，而是引導他、鼓勵他，充分體現(xiàn)了對下屬的尊重，所以也贏得了下屬的尊重。部門經(jīng)理在工作中應(yīng)該尊重下屬的意見，信賴他們，指導他們，關(guān)心他們，尊重他們，夸獎他們，讓下屬能夠擁有自尊，從而調(diào)動整個團隊的工作積極性。幽默風趣一個幽默的人總是受到歡迎的，而作為部門經(jīng)理，如果能適當?shù)剡\用幽默，會產(chǎn)生很好的效應(yīng)。勇于承認錯誤只有敢于承認自己錯誤的人才能贏得別人的信賴，任何人都會犯錯誤，是否能夠正視錯誤、改正錯誤，是衡量一個人誠實與否的重要標準。如果希望下屬也能夠主動地從自身尋找問題的根源，作為部門經(jīng)理的你就一定要帶好這個頭兒。面對錯誤，對部門經(jīng)理而言最忌諱的就是把責任推到下屬身上，讓下屬背黑鍋。這樣可能會蒙騙一兩次，但是絕不會永遠蒙騙下去，最后下屬和上級都會因此而鄙視你。批評的藝術(shù)當下屬犯了錯誤的時候，部門經(jīng)理要明確地指出錯誤，并且批評他，但是要注意掌握批評的藝術(shù)?！景咐咳耸绿庨L在辦公樓前遇到遲到的員工小孫：處長：小孫，你怎么又遲到了？小孫(氣喘吁吁地)：實在對不起，我不是故意的。處長：你最近老是遲到，公司三令五申要遵守作息時間，你怎么就是不遵守呢？小孫：我今天確實有特殊原因。處長：行了，你別解釋了。你這人就是這個毛病，上次你沒有按時交助理工程師的申請表時，我就批評過你，看來你對工作的態(tài)度是改不了了。算了，跟你說這么多也沒有用，下次別再讓我看到你遲到，否則……小孫：——我們在批評下屬的時候，一定要掌握批評的藝術(shù)，不然下屬心中不服，而我們也沒有達到批評的目的。畢竟批評的目的不是辯論出誰是誰非，而是要讓下屬認識到產(chǎn)生錯誤的原因，避免下次再犯。所以我們一定不能講類似“你不對”“你不行”的話語，而改為講“你應(yīng)該能夠做得更好”。善于傾聽傾聽能讓員工有一種被尊重和被欣賞的感覺，作為管理者，如果能夠耐心地傾聽員工的想法，那么員工會非常高興，因為人們往往對自己的事情更感興趣，能夠有機會在領(lǐng)導面前闡述自己感興趣的或者是專長的事情，對員工來講是一種榮耀。傾聽有助于真正地了解員工，而且通過這種了解，我們可以解決沖突和矛盾，化解抱怨。通過傾聽還可以向他人學習知識和方法，獲得更準確、更真實的信息。為了能夠得到更多的信息，我們還要營造一個傾聽的環(huán)境，不斷向員工發(fā)布“我愿意聽”的信息。圖31聽的繁體字分析我們都認識這個繁體的聽字，從這個“聽”字可以看出，不僅要用耳朵去聽，還要用眼睛去聽，用心去聽，也就是不僅要聽到說話的內(nèi)容，而且要留意說話者的表情、動作，同時要發(fā)自內(nèi)心地去理解所聽到的內(nèi)容。簡寫的“聽”字已經(jīng)是“口”字旁了，這也難怪現(xiàn)在有些領(lǐng)導只會用嘴去聽了。要提醒的是，在傾聽過程中，不要急于打斷說話者或做出決定和反應(yīng)，而是應(yīng)該把全部信息了解之后再來做決定，在聽完之后，要向講話的員工表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。【案例】有一名人力資源經(jīng)理，員工來找他談想法和思路的時候，他說的話比員工的多得多，能占到整個談話的90%，結(jié)果是員工有什么問題和想法，他都沒能了解，所以后來公司發(fā)現(xiàn)他不適合做人力資源經(jīng)理，就讓他改做業(yè)務(wù)。沒想到做業(yè)務(wù)時業(yè)績也不理想，原因就是他做業(yè)務(wù)的時候只會向客戶說我們的產(chǎn)品如何好，服務(wù)如何好，但是客戶到底想些什么，需要什么，他都不了解?？