【文章內(nèi)容簡介】 對你們手下的教育和訓(xùn)練一個禮拜花多少時間，占工作時間的百分之幾？每個月里你能做幾件對教育訓(xùn)練有貢獻的事情？我的公司規(guī)定了銷售人員在敲門時就要告訴客戶多少分鐘后離開，而不講半個鐘頭，因為太抽象了，這些細節(jié)都叫教育訓(xùn)練。我這一輩子就是在業(yè)務(wù)里打滾出來的，我從年輕的業(yè)務(wù)員一直干到總經(jīng)理 ，什么業(yè)務(wù)都摸過了，從化妝品到汽車，什么業(yè)務(wù)都摸過了。鋼鐵到造船，我通通都摸過了，我就知道原來做業(yè)務(wù)是這樣做的，所以人是自己訓(xùn)練的。調(diào)職、退休、死亡也不應(yīng)使公司癱瘓。如果有一天，龍崗支公司的經(jīng)理要調(diào)回本部，派另外一個人去龍崗。你想會怎樣？日本主管交接有幾個規(guī)定：前面那個一定要留下背忘錄（包括經(jīng)驗、學(xué)習(xí)、體會、困難），象一本書一樣，給后面這個看，因為交接其實也是交接經(jīng)驗，從上任那天就要準(zhǔn)備將來要寫這東西；而且交接是有交疊期的，不是一個走一個來，像刀切豆腐一樣，必須一起干1個月或2個月。那么今天，我們中國人?；ㄟ@么多錢教育你，各位也許你替中國 人保帶來很多災(zāi)難也不一定，這都是中國人保所付的費用。你憑什么不把這經(jīng)驗傳給后面的人，你憑什么兩手一拍就要走，你憑什么換了個位置就對原來的位置完全不管。這通通都叫做教育訓(xùn)練，所以你怎么能說是人力資源的事呢？任何人都有機會離開，都有機會退休、都有可能死亡，誰敢說我坐飛機時飛機不會掉下來。我們講句夸張的話，有一天，這里面的任何一個主管一旦離開，你部門會發(fā)生什么事情？假如曹總有一天要調(diào)到北京去，沒人管黨部的事情，那么所有跟黨有關(guān)的事情，她是不是都交代的很清楚，而且都規(guī)范的很明確。她一離開，所有黨的事情都不脫節(jié)，那就表示曹總在這里的時候，就把這些事情通通給規(guī)范完了。如果馮總調(diào)走了，深圳人保比原來更差，那么馮總要難過，因為馮總在這邊的時候是靠他個人在領(lǐng)導(dǎo)，他沒有留下一個制度和規(guī)范，以至于他一走，換另外一個人操作就不行了。我常常拿各位領(lǐng)導(dǎo)舉例，大家不要介意，我只是就事論事。所以我們要做兩件事情，第一，我希望深圳人保能夠做一個制度出來，建立接班人制度；第二，任何意外、死亡、退休都不要動搖，任何部門都不會因為缺了誰不行，如果今天深圳人保能做到這種地步，他的制度規(guī)范就起來了，這個公司就強大了，那么換誰當(dāng)總經(jīng)理也就無所謂了。所以當(dāng)朱容基下臺的時候，中國人都很害怕，因為我們太把焦點放在他身上了。三個中心規(guī)劃做的很好，始終是滲透力不強，沒有強大的支撐力，那就是因為沒有學(xué)習(xí)。沒有一層一層負起教導(dǎo)的責(zé)任，如果真的是這樣子，做主管其實很輕松的。我觀察的結(jié)果：中國的主管和領(lǐng)導(dǎo)是全世界最累的，“一把抓”，結(jié)果抓到最后，累個半死！一方面是自己過度攬權(quán)，再方面沒人教育訓(xùn)練。那么萬一，小布什來上海開會的時候，人家說美國總統(tǒng)長得不怎么樣，看起來傻傻的，長得像猴子一樣，看看我們國家主席多有樣子。