【文章內(nèi)容簡介】 由地面調(diào)查員在虹橋機(jī)場、浦東機(jī)場候機(jī)樓航班到達(dá)大廳隨機(jī)抽取旅客以填寫《旅客滿意度調(diào)查表》的方式進(jìn)行抽檢。 候機(jī)樓旅客滿意度抽檢工作由業(yè)務(wù)執(zhí)行部負(fù)責(zé)實施。 候機(jī)樓旅客滿意度抽檢于每個考核月度內(nèi)適時完成。 業(yè)務(wù)執(zhí)行部負(fù)責(zé)“候機(jī)樓旅客滿意度抽檢分”的匯總和錄入工作。 檢查員（航班飛行）抽樣檢查 由業(yè)務(wù)執(zhí)行部安排客艙服務(wù)部專職檢查員對所有航班乘務(wù)組及客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）實行抽樣檢查。 每一考核年度內(nèi)，客艙經(jīng)理每人需接受3－6班專職檢查員航班抽樣檢查。帶班乘務(wù)長每人需接受12班專職檢查員航班抽樣檢查。 一個航班被查出問題5人次以上的，將對該航班的客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）進(jìn)行“加嚴(yán)檢查”。 由客艙服務(wù)部專職檢查員在一個日歷月對一個客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）加密檢查3個航班，為“加嚴(yán)檢查”。 客艙服務(wù)部專職檢查員對客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）與乘務(wù)組團(tuán)隊進(jìn)行考核評價，并在航后講評時與乘務(wù)組溝通，講評存在的問題。 客艙服務(wù)部專職檢查員撰寫相關(guān)檢查報告。 業(yè)務(wù)執(zhí)行部負(fù)責(zé)檢查報告中數(shù)據(jù)的審核、匯總及錄入工作。 業(yè)務(wù)執(zhí)行部負(fù)責(zé)檢查報告中質(zhì)量改進(jìn)建議及問題的匯總并負(fù)責(zé)向各乘務(wù)員部通報相關(guān)信息。 各乘務(wù)員部負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)執(zhí)行部通報的與本部門所屬乘務(wù)員相關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)建議及問題進(jìn)行調(diào)查、整改，并對相關(guān)責(zé)任人依據(jù)《乘務(wù)員日常管理規(guī)程》中的相關(guān)條款進(jìn)行處理，并將結(jié)果報業(yè)務(wù)執(zhí)行部備案。 航前準(zhǔn)備抽樣檢查 業(yè)務(wù)執(zhí)行部安排服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察主辦及客艙服務(wù)部專職檢查員對所有航班乘務(wù)組及客艙經(jīng)理的航前準(zhǔn)備會實施情況實行抽樣檢查。 考核年度內(nèi)，檢查客艙經(jīng)理每人10－12班，檢查帶班乘務(wù)長每人5－6班。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察主辦及客艙服務(wù)部專職檢查員對客艙經(jīng)理的航前準(zhǔn)備會情況進(jìn)行考核評價，并在準(zhǔn)備會結(jié)束后與客艙經(jīng)理溝通。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察主辦及客艙服務(wù)部專職檢查員撰寫檢查報告。 業(yè)務(wù)執(zhí)行部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的審核及錄入工作。 客艙經(jīng)理評價 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）每一航班依據(jù)對乘務(wù)組各業(yè)務(wù)等級乘務(wù)員的航班實際工作表現(xiàn)進(jìn)行比較排序，并在電子任務(wù)書系統(tǒng)內(nèi)填寫《乘務(wù)員航班評價表》。