【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，從而考慮選擇一個(gè)“性價(jià)比”最好的商品。此外，消費(fèi)者還會(huì)斟酌所購(gòu)買產(chǎn)品的廠家近期有沒有不良記錄，比如欺詐消費(fèi)者、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者員工服務(wù)態(tài)度等（只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)一搜索即可獲得），最后才會(huì)做出購(gòu)買與否的決斷。而且這個(gè)對(duì)比、選擇的范圍可能是面向全國(guó)！ 不管廠家情不情愿，面對(duì)越來(lái)越聰明的消費(fèi)者，一個(gè)概念托起一個(gè)企業(yè)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。 顧客忠誠(chéng)度維護(hù)越來(lái)越難 嚴(yán)小明是一家日化企業(yè)的營(yíng)銷總監(jiān)，2005年交出了一份堪稱完美的業(yè)績(jī)：各產(chǎn)品線的銷售增長(zhǎng)率有明顯提升。年底，公司老板很慷慨地按照約定兌現(xiàn)了獎(jiǎng)金數(shù)。但是，2006年3月，嚴(yán)小明主導(dǎo)的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，卻讓他自己很不高興：在全國(guó)10個(gè)重點(diǎn)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行的隨機(jī)調(diào)查表明，重復(fù)購(gòu)買公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)客戶明顯減少。 嚴(yán)小明知道，每一個(gè)企業(yè)的成功都取決于它形成重復(fù)購(gòu)買的忠誠(chéng)顧客的能力。企業(yè)銷售額穩(wěn)步增長(zhǎng)，說(shuō)明產(chǎn)品是收到了消費(fèi)者認(rèn)可的，但為什么消費(fèi)者的忠誠(chéng)度卻明顯下降呢？ 任何一個(gè)商家都不會(huì)忘記培養(yǎng)新客戶，但留住老客戶是商家的最終要求，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的變化，忠誠(chéng)客戶正在遭受打擊：信息流動(dòng)的快速和暢通，讓消費(fèi)者有了更多的選擇，一旦企業(yè)無(wú)法完全滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)忠誠(chéng)度的守望時(shí)間將大大縮短。忠誠(chéng)客戶的流失在所難免。 在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)使顧客的消費(fèi)行為變得復(fù)雜，而且越來(lái)越迅速，客戶甚至僅僅因?yàn)閹酌腌姷牡却淖冞x擇，企業(yè)不但要對(duì)這種變化保持高度的洞察力，還必須具有強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)反應(yīng)能力，對(duì)千變?nèi)f化的用戶行為做出迅速甚至實(shí)時(shí)的響應(yīng)才能留住客戶。在信息時(shí)代，企業(yè)吸引消費(fèi)者并不難，難就難在如何留住消費(fèi)者，把短暫的注意培養(yǎng)成長(zhǎng)久的忠誠(chéng)。 四、組織結(jié)構(gòu)篇 越級(jí)成為一種習(xí)慣 楊明是廣州一家外貿(mào)公司的主管，前不久他遇到這樣的問(wèn)題，他帶領(lǐng)一位新入行的下屬做了半年多業(yè)務(wù)。由于對(duì)楊明安排的具體事務(wù)不滿，這位下屬頻頻向楊明的上級(jí)發(fā)送電子郵件，越級(jí)匯報(bào)。這位下屬聲稱“認(rèn)可公司而不認(rèn)可主管”。盡管楊明將其清理出部門，但雙方仍在公司共事，這讓楊明處境非常尷尬。 國(guó)內(nèi)企業(yè)和國(guó)外企業(yè)都可能出現(xiàn)越級(jí)匯報(bào)現(xiàn)象，但外企不同崗位人員的職責(zé)定義得相對(duì)比較清楚，一般而言，在外企中任何事情都要通過(guò)直屬上級(jí)，不可以有越級(jí)行為。即使出現(xiàn)越級(jí)上報(bào)，處理通常遵循“上級(jí)可以越級(jí)檢查但不可越級(jí)指揮，下級(jí)可越級(jí)申訴但不可越級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示”的原則。國(guó)內(nèi)企業(yè)在職能劃分上比較模糊，而且透明度不夠，有時(shí)在人員發(fā)展上會(huì)有“官方保護(hù)”的情況出現(xiàn)。恐怕只有把這些問(wèn)題解決了，才有可能借鑒國(guó)外的處理辦法。 即時(shí)通信工具造成新的溝通障礙 領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)這些網(wǎng)絡(luò)工具發(fā)布指令，如果員工沒能及時(shí)看到并執(zhí)行，往往會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。比如，員工未能即使查收電子郵件；msn或qq的使用者沒在辦公位置上等。 趙先生是一家企業(yè)的員工，他的msn一直設(shè)置為開機(jī)自動(dòng)登錄，有一天趙先生臨時(shí)外出，而一位同事因?yàn)殡娔X故障而使用他的電腦。領(lǐng)導(dǎo)看見趙先生在線，就通過(guò)msn發(fā)出指令，那位同事幫趙先生回了句“好的”。結(jié)果當(dāng)趙先生回來(lái)后，同事卻因?yàn)槊ζ渌虑槎浱嵝阉?。第二天領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)事情沒做大為光火，而趙先生卻為自己沒有接到指令而委屈。 、msn、qq等溝通方式的出現(xiàn)，似乎填平了溝通鴻溝，但卻產(chǎn)生了新的溝通障礙。