這句話其實是在稱贊美國厲害，誰都能當(dāng)美國總統(tǒng)，證明美國已經(jīng)達到規(guī)范化的地步。如果小布什在上海被躲藏的塔里班分子干掉了，你認為美國會發(fā)生什么事情？什么事情都沒有，美國副總統(tǒng)宣誓就位為美國新總統(tǒng)，一邊宣誓一邊想：早該把他干掉了，還以為沒希望了！可是各位，我們講句開玩笑的話，如果胡錦濤住院，你會不會嚇一跳？你會的。而且會上世界頭版新聞。中國會陷入動蕩不安，各位，這就是我們這個民族不如美國人的地方。早在唐朝，魏征《諫太宗十思疏》里已經(jīng)有不要一把抓的思想，我們連自己祖先的經(jīng)典也沒好好學(xué)，去學(xué)什么EMBA，其實那些我們早就有了，只是沒有形成科學(xué)。三、只重結(jié)果，忽視思想很多主管喜歡說一句話：“你不要告訴我過程，我沒興趣，我只要結(jié)果！”哎喲，好cool啊這句話，如果是我，一句話就頂上去“領(lǐng)導(dǎo)，我就是因為沒有那種思想，所以不會有那種結(jié)果?！彼愿魑徊灰３Ｕf這句話。沒有幾個人能夠把自己的市場分額很快擴大，像人保也不可能把分額擴大。利潤從哪里來？要從成本來，要做成本規(guī)劃，這才是想辦法打開利潤的主要的目的。天天搶市場、搶到這種地步，已經(jīng)沒辦法再殺了！那么剩下來的就是降低成本。如果我是你們，我第一個就想到把這酒店給他外包！因為這個酒店肯定是要賠錢的，我猜都猜的出來，它不可能發(fā)財?shù)?，但是它是個負擔(dān)。可是我知道這些人要養(yǎng)，所以我們有個很簡單的方法就是“策略聯(lián)盟”，包給人家做算了，這件事貼了很多成本。搶生意怎么搶？在火線上搶。比如這條船沉了，雖然不是我們保的，但我們應(yīng)馬上打聽有哪幾個重要貨主？把建議書給他們送過去。讓貨主知道如果保的是我們，會有怎么情況，給他做個參考。大樓一燒，只要發(fā)現(xiàn)不是我們的，告訴被燒的人，如果是保我們你會碰到什么情況？我們的賠償怎樣？速度怎樣？這就是在火線上搶客戶。美國安泰人壽，街上一發(fā)現(xiàn)車禍，他們就馬上把他們那個手卷準(zhǔn)備好了，一看到街上躺著個傷者，他們的業(yè)務(wù)員都戴個手卷，手卷上寫著：美國安泰人壽會在你左右。打119叫救護車，安泰人壽開始抬傷者，傷者羞愧了，“對不起，我沒買安泰人壽，我買的是中國人壽。”業(yè)務(wù)員說：“沒關(guān)系，今天躺在地上的都是我們的客戶?！崩宪嚭?，傷者說：“我發(fā)誓，我從此改買安泰人壽！”成功者與不成功者之間的差別，就在于前者已發(fā)展出良好的做事習(xí)慣。坦白講起來，到了我們這種年紀(jì)，三、四十歲了，才來開始學(xué)習(xí)成功就已經(jīng)有點晚了，那么，越年輕越好，你們還是有很多很年輕的干部。人在越年輕的時候養(yǎng)成越多好的習(xí)慣，一生當(dāng)中都有深遠的影響。我父母親沒有受過什么不得了的教育，但我今天回想起來我非常感謝他們兩個。在我小的時候，他們給我糾正了很多思想，對我人生的行為做了很多規(guī)范，對我以后的幫助非常大。我的女兒在法國巴黎念研究所的時候，那個法國巴黎對她說，“余小姐，你做事情像我們歐洲人一樣”，她長的當(dāng)然是個東方的面孔，她是個純粹的中國人。但歐洲人這樣講她表示她的行為規(guī)范很好。