【文章內(nèi)容簡介】 負(fù)起責(zé)任！?結(jié)果一下子下去了七、八百個(gè)文官，上海市市長跟上海市委兩個(gè)跟中央拍著胸部說?上海如果像北京一樣，我們都下去！? 溫家寶 立刻把這事情告訴了胡錦濤，胡錦濤說：?應(yīng)該?。為了非 典，上海市市長和上海市委已經(jīng)有半個(gè)月沒回家了，就睡在辦公室里。保證 溫家寶 半夜打電話，他也會(huì)在辦公室聽，才把上海弄得這樣，一直壓著不讓非典超過十個(gè)，就是那七個(gè)，多 1 個(gè)就帶走，反正不見了，不管你怎么講，上海如果再一垮，中國就完了。這就叫一把抓。 未能自己訓(xùn)練員工，提升他們的績效。 訓(xùn)練啟發(fā)員工，是哪個(gè)部門的責(zé)任？大 12 家都說是人力資源，這個(gè)觀點(diǎn)是不太正確的，人力資源主管的責(zé)任最多 30%，你認(rèn)為我們中國人保深圳分公司有機(jī)會(huì)一天到晚把各位主管請過來上課嗎？這種機(jī)會(huì)太少了。一年了不起就只有這么兩、三次，其實(shí)訓(xùn)練員工不是靠人 力資源，他們很有限的。每個(gè)主管要占 70%的責(zé)任，比如說今天寶安支公司底下的人是誰在訓(xùn)練，不就是寶安支公司的經(jīng)理嘛。你千萬別說：?哦！這個(gè)要看看馬先生怎么解釋。?不是的，人力資源是做人力教育的規(guī)劃，訓(xùn)練其實(shí)要各主管去訓(xùn)練。這好象解放軍一樣，剛進(jìn)部隊(duì)，我們給他個(gè)新兵訓(xùn)練，這個(gè)兵送到司部，司長就是他的爸爸，一切的責(zé)任通通都是司長的責(zé)任，就這么簡單！如果我的解放軍的人觸犯了軍律我們要槍斃，那個(gè)當(dāng)初新兵訓(xùn)練中心主任要不要槍斃？絕對不會(huì)的，是司長要記過，這就證明自己要負(fù)起責(zé)任。也許你會(huì)說，公司現(xiàn)在把我們通通搞成展業(yè)團(tuán)隊(duì) ，該怎么負(fù)起責(zé)任？把理賠、財(cái)務(wù)通通集中了，我們就是一心做生意啊，哪有時(shí)間教育啊？這話是錯(cuò)的，說沒時(shí)間教育我不太相信。第一個(gè)，什么叫訓(xùn)練？不是搞個(gè)房間上課叫做訓(xùn)練，訓(xùn)練是：隨時(shí)隨地，隨人隨事的教育。任何時(shí)間任何地點(diǎn)、任何人和任何事情都要教育，這個(gè)就叫做教育訓(xùn)練。一次，我在公司出門的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我們公司的一個(gè)小姐在寫信封，我發(fā)現(xiàn)她寫錯(cuò)了格式，馬上對她和收發(fā)室的人進(jìn)行現(xiàn)場教育，用了三分半鐘就講完下樓了。你們對你們手下的教育和訓(xùn)練一個(gè)禮拜花多少時(shí)間，占工作時(shí)間的百分之幾？每個(gè)月里你能做幾件對教育訓(xùn)練有貢獻(xiàn)的事情？我的 公司規(guī)定了銷售人員在敲門時(shí)就要告訴客戶多少分鐘后離開，而不講半個(gè)鐘頭，因?yàn)樘橄罅耍@些細(xì)節(jié)都叫教育訓(xùn)練。我這一輩子就是在業(yè)務(wù)里打滾出來的，我從年輕的業(yè)務(wù)員一直干到總經(jīng)理 ，什么業(yè)務(wù)都摸過了，從化妝品到汽車，什么業(yè)務(wù)都摸過了。鋼鐵到造船，我通通都摸過了，我就知道原來做業(yè)務(wù)是這樣做的，所以人是自己訓(xùn)練的。 調(diào)職、退休、死亡也不應(yīng)使公司癱瘓。如果有一天，龍崗支公司的經(jīng)理要調(diào)回本部，派另外一個(gè)人去龍崗。你想會(huì)怎樣？