淺談銀行服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)(編輯修改稿)
2025-06-23 23:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 慮實(shí)際情況我們可以假設(shè)服務(wù)時(shí)間是服從（3,6）均勻分布，根據(jù)概率論知識(shí)，當(dāng)客戶到達(dá)量服從泊松分布時(shí)客戶到達(dá)時(shí)間間隔服從負(fù)指數(shù)分布?，F(xiàn)用計(jì)算機(jī)仿真[3]（程序代碼見(jiàn)附錄2），人數(shù)n取30，得到的仿真結(jié)果如表4，并計(jì)算出負(fù)指數(shù)分布中的值：表4 服務(wù)時(shí)間仿真結(jié)果人數(shù)12345服務(wù)時(shí)間平均等待時(shí)間0人數(shù)678910服務(wù)時(shí)間平均等待時(shí)間人數(shù)1112131415服務(wù)時(shí)間平均等待時(shí)間人數(shù)1617181920服務(wù)時(shí)間平均等待時(shí)間人數(shù)2122232425服務(wù)時(shí)間平均等待時(shí)間人數(shù)2627282930服務(wù)時(shí)間平均等待時(shí)間 實(shí)際數(shù)據(jù)代入模型計(jì)算的檢驗(yàn)分析我們將排隊(duì)時(shí)間，排隊(duì)長(zhǎng)度與窗口數(shù)量按照=, =, =，進(jìn)行簡(jiǎn)單加權(quán)，min f（k）=++；以下均按照此權(quán)重比較進(jìn)行最優(yōu)窗口數(shù)量的選擇。，銀行的顧客的到達(dá)服從泊松分布，客戶服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布。并計(jì)算出：=，(1) 當(dāng)開(kāi)設(shè)窗口數(shù)k=1時(shí)：=1；(2) 當(dāng)開(kāi)設(shè)窗口數(shù)k=2時(shí): ==1,所以當(dāng)k=1或k=2時(shí)，服務(wù)強(qiáng)度大于1，即系統(tǒng)內(nèi)顧客的到達(dá)率大于系統(tǒng)的平均服務(wù)率，可見(jiàn)系統(tǒng)不存在平衡狀態(tài)，且排隊(duì)的人會(huì)越來(lái)越多，排隊(duì)等候的時(shí)間也會(huì)越來(lái)越長(zhǎng)，按照題目所給每天的工作時(shí)間為9個(gè)小時(shí)，會(huì)540540=255人無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，這樣會(huì)造成大量的顧客流失，因此此銀行開(kāi)設(shè)2個(gè)窗口無(wú)法滿足客戶需要，需要增開(kāi)窗口才能滿足顧客需求。(3) 當(dāng)開(kāi)設(shè)窗口數(shù)k=3時(shí):==1,服務(wù)強(qiáng)度小于1，即系統(tǒng)內(nèi)顧客的到達(dá)率小于系統(tǒng)的平均服務(wù)率，隊(duì)長(zhǎng)可以避免無(wú)限增長(zhǎng)而達(dá)到平衡狀態(tài)。達(dá)到平衡狀態(tài)時(shí)任意時(shí)刻t系統(tǒng)中有n個(gè)顧客的概率：特別當(dāng)n=0時(shí)即，表示穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)所有服務(wù)臺(tái)全部空閑的概率（計(jì)算的程序代碼見(jiàn)附錄3）===，系統(tǒng)完全空閑的概率比較低。（計(jì)算和的程序代碼見(jiàn)附錄4）===可見(jiàn)設(shè)置3個(gè)窗口時(shí)平均每個(gè)窗口排隊(duì)人數(shù)超過(guò)20人，一列隊(duì)的排隊(duì)人數(shù)超過(guò)=20*k=60人，且排隊(duì)時(shí)間接近30分鐘，排隊(duì)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，顧客常會(huì)因?yàn)榕抨?duì)的隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)和等待時(shí)間太久而放棄等待選擇離開(kāi)，而后進(jìn)來(lái)的顧客在看到隊(duì)伍如此長(zhǎng)也不會(huì)愿意再排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，所以客戶滿意率相當(dāng)?shù)汀?4) 當(dāng)開(kāi)設(shè)窗口數(shù)k=4時(shí): ==1, 服務(wù)強(qiáng)度小于1,即系統(tǒng)內(nèi)顧客的到達(dá)率小于系統(tǒng)的平均服務(wù)率，隊(duì)長(zhǎng)可以避免無(wú)限增長(zhǎng)而達(dá)到平衡態(tài)。閑概率改成全部空:===系統(tǒng)服務(wù)窗口空全部閑概率較開(kāi)設(shè)3個(gè)窗口的概率明顯增大，即系統(tǒng)可能處于空閑的可能性增大；系統(tǒng)的穩(wěn)定性明顯增好。