其實她大概忘了，她是從小被我捏起來的，所以她做事情跟歐美人沒有什么太大的差別，在人家的眼中，她的素質(zhì)一樣很高，這完全是從小塑造起來的。拿破倫被稱為男人中的男人，其實他身材矮小，11歲的時候就念軍校，有一天跟他的學(xué)長因為一個沖突打起來，眼睛被打黑了，上課鈴響了，他就去上課了。下課的時候他又跑去找那個學(xué)長，又打一場，原來黑一個后來就黑兩個，像熊貓一樣，上課鈴又響了，他又回去上課了。到了中午下課，他就去找那個學(xué)長，那個學(xué)長在教室里面還沒出去，看到門口上那個熊貓，嘴角還有點血，學(xué)長一出去準(zhǔn)備開始干第三架的時候，那個學(xué)長叫起來：“小伙子，你今天到底打算要怎么樣？”拿破倫只講一句話：“學(xué)長，你除非跟我道歉，我今天準(zhǔn)備打到死！””I am sorry.” 拿破倫在歐洲能夠當(dāng)上法蘭西皇帝，稱霸歐洲，曾經(jīng)講過一句名言：“這個世界上要拿下天下沒有什么別的秘訣，打到死，就是你的?！彼运兂捎⑿?，這就是他的思想。思想在啟發(fā)，不在教條。我經(jīng)常跟我的小孩和我的學(xué)生說，偉人傳記不要常常讀，中國人這么多人在讀毛澤東傳，有幾個像毛澤東？因為學(xué)不到他的思想。啟發(fā)和訓(xùn)練干部最重要的就是改造他們的思想，思想沒有改造過來很難教育，什么要求都沒用，都是條條框框的擺在那里，因為思想沒有辦法去啟發(fā)。所以黨代表人民要先有代表人民的思想，黨代表文化要先有代表文化的思想，黨代表先進生產(chǎn)力要有代表生產(chǎn)力的思想，那么，這三個代表就可以落實。中國人很會解數(shù)學(xué)，但不見得會思考數(shù)學(xué)。你們學(xué)了那么多條數(shù)學(xué)定理、公理，有幾條是中國人提起來的？我在美國的一個同班同學(xué)，北京清華大學(xué)的，微積分的題目一發(fā)下去，他一看就開始寫答案了。我們老師大吃一驚，因為發(fā)現(xiàn)一個數(shù)學(xué)天才。他偷偷跟我說，這題目在北京的時候就做過，原來他在北京做過8000多條數(shù)學(xué)題。他每次一考試，拿起他的筆就講了這么一句囂張的話：“我就不相信有條題目我沒有見過。”真實厲害??！但是各位，每次我們一考到數(shù)學(xué)邏輯和數(shù)學(xué)思考的事情，他的表現(xiàn)就平平，但是他一解題就是全勃克萊大學(xué)最會解題的。美國老師說了句話：“我沒有想到中國的數(shù)學(xué)學(xué)成這樣?！蔽以谧x高中的時候，考過一道題，元太祖成吉思漢的繼承人公元哪一年西征，在中亞西亞建立了哪四大漢國，最遠打到哪里？我到今天都記得。可是我到了美國才知道美國世界史也考這條題目，但問的跟我們完全不一樣，成吉思漢的繼承人當(dāng)初如果沒有西征，歐洲會發(fā)生什么變化，試從政治、經(jīng)濟、社會三方面分析。我們班40幾個同學(xué)的答案都不一樣，老師也沒標(biāo)準(zhǔn)答案。我沒有想過美國會這樣考，他們強調(diào)思想，我們強調(diào)條條框框、記憶，這就是教育上最大的差別。原來西方人強大在思想上，我們都是天天在追究結(jié)果。想法——觸動——行為——習(xí)慣。從冰庫里面拿個方的冰塊出來，請問如何變成個圓的冰球？三個動作，先把冰塊拿去解凍，慢慢變成一灘冰水，然后裝在圓的餓容器里面，叫改變，做完這個動作后，我們就去看電影，回來之后把圓的冰球一打開，又是一灘冰水。