【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作中，幾乎所有的管理工作都是與人打交道的。管理人力資源是整個(gè)管理能力的一個(gè)重要部分。善于溝通◎與上級(jí)的溝通作為部門(mén)經(jīng)理，與上級(jí)溝通的時(shí)候，主要是主動(dòng)地單項(xiàng)溝通，向上級(jí)匯報(bào)上級(jí)最關(guān)心的工作，讓上級(jí)了解你在不斷探尋更好地開(kāi)展工作的可能性，或者是匯報(bào)可能引起爭(zhēng)論的事情，并且加以證明，做到防患于未然。◎與下屬的溝通在與下屬溝通時(shí)要注意：需要下屬做事情時(shí)避免使用命令的口吻。有些經(jīng)理為了表現(xiàn)自己的權(quán)威，總是對(duì)下屬“吆五喝六”，結(jié)果往往適得其反；召開(kāi)非正式的集體會(huì)議是了解下屬、與下屬建立順暢溝通渠道的有效方法；完成一個(gè)命令后再發(fā)布另一個(gè)命令，如果一下發(fā)布好幾個(gè)命令，會(huì)讓下屬有無(wú)所適從的感覺(jué)；盡量減少批評(píng)，多些贊許；允許員工申訴反對(duì)意見(jiàn)。果斷、獨(dú)立做事不要拖拖拉拉，懸而未決，否則，既妨礙問(wèn)題的解決，又影響了部門(mén)經(jīng)理自身的形象。部門(mén)經(jīng)理的冒險(xiǎn)精神往往可以激勵(lì)廣大員工，讓他們更有創(chuàng)新意識(shí)，更有動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理工作的獨(dú)立性包括獨(dú)立思考的智慧和獨(dú)立行動(dòng)的能力，但并不是孤立自己或不要下屬的合作?！咀詸z】情景練習(xí)假設(shè)你是一名部門(mén)經(jīng)理，面對(duì)著兩個(gè)問(wèn)題：，已經(jīng)影響了正常工作，你要向小王指出這個(gè)問(wèn)題并讓他改正；，你需要他在下班前完成這項(xiàng)工作?，F(xiàn)在，你打算怎樣與你的下屬溝通，讓他們明白你的要求？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(見(jiàn)參考答案31)成為受歡迎的部門(mén)經(jīng)理作為部門(mén)經(jīng)理，如果受到員工的普遍歡迎，那么在開(kāi)展工作的時(shí)候就會(huì)容易一些。怎樣才能成為一個(gè)受歡迎的經(jīng)理呢？基本上有以下六個(gè)要求。具備親和力具備親和力的人讓別人感到親切，愿意接近，反之，則讓人產(chǎn)生排斥?！景咐考夹g(shù)部經(jīng)理在給下屬分配任務(wù)：經(jīng)理：小王，請(qǐng)坐！你可能已經(jīng)知道最近公司要研發(fā)新一代的產(chǎn)品。你在技術(shù)上非常過(guò)硬，近期我一直在觀察你，相信你能夠勝任這個(gè)新任務(wù)，你覺(jué)得如何？小王：謝謝您對(duì)我的賞識(shí)，我非常愿意接受這個(gè)挑戰(zhàn)?？墒俏椰F(xiàn)在手頭的工作已經(jīng)到了最關(guān)鍵的時(shí)候，如果我去做新產(chǎn)品研發(fā)，恐怕會(huì)影響到原來(lái)的工作。經(jīng)理：這樣啊？很抱歉我沒(méi)有了解你目前的具體工作情況，你有什么兩全齊美的解決辦法嗎？小王：只要再給我10天的時(shí)間，我就可以完成目前手上的工作了。經(jīng)理：好，那就給你10天。不過(guò)屆時(shí)你一定要準(zhǔn)時(shí)報(bào)道，相信你能夠做出更大的成績(jī)。小王：沒(méi)有問(wèn)題，您放心好了。要想提高自己的親和力，應(yīng)該從三個(gè)方面著手：◎養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，不要使用增加懷疑的話語(yǔ)，比如說(shuō)“坦白地說(shuō)”“我跟你說(shuō)實(shí)話”等等?！蛞谐晒Φ耐獗?，包括著裝、表情和儀態(tài)等等，可以參考上級(jí)或者其他部門(mén)管理。“人靠衣服馬靠鞍”，我們第一眼判斷一本書(shū)的價(jià)值往往并不是根據(jù)其內(nèi)容，而是根據(jù)它的封面來(lái)判斷的。所以成功的經(jīng)理人一定需要一個(gè)與之相配合的外表。如果你對(duì)自己的外表還不夠自信，可以征求他人的意見(jiàn)，或是看看其他成功經(jīng)理人是如何穿戴的?！蛞姓_的舉止和動(dòng)作，除語(yǔ)言外更為重要的能夠感染別人的是你的表情，要展現(xiàn)出很有親和力的形象。富有責(zé)任感所謂富有責(zé)任感就是對(duì)工作要有熱情，對(duì)整個(gè)部門(mén)的工作承擔(dān)全部的責(zé)任，特別是在工作出現(xiàn)偏差和錯(cuò)誤的時(shí)候，作為部門(mén)經(jīng)理更要勇于承擔(dān)責(zé)任。