使用新技術(shù)發(fā)布的指令，不僅得到重視的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上口頭或書面形式傳遞的指令，而且還可能得不到接受者的及時(shí)響應(yīng)，造成上下級(jí)之間的溝通障礙并引發(fā)沖突。 扁平化何時(shí)是盡頭 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使人們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即可實(shí)現(xiàn)交易，交易的達(dá)成更快捷、更方便，交易的范圍更加廣闊。傳統(tǒng)交易所必需的環(huán)節(jié)及部門逐漸成為多余，企業(yè)必須順應(yīng)這一趨勢(shì)，變革組織結(jié)構(gòu)。 美國(guó)通用電氣公司推行“零管理層”變革，杰克韋爾奇把減少層次比喻為給通用電氣公司脫掉厚重的毛衣。如在一個(gè)擁有8000多工人的發(fā)動(dòng)機(jī)總裝廠里，只有廠長(zhǎng)和工人，除此之外不存在任何其他層級(jí)。生產(chǎn)過(guò)程中必需的管理職務(wù)由工人輪流擔(dān)任，一些臨時(shí)性的崗位，如招聘新員工等，由老員工臨時(shí)抽調(diào)組成，任務(wù)完成后即解散。 信息時(shí)代，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)扁平化更為容易。信息傳播速度的加快，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)成為速度的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能在第一時(shí)間將滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，誰(shuí)就可以在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)地位。毫無(wú)疑問(wèn)，組織結(jié)構(gòu)扁平化無(wú)疑能讓企業(yè)具備更強(qiáng)的靈活性。但是，這一扁平化進(jìn)程，到底何時(shí)才是盡頭呢？是否有最佳的扁平化結(jié)構(gòu)呢？這一切還有待市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)。 柔性化能否應(yīng)對(duì)一切 傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)一般著眼于實(shí)物資本及技術(shù)等的有效配置而設(shè)置，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)使知識(shí)成為第一生產(chǎn)力，擁有知識(shí)型員工及豐富的知識(shí)積累成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。如何有效配置新的核心要素，加強(qiáng)知識(shí)管理，充分發(fā)揮知識(shí)的作用，需要企業(yè)組織結(jié)構(gòu)更加柔性化。 在美國(guó)最大的1000家上市公司中，有78%的公司內(nèi)部建立了各種自主工作小組。一些大型跨國(guó)公司還將內(nèi)部單位專業(yè)化、小型化，賦予他們更多的決策權(quán)與自主權(quán)。這一變化，將推動(dòng)企業(yè)組織從大型“航空母艦”到“殲擊機(jī)群”的轉(zhuǎn)變，即各內(nèi)部單位根據(jù)需要，可隨時(shí)進(jìn)行靈活的組合排列，迅速形成戰(zhàn)斗力，而一般情況下則保持相對(duì)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，這無(wú)疑大大提高了組織的靈活性。 為應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要不斷自我更新，實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，變革將成為組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)。 然而，變革對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)總是存在困難和阻力的。即便組織結(jié)構(gòu)柔性化，那么就一定能夠適應(yīng)當(dāng)前瞬息萬(wàn)變的信息時(shí)代嗎，一定能夠取得令人滿意的效果嗎？對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，恐怕這一切還都是未知數(shù)。 組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化更趨復(fù)雜 信息化使組織結(jié)構(gòu)近年來(lái)發(fā)生了一些新變化。 一方面，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。比如通用電氣前ceo韋爾奇曾致力于公司內(nèi)部的無(wú)邊界化，當(dāng)公司遇有重大策略調(diào)整或重要事件發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)手機(jī)、pad直接收發(fā)電子郵件與全體員工溝通，保證決策的民主性與科學(xué)性。 另一方面，企業(yè)間結(jié)構(gòu)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。如通用汽車公司和豐田汽車公司就分別構(gòu)建了一個(gè)由眾多供應(yīng)商和分銷商組成的垂直型網(wǎng)絡(luò)。還有處于不同行業(yè)的企業(yè)所組成的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來(lái)，在一定程度上相互依存。 這些變化表明，在信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，資產(chǎn)的專用性大大降低，許多重要資源，如信息、知識(shí)等成為共有要素，共有要素的多重使用可以創(chuàng)造不同于規(guī)模經(jīng)濟(jì)也不同于范圍經(jīng)濟(jì)的聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)性。