各等級乘務(wù)員評價標(biāo)準(zhǔn)為：檔次“1” 表明各項工作表現(xiàn)“非常優(yōu)秀”；檔次“2”表明各項工作表現(xiàn)“出色”；檔次“3”表明各項工作表現(xiàn)“良好”；檔次“4”表明各項工作表現(xiàn)“一般”；檔次“5”表明各項工作表現(xiàn)“存在一定問題”；檔次“6”表明各項工作表現(xiàn)“存在較嚴(yán)重問題”。具體排序如下： 乘務(wù)長等級人員l 客艙經(jīng)理應(yīng)根據(jù)區(qū)域乘務(wù)長的實際工作表現(xiàn)，嚴(yán)格按照上述標(biāo)準(zhǔn)將區(qū)域乘務(wù)長列入相應(yīng)的檔次，同一個航班不允許并列。 頭等艙乘務(wù)員等級人員 執(zhí)行單通道航班任務(wù)時l 帶班乘務(wù)長應(yīng)根據(jù)頭等艙乘務(wù)員的實際工作表現(xiàn)，嚴(yán)格按照上述標(biāo)準(zhǔn)將頭等艙乘務(wù)員列入相應(yīng)的檔次。 執(zhí)行雙通道航班任務(wù)時l 客艙經(jīng)理應(yīng)根據(jù)幾位頭等艙乘務(wù)員的實際工作表現(xiàn)，對所有頭等艙乘務(wù)員進(jìn)行比較，分別列入相應(yīng)的檔次，同一個航班不允許并列。 普通艙乘務(wù)員等級人員l 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）應(yīng)根據(jù)多位普通艙乘務(wù)員的實際工作表現(xiàn)，對所有普通艙乘務(wù)員進(jìn)行比較，分別列入相應(yīng)的檔次。l 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）在對普通艙乘務(wù)員進(jìn)行評價時，可允許最多有2人次的并列。 系統(tǒng)依據(jù)客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）的排序的結(jié)果，默認(rèn)將檔次“1”、檔次“2”、檔次“3”、檔次“4”、檔次“5”、檔次“6”分別掛入100、90、80、70、60、50等相應(yīng)的分值，根據(jù)各等級乘務(wù)員日常航班考核分公式，自動計算出所有人員該航班的“日常航班考核分”。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）依據(jù)乘務(wù)組組員航班實際工作表現(xiàn)可提名“特色服務(wù)”明星，并在飛行網(wǎng)電子任務(wù)書“服務(wù)明星”頁面中實施提名，作為各業(yè)務(wù)等級乘務(wù)員每季度推優(yōu)工作的依據(jù)。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）在航后講評時將評語告知各業(yè)務(wù)等級乘務(wù)員。 《乘務(wù)組任務(wù)書》考核 客艙經(jīng)理須如實將航班動態(tài)信息、乘務(wù)員的扣分情況、問題反饋及建議、乘務(wù)組管理情況、客艙安全管理情況分別于飛行網(wǎng)電子任務(wù)書及書面任務(wù)書中反饋。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）按相關(guān)規(guī)定將任務(wù)書中各欄目填寫完整。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）于書面任務(wù)書中用“☆”標(biāo)明該航班廣播員。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）必須在航后5天內(nèi)提交電子版任務(wù)書及《乘務(wù)員航班評價表》，并將所有質(zhì)量記錄等交至檢查臺。遇有特殊情況（如網(wǎng)絡(luò)故障等），客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）必須在航后5天內(nèi)將書面任務(wù)書及所有質(zhì)量記錄、《乘務(wù)員航班評價表》等交至檢查臺，并與檢查臺值班員做好交接。 