【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和福利※ 對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是公司服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生2．5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】※ 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系※ 你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你的客戶更重要第三章 公司服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)3．1【職場(chǎng)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】固定電話的禮儀※ 接聽(tīng)電話的禮儀1） 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2） 問(wèn)候來(lái)電話的對(duì)方3） 主動(dòng)自報(bào)家門(mén)4） 詢問(wèn)客戶是否需要幫助※ 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復(fù)/致謝4） 提供需要等候的時(shí)間信息5） 對(duì)客戶的等候表示感謝※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3） 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)4） 預(yù)先把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※ 記錄留言的禮儀1） 詢問(wèn)客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說(shuō)出你的同事大概回來(lái)的時(shí)間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等※ 結(jié)束電話的禮儀1） 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟2） 詢問(wèn)客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來(lái)電話并讓他知道這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息※ 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地說(shuō)：“我確實(shí)非常想幫助您，同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話。請(qǐng)您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說(shuō)：“就象我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問(wèn)題上來(lái)。請(qǐng)您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會(huì)來(lái)處理此事。要禮貌地說(shuō)：“就像我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)我不愿意聽(tīng)您用這種言辭講話，我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決這個(gè)問(wèn)題?！币苿?dòng)電話的禮儀※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說(shuō)話或涉及隱私，應(yīng)該離開(kāi)人群※ 與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽(tīng)移動(dòng)電話；如非親自接聽(tīng)不可，要先道歉并做出解釋?zhuān)纾汉鼙?，我辦公室有急事需要通個(gè)電話使用尋呼機(jī)的禮儀※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機(jī)主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作※ 與客戶會(huì)談或參加社交活動(dòng)時(shí)如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話，要先道歉并做出解釋?zhuān)纾汉鼙?，我辦公室有急事需要回個(gè)電話使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來(lái)；※ 遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照；平級(jí)交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片；※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無(wú)誤；如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)乘坐電梯的禮儀※ 電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先；※ 到達(dá)樓層或大廳時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)來(lái)的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。引領(lǐng)客戶的禮儀※ 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；※ 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；※ 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；※ 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過(guò)；無(wú)論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；※ 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。接待客戶的禮儀※ 開(kāi)門(mén) 1） 聽(tīng)到有人敲門(mén)應(yīng)盡快打開(kāi)門(mén)、把住把手、站在門(mén)旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座；2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門(mén)后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門(mén)把手，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門(mén)，請(qǐng)客戶入座?！?待客1） 對(duì)預(yù)約來(lái)訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹；2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談；3） 對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因、表示歉意、主動(dòng)與客戶另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；4） 來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮?！?奉茶1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開(kāi)始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。※ 送客1) 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，等客戶出門(mén)后，你再隨后出來(lái)；2） 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。拜訪客戶的禮儀※ 預(yù)約1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉；2） 若突然造訪沒(méi)有事先通知對(duì)方，見(jiàn)面后要道歉并說(shuō)明原因、請(qǐng)求諒解；3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說(shuō)，避免過(guò)多地占用客戶的時(shí)間。※ 敲門(mén)敲門(mén)時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒(méi)完。※ 問(wèn)候1） 交往過(guò)程中的問(wèn)候有些較為正式，其言語(yǔ)本身就是信息；也有些屬于非正式問(wèn)候，語(yǔ)言本身并沒(méi)有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；2） 問(wèn)候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語(yǔ)招呼，如熟人見(jiàn)面說(shuō)“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語(yǔ)言招呼，如見(jiàn)面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等?！?自我介紹1） 初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹；2） 自我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；3） 自我介紹要注意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方；4） 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開(kāi)；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，可以打個(gè)招呼、等男士先自我介紹；5） 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換?！?介紹他人1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說(shuō)：“先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方與之交往；2） 一般先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；3） 介紹時(shí)不可過(guò)分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士可以不必起來(lái)，只需打個(gè)招呼即可。職場(chǎng)乘車(chē)的禮儀※ 轎車(chē)上的禮儀位次1） 排定轎車(chē)禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車(chē)禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車(chē)上，架車(chē)者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車(chē)，當(dāng)主人駕駛轎車(chē)時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專(zhuān)職司機(jī)駕駛這種轎車(chē)時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。4） 乘坐火車(chē)時(shí)的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過(guò)道的座位、逆行方向靠過(guò)道的座位※ 上下車(chē)的順序1） 上下轎車(chē)時(shí)若條件允許，一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車(chē)的位尊者先上車(chē)后下車(chē)；位尊者上下車(chē)時(shí)要替其開(kāi)門(mén)、并用一手遮住門(mén)框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車(chē)也是可以的；2） 自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車(chē)時(shí)，宜從車(chē)后繞行至另外一側(cè)的車(chē)門(mén)再上車(chē)；下車(chē)時(shí)，亦須如此；不要在上下車(chē)時(shí)，有意無(wú)意妨礙對(duì)方；3） 與位尊者同乘一車(chē)時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過(guò)講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車(chē)時(shí)方便與否的問(wèn)題。宴會(huì)的禮儀※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座；※ 單桌的宴請(qǐng)一般沖門(mén)最顯眼的位子為主席，或沖門(mén)一方的左為上而右為下，是為首次兩席。※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專(zhuān)業(yè)的安排在一起；※ 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。10鮮花的禮儀※ 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)；※ 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐；※ 母親節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛(ài)心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意；※ 父親節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；※ 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺；※ 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然；※ 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開(kāi)朗，有助于恢復(fù)健康?！?祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬(wàn)年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長(zhǎng)者過(guò)生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長(zhǎng)壽花、萬(wàn)年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長(zhǎng)心中的“小太陽(yáng)”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；※ 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬(wàn)事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。3．2【身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)