我們忘了把它擺到冰庫里去再結(jié)凍，這個事情如果沒有做，什么都沒有用。上課常常是聽聽激動，想想感動，結(jié)果沒有行動，所以我講得天花亂墜也沒有用。人的行為是三個過程，解凍、改變、再結(jié)凍。中國的霍亂、天花、傷寒、鼠疫都是從廣東爆發(fā)的，這次還來個非典。除了它是沿海，容易接觸比較骯臟的東西以外，廣東人難道不覺得廣東人的公共衛(wèi)生和生活習(xí)慣需要重新思考嗎？新加坡做事情有個習(xí)慣，首先，強調(diào)勞改，用這種方法對付隨地吐痰；第二，他們做什么東西都強調(diào)配套，有強大的配套措施一起處分；第三，警察有公權(quán)；第四，做事情絕對不會五分鐘熱度，而是一直貫徹到底，融入到國民思想的深層。請小心你的思想，他會影響你的行為；請小心你的行為，他會影響你的習(xí)慣；請小心你的習(xí)慣，他會影響你的性格；請小心你的性格，他會改變你的命運。四、在公司內(nèi)部形成對立談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”。我年輕的時候當(dāng)汽車部的一個經(jīng)理，有一次跟我們總經(jīng)理講話，其實他是董事長兼總經(jīng)理，在高雄講臺南就好象在廣州講、佛山、順德這樣的地方。我說：“他們臺南保養(yǎng)廠”，（我們的保養(yǎng)廠很多地區(qū)都有）我們董事長說：“誰是他們？”我以為他沒聽清楚，我又重復(fù)一遍，我是說：“他們臺南保養(yǎng)廠”，“誰是他們?。俊薄皩Σ黄?，董事長！”你猜他罵了句什么話：“余經(jīng)理，講話小心點！他們他們，你是誰??？你是誰？莫名其妙！”現(xiàn)在通通不是，一碰到理賠、一碰到問題了，他們總部不知道在干什么？一動到問題就是他們總部，我們是無辜的，好象你跟總部是兩碼事一樣！我要是你的客戶我就說，“難怪業(yè)務(wù)做的不好?！痹诳蛻舻拿媲?，各位，永遠不要講到他們！就講“你們” 、“我們”。我當(dāng)時在日航當(dāng)干部的時候，一天到雜貨店買豆腐，回家一吃，壞的，就把它丟掉了。第二天我又去了，我說昨天在這里買的豆腐是壞的?！皦牡模窟@個事情是個大事，我為此感到羞恥！”他馬上退回了我昨天所付的錢和給了我五盒豆腐，保證新鮮，并表示歉意?！跋壬覀円呀?jīng)決定下周一與供應(yīng)商開會研究這個問題，如果下周一晚上你還在這附近，你找我，我告訴你我們開會的結(jié)果。”這個日本人做得真規(guī)范，客戶的面前只有一個代名詞，就是“我們”。“你們、他們”會造成疏離感，破壞團結(jié)。兩、三年前，日本航空歧視中國旅客，后來我們兩邊在網(wǎng)絡(luò)上就罵起來了，我們罵日本人不要臉、人渣孽種，互罵了一個月后，日本人發(fā)了封電子郵件過來，戰(zhàn)爭就結(jié)束了。大意是：“謝謝了，中國同胞們，我們兩邊在網(wǎng)上打了一個月的口水戰(zhàn)，有三句話你們中國人從來沒罵我們?nèi)毡镜?。你們從來不會罵日本不團結(jié)，你們從來不會罵日本人不愛干凈，你們從來不會罵日本人做事情不勤奮！謝謝了，中國同胞們，沒有罵就是優(yōu)點！”以后你們罵日本人不要常常罵禽獸，他是團結(jié)的禽獸；也不要常常講人渣，他是個愛干凈的人渣；也不要一天到晚說他是敗類，他是勤奮的敗類。