【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心不在焉。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開(kāi)始時(shí)應(yīng)該如此。好的傾聽(tīng)要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開(kāi)頭提出的幾十想法妄下評(píng)語(yǔ)。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達(dá)者。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)在對(duì)發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下。當(dāng)信息帶有感情色彩或不清楚時(shí)，傾聽(tīng)者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來(lái)。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)傾聽(tīng)信息的全部?jī)?nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘0至0個(gè)詞）和講話速度（每分鐘0至0個(gè)詞）的時(shí)間差距考慮聽(tīng)到的內(nèi)容。并找出含義。這些改進(jìn)傾聽(tīng)能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實(shí)踐這一條而沒(méi)有同時(shí)改進(jìn)其它各條。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽(tīng)技能指導(dǎo)方針，比把它們?cè)谌粘€(gè)體溝通中加以開(kāi)發(fā)和應(yīng)用容易得多。而且，開(kāi)發(fā)傾聽(tīng)和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個(gè)體溝通的整個(gè)過(guò)程中聯(lián)系起來(lái)。下面的案例研究就是說(shuō)明這種聯(lián)系的。案例研究：校長(zhǎng)和學(xué)生校長(zhǎng)：孩子，找我有什么事嗎？學(xué)生：別叫我“孩子”，我不是你的“孩子”！我早就告訴過(guò)你，而你顯然對(duì)我說(shuō)的一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。你不能小看他們。校長(zhǎng)：我知道那些要求，我已經(jīng)看過(guò)了。學(xué)生：你搞清楚了嗎？校長(zhǎng)：是的，我弄明白了。不過(guò)，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開(kāi)始聽(tīng)聽(tīng)我們的話，因?yàn)槲覀儠?huì)永遠(yuǎn)在你的辦公室坐下去！校長(zhǎng)；好吧，我就聽(tīng)你們說(shuō)，不過(guò)，在你們開(kāi)始講以前，我要告訴你們，為了你們好，我不會(huì)滿足這些要求。這場(chǎng)爭(zhēng)論的一種解釋就是校長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。這位校長(zhǎng)不愿意討論什么新方法或聽(tīng)取新觀點(diǎn)。甚至在宣稱：“好吧，我聽(tīng)你們說(shuō)”之后，他也根本沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)。在大多數(shù)情況下，這位校長(zhǎng)運(yùn)用“傾聽(tīng)”來(lái)醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問(wèn)，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長(zhǎng)的傾聽(tīng)和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽(tīng)技能？如果校長(zhǎng)和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽(tīng)和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對(duì)話會(huì)有什么不同？六、影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素圖5一3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地理解。它可以作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個(gè)體溝通途徑的框架。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問(wèn)題風(fēng)格。自我觀念。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己以及如何感覺(jué)自己所看到的事物。這是個(gè)體對(duì)自己價(jià)值高低所做的個(gè)人判斷。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠(chéng)實(shí)、智力以及體育活動(dòng)能力等。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)因素。