業(yè)務(wù)執(zhí)行部依據(jù)《〈乘務(wù)組任務(wù)書〉綜合評價表》指標(biāo)對任務(wù)書等質(zhì)量記錄及對客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）評價乘務(wù)員情況進(jìn)行考核。2 客艙經(jīng)理日常航班考核辦法 候機(jī)樓旅客滿意度抽檢 候機(jī)樓旅客滿意度抽檢作為客艙經(jīng)理日常航班考核成績之一。 候機(jī)樓旅客滿意度抽檢由地面調(diào)查員在航班到達(dá)大廳隨機(jī)抽取旅客進(jìn)行調(diào)查。 考核指標(biāo)參照《旅客滿意度調(diào)查表》 檢查員抽檢 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察主辦及部專職檢查員抽檢航前準(zhǔn)備會及航班飛行情況，給客艙經(jīng)理及乘務(wù)組團(tuán)隊評分。 考核指標(biāo) 航前準(zhǔn)備會抽檢參照《客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）航前準(zhǔn)備評價表》 航班抽檢參照《客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）航班評價表》 乘務(wù)組團(tuán)隊表現(xiàn)參照《乘務(wù)組團(tuán)體評價表》 《乘務(wù)組任務(wù)書》評估 業(yè)務(wù)執(zhí)行部對《乘務(wù)組任務(wù)書》評估成績，作為客艙經(jīng)理日常航班考核成績之一。 評估指標(biāo)參照《〈乘務(wù)組任務(wù)書〉綜合評價表》 客艙經(jīng)理日常航班各項考核指標(biāo)的權(quán)重分配考 核 方 式權(quán) 重旅客滿意度抽檢分10％航前準(zhǔn)備會抽檢分15％檢查員抽檢航班飛行抽檢分45％乘務(wù)組團(tuán)隊表現(xiàn)分15％《乘務(wù)組任務(wù)書》評估15％ 客艙經(jīng)理日常航班考核分的計分方式l 日常航班考核分 = ∑旅客滿意度抽檢分/ N1（被抽檢航班班數(shù)） 10％＋∑航前準(zhǔn)備會抽檢分/N2（被抽檢航班班數(shù)） 15 ％ ＋∑航班飛行抽檢分/ N3（被抽檢航班班數(shù)）45％ ＋ ∑乘務(wù)組團(tuán)隊表現(xiàn)分/ N3（被抽檢航班班數(shù)）15％＋ ∑任務(wù)書評估分/ N4（航班班數(shù)） 15％3 乘務(wù)長日常航班考核辦法 旅客滿意度調(diào)查 執(zhí)行雙通道航班任務(wù)時，航班旅客滿意度作為乘務(wù)組團(tuán)隊成績，與該航班客艙經(jīng)理對區(qū)域乘務(wù)長的評價分結(jié)合。 考核指標(biāo)參照《旅客滿意度調(diào)查表》。 檢查員抽檢 檢查員抽檢單通道機(jī)型的航班時，給帶班乘務(wù)長評分。 檢查員抽檢雙通道機(jī)型的航班時，給區(qū)域乘務(wù)長（二乘、三乘）評分。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察主辦及部專職檢查員抽檢航前準(zhǔn)備會及航班飛行情況，給帶班乘務(wù)長及乘務(wù)組團(tuán)隊評分。 考核指標(biāo) 航前準(zhǔn)備會抽檢參照《客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）航前準(zhǔn)備評價表》。 航班抽檢參照《客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）航班評價表》。 乘務(wù)組團(tuán)隊表現(xiàn)參照《乘務(wù)組團(tuán)體評價表》。 旅客滿意度抽檢 候機(jī)樓航班旅客滿意度抽檢作為帶班乘務(wù)長日常航班考核成績之一。 候機(jī)樓航班旅客滿意度抽檢由地面調(diào)查員在航班到達(dá)大廳隨機(jī)抽取旅客進(jìn)行調(diào)查。 考核指標(biāo)參照《旅客滿意度調(diào)查表》。 《乘務(wù)組任務(wù)書》評估 業(yè)務(wù)執(zhí)行部對《乘務(wù)組任務(wù)書》評估成績，作為帶班乘務(wù)長日常航班考核成績之一。 