梢姡瑹o論是管理者，還是業(yè)務(wù)人員，都需要掌握傾聽的技巧。部門經(jīng)理的三個角色信息溝通的角色部門經(jīng)理是公司或企業(yè)的中層管理者，是連接基層員工和高層管理者的橋梁。一方面，要把上層的指示、決策和方針傳達下去，另一方面要將基層的各種信息、狀況匯報上去。但是，部門經(jīng)理不是簡單的傳聲筒，對于上級的指示首先要根據(jù)部門的具體情況分析、權(quán)衡，把它變成部門的工作內(nèi)容傳達下去；對于下屬反饋的信息，比如市場信息，部門經(jīng)理要做相應(yīng)的匯總后，再呈報給上級。此外，部門經(jīng)理還要加強橫向溝通，也就是部門之間的溝通。減少部門之間由于相關(guān)信息不一致而產(chǎn)生的不必要摩擦。人際關(guān)系的角色部門經(jīng)理不僅要在公司內(nèi)部有良好的人際關(guān)系，而且在公司外部，尤其是與客戶以及其他利益相關(guān)部門也要保持良好的關(guān)系。部門經(jīng)理應(yīng)該意識到，自己是公司形象的代表，在與客戶或其他部門交往的時候，代表的是公司的形象。決策者的角色作為管理者，會不斷遇到各種問題，需要解決各種問題，所以經(jīng)常扮演決策者的角色。但是做決策是一件非常慎重的事情，絕不是拍腦袋那么簡單。如果遵循以下決策的流程，可以幫助你做更好的決策。部門經(jīng)理的五項基本技能部門經(jīng)理要具備以下五項基本技能：◆準確定位（Pinpoint）準確定位是用可觀察、可衡量的形式為下屬確定要求達到成效的主要范圍。作為部門經(jīng)理，首先要準確為自己和部門都定好位。◆詳細記錄（Record）所謂詳細記錄是指了解具體情況，把數(shù)據(jù)繪制成表格，這是有效的記錄方法。◆全員參與（Involve）讓下屬參與到定位好的工作中來，發(fā)揮集體的力量。正如古語所說,“眾人拾柴火焰高”，員工的廣泛參與是工作順利進行的保證?！粼诼気o導（Coach）我們已經(jīng)說過，部門經(jīng)理要充當輔導員的角色，關(guān)心員工的生活、學習，幫助員工進步，從而提高整個團隊的素質(zhì)。讓下屬學會自我檢查工作的進展和效果。◆全面評價（Evaluate）部門經(jīng)理要關(guān)注成效進展，以此為依據(jù)決定下一步的行動方案。部門經(jīng)理把這五項基本技能運用于工作中，能夠有效地幫助自己解決問題?！景咐恳患移髽I(yè)的服務(wù)部門經(jīng)理抱怨說銷售人員為了簽下項目，總是給客戶過多的承諾，導致后期的技術(shù)服務(wù)壓力非常大，這樣就出現(xiàn)了一個問題。企業(yè)的主管首先定位這個問題是銷售人員有過激的承諾；然后通過給客戶打電話調(diào)查具體情況，發(fā)現(xiàn)有20%的銷售人員都這樣做了，這樣通過記錄的方式得到確切的數(shù)字；接下來主管請銷售部的經(jīng)理參與到改進工作中來，讓他負責改進銷售人員不再做過激的承諾，并且在改進的過程中給予下屬相應(yīng)的支持和輔導；最后評價成效，發(fā)現(xiàn)經(jīng)過改進后銷售人員不再做過激的承諾，服務(wù)部門也滿意了。成功轉(zhuǎn)換角色角色的轉(zhuǎn)換隨著職位的提升，角色也要作相應(yīng)的轉(zhuǎn)變?！驈膶２诺酵ú抛鳛橐幻麑I(yè)人員、技術(shù)人員，要求對自己的專業(yè)精通，而作為一名管理者，不僅要懂技術(shù)，還要懂管理、懂溝通，方方面面都要懂一些，也就是從專才變成一個通才。◎從依靠個人到依靠團隊員工做好自己的工作就可以了，而部門經(jīng)理必須要帶領(lǐng)團隊、協(xié)調(diào)團隊、依靠團隊完成整體的工作任務(wù)?！