例如，如果個(gè)體對(duì)自己體育活動(dòng)能力的評(píng)價(jià)甚低，但并不認(rèn)為這種能力是一個(gè)重要指標(biāo)，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情、承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來(lái)是環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來(lái)的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性意見(jiàn)。例如，他人的意見(jiàn)會(huì)影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無(wú)論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛(ài)還是恨，他們是否受歡迎，等等。第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛(ài)情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時(shí)代。因此，他們的溝通很少受到抑制和評(píng)價(jià)，而且，他們很容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。七、解決問(wèn)題的風(fēng)格第四章描述了解決問(wèn)題風(fēng)格為典型的直覺(jué)型、思考型、感情型和感覺(jué)型的人。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類型的人更加困難。直覺(jué)型的人通常嘮叨、冷漠，不受個(gè)人感情影響，他們可能會(huì)用智慧和抽象的術(shù)語(yǔ)侃侃而談。相反，感覺(jué)型的人經(jīng)常是唐突的，但會(huì)很簡(jiǎn)潔。他們?cè)谂c人進(jìn)行溝通時(shí)往往采取最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個(gè)體溝通。相反，思考型的人則傾向于在他們的個(gè)體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。第四節(jié)非言語(yǔ)性溝通：隱蔽的信息本章開(kāi)始很關(guān)注言語(yǔ)性個(gè)體溝通。而個(gè)體溝通的第二種主要形式——非言語(yǔ)性溝通——在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語(yǔ)性溝通通過(guò)其隱蔽的信息對(duì)組織有著廣泛的影響。尤其是非言語(yǔ)性溝通會(huì)影響言語(yǔ)性溝通的過(guò)程和結(jié)果。非言語(yǔ)性信息交流可定義為在其他人在場(chǎng)時(shí)有意無(wú)意表現(xiàn)出來(lái)，而又被其它人有意無(wú)意地感知的全部行為。按照這個(gè)定義，“就可推論出不管個(gè)人怎么努力，都不能不進(jìn)行溝通?；顒?dòng)還是不活動(dòng)，講話還是沉默，都具有信息價(jià)值；它們會(huì)影響別人，反過(guò)來(lái)別人又不得不對(duì)這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進(jìn)行溝通了?！庇袆e人在場(chǎng)時(shí)，即使個(gè)人沉默下語(yǔ)或是靜止不動(dòng)，都可以發(fā)送有意表達(dá)或無(wú)意表達(dá)的信息。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）。看看這個(gè)過(guò)程的案例研究。案例研究：蘇姍羅利寄（e） 蘇姍羅利奇是一位部門經(jīng)理。她正與5名部下在開(kāi)每月例行的工作總結(jié)與計(jì)劃會(huì)議。這些會(huì)議一般得開(kāi)上3個(gè)小時(shí)，總結(jié)上個(gè)月的成績(jī)和問(wèn)題，并研究下月的工作計(jì)劃。她的部下并不知道，她在開(kāi)會(huì)前3天參加過(guò)一個(gè)為期兩天的溝通技巧討論會(huì)，她學(xué)到了不少東西，例如，與下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，上級(jí)的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級(jí)需要更認(rèn)真地傾聽(tīng)；如皺皺眉頭或微微一笑等非語(yǔ)言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。根據(jù)在討論會(huì)上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。所以這回在工作人員會(huì)議上，她決定改變過(guò)去的作法，做個(gè)幾乎一言下發(fā)的傾聽(tīng)者，保持面無(wú)表情來(lái)控制她的非言語(yǔ)性反應(yīng)。結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場(chǎng)災(zāi)難。一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對(duì)什么事情極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。第三個(gè)部下則懷疑蘇姍正在擔(dān)心辭退或降級(jí)之類的事，因?yàn)檫@個(gè)部門里近3個(gè)月來(lái)問(wèn)題可真不少。