企業(yè)如何整合利用更多的資源，以最少的投入，最低的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)，尋求新的組織結(jié)構(gòu)形式成為企業(yè)亟待解決的課題。 五、管理者篇 決策受理性信息的干擾 中國(guó)的這一代企業(yè)家，大多都是依靠個(gè)人的直覺和眼光成就了一番事業(yè)。他們擁有敏銳的商業(yè)嗅覺和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，他們的成功更多的是建立在個(gè)人的決策水平上。王博是某大型房地產(chǎn)公司的老板，是這類企業(yè)家的典型，一直憑借個(gè)人的獨(dú)到眼光和果斷決策發(fā)展至今。如今的信息時(shí)代使他掌握行業(yè)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息更加方便迅速，但是問(wèn)題隨之而來(lái)，他需要花很多時(shí)間來(lái)搜集和整理這些信息，并判斷信息的真?zhèn)?。更讓他感到困惑的是，半年前在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)一塊土地的競(jìng)購(gòu)中，本來(lái)處于優(yōu)勢(shì)的他，由于一直等待對(duì)這塊地相關(guān)信息的分析評(píng)估報(bào)告，使得他的決策遲疑不定，最終被對(duì)手搶先一步。事實(shí)證明，這塊地的升值空間巨大。這讓王博困惑不已，或許在以前，憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)，他就直接果斷地買下了這塊地。 海量信息的存在，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的決策具備了無(wú)限趨近于理性的條件。但是，這也容易讓領(lǐng)導(dǎo)者過(guò)于依賴搜集到的信息，而忽略了自己的決策管理經(jīng)驗(yàn)和直覺，甚至?xí)霈F(xiàn)一些理性與感性結(jié)果迥異的兩難抉擇。 然而，商業(yè)機(jī)會(huì)往往稍縱即逝，信息時(shí)代更是如此。面對(duì)如今大量的理性信息，管理者勢(shì)必會(huì)受到這些信息的左右，從而將大大影響企業(yè)家的決策效率，失去許多機(jī)會(huì)。 陷入信息技術(shù)陷阱 1990年代中期，海歸派李達(dá)創(chuàng)立了一家高科技公司。由于在國(guó)外較早接觸互聯(lián)網(wǎng)和pc等信息工具，李達(dá)是國(guó)內(nèi)較早將這些技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的管理與銷售中的老板。有了信息技術(shù)的幫助，企業(yè)很多的管理體系，管理結(jié)構(gòu)等都依靠互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如公司建立了內(nèi)部的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，員工可以通過(guò)內(nèi)部平臺(tái)來(lái)共享工作資源，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜集客戶信息資料等。這大大降低了管理成本。同時(shí)，依靠網(wǎng)絡(luò)銷售，使得他的產(chǎn)品可以在全球獲得訂單。由于看到了信息技術(shù)帶來(lái)的好處，李達(dá)開始產(chǎn)生技術(shù)崇拜，比如寧可相信內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)不相信員工所說(shuō)的話，甚至將所有的事務(wù)都希望通過(guò)電子化的方式來(lái)管理或者處理。 這樣的結(jié)果使得管理者掉進(jìn)了信息技術(shù)的陷阱難以自拔。誠(chéng)然，技術(shù)有其為人所用的地方，也為我們的管理帶來(lái)了很大的方便和效率提升。但是，信息技術(shù)最多只能作為我們管理的一種工具，再好的信息技術(shù)，也需要人去運(yùn)作。管理者如果過(guò)分技術(shù)崇拜，就容易成為被技術(shù)操縱的對(duì)象，從而失去技術(shù)和人文之間的平衡。這時(shí)候的企業(yè)將陷入一種技術(shù)陷阱，員工的積極性不高，公司文化氛圍極差，效率難以提高，企業(yè)人才開始流失…… 信息技術(shù)是成為你的“餡餅”還是“陷阱”，這完全取決于你對(duì)其的理解和駕馭能力。一方面，我們要利用信息技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)管理效率的提升；另一方面，管理者應(yīng)該相信，人在企業(yè)中的位置是永遠(yuǎn)無(wú)法取代的。人與先進(jìn)的信息技術(shù)和睦相處，才是最好的提升效率的法寶。 信息過(guò)度與信息麻痹 余軍是一家快消品企業(yè)的市場(chǎng)總監(jiān)，每天關(guān)注自己公司產(chǎn)品的市場(chǎng)信息和對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)向是他工作的重點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)、電視、報(bào)紙……余軍每天都被包圍在這些信息的汪洋之中。雖然這在一定程度上給他工作帶來(lái)了便利，但是，更大的麻煩在于，作為企業(yè)的管理者，每天還要面對(duì)除了外部信息之外的大量企業(yè)內(nèi)部信息，各種各樣的信息，使他陷入到信息過(guò)度的困境。他開始對(duì)所有的信息感到麻痹，漸漸開始對(duì)很多信息失去了興趣，可是，很多有價(jià)值的信息也在這一過(guò)程中被過(guò)濾掉了。在一次新產(chǎn)品的調(diào)研中，由于對(duì)一些市場(chǎng)信息的關(guān)注錯(cuò)誤，失去了一些真正有價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致新產(chǎn)品定位不準(zhǔn)，給公司帶來(lái)了巨大的損失