評估指標(biāo)參照《〈乘務(wù)組任務(wù)書〉綜合評價表》。 客艙經(jīng)理評價 客艙經(jīng)理對區(qū)域乘務(wù)長的評價成績，作為乘務(wù)長日常航班考核成績之一。 客艙經(jīng)理對區(qū)域乘務(wù)長的評價成績，與乘務(wù)長個人的旅客滿意度成績相關(guān)。 評價指標(biāo)參照《乘務(wù)員航班評價表》。 乘務(wù)長日常航班各項考核指標(biāo)的權(quán)重分配機(jī) 型考 核 方 式權(quán) 重單通道機(jī)型帶班旅客滿意度抽檢15％50％航前準(zhǔn)備會抽檢分15％檢查員抽檢航班飛行抽檢分40％乘務(wù)組團(tuán)隊表現(xiàn)分15％《乘務(wù)組任務(wù)書》評估15％雙通道機(jī)型飛行檢查員抽檢二乘、三乘評分20％50％ 綜合滿意度分80％ 乘務(wù)長日常航班考核分的計分方式l 當(dāng)該航班有檢查員抽檢時，綜合滿意度分＝檢查員抽檢分（即乘務(wù)組團(tuán)隊分）客艙經(jīng)理評價分/100；當(dāng)該航班無檢查員抽檢但有旅客滿意度調(diào)查分時，綜合滿意度分＝旅客滿意度分客艙經(jīng)理評價分/100；當(dāng)該航班既無檢查員抽檢也無旅客滿意度分時，綜合滿意度分＝客艙經(jīng)理評價分。l 日常航班考核分={∑旅客滿意度抽檢分/N1（抽檢班數(shù)）15％＋∑航前準(zhǔn)備會抽檢分/N2（航班班數(shù)）15％＋∑航班飛行抽檢分/ N3（航班班數(shù)）40％＋∑乘務(wù)組團(tuán)隊表現(xiàn)分/ N3（航班班數(shù)）15％＋∑任務(wù)書評估分/ N4（航班班數(shù)）15 ％}50％＋{∑（旅客滿意度客艙經(jīng)理評價分）/ N5（航班班數(shù)）80％＋∑檢查員抽檢二乘、三乘分 / N6（航班班數(shù)）20 ％＋}50％。4 頭等/公務(wù)艙乘務(wù)員日常航班考核辦法 旅客滿意度調(diào)查 航班旅客滿意度分作為乘務(wù)組團(tuán)隊成績，與該航班客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）對頭等艙乘務(wù)員的評價分結(jié)合。 考核指標(biāo)參照《旅客滿意度調(diào)查表》、《乘務(wù)員航班評價表》。 檢查員抽檢 檢查員抽檢航班，對乘務(wù)組團(tuán)隊進(jìn)行評分，與客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）對頭等艙乘務(wù)員的評價分結(jié)合，計算出頭等艙乘務(wù)員的個人抽檢成績。 考核指標(biāo)參照《乘務(wù)組團(tuán)隊航班評價表》、《乘務(wù)員航班評價表》。 客艙經(jīng)理評價 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）對頭等艙乘務(wù)員的評價成績，作為其日常航班考核成績之一。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）對頭等艙乘務(wù)員的評價成績，與乘務(wù)員個人的旅客滿意度與檢查員抽檢成績相關(guān)。 考核指標(biāo)參照《乘務(wù)員航班評價表》 頭等/公務(wù)艙乘務(wù)員日常航班各項考核指標(biāo)的權(quán)重分配考核方式權(quán) 重日常航班考核綜合滿意度分100％ 頭等/公務(wù)艙乘務(wù)員日常航班考核分的計分方式l 當(dāng)該航班有檢查員抽檢時，綜合滿意度分＝檢查員抽檢分（即乘務(wù)組團(tuán)隊分）客艙經(jīng)理評價分/100；當(dāng)該航班無檢查員抽檢但有旅客滿意度調(diào)查分時，綜合滿意度分＝旅客滿意度分客艙經(jīng)理評價分/100；當(dāng)該航班既無檢查員抽檢也無旅客滿意度分時，綜合滿意度分＝客艙經(jīng)理評價分。l 日常航班考核分={∑（旅客滿意度客艙經(jīng)理評價分/100）＋∑（檢查員考核分客艙經(jīng)理評價分/100）＋∑客艙經(jīng)理評價分}/ N1（航班班數(shù)）。