此時(shí)平均等待長(zhǎng)度：=平均等待時(shí)間：=系統(tǒng)的平均等待時(shí)間和平均等待長(zhǎng)度較窗口數(shù)為3時(shí)明顯降低，每個(gè)窗口的平均排隊(duì)人數(shù)不超過(guò)2人，排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)2分鐘，不存在排長(zhǎng)排隊(duì)的現(xiàn)象，客戶滿意率提高。(5) 當(dāng)開(kāi)設(shè)窗口數(shù)k=5時(shí):==1，服務(wù)強(qiáng)度小于1，系統(tǒng)同樣可以達(dá)到平衡狀態(tài)。此時(shí)=平均等待長(zhǎng)度：=平均等待時(shí)間：=開(kāi)設(shè)窗口數(shù)為5個(gè)時(shí)等待時(shí)間和排隊(duì)長(zhǎng)度均不超過(guò)1，所以基本不會(huì)存在排隊(duì)現(xiàn)象。K=5時(shí)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，滿意率更為提高，但考慮銀行成本，f(5)f(4)因此開(kāi)設(shè)5個(gè)窗口是不合理的。而開(kāi)設(shè)4個(gè)窗口時(shí)，客服的平均等待時(shí)間、平均等待隊(duì)長(zhǎng)已經(jīng)較短了且顧客滿意度也較高，因此綜合各種因素考慮銀行開(kāi)設(shè)4個(gè)窗口最為合理。 k個(gè)小隊(duì)k個(gè)窗口模型 模型建立多個(gè)小隊(duì)多個(gè)窗口服務(wù)窗口口服務(wù)窗口口服務(wù)窗口口圖2 如圖2所示，此時(shí)假定顧客到達(dá)均勻分布于k個(gè)小隊(duì)，該問(wèn)題可歸結(jié)為k個(gè)獨(dú)立的M/M/1/排隊(duì)系統(tǒng)，當(dāng)服務(wù)強(qiáng)度 1時(shí)：顧客的平均等待時(shí)間為：=每對(duì)客戶的平均隊(duì)列長(zhǎng)為：= 模型的求解與分析顧客的平均等待時(shí)間為：=== 每對(duì)客戶的平均隊(duì)列長(zhǎng)為：=== 一個(gè)小隊(duì)k個(gè)窗口與k個(gè)小隊(duì)k個(gè)窗口模型的比較與分析當(dāng)窗口數(shù)量為4時(shí)： 對(duì)于排成一大隊(duì)對(duì)k個(gè)窗口的模型：顧客的平均等待時(shí)間：=顧客的平均等待長(zhǎng)度：= 對(duì)于排成k個(gè)小隊(duì)k個(gè)窗口的模型：顧客的平均等待時(shí)間：=顧客的平均等待長(zhǎng)度：=圖4：顧客平均等待時(shí)間對(duì)比直方圖圖5顧客平均等待隊(duì)長(zhǎng)對(duì)比直方圖由數(shù)據(jù)和圖像可以看出，排成一大隊(duì)對(duì)k個(gè)窗口相比排k個(gè)小隊(duì)對(duì)k個(gè)窗口：小于，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于，一大隊(duì)的排隊(duì)方式由于分成k小隊(duì)的排隊(duì)方式，所以采用一大隊(duì)的排隊(duì)方式可使客戶滿意度更高，更加優(yōu)越。 叫號(hào)系統(tǒng)的基本模型：務(wù)服務(wù)窗口窗口口服務(wù)窗口務(wù)窗口口服務(wù)窗口窗口口6547238被編號(hào)的客戶即：叫號(hào)系統(tǒng)圖3銀行的叫號(hào)系統(tǒng)可看做傳統(tǒng)的一個(gè)隊(duì)列多個(gè)窗口的排隊(duì)模型，但其較傳統(tǒng)的排隊(duì)模型有較為顯著的優(yōu)點(diǎn),叫號(hào)系統(tǒng)在不發(fā)生飛號(hào)的前提下，它和排成一大隊(duì)效率相同，但叫號(hào)系統(tǒng)設(shè)置了等待區(qū)，客戶可以在等候區(qū)休息等待，而不用花體力排隊(duì)。同時(shí)叫號(hào)系統(tǒng)由于只有正在辦理業(yè)務(wù)的客戶在辦理區(qū)域，所以可以有效的避免信息的外泄。所以相對(duì)而言，叫號(hào)系統(tǒng)優(yōu)于排隊(duì)系統(tǒng)。至于叫號(hào)系統(tǒng)中出現(xiàn)的飛號(hào)情況，我們可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)模型的優(yōu)化。在日常生活中，經(jīng)?？梢钥吹筋櫩偷竭_(dá)某服務(wù)窗(臺(tái))前，發(fā)現(xiàn)新到顧客常因排隊(duì)人數(shù)較多而產(chǎn)生猶豫是否加入隊(duì)列等候服務(wù)．一般而言，到達(dá)的顧客進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)的概率隨當(dāng)時(shí)的隊(duì)長(zhǎng)而發(fā)生變化．令表示當(dāng)系統(tǒng)隊(duì)長(zhǎng)為k時(shí)，新來(lái)的顧客加入隊(duì)列的概率，從文獻(xiàn)[5]知排隊(duì)時(shí)新到的顧客大概以概率=加入隊(duì)列排隊(duì)等候服務(wù)．通過(guò)人們的心理分析，我們假設(shè)叫號(hào)時(shí)=。以上面得出的當(dāng)窗
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