這個(gè)例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒(méi)能把她打算在這次會(huì)上怎樣進(jìn)行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學(xué)會(huì)合理正確預(yù)見(jiàn)和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變化，冒險(xiǎn)引進(jìn)接收者對(duì)信息的曲解，而且不同的接收者會(huì)做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠(yuǎn)不會(huì)被任何人接受，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，重新學(xué)習(xí)可以使有意發(fā)送的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。一、非吉語(yǔ)性信息交流的類型表5一3概括了非言語(yǔ)性溝通的基本類型，并說(shuō)明人們不必說(shuō)話就可以進(jìn)行溝通的各種方法。非言語(yǔ)性溝通與言語(yǔ)性溝通密切相關(guān)。任何一種單獨(dú)使用都不能達(dá)到有效的個(gè)體溝通。言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性信號(hào)可以由以下幾種方式相互聯(lián)系：重復(fù)。例如當(dāng)人們用言語(yǔ)指明地點(diǎn)時(shí)往往會(huì)伴隨著指指點(diǎn)點(diǎn)。矛盾。例如在考試之前一個(gè)人坐立不牢，因?yàn)榻棺撇煌５亓骱梗麉s會(huì)說(shuō)：“什么，我緊張？”這是非言語(yǔ)性信息在言語(yǔ)性信息和非言語(yǔ)性信息不一致時(shí)更可信的一個(gè)很好的例證。.非言語(yǔ)性信息來(lái)替代言語(yǔ)性信息。例如，上司回到辦公室后，不用說(shuō)一句話，你就可以從他苦惱的表情上讀出：“我和老板進(jìn)行了一次可怕的會(huì)面?！狈茄哉Z(yǔ)性信號(hào)來(lái)補(bǔ)充言語(yǔ)性信息。例如，一個(gè)工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺?jī)效時(shí)，他就會(huì)因?yàn)榫狡榷鴿M臉通紅。非言語(yǔ)性信息“強(qiáng)調(diào)”言語(yǔ)性信息。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語(yǔ)調(diào)來(lái)暗示信息的重要性。非言語(yǔ)性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。本章主要討論二種：（1）地位和非言語(yǔ)性提示；（2）解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示。表5— 3非言語(yǔ)性溝通類型本基本類型說(shuō)明、解釋和舉例身身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺(jué)接和舉例形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語(yǔ)語(yǔ)言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞(例如“ 啊” 、“ 嗯” 或“ 哈”)笑、嘆息等等。生生存空間人們使用和感知空間的方法， 包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“ 領(lǐng)地” 傾向。環(huán)環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時(shí)時(shí)間早到或遲到、讓別人久等、對(duì)時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和地位的關(guān)系。二、地位和非言語(yǔ)性揭示M戈?duì)柕鹿?）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表—3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則：地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。最高級(jí)的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。地位較高的人比地位較低的人的領(lǐng)地受到更好的保護(hù)。只要想一下安排你夫見(jiàn)州長(zhǎng)比州長(zhǎng)要見(jiàn)你要困難得多，就不難理解了。高級(jí)行政長(zhǎng)官的領(lǐng)地最難進(jìn)入，而且通常用幾道門和一群助手將闖入者拒之門外。即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護(hù)在有一道門的辦公室里，并且有秘書(shū)為他們回電話。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。一般上司會(huì)很自由地走進(jìn)下級(jí)的領(lǐng)地，然而下級(jí)在拜訪上司時(shí)則往往謹(jǐn)慎地請(qǐng)求允許或事先約定。管理人員經(jīng)常運(yùn)用辦公室的空間來(lái)影響言語(yǔ)作用的特證。很多管理者將他們的辦公室分為兩個(gè)不同的區(qū)域。在一個(gè)區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對(duì)面的人談話，這種安排強(qiáng)調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。下屬們也會(huì)感到在這里管理人員有“酋長(zhǎng)”的架勢(shì)。在另一個(gè)區(qū)域，管理人員會(huì)將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級(jí)間的差別。這樣，無(wú)論在自我表達(dá)或反饋方面都會(huì)鼓勵(lì)一種更為自由的信息交流。