5 普通艙乘務(wù)員日常航班考核辦法 旅客滿意度調(diào)查 航班旅客滿意度分作為乘務(wù)組團(tuán)隊成績，與客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）對普通艙乘務(wù)員的評價分結(jié)合，計算出乘務(wù)員的個人綜合滿意度。 考核指標(biāo)參照《旅客滿意度調(diào)查表》、《乘務(wù)員航班評價表》。 檢查員抽檢 檢查員抽檢航班，對乘務(wù)組團(tuán)隊進(jìn)行評分，與客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）對普通艙乘務(wù)員的評價分結(jié)合，計算出乘務(wù)員的個人抽檢成績。 考核指標(biāo)參照《乘務(wù)組團(tuán)隊航班評價表》、《乘務(wù)員航班評價表》。 客艙經(jīng)理評價 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）對普通艙乘務(wù)員的評價成績，作為其日?？己顺煽冎弧? 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）對普通艙乘務(wù)員的評價成績，與乘務(wù)員個人的旅客滿意度與檢查員抽檢成績相關(guān)。 考核指標(biāo)參照《乘務(wù)員航班評價表》 普通艙乘務(wù)員日常航班各項考核指標(biāo)的權(quán)重分配考核方式權(quán) 重日常航班考核綜合滿意度分100％ 普通艙艙乘務(wù)員日常航班考核分的計分方式l 當(dāng)該航班有檢查員抽檢時，綜合滿意度分＝檢查員抽檢分（即乘務(wù)組團(tuán)隊分）客艙經(jīng)理評價分/100；當(dāng)該航班無檢查員抽檢但有旅客滿意度調(diào)查分時，綜合滿意度分＝旅客滿意度分客艙經(jīng)理評價分/100；當(dāng)該航班既無檢查員抽檢也無旅客滿意度分時，綜合滿意度分＝客艙經(jīng)理評價分。l 日常航班考核分={∑（旅客滿意度客艙經(jīng)理評價分/100）＋∑（檢查員考核分客艙經(jīng)理評價分/100）＋∑客艙經(jīng)理評價分}/ N1（航班班數(shù)）。6 其它 實施日期 本辦法自2006年12月1日起實施。 最終解釋權(quán) 本辦法的最終解釋權(quán)在客艙服務(wù)部業(yè)務(wù)執(zhí)行部、人力資源部。附件二 乘務(wù)員日常管理規(guī)程第一章 總則 目的 為嚴(yán)格執(zhí)行《客艙服務(wù)規(guī)范》、《客艙乘務(wù)員手冊》、《客艙服務(wù)部管理手冊》，加強(qiáng)航班生產(chǎn)管理，保證航班安全、正點，提升服務(wù)品質(zhì)，特制定本規(guī)程。 職責(zé) 客艙服務(wù)部相關(guān)部門對乘務(wù)員的日常行為進(jìn)行管理，并根據(jù)《客艙服務(wù)規(guī)范》、《客艙乘務(wù)員手冊》、《客艙服務(wù)部管理手冊》及公司有關(guān)規(guī)定，在本部門的權(quán)限內(nèi)修訂、發(fā)布乘務(wù)員日常管理的有關(guān)規(guī)定和決定。 本規(guī)程中的第二章《任務(wù)派遣管理條例》由生產(chǎn)協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)認(rèn)定，由各相關(guān)乘務(wù)員部負(fù)責(zé)實施。 本規(guī)程中的第三章《航班安全、服務(wù)管理條例》由業(yè)務(wù)執(zhí)行部負(fù)責(zé)認(rèn)定，由各相關(guān)乘務(wù)員部負(fù)責(zé)實施。 本規(guī)程中的第四章《培訓(xùn)管理條例》由業(yè)務(wù)執(zhí)行部負(fù)責(zé)認(rèn)定，由各相關(guān)乘務(wù)員部負(fù)責(zé)實施。 本規(guī)程中的第五章《護(hù)照、出入境及駐外管理條例》由行政保衛(wèi)部認(rèn)定，由各相關(guān)乘務(wù)員部負(fù)責(zé)實施。 本規(guī)程中的第六章《乘務(wù)員部管理條例》由各乘務(wù)員部、行政保衛(wèi)部認(rèn)定，由各相關(guān)乘務(wù)員部負(fù)