推卸責(zé)任的做法是絕對(duì)行不通的。富有責(zé)任感的部門(mén)經(jīng)理值得下屬和上級(jí)信賴(lài)。尊重他人每一個(gè)人都希望受到尊重，而且一旦被尊重，就會(huì)產(chǎn)生受到賞識(shí)的感覺(jué)，從而努力表現(xiàn)，做到不負(fù)使命?！景咐壳嗄旯と诵埌l(fā)現(xiàn)了一個(gè)自認(rèn)為是可以提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法，并興沖沖地來(lái)向主任匯報(bào)。小張：主任，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)好方法能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量。主任：看你這么興奮，我也很想知道你的方法，讓我聽(tīng)聽(tīng)你找到的好方法是什么？小張：是這樣的……主任：你的方法的確很有創(chuàng)意，說(shuō)明你真的是在為我們的產(chǎn)品著想。但是，你是否考慮到設(shè)計(jì)部門(mén)也要做調(diào)整呢？小張：我沒(méi)有仔細(xì)考慮，不過(guò)經(jīng)您提醒，似乎設(shè)計(jì)部門(mén)也要做很大的改動(dòng)。主任：你覺(jué)得這樣的改動(dòng)可行嗎？小張：我的確沒(méi)有把握了。主任：你看這樣好不好，你回去再好好琢磨一下可行性，看看能不能有所改進(jìn)，希望你能成功。小張：好的，謝謝主任。上例中主任對(duì)于下屬的建議，沒(méi)有打擊或者批評(píng)，而是引導(dǎo)他、鼓勵(lì)他，充分體現(xiàn)了對(duì)下屬的尊重，所以也贏得了下屬的尊重。部門(mén)經(jīng)理在工作中應(yīng)該尊重下屬的意見(jiàn)，信賴(lài)他們，指導(dǎo)他們，關(guān)心他們，尊重他們，夸獎(jiǎng)他們，讓下屬能夠擁有自尊，從而調(diào)動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作積極性。幽默風(fēng)趣一個(gè)幽默的人總是受到歡迎的，而作為部門(mén)經(jīng)理，如果能適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默，會(huì)產(chǎn)生很好的效應(yīng)。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤只有敢于承認(rèn)自己錯(cuò)誤的人才能贏得別人的信賴(lài)，任何人都會(huì)犯錯(cuò)誤，是否能夠正視錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤，是衡量一個(gè)人誠(chéng)實(shí)與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果希望下屬也能夠主動(dòng)地從自身尋找問(wèn)題的根源，作為部門(mén)經(jīng)理的你就一定要帶好這個(gè)頭兒。面對(duì)錯(cuò)誤，對(duì)部門(mén)經(jīng)理而言最忌諱的就是把責(zé)任推到下屬身上，讓下屬背黑鍋。這樣可能會(huì)蒙騙一兩次，但是絕不會(huì)永遠(yuǎn)蒙騙下去，最后下屬和上級(jí)都會(huì)因此而鄙視你。批評(píng)的藝術(shù)當(dāng)下屬犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，部門(mén)經(jīng)理要明確地指出錯(cuò)誤，并且批評(píng)他，但是要注意掌握批評(píng)的藝術(shù)?！景咐咳耸绿庨L(zhǎng)在辦公樓前遇到遲到的員工小孫：處長(zhǎng)：小孫，你怎么又遲到了？小孫(氣喘吁吁地)：實(shí)在對(duì)不起，我不是故意的。處長(zhǎng)：你最近老是遲到，公司三令五申要遵守作息時(shí)間，你怎么就是不遵守呢？小孫：我今天確實(shí)有特殊原因。處長(zhǎng)：行了，你別解釋了。你這人就是這個(gè)毛病，上次你沒(méi)有按時(shí)交助理工程師的申請(qǐng)表時(shí)，我就批評(píng)過(guò)你，看來(lái)你對(duì)工作的態(tài)度是改不了了。算了，跟你說(shuō)這么多也沒(méi)有用，下次別再讓我看到你遲到，否則……小孫：——我們?cè)谂u(píng)下屬的時(shí)候，一定要掌握批評(píng)的藝術(shù)，不然下屬心中不服，而我們也沒(méi)有達(dá)到批評(píng)的目的。