日本主管交接有幾個(gè)規(guī)定： 前面那個(gè)一定要留下背忘錄（包括經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)、體會(huì)、困難），象一本書一樣，給 后面這個(gè)看，因?yàn)榻唤悠鋵?shí)也是交接經(jīng)驗(yàn)，從上任那天就要準(zhǔn)備將來要寫這東西；而且交接是有交疊期的，不是一個(gè)走一個(gè)來，像刀切豆腐一樣，必須一起干 1 個(gè)月或 2 個(gè)月。那么今天，我們中國人?；ㄟ@么多錢教育你，各位也許你替中國 人保帶來很多災(zāi)難也不一定，這都是中國人保所付的費(fèi)用。你憑什么不把這經(jīng)驗(yàn)傳給后面的人，你憑什么兩手一拍就要走，你憑什么換了個(gè)位置就對原來的位置完全不管。這通通都叫做教育訓(xùn)練， 13 所以你怎么能說是人力資源的事呢？任何人都有機(jī)會(huì)離開，都有機(jī)會(huì)退休、都有可能死亡，誰敢說我坐飛機(jī)時(shí)飛機(jī)不會(huì)掉下來。我們講句夸張的話 ，有一天，這里面的任何一個(gè)主管一旦離開，你部門會(huì)發(fā)生什么事情？假如曹總有一天要調(diào)到北京去，沒人管黨部的事情，那么所有跟黨有關(guān)的事情，她是不是都交代的很清楚，而且都規(guī)范的很明確。她一離開，所有黨的事情都不脫節(jié)，那就表示曹總在這里的時(shí)候，就把這些事情通通給規(guī)范完了。如果馮總調(diào)走了，深圳人保比原來更差，那么馮總要難過，因?yàn)轳T總在這邊的時(shí)候是靠他個(gè)人在領(lǐng)導(dǎo)，他沒有留下一個(gè)制度和規(guī)范，以至于他一走，換另外一個(gè)人操作就不行了。我常常拿各位領(lǐng)導(dǎo)舉例，大家不要介意，我只是就事論事。所以我們要做兩件事情，第一，我希望深圳人保 能夠做一個(gè)制度出來，建立接班人制度；第二，任何意外、死亡、退休都不要?jiǎng)訐u，任何部門都不會(huì)因?yàn)槿绷苏l不行，如果今天深圳人保能做到這種地步，他的制度規(guī)范就起來了，這個(gè)公司就強(qiáng)大了，那么換誰當(dāng)總經(jīng)理也就無所謂了。所以當(dāng)朱容基下臺(tái)的時(shí)候，中國人都很害怕，因?yàn)槲覀兲呀裹c(diǎn)放在他身上了。三個(gè)中心規(guī)劃做的很好，始終是滲透力不強(qiáng)，沒有強(qiáng)大的支撐力，那就是因?yàn)闆]有學(xué)習(xí)。沒有一層一層負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，如果真的是這樣子，做主管其實(shí)很輕松的。我觀察的結(jié)果：中國的主管和領(lǐng)導(dǎo)是全世界最累的，?一把抓?，結(jié)果抓到最后，累個(gè)半死！一方面是自 己過度攬權(quán)，再方面沒人教育訓(xùn)練。那么萬一，小布什來上海開會(huì)的時(shí)候，人家說美國總統(tǒng)長得不怎么樣，看起來傻傻的，長得像猴子一樣，看看我們國家主席多有樣子。這句話其實(shí)是在稱贊美國厲害，誰都能當(dāng)美國總統(tǒng)，證明美國已經(jīng)達(dá)到規(guī)范化的地步。如果小布什在上海被躲藏的塔里班分子干掉了，你認(rèn)為美國會(huì)發(fā)生什么事情？什么事情都沒有，美國副總統(tǒng)宣誓就位為美國新總統(tǒng)，一邊宣誓一邊想：早該把他干掉了，還以為沒希望了！可是各位，我們講句開玩笑的話，如果胡錦濤住院，你會(huì)不會(huì)嚇一跳？你會(huì)的。而且會(huì)上世界頭版新聞。