所以不要隨便罵人家小日本，中國人講到日本人特別情緒化，腰上掛的是人家的Panasonic，手上拿的是人家的Canon，回家看的是人家的Sony，出去開的是人家的Honda，一面開一面罵小日本。有本事把Panasonic咂了，把Canon甩掉，把Sony一斧頭劈掉，把Honda推到珠江里。韓國人就是這樣對付日本人，韓國在開發(fā)摩托車的時候，韓國人就是拼著命不騎日本摩托車，聽說韓國摩托車剛剛上市的時候，從家里騎到公司中間要熄火三次，所以后來韓國的摩托車就外銷了?？墒俏覀冎袊浆F(xiàn)在還沒有真正的外銷，因為大陸的摩托車引擎大部分都是Honda的，難怪中國的摩托車一賣到東南亞和南美洲都被日本日告，日本在國際法庭告我們，因為當(dāng)初在和約上寫的很清楚，我把引擎賣給你裝成摩托車，你不可以外銷。如果我們像韓國一樣的從一顆螺絲釘做起，百分之百的都是我們自己做的，他敢罵我們？我們在這方面沒有積極開發(fā)技術(shù)，所以以后不要常常罵小日本，他們厲害的地方就是非常團結(jié)。日本人一個比一個絕對不是中國人的對手，但是三個比三個，我們就是比不過他們。中國有句諺語：一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃。我在英國讀書的時候，才知道英國人是這樣念的：一個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地。接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人。我對員工接電話有三個地方不太滿意，就是說話的方法。第一個，“他不在”。你應(yīng)該說：“對不起，他不在，但是他的包還在，以我對他的了解，30分鐘之內(nèi)一定出現(xiàn)，32分鐘后請你打來，如果他沒到，我負責(zé)替你追蹤他的下落。”人不在，你要告訴對方如何找到他；第二個，“我不知道”。今天我們深圳人保這么大，你不可能知道每一樣事情，我可以諒解，但是你不知道，你可不可以告訴我誰知道呢？我有個好習(xí)慣，不要說客戶了，我對陌生人都不講這句話，我從年輕就常常要求我自己養(yǎng)成很多好習(xí)慣，我發(fā)現(xiàn)偉大和不成功的人沒有什么太大的區(qū)別，就是那么一點點關(guān)鍵，你把它做到了，你就會成功了。我盡量不說：我不知道。有一次在山東青島，我住在香格里拉酒店，早上我在大堂等人，時間還沒到，人還沒出現(xiàn)。來了個山東青島的市民，他走過來問我：“老鄉(xiāng)老鄉(xiāng)，衛(wèi)生間在什么地方？”不曉得是不是我穿了一身黑西裝，看起來像個服務(wù)員，給他造成這樣的錯覺。我說我?guī)湍銌枂柨?，我就找了一個真的服務(wù)員來問，這時候他才發(fā)現(xiàn)我不是服務(wù)員，他說：“不好意思??！”快去吧，別憋著。我建議你們每人的桌前放張卡片：永遠不要說不知道。第三個，“這不歸我管”。自從公司成立了三個中心，我解脫了，這不歸我管，這種說法是錯誤的。有400年歷史的德國貝爾上?？偛康母笨偨?jīng)理請我給他們講課，他說：“你看看，外面坐的都是你們中國一流的高材生，上海復(fù)旦、交大、同濟、財大、浙大、北大。余先生，我們德國貝爾可是花了錢的，雇了你們?nèi)袊詈玫拇髮W(xué)本科學(xué)生，但是我不知道你們中國人講話為什么永遠都是一句。一次有人到材料部領(lǐng)材料，管材料的是上海交大的，‘有沒有S3104的材料