畢竟批評(píng)的目的不是辯論出誰(shuí)是誰(shuí)非，而是要讓下屬認(rèn)識(shí)到產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，避免下次再犯。所以我們一定不能講類(lèi)似“你不對(duì)”“你不行”的話語(yǔ)，而改為講“你應(yīng)該能夠做得更好”。善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)能讓員工有一種被尊重和被欣賞的感覺(jué)，作為管理者，如果能夠耐心地傾聽(tīng)員工的想法，那么員工會(huì)非常高興，因?yàn)槿藗兺鶎?duì)自己的事情更感興趣，能夠有機(jī)會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)面前闡述自己感興趣的或者是專(zhuān)長(zhǎng)的事情，對(duì)員工來(lái)講是一種榮耀。傾聽(tīng)有助于真正地了解員工，而且通過(guò)這種了解，我們可以解決沖突和矛盾，化解抱怨。通過(guò)傾聽(tīng)還可以向他人學(xué)習(xí)知識(shí)和方法，獲得更準(zhǔn)確、更真實(shí)的信息。為了能夠得到更多的信息，我們還要營(yíng)造一個(gè)傾聽(tīng)的環(huán)境，不斷向員工發(fā)布“我愿意聽(tīng)”的信息。圖31聽(tīng)的繁體字分析我們都認(rèn)識(shí)這個(gè)繁體的聽(tīng)字，從這個(gè)“聽(tīng)”字可以看出，不僅要用耳朵去聽(tīng)，還要用眼睛去聽(tīng)，用心去聽(tīng)，也就是不僅要聽(tīng)到說(shuō)話的內(nèi)容，而且要留意說(shuō)話者的表情、動(dòng)作，同時(shí)要發(fā)自內(nèi)心地去理解所聽(tīng)到的內(nèi)容。簡(jiǎn)寫(xiě)的“聽(tīng)”字已經(jīng)是“口”字旁了，這也難怪現(xiàn)在有些領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)用嘴去聽(tīng)了。要提醒的是，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不要急于打斷說(shuō)話者或做出決定和反應(yīng)，而是應(yīng)該把全部信息了解之后再來(lái)做決定，在聽(tīng)完之后，要向講話的員工表示發(fā)自內(nèi)心的感謝?！景咐坑幸幻肆Y源經(jīng)理，員工來(lái)找他談想法和思路的時(shí)候，他說(shuō)的話比員工的多得多，能占到整個(gè)談話的90%，結(jié)果是員工有什么問(wèn)題和想法，他都沒(méi)能了解，所以后來(lái)公司發(fā)現(xiàn)他不適合做人力資源經(jīng)理，就讓他改做業(yè)務(wù)。沒(méi)想到做業(yè)務(wù)時(shí)業(yè)績(jī)也不理想，原因就是他做業(yè)務(wù)的時(shí)候只會(huì)向客戶說(shuō)我們的產(chǎn)品如何好，服務(wù)如何好，但是客戶到底想些什么，需要什么，他都不了解。可見(jiàn)，無(wú)論是管理者，還是業(yè)務(wù)人員，都需要掌握傾聽(tīng)的技巧。部門(mén)經(jīng)理的三個(gè)角色信息溝通的角色部門(mén)經(jīng)理是公司或企業(yè)的中層管理者，是連接基層員工和高層管理者的橋梁。一方面，要把上層的指示、決策和方針傳達(dá)下去，另一方面要將基層的各種信息、狀況匯報(bào)上去。但是，部門(mén)經(jīng)理不是簡(jiǎn)單的傳聲筒，對(duì)于上級(jí)的指示首先要根據(jù)部門(mén)的具體情況分析、權(quán)衡，把它變成部門(mén)的工作內(nèi)容傳達(dá)下去；對(duì)于下屬反饋的信息，比如市場(chǎng)信息，部門(mén)經(jīng)理要做相應(yīng)的匯總后，再呈報(bào)給上級(jí)。此外，部門(mén)經(jīng)理還要加強(qiáng)橫向溝通，也就是部門(mén)之間的溝通。減少部門(mén)之間由于相關(guān)信息不一致而產(chǎn)生的不必要摩擦。人際關(guān)系的角色部門(mén)經(jīng)理不僅要在公司內(nèi)部有良好的人際關(guān)系，而且在公司外部，尤其是與客戶以及其他利益相關(guān)部門(mén)也要保持良好的關(guān)系。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該意識(shí)到，自己是公司形象的代表，在與客戶或其他部門(mén)交往的時(shí)候，代表的是公司的形象。決策者的角色作為管理者，會(huì)不斷遇到各種問(wèn)題，需要解決各種問(wèn)題，所以經(jīng)常扮演決策者的角色。