中國會(huì)陷入動(dòng)蕩不安，各位，這就 是我們這個(gè)民族不如美國人的地方。早在唐朝，魏征《諫太宗十思疏》里已經(jīng)有不要一把抓的思想，我們連自己祖先的經(jīng)典也沒好好學(xué)，去學(xué)什么 EMBA，其實(shí)那些我們早就有了，只是沒有形成科學(xué)。 三、只重結(jié)果，忽視思想 很多主管喜歡說一句話：?你不要告訴我過程，我沒興趣，我只要結(jié)果！?哎喲，好 cool 啊這句話，如果是我，一句話就頂上去?領(lǐng)導(dǎo)，我就是因?yàn)闆]有那種思想，所以不會(huì)有那種結(jié)果。?所以各位不要常常說這句話。沒有幾個(gè)人能夠把自己的市場 14 分額很快擴(kuò)大，像人保也不可能把分額擴(kuò)大。利潤從哪里來？要從成本來，要做成本規(guī)劃，這才是 想辦法打開利潤的主要的目的。天天搶市場、搶到這種地步，已經(jīng)沒辦法再殺了！那么剩下來的就是降低成本。如果我是你們，我第一個(gè)就想到把這酒店給他外包！因?yàn)檫@個(gè)酒店肯定是要賠錢的，我猜都猜的出來，它不可能發(fā)財(cái)?shù)?，但是它是個(gè)負(fù)擔(dān)?？墒俏抑肋@些人要養(yǎng)，所以我們有個(gè)很簡單的方法就是?策略聯(lián)盟?，包給人家做算了，這件事貼了很多成本。搶生意怎么搶？在火線上搶。比如這條船沉了，雖然不是我們保的，但我們應(yīng)馬上打聽有哪幾個(gè)重要貨主？把建議書給他們送過去。讓貨主知道如果保的是我們，會(huì)有怎么情況，給他做個(gè)參考。大樓一燒，只要發(fā)現(xiàn)不是 我們的，告訴被燒的人，如果是保我們你會(huì)碰到什么情況？我們的賠償怎樣？速度怎樣？這就是在火線上搶客戶。美國安泰人壽，街上一發(fā)現(xiàn)車禍，他們就馬上把他們那個(gè) 手卷 準(zhǔn)備好了，一看到街上躺著個(gè)傷者，他們的業(yè)務(wù)員都戴個(gè) 手卷，手卷 上寫著：美國安泰人壽會(huì)在你左右。打 119 叫救護(hù)車，安泰人壽開始抬傷者，傷者羞愧了，?對不起，我沒買安泰人壽，我買的是中國人壽。?業(yè)務(wù)員說：?沒關(guān)系，今天躺在地上的都是我們的客戶。?拉上車后，傷者說：?我發(fā)誓，我從此改買安泰人壽！? 成功者與不成功者之間的差別，就在于前者已發(fā)展出良好的做事習(xí)慣。 坦白 講起來，到了我們這種年紀(jì)，三、四十歲了，才來開始學(xué)習(xí)成功就已經(jīng)有點(diǎn)晚了，那么，越年輕越好，你們還是有很多很年輕的干部。人在越年輕的時(shí)候養(yǎng)成越多好的習(xí)慣，一生當(dāng)中都有深遠(yuǎn)的影響。我父母親沒有受過什么不得了的教育，但我今天回想起來我非常感謝他們兩個(gè)。在我小的時(shí)候，他們給我糾正了很多思想，對我人生的行為做了很多規(guī)范，對我以后的幫助非常大。我的女兒在法國巴黎念研究所的時(shí)候，那個(gè)法國巴黎對她說，?余小姐，你做事情像我們歐洲人一樣?，她長的當(dāng)然是個(gè)東方的面孔，她是個(gè)純粹的中國人。但歐洲人這樣講她表示她的行為規(guī)范很好。其 實(shí)她大概忘了，她是從小被我捏起來的，所以她做事情跟歐美人沒有什么太大的差別，在人家的眼中，她的素質(zhì)一樣很高，這完全是從小塑造起來的。拿破倫被稱為男人中的男人，其實(shí)他身材矮小， 11 歲的時(shí)候就念軍校，有一天跟他的學(xué)長因?yàn)橐粋€(gè)沖突打起來，眼睛被打黑了，上課鈴響了，他就去上課了。下課的時(shí)候他又跑去找那個(gè)學(xué)長，又打一場，原來黑一個(gè)后來就黑兩個(gè)，像熊貓一樣，上課鈴又響了，他又回去上課了。