驈募夹g(shù)到管理以前可能關(guān)注的主要是技術(shù)和業(yè)務(wù)，成為管理者之后，更多的要關(guān)注怎樣管理員工、領(lǐng)導團隊。能力金字塔圖32能力金字塔金字塔的最底層是個人能力，中間層是人際關(guān)系，團隊位于最頂層?？梢?，個人能力是團隊工作的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系是團隊工作的保證。部門經(jīng)理要適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，從一對一的管理變成領(lǐng)導團隊，致力于團隊的工作，帶領(lǐng)團隊不斷進步，這樣才能到達金字塔的頂端，成為最優(yōu)秀的部門經(jīng)理?！颈局v小結(jié)】本講介紹了如何成為優(yōu)秀的部門經(jīng)理。首先，提出了優(yōu)秀部門經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)，即要有管理能力和分析能力，還要善于溝通、果斷與獨立；其次，講解了怎樣成為受歡迎的部門經(jīng)理，包括具有親和力、富有責任感、尊重他人、幽默風趣等七個方面；然后，介紹了部門經(jīng)理的三個角色，即信息溝通的角色、人際關(guān)系的角色以及決策者的角色；接下來，講解了準確定位、詳細記錄、全員參與、在職輔導、全面評價這五項基本技能；最后，介紹了怎樣成功地轉(zhuǎn)換角色。部門經(jīng)理要致力于團隊的建設(shè)和管理，帶領(lǐng)團隊不斷前進，在團隊的成功中實現(xiàn)自己的價值?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講如何與上級相處【本講重點】掌握上級的心理與上級相處的八項原則應(yīng)對不同類型的老板五個實用技巧掌握上級的心理部門經(jīng)理也有上級，只有得到上級的認可、信賴，才能更好地開展工作，所以部門經(jīng)理需要掌握與上級相處的技巧，了解上級的工作目標和發(fā)展目標，了解他所面臨的壓力來源，了解他的優(yōu)缺點以及做事情的方法等等，這些都有助于你與上級很好地相處。上級的心理表現(xiàn)為以下幾個方面：◎自尊心強作為上級，由于職位高，權(quán)力大，所以自尊心一般都非常強，而且不允許下屬挑戰(zhàn)他的自尊心，作為下屬首先要明白這一點，可以利用上級的自尊心作為工作中的保護傘?！蛞蕾囅聦俾毼辉礁?，所管轄的事情就越多，不可能面面兼顧，每一方面都比下屬強的上司是沒有的，所以上級要依靠下屬來完成具體工作，作為下屬應(yīng)該主動替上級分憂?！蚩紤]整體對于部門經(jīng)理來講上級只有一個，而對于上級來講下屬卻有很多，所以作為上級在考慮問題時一般會從整體考慮，追求整體的均衡，不能只偏向于某一點或某一人?！蜇熑沃卮笊霞壍娜魏螞Q定和決策，往往影響重大，而且下屬出現(xiàn)錯誤，上級也要承擔相應(yīng)責任，所以作為上級，常常會感到自己肩上責任重大。◎忍受孤獨在一個組織內(nèi)部，越是高層的領(lǐng)導，職責越重，知曉的高層機密越多，越要注意言行，從而與員工的距離越遠，親密度越低，所以作為領(lǐng)導者必須學會忍受孤獨?！景咐恳晃徊块T經(jīng)理在與上級溝通的時候，總是能夠得到上級的認可。原來他掌握了上級的一個心理，就是上級不愿意聽取匯報，寧愿下屬以書面的形式呈閱給他，所以這位部門經(jīng)理要向上級匯報工作的時候，就用電子郵件的形式把問題寫下來，這樣正好適應(yīng)了上級的心理特點，所