三、解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示案例研究和各種來(lái)源的數(shù)據(jù)都說(shuō)明個(gè)體主要解決問(wèn)題功能和二種非言語(yǔ)性提示（1）對(duì)辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表5一4總結(jié)了主要解決問(wèn)題功能為直覺(jué)型、思考型、感情型或感覺(jué)型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以及衣著的格調(diào)。當(dāng)然，如果組織在辦公室環(huán)境和衣著標(biāo)準(zhǔn)方面有良好的規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行，那么，這些個(gè)人間非言語(yǔ)性的形式的不同很可能就不會(huì)表達(dá)出來(lái)。你可能會(huì)考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問(wèn)題的功能聯(lián)系在一起。例如，如果你在思考項(xiàng)得分較高，你真的會(huì)喜愛(ài)表形U庖恢饕9δ苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對(duì)解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。表5— 4主要解決問(wèn)題功能和非言語(yǔ)性揭示之間可能的關(guān)系主要解決典型的辦公室裝飾或者環(huán)境典型衣著風(fēng)格問(wèn)題功能直覺(jué)型直覺(jué)型的人樂(lè)于宣布他們的想像， 衣著很難預(yù)測(cè)， 可能會(huì)像一個(gè)因此他們會(huì)選擇前衛(wèi)派的家俱或衣不在焉的大學(xué)教授， 直覺(jué)型裝飾， 在“ 思考” 型職業(yè)中的直覺(jué)型的人可能太關(guān)注未來(lái)的目標(biāo)人辦公室中往往集中了思考的“ 容以致很少考慮日常的形象， 另器”： 圓形會(huì)議桌、墻上富有靈感的一種可能是， 富有想像力的自畫框和不平常的刊物， 為理想的工我觀感的宣覺(jué)型的人的衣著作和社會(huì)服務(wù)工作以及寵物造成可能相當(dāng)出色， 甚至?xí)挟悋?guó)的事故得的獎(jiǎng)狀。風(fēng)格。思考型思考型的人喜歡讓他們的工作環(huán)衣著保守、恰當(dāng)， 不愛(ài)出風(fēng)頭、境保持恰當(dāng)和不紛亂。他們選擇的謙遜， 在任何場(chǎng)合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工業(yè)用表、報(bào)告以及參考文件就在附作場(chǎng)合則穿做工良好、合體的近， 沒(méi)有有顏色和非正式的涂抹。衣服） 顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六色。感情型感情型的人傾向于使他們的環(huán)境衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格具有個(gè)性， 使得他們的辦公室不正而不是去適合別人的期望。他式 有些像在家里， 他們喜歡暖色、們喜歡五顏六色， 不正式的衣古董、大和活著的植物、紀(jì)念品和服， 經(jīng)常有一些傷感的或喜愛(ài)快相（ 不喜歡家人的正式照片） 、論的衣物。他們有時(shí)喜歡嘗試好文、文件等， 表面上臟亂， 實(shí)際上以式樣或” 時(shí)裝” 的效果。一種只有他們能理解的個(gè)人方式組織得很好。思考型思考型的人能創(chuàng)造一種很雜亂的不正式、簡(jiǎn)單、每天都只穿功氛圍。如果有紀(jì)念品， 也含有行動(dòng)的含： 獵取的動(dòng)物頭顱， 高爾夫能性的衣著。思考型的人想保持清潔， 但是又并不喜愛(ài)， 因球賽的戰(zhàn)利品， 魚(yú)的標(biāo)本， 以及田此傾向于分成： 每天或打扮， 徑比賽的畫頁(yè)， 辦公室一般是大而而不將二者緊密聯(lián)系起來(lái)， 打臟亂的。思考型的人往往太忙以至扮時(shí)， 思考型的人往往把這種于不能保持整潔或采取一些行動(dòng)來(lái)關(guān)注一下形象， 除非他們有強(qiáng)烈情形看作是“ 特殊的”， 他們摒棄樸素； 他們的競(jìng)爭(zhēng)狂熱會(huì)表的考慮備件的格調(diào)?，F(xiàn)在衣著上， 他們可能遠(yuǎn)勝過(guò)任何人。***溝通是組織的生命線。本章只討論了組織中整個(gè)溝通系統(tǒng)中的一部分——個(gè)體溝通。它對(duì)于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽(tīng)到的評(píng)論中，如“他不能很好地傾聽(tīng)”、“我好像不能和她很好地溝通”、“你從來(lái)都無(wú)法知道她真正在想什么”以及“我們最根本的問(wèn)題是溝通大差”。個(gè)體達(dá)到有效個(gè)體溝通的能力在決定他們自我感覺(jué)工作良好以及別人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。本章以前面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過(guò)程以及第四章關(guān)于解決問(wèn)題的討論。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來(lái)處理問(wèn)題的傾向能夠影響個(gè)體溝通。通過(guò)自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時(shí)也會(huì)對(duì)別人的能力和局限性有更好的體會(huì)和理解。管理案例：地獄之路約翰貝克是設(shè)在西印度群島巴拉卡那島（ 的加勒比海鮑克思特有限公司（d）的總