到了中午下課，他就去找那個(gè)學(xué)長，那個(gè)學(xué)長在教室里面還沒出去，看到門口上那個(gè)熊貓，嘴角還有點(diǎn)血，學(xué)長一出去準(zhǔn)備開始干第三架的時(shí)候，那個(gè)學(xué) 長叫起來：?小伙子，你今 15 天到底打算要怎么樣？?拿破倫只講一句話：?學(xué)長，你除非跟我道歉，我今天準(zhǔn)備打到死！? ”I am sorry.” 拿破倫在歐洲能夠當(dāng)上法蘭西皇帝，稱霸歐洲，曾經(jīng)講過一句名言：?這個(gè)世界上要拿下天下沒有什么別的秘訣，打到死，就是你的。?所以他變成英雄，這就是他的思想。 思想在啟發(fā)，不在教條。 我經(jīng)常跟我的小孩和我的學(xué)生說，偉人傳記不要常常讀，中國人這么多人在讀毛澤東傳，有幾個(gè)像毛澤東？因?yàn)閷W(xué)不到他的思想。啟發(fā)和訓(xùn)練干部最重要的就是改造他們的思想，思想沒有改造過來很難教育，什么要求都沒用，都 是條條框框的擺在那里，因?yàn)樗枷霙]有辦法去啟發(fā)。所以黨代表人民要先有代表人民的思想，黨代表文化要先有代表文化的思想，黨代表先進(jìn)生產(chǎn)力要有代表生產(chǎn)力的思想，那么，這三個(gè)代表就可以落實(shí)。中國人很會(huì)解數(shù)學(xué)，但不見得會(huì)思考數(shù)學(xué)。你們學(xué)了那么多條數(shù)學(xué)定理、公理，有幾條是中國人提起來的？我在美國的一個(gè)同班同學(xué)，北京清華大學(xué)的，微積分的題目一發(fā)下去，他一看就開始寫答案了。我們老師大吃一驚，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)數(shù)學(xué)天才。他偷偷跟我說，這題目在北京的時(shí)候就做過，原來他在北京做過 8000 多條數(shù)學(xué)題。他每次一考試，拿起他的筆就講了這么一句 囂張的話：?我就不相信有條題目我沒有見過。?真實(shí)厲害啊！但是各位，每次我們一考到數(shù)學(xué)邏輯和數(shù)學(xué)思考的事情，他的表現(xiàn)就平平，但是他一解題就是全勃克萊大學(xué)最會(huì)解題的。美國老師說了句話：?我沒有想到中國的數(shù)學(xué)學(xué)成這樣。?我在讀高中的時(shí)候，考過一道題，元太祖成吉思漢的繼承人公元哪一年西征，在中亞西亞建立了哪四大漢國，最遠(yuǎn)打到哪里？我到今天都記得?？墒俏业搅嗣绹胖烂绹澜缡芬部歼@條題目，但問的跟我們完全不一樣，成吉思漢的繼承人當(dāng)初如果沒有西征，歐洲會(huì)發(fā)生什么變化，試從政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)三方面分析。我們班 40 幾個(gè)同學(xué) 的答案都不一樣，老師也沒標(biāo)準(zhǔn)答案。我沒有想過美國會(huì)這樣考，他們強(qiáng)調(diào)思想，我們強(qiáng)調(diào)條條框框、記憶，這就是教育上最大的差別。原來西方人強(qiáng)大在思想上，我們都是天天在追究結(jié)果。 想法 —— 觸動(dòng) —— 行為 —— 習(xí)慣 。從冰庫里面拿個(gè)方的冰塊出來，請問如何變成個(gè)圓的冰球？三個(gè)動(dòng)作，先把冰塊拿去解凍，慢慢變成一灘冰水，然后裝在圓的餓容器里面，叫改變，做完這個(gè)動(dòng)作后，我們就去看電影，回來之后把圓的冰球一打開，又是一灘冰水。我們忘了把它擺到冰庫里去再結(jié)凍，這個(gè)事情如果沒有做，什么都沒有用。上課常常是聽聽激動(dòng)，想想感動(dòng)，結(jié)果沒有行動(dòng)， 所以我講得天花亂墜也沒有 16 用。