但是做決策是一件非常慎重的事情，絕不是拍腦袋那么簡(jiǎn)單。如果遵循以下決策的流程，可以幫助你做更好的決策。部門(mén)經(jīng)理的五項(xiàng)基本技能部門(mén)經(jīng)理要具備以下五項(xiàng)基本技能：◆準(zhǔn)確定位（Pinpoint）準(zhǔn)確定位是用可觀察、可衡量的形式為下屬確定要求達(dá)到成效的主要范圍。作為部門(mén)經(jīng)理，首先要準(zhǔn)確為自己和部門(mén)都定好位。◆詳細(xì)記錄（Record）所謂詳細(xì)記錄是指了解具體情況，把數(shù)據(jù)繪制成表格，這是有效的記錄方法?！羧珕T參與（Involve）讓下屬參與到定位好的工作中來(lái)，發(fā)揮集體的力量。正如古語(yǔ)所說(shuō),“眾人拾柴火焰高”，員工的廣泛參與是工作順利進(jìn)行的保證?！粼诼気o導(dǎo)（Coach）我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)，部門(mén)經(jīng)理要充當(dāng)輔導(dǎo)員的角色，關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)，幫助員工進(jìn)步，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。讓下屬學(xué)會(huì)自我檢查工作的進(jìn)展和效果。◆全面評(píng)價(jià)（Evaluate）部門(mén)經(jīng)理要關(guān)注成效進(jìn)展，以此為依據(jù)決定下一步的行動(dòng)方案。部門(mén)經(jīng)理把這五項(xiàng)基本技能運(yùn)用于工作中，能夠有效地幫助自己解決問(wèn)題?！景咐恳患移髽I(yè)的服務(wù)部門(mén)經(jīng)理抱怨說(shuō)銷(xiāo)售人員為了簽下項(xiàng)目，總是給客戶過(guò)多的承諾，導(dǎo)致后期的技術(shù)服務(wù)壓力非常大，這樣就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。企業(yè)的主管首先定位這個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)售人員有過(guò)激的承諾；然后通過(guò)給客戶打電話調(diào)查具體情況，發(fā)現(xiàn)有20%的銷(xiāo)售人員都這樣做了，這樣通過(guò)記錄的方式得到確切的數(shù)字；接下來(lái)主管請(qǐng)銷(xiāo)售部的經(jīng)理參與到改進(jìn)工作中來(lái)，讓他負(fù)責(zé)改進(jìn)銷(xiāo)售人員不再做過(guò)激的承諾，并且在改進(jìn)的過(guò)程中給予下屬相應(yīng)的支持和輔導(dǎo)；最后評(píng)價(jià)成效，發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)改進(jìn)后銷(xiāo)售人員不再做過(guò)激的承諾，服務(wù)部門(mén)也滿意了。成功轉(zhuǎn)換角色角色的轉(zhuǎn)換隨著職位的提升，角色也要作相應(yīng)的轉(zhuǎn)變?！驈膶?zhuān)才到通才作為一名專(zhuān)業(yè)人員、技術(shù)人員，要求對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)精通，而作為一名管理者，不僅要懂技術(shù)，還要懂管理、懂溝通，方方面面都要懂一些，也就是從專(zhuān)才變成一個(gè)通才。◎從依靠個(gè)人到依靠團(tuán)隊(duì)員工做好自己的工作就可以了，而部門(mén)經(jīng)理必須要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)、依靠團(tuán)隊(duì)完成整體的工作任務(wù)?！驈募夹g(shù)到管理以前可能關(guān)注的主要是技術(shù)和業(yè)務(wù)，成為管理者之后，更多的要關(guān)注怎樣管理員工、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。能力金字塔圖32能力金字塔金字塔的最底層是個(gè)人能力，中間層是人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)位于最頂層?？梢?jiàn)，個(gè)人能力是團(tuán)隊(duì)工作的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系是團(tuán)隊(duì)工作的保證。