人的行為是三個(gè)過程，解凍、改變、再結(jié)凍。中國的霍亂、天花、傷寒、鼠疫都是從廣東爆發(fā)的，這次還來個(gè)非典。除了它是沿海，容易接觸比較骯臟的東西以外，廣東人難道不覺得廣東人的公共衛(wèi)生和生活習(xí)慣需要重新思考嗎？新加坡做事情有個(gè)習(xí)慣，首先，強(qiáng)調(diào)勞改，用這種方法對付隨地吐痰；第二，他們做什么東西都強(qiáng)調(diào)配套，有強(qiáng)大的配套措施一起處分；第三，警察有公權(quán)；第四，做事情絕對不會(huì)五分鐘熱度，而是一直貫徹到底，融入到國民思想的深層。請小心你的思想，他會(huì)影響你的行為；請小心你的行為，他會(huì)影響你的習(xí)慣；請小 心你的習(xí)慣，他會(huì)影響你的性格；請小心你的性格，他會(huì)改變你的命運(yùn)。 四、在公司內(nèi)部形成對立 談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞：?我們?。 我年輕的時(shí)候當(dāng)汽車部的一個(gè)經(jīng)理，有一次跟我們總經(jīng)理講話，其實(shí)他是董事長兼總經(jīng)理，在高雄講臺(tái)南就好象在廣州講、佛山、順德這樣的地方。我說：?他們臺(tái)南保養(yǎng)廠?，（我們的保養(yǎng)廠很多地區(qū)都有）我們董事長說：?誰是他們？?我以為他沒聽清楚，我又重復(fù)一遍，我是說：?他們臺(tái)南保養(yǎng)廠?，?誰是他們??？??對不起，董事長！?你猜他罵了句什么話：?余經(jīng)理，講話小心點(diǎn)！他們他們，你是誰??？你是誰？莫 名其妙！?現(xiàn)在通通不是，一碰到理賠、一碰到問題了，他們總部不知道在干什么？一動(dòng)到問題就是他們總部，我們是無辜的，好象你跟總部是兩碼事一樣！我要是你的客戶我就說，?難怪業(yè)務(wù)做的不好。?在客戶的面前，各位，永遠(yuǎn)不要講到他們！就講?你們? 、?我們?。我當(dāng)時(shí)在日航當(dāng)干部的時(shí)候，一天到雜貨店買豆腐，回家一吃，壞的，就把它丟掉了。第二天我又去了，我說昨天在這里買的豆腐是壞的。?壞的？這個(gè)事情是個(gè)大事，我為此感到羞恥！?他馬上退回了我昨天所付的錢和給了我五盒豆腐，保證新鮮，并表示歉意。?先生，我們已經(jīng)決定下周一與供應(yīng)商 開會(huì)研究這個(gè)問題，如果下周一晚上你還在這附近，你找我，我告訴你我們開會(huì)的結(jié)果。?這個(gè)日本人做得真規(guī)范，客戶的面前只有一個(gè)代名詞，就是?我們?。 ?你們、他們?會(huì)造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。 兩、三年前，日本航空歧視中國旅客，后來我們兩邊在網(wǎng)絡(luò)上就罵起來了，我們罵日本人不要臉、人渣孽種，互罵了一個(gè)月后，日本人發(fā)了封電子郵件過來，戰(zhàn)爭就結(jié)束了。大意是：?謝謝了，中國同胞們，我們兩邊在網(wǎng)上打了一個(gè)月的口水戰(zhàn)，有三句話你們中國人從來沒罵我們?nèi)毡镜?。你們從來不?huì)罵日本不團(tuán)結(jié)，你們從來不會(huì)罵日本人不愛干凈，你們從來不會(huì)罵日本 17 人 做事情不勤奮！謝謝了，中國同胞們，沒有罵就是優(yōu)點(diǎn)！?以后你們罵日本人不要常常罵禽獸，他是團(tuán)結(jié)的禽獸；也不要常常講人渣，他是個(gè)愛干凈的人渣；也不要一天到晚說他是敗類，他是勤奮的敗類。所以不要隨便罵人家小日本，中國人講到日本