部門(mén)經(jīng)理要適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，從一對(duì)一的管理變成領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，致力于團(tuán)隊(duì)的工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)步，這樣才能到達(dá)金字塔的頂端，成為最優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理?！颈局v小結(jié)】本講介紹了如何成為優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理。首先，提出了優(yōu)秀部門(mén)經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)，即要有管理能力和分析能力，還要善于溝通、果斷與獨(dú)立；其次，講解了怎樣成為受歡迎的部門(mén)經(jīng)理，包括具有親和力、富有責(zé)任感、尊重他人、幽默風(fēng)趣等七個(gè)方面；然后，介紹了部門(mén)經(jīng)理的三個(gè)角色，即信息溝通的角色、人際關(guān)系的角色以及決策者的角色；接下來(lái)，講解了準(zhǔn)確定位、詳細(xì)記錄、全員參與、在職輔導(dǎo)、全面評(píng)價(jià)這五項(xiàng)基本技能；最后，介紹了怎樣成功地轉(zhuǎn)換角色。部門(mén)經(jīng)理要致力于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)，在團(tuán)隊(duì)的成功中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講如何與上級(jí)相處【本講重點(diǎn)】掌握上級(jí)的心理與上級(jí)相處的八項(xiàng)原則應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的老板五個(gè)實(shí)用技巧掌握上級(jí)的心理部門(mén)經(jīng)理也有上級(jí)，只有得到上級(jí)的認(rèn)可、信賴(lài)，才能更好地開(kāi)展工作，所以部門(mén)經(jīng)理需要掌握與上級(jí)相處的技巧，了解上級(jí)的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，了解他所面臨的壓力來(lái)源，了解他的優(yōu)缺點(diǎn)以及做事情的方法等等，這些都有助于你與上級(jí)很好地相處。上級(jí)的心理表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：◎自尊心強(qiáng)作為上級(jí)，由于職位高，權(quán)力大，所以自尊心一般都非常強(qiáng)，而且不允許下屬挑戰(zhàn)他的自尊心，作為下屬首先要明白這一點(diǎn)，可以利用上級(jí)的自尊心作為工作中的保護(hù)傘?！蛞蕾?lài)下屬職位越高，所管轄的事情就越多，不可能面面兼顧，每一方面都比下屬?gòu)?qiáng)的上司是沒(méi)有的，所以上級(jí)要依靠下屬來(lái)完成具體工作，作為下屬應(yīng)該主動(dòng)替上級(jí)分憂?！蚩紤]整體對(duì)于部門(mén)經(jīng)理來(lái)講上級(jí)只有一個(gè)，而對(duì)于上級(jí)來(lái)講下屬卻有很多，所以作為上級(jí)在考慮問(wèn)題時(shí)一般會(huì)從整體考慮，追求整體的均衡，不能只偏向于某一點(diǎn)或某一人?！蜇?zé)任重大上級(jí)的任何決定和決策，往往影響重大，而且下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，所以作為上級(jí)，常常會(huì)感到自己肩上責(zé)任重大?！蛉淌芄陋?dú)在一個(gè)組織內(nèi)部，越是高層的領(lǐng)導(dǎo)，職責(zé)越重，知曉的高層機(jī)密越多，越要注意言行，從而與員工的距離越遠(yuǎn)，親密度越低，所以作為領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)忍受孤獨(dú)?！景咐恳晃徊块T(mén)經(jīng)理在與上級(jí)溝通的時(shí)候，總是能夠得到上級(jí)的認(rèn)可。原來(lái)他掌握了上級(jí)的一個(gè)心理，就是上級(jí)不愿意聽(tīng)取匯報(bào)，寧愿下屬以書(shū)面的形式呈閱給他，所以這位部門(mén)經(jīng)理要向上級(jí)匯報(bào)工作的時(shí)候，就用電子郵件的形式把問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)，這樣正好適應(